チャットボットをコールセンターに導入するメリットや活用のポイントを紹介

活用方法

コールセンターへの問い合わせ数が増え、チャットボットを導入する企業が増加傾向にありますが、本当に効果があるのか疑問に思う担当者も少なくありません。

チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動対応できるツールです。最近では、顧客対応窓口として幅広い業種で活用されています。

そこで今回の記事では、コールセンターにおけるチャットボットの役割、連携機能、導入するメリットやポイントを紹介します。おすすめのチャットボットと活用事例も5選もお伝えするので、ぜひ参考にしてください。

また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。コールセンターやヘルプデスクの導入実績も多数あります。

エクセルから会話データの作成が可能、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装ができます。誰でも簡単に導入・運用ができるため、システム担当者が不在の現場でも問題ありません。

30日間の無料トライアルをご用意しておりますので、「まずは使ってから導入を検討したい」という方はぜひこの機会にお申し込みください。

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コールセンターにおけるチャットボットの役割とは

チャットボットは、コールセンター業務を大きく改善できる可能性があります。

コールセンターに頻繁に来る問い合わせ内容を、チャットボットで自動対応すれば、オペレーターの業務負担を軽減できるでしょう。

具体的には、注文した商品の返品やキャンセル、登録情報の変更方法、配送料、使い方といった単純な質問への回答を自動化します。

最近ではAIが進化したことにより、自然な言葉で会話しながら、お客様の疑問を自動で解決するチャットボットも見られます。

このように、チャットボットはコールセンター業務を効率化させる役割があるのです。

コールセンター業務を効率化するには?3つの原因と5つの解決方法
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コールセンターでチャットボットを導入するメリット

コールセンターでチャットボットを活用するメリットを5点解説します。

人材不足を解消できる

コールセンターは常に人材不足という課題を抱えています。一般的に、コールセンターの仕事はきついと言われており、離職率が高い業務として知られています。

そのような状況下で、チャットボットでお客様からの問い合わせを自動解決すれば、オペレーター業務の負担削減につながるでしょう。また、足りなくなったマンパワーの埋め合わせをチャットボットがサポートしてくれます。

したがって、チャットボットを導入し運用を続ければ、コールセンターの慢性的な人手不足を解消できます。

一度に複数の問い合わせに対応できる

チャットボットは、一度に複数の問い合わせ処理が可能です。

コールセンターによっては、1日の問い合わせ数が多く、お客様の待ち時間が長くなってしまうケースが見られます。そこでチャットボットを活用すると、1つのツールで何件もの問い合わせを同時処理できるようになるため、待ち時間の削減を実現できます。

1人のオペレーターが一度に対応できるのは、1名のお客様までという点を考えると、非常に画期的なツールだといえるでしょう。

データを記録できる

チャットボットで処理した問い合わせ内容を、データ化して保存できるというメリットもあります。どの項目に問い合わせ数が多いのかを把握でき、PDCAを回しやすくなります。

例えば「返品方法」について不明点が多いとわかれば、手続きに関してWEBサイト上の情報を充実させたり、「商品が使いづらい」という問い合わせが増えれば商品そのものの改良につなげられたりするでしょう。

このように、チャットボットから得られたデータを記録することで、マーケティングや商品開発に活用できます。

24時間365日対応できる

オペレーター対応のお客様窓口は、平日の9時~18時の時間帯で受け付けていることが多いですが、チャットボットは24時間365日問い合わせ対応が可能です。

お客様によっては、平日の昼間に電話連絡するのが難しい場合があります。しかし、チャットボットなら深夜や早朝、土日祝日でも疑問点を解消できます。

また、人によっては電話で話すことが苦手で、チャットボットの方が連絡が取りやすいということもあります。つまり、チャットボットを活用するとお客様の利便性が高まり、顧客満足度を向上できるメリットがあるといえるでしょう。

顧客接点を強化できる

いつでも気軽に問い合わせができるチャットボットは、顧客接点の強化につながります。コールセンターだけでは拾いきれなかったお客様の声が自社に届きやすくなり、顧客ロイヤリティの創出に貢献してくれるでしょう。

また、コールセンターだとオペレーターによっては対応スキルが異なりますが、チャットボットは一定の高いクオリティを保ったまま接客が可能です。

はじめて問い合わせをしたお客様からの信頼を得やすくなるため、チャットボットは、今や企業の「顔」として活用できる点もメリットの1つです。

コールセンターの自動化を実施すべき理由と成功事例を解説
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コールセンターで使えるチャットボットの連携機能

次に、コールセンターで活用できるチャットボットの連携機能について解説します。

SNS連携機能

まずはSNS連携機能です。チャットボットは通常ホームページに設置されますが、LINEやFacebookといったSNSと連携することも可能です。

ユーザーにとって普段使い慣れているSNSと連携すると、問い合わせのハードルが低くなるため新規リードを獲得しやすくなる点が特徴です。

そのためコールセンターと同様に、SNS上の問い合わせ窓口としてチャットボットを連携させる企業が増えています。

CRM連携機能

チャットボットをCRMと連携させる機能も利用可能です。CRMとは顧客管理システムのことで、顧客とのコミュニケーションを包括的に管理できる機能を備えています。

CRMとチャットボットを連携させると、CRMからチャットボット上のやり取りを管理できるようになり、重複対応や連絡漏れを防ぐことができます。

チャットボット上の会話はリアルタイムでCRMと連携でき、問い合わせごとの状況確認や業務効率化に活用できるでしょう。

オペレーター連携機能

チャットボットはすべての質問に回答できるわけではないので、対応しきれなかった質問についてはオペレーターが個別対応する必要があります。

そこで、オペレーターが既に使っているCRMをチャットボットと連携させれば、すぐに有人対応に切り替えられるようになります。

コールセンター業務とチャットボットを連携させる場合、コールセンターで既に使っているCRMと連携しやすいチャットボットを選択することが重要です。

コールセンターにおすすめのチャットボット

コールセンターにおすすめのチャットボットを、導入事例とともに5選紹介します。

さっとFAQ:ヘルプデスクの問い合わせ数を削減

satfaq

https://www.satfaq.jp/

さっとFAQは月額費用1万円から利用できるFAQチャットボットです。エクセルシートで会話を作成すれば、簡単にチャットボットを導入できます。

さっとFAQを導入した株式会社テンダでは、お客様からの製品やサービスに関する問い合わせをチャットボットで対応することで、ヘルプデスクの業務負担の削減に成功しました。

30日間の無料トライアルもあり、「まずは使ってから導入検討したい」というユーザーの方にもおすすめです。

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AI Messenger Chabot:チャットボットが問い合わせ内容を精査

https://www.ai-messenger.jp/

AI Messenger Chatbotは、人工知能を使ったチャットボットです。AIが過去の問い合わせを分析するため、データに基づいた設計ができます。

LINEや有人チャットとの連携機能、画像や動画の活用も可能で、あらゆるニーズに応えられるチャットボットです。

AI Messenger Chatbotを導入した株式会社LogicLinksは、チャットボットとオペレーターの役割を分けることで、より丁寧な顧客対応を実現しました。チャットボットではユーザーのニーズを抽出し、有人対応ではチャットボットが対応しきれなかった問題を引き継ぎ、顧客満足度の向上に努めています。

ChatPlus:業務属人化を回避

chat plus

https://chatplus.jp/

ChatPlusは、初期費用0円、月額1,500円~導入できるチャットボットです。ミニマムやビジネス、AIチャットボットなど、豊富なプランから必要に応じて選べます。

また、シナリオ設定やQ&A予測表示、AI会話など、5,000個もの機能を用意している点も特徴的です。

東急スポーツシステム株式会社はChatPlusを導入し、お客様サポートセンター部門の業務負担を軽減させました。前年比で37%の入電件数の減少を達成しています。

また、チャットボットで問い合わせ内容が可視化できるようになったため、オペレーター同士で共有することで業務属人化の防止にもつながりました。

sAI Chat:LINE公式アカウントと連携

https://saichat.jp/

サイシードのチャットボットは、AIが搭載されているのが特徴で、導入の初期段階から精度95%を誇ると謳われています。

カスタマーサクセスチームによる運用サポートも充実しており、FAQやKPIを管理しながら運用を続けられる点も特徴です。

埼玉大学就職支援課では、サイシードのチャットボットをLINE公式アカウントと連携させました。AIが学生の質問に対して返信内容を自動で提案してくれることから、効率的に返信ができるようになっています。

SupportChatbot:サポートチャットボットが24時間対応

https://chatbot.userlocal.jp/

SupportChatbotは、顧客と社員からの問い合わせをサポートするチャットボットを提供しています。

クラウドサービスによる提供のため、カスタマイズやサポートが無料で利用できる点が特徴です。また、自然言語に特化したAIが搭載され、ユーザーと自然に会話できます。

岡三オンライン証券株式会社では、情報量が多いホームページの検索性向上を図るためチャットボットを導入。24時間365日問い合わせを受け付けることで、顧客満足度のアップを目指しました。

特に、「よくある質問」についてチャットボットが答えることで、営業時間外の対応効果を感じています。

コールセンターでチャットボットを使うときのポイント

チャットボットをコールセンターに導入するときのポイントを3点解説します。

 自社サービスに適しているか検討する

チャットボット機能が自社サービスに適しているか検討します。例えば、人でなければ対応できない難しい質問が多く寄せられる場合、チャットボットは適さないといえるでしょう。

つまり、文脈を読まなければわからないような質問や、クレーム対応といった、感情を受けとめる必要があるような内容は、チャットボットでの対応は難しいと考えられます。

一方でチャットボットは、「よくある質問」のような単純な質問を答える際に大いに力を発揮します。

まずは、自社に問い合わせが多い質問内容を精査しましょう。高度な質問が割合を多く占める場合は、チャットボットではなく、有人オペレーター対応やホームページの掲載情報の充実化など、別の対応策を検討する必要があります。

有人オペレーターを配置する

チャットボットを導入したからといって、有人オペレーターの配置を全撤廃することはあまりおすすめできません。チャットボットで対応しきれなかった質問は、オペレーターに引き継ぐ必要があるからです。

チャットボットとオペレーターを並行して活用し、FAQのような単純な質問はチャットボットに、高度な質問はオペレーターが対応するよう分担させることが大切です。

そして、なるべく多くの質問をチャットボットが適応できるようFAQの数を増やし、オペレーターの人員削減や負担軽減につなげると、業務効率化につながります。

Q&Aをアップデートする

チャットボットの運用を始めたら、Q&Aをアップデートすることも重要です。

料金や提供商品、キャンペーンなど情報が更新されたら、チャットボットのQ&Aも合わせてアップデートします。チャットボットで古い情報が提供されてしまっては、逆に顧客満足度が落ちてしまうので注意が必要です。

社内でチャットボット担当者を配置し、情報更新や改善を続けていきましょう。

 チャットボットを活用してコールセンターの効率化を目指そう

チャットボットを導入すると、コールセンターの業務効率化、人員不足解消、顧客満足度の向上など、自社にとってさまざまな恩恵があります。

有人オペレーターやSNS、CRMとも連携を取りながら運用を続けることが大切です。

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