コールセンターへの問い合わせ数が増え、チャットボットを導入する企業が増加傾向にありますが、本当に効果があるのか疑問に思う担当者も少なくありません。
チャットボットは、顧客からの問い合わせに自動対応できるツールです。最近では、顧客対応窓口として幅広い業種で活用されています。
そこで今回の記事では、コールセンターにおけるチャットボットの役割、連携機能、導入するメリットやポイントを紹介します。おすすめのチャットボットと活用事例もお伝えするので、ぜひ参考にしてください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。コールセンターやヘルプデスクの導入実績も多数あります。
エクセルから会話データの作成が可能で、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装ができます。誰でも簡単に導入・運用ができるため、システム担当者が不在の現場でも問題ありません。
30日間の無料トライアルをご用意しておりますので、「まずは使ってから導入を検討したい」という方はぜひこの機会にお申し込みください。
コールセンターにおけるチャットボットの役割とは
チャットボットは、コールセンター業務を大きく改善できる可能性があります。
コールセンターに頻繁に寄せられる問い合わせをチャットボットで自動対応すれば、オペレーターの業務負担を軽減できるでしょう。具体的には、注文した商品の返品やキャンセル、登録情報の変更方法、配送料、使い方といった単純な質問への回答を自動化できます。
最近ではAIが進化したことにより、自然な言葉で会話しながら、顧客の疑問を自動で解決するチャットボットもあります。
このように、チャットボットはコールセンター業務を効率化させる役割があるのです。ここから、さらに詳しくみていきましょう。
問い合わせ件数の削減
チャットボットは、担当者が対応することなく自動で問い合わせに応答してくれるため、ユーザーは疑問を自己解決できるようになります。つまり、導入すると担当者に寄せられる問い合わせ件数の削減に繋がるのです。
例えばECサイトの場合、よくある質問としてログイン方法やキャンセル方法についての問い合わせがあるでしょう。このように、よくある問い合わせがあらかじめ分かっている場合には、チャットボットを利用することで問い合わせのおおかたを自動で解決でき、対応件数を大きく減らすことが可能です。
対応件数が減った分、人件費や業務負担が削減されるため、本来の業務に集中できるだけでなく、人が対応しなければいけない複雑な問い合わせのみに注力できるようになります。
オペレーターの業務支援
オペレーターも常にベテランばかりが揃っているわけではなく、新人オペレーターが対応しなければならない場面もあるでしょう。そんな時、チャットボットを導入していれば、経験やスキルに左右されることなく、すばやく的確な回答ができます。
問い合わせにかかる応対時間が削減されることで、新人オペレーターは即戦力として本来の業務にあたりつつ、丁寧なOJTでスキルを向上させられます。
教育にかかる時間や人的コストの削減に繋がるため、オペレーターの業務サポートとしての活用も、チャットボットに期待できる点の一つでしょう。
コールセンターでチャットボットを導入するメリット
ここからは、コールセンターでチャットボットを活用するメリットを解説します。
近年の働き方改革では、企業がツールやアプリを積極的に活用するようになっています。チャットボットもその一つで、導入することでさまざまなメリットが期待できます。
人材不足を解消できる
コールセンターは常に人材不足という課題を抱えています。一般的に、コールセンターの仕事はきついと言われており、離職率が高い業務として知られています。
そのような状況下で、チャットボットで顧客からの問い合わせを自動解決すれば、オペレーター業務の負担削減に繋がるでしょう。また、足りなくなったマンパワーの埋め合わせをチャットボットがサポートしてくれます。
したがって、チャットボットを導入し運用を続ければ、コールセンターの慢性的な人手不足を解消できます。
一度に複数の問い合わせに対応できる
チャットボットは、一度に複数の問い合わせ処理が可能です。
コールセンターによっては、1日の問い合わせ数が多く、顧客の待ち時間が長くなってしまうケースが見られます。そこでチャットボットを活用すると、1つのツールで何件もの問い合わせを同時処理できるようになるため、待ち時間の削減を実現できます。
1人のオペレーターが一度に対応できるのは、1名の顧客までという点を考えると、非常に画期的なツールだと言えるでしょう。
データを記録できる
チャットボットで処理した問い合わせ内容を、データ化して保存できるというメリットもあります。どの項目に問い合わせ数が多いのかを把握でき、PDCAを回しやすくなります。
例えば「返品方法」について不明点が多いとわかれば、手続きに関してWebサイト上の情報を充実させたり、「商品が使いづらい」という問い合わせが増えれば商品そのものの改良に繋げられたりするでしょう。
このように、チャットボットから得られたデータを記録することで、マーケティングや商品開発に活用できます。
24時間365日対応できる
オペレーター対応のお客様窓口は、平日の9時～18時の時間帯で受け付けていることが多いですが、チャットボットは24時間365日問い合わせ対応が可能です。
顧客によっては、平日の昼間に電話連絡することが難しい場合があります。しかし、チャットボットなら深夜や早朝、土日祝日でも疑問点を解消できます。
また、人によっては電話で話すことが苦手で、チャットボットの方が連絡が取りやすいということもあります。つまり、チャットボットを活用すると顧客の利便性が高まり、顧客満足度を向上できるメリットがあると言えるでしょう。
顧客接点を強化できる
いつでも気軽に問い合わせができるチャットボットは、顧客接点の強化に繋がります。コールセンターだけでは拾いきれなかった顧客の声が自社に届きやすくなり、顧客ロイヤリティの向上に貢献してくれるでしょう。
また、コールセンターだとオペレーターによって対応スキルが異なりますが、チャットボットは一定の高いクオリティを保ったまま接客が可能です。
初めて問い合わせをした顧客からの信頼を得やすくなるため、チャットボットは、今や企業の「顔」として活用できる点もメリットの1つです。
オペレーターの教育が効率化できる
まだ知識や経験の浅い新人のオペレーターは、問い合わせの回答にも一定の時間がかかってしまうことが大いにあり得ます。そんな時チャットボットがあれば、問い合わせに対応する時間が削減されるため、新人オペレーターに本来の業務のOJTを丁寧におこなう時間を確保できるでしょう。
また、チャットボットに蓄積されたデータを教育に活用すれば、新人の早期戦力化にも貢献します。新人への教育体制を整えやすくなり、教育業務自体の効率化を図ることができます。
顧客対応品質が上がる
チャットボットを導入すると、どのユーザーに対しても的確に回答できることから、顧客対応品質の均一化・向上に繋がります。
オペレーターによる対応は、どうしても経験やスキルによって対応品質に偏りが出ます。チャットボットを導入すれば、事前に設定した回答で自動応答してくれるため、対応品質は均一になります。ヒューマンエラーも防げるため、顧客満足度の向上にも繋がる可能性が期待できるでしょう。
さらに、問い合わせの分析をおこない、PDCAサイクルを回しながら回答の精度を上げていくことも可能であり、対応品質の向上にも貢献してくれるでしょう。
コールセンターで使えるチャットボットの連携機能
次に、コールセンターで活用できるチャットボットの連携機能について解説します。連携機能は、うまく使うことでチャットボットの利便性を高める効果があります。
SNS連携機能
まずはSNS連携機能です。チャットボットは通常ホームページに設置されますが、LINEやFacebook、SlackなどといったSNSと連携することも可能です。
ユーザーにとって普段から使い慣れているSNSと連携することで、問い合わせのハードルが低くなるため新規リードを獲得しやすくなる点がメリットです。
そのため、コールセンターと同様に、SNS上の問い合わせ窓口としてチャットボットを連携させる企業が増加しています。
CRM連携機能
チャットボットをCRMと連携させることも可能です。CRMとは顧客管理システムのことで、顧客とのコミュニケーションを包括的に管理できる機能を備えています。
CRMとチャットボットを連携させると、CRMからチャットボット上のやり取りを管理できるようになり、重複対応や連絡漏れを防ぐことができます。
チャットボット上の会話はリアルタイムでCRMと連携でき、問い合わせごとの状況確認や業務効率化に活用できるでしょう。
オペレーター連携機能
チャットボットはすべての質問に回答できるわけではないため、対応しきれなかった質問についてはオペレーターが個別に対応する必要があります。
そこで、オペレーターがすでに使っているCRMをチャットボットと連携させれば、すぐに有人対応に切り替えられるようになります。
コールセンター業務とチャットボットを連携させる場合、コールセンターで既に使っているCRMと連携しやすいチャットボットを選択することが重要です。
【目的別】コールセンター向けチャットボットを選ぶポイント
ここからは、目的別のコールセンター向けチャットボットを選ぶポイントを解説します。
チャットボットは、導入したからといって必ずしも効果が出るとは限りません。企業によっては失敗事例があるのも事実です。
目的別のポイントを確認し、導入を検討する際に意識してみてください。
問い合わせ数削減したいならAI搭載型・シナリオ型
似たような内容の問い合わせが多いコンタクトセンターでは、AI搭載型・シナリオ型どちらのチャットボットの導入も向いていると言えます。よくある問い合わせにスピーディーに回答するのは、チャットボットの得意分野の一つです。
シナリオ型のチャットボットは、導入時にこれまで蓄積してきた質問と回答を分析したのち、必要な情報を設定していきます。既存のFAQを活用できることから、よくある問い合わせの傾向を把握できている場合はスムーズに導入できるでしょう。
AI搭載型ではより幅広い問い合わせに対応できるようになりますがが、コスト面ではシナリオ型の方が導入しやすいと言えます。
顧客満足度を重視するならAI搭載型
顧客との接点を増やし満足度の向上に繋げたいのであれば、シナリオ型よりも、人間らしい対話ができるAI搭載型がおすすめです。高性能な会話エンジンが搭載されているものであれば、より顧客満足度の向上に繋がります。
また、必要に応じて有人対応のチャットに切り替えられるタイプのチャットボットであれば、より丁寧な顧客対応を実現できるでしょう。
当然ながら、ユーザーは自分の疑問が解決されないと満足できません。チャットボットで解決できないような問い合わせがきた場合、有人対応の体制が整っていなければ、ユーザーは自分の疑問を解決できず、不満に繋がってしまいます。
顧客満足度を重視するのであれば、AI搭載型の導入と併せて、有人対応に切り替えられる機能が搭載されたチャットボットを選ぶと良いでしょう。
まずは機能を試したいなら無料トライアルを利用
現在、チャットボットの種類は多岐に渡り、自社に最適なツールを見つけ出すことは容易ではありません。最適なツールを比較検討するために、まずは複数のチャットボットの無料トライアルを利用してみるのも一つの手段です。
機能面やビジュアル面で比較するには、複数のツールを実際に試す必要があります。
またAI搭載型は、高機能な分、精度のチューニングにコストや時間がかかってしまうケースが考えられます。そのような場合にも、まずはシナリオ型を試してみて、後からAI搭載型に移行するといった方法も可能です。機能や効果が不安な場合には、スモールスタートができるツールを選ぶと良いでしょう。
CRMシステムとの連携でさらに業務を効率化
CRMシステムと連携できるチャットボットを導入すれば、コールセンターの業務効率化に繋がります。
顧客データとの連携により、対応履歴やテンプレート機能を用いることができ、1人で複数の顧客対応が可能になります。データを社内で共有することで重複対応や対応漏れを防げるため、オペレーターの業務効率の向上が期待できるでしょう。
また、それぞれの顧客のニーズに合わせた対応ができるため、顧客満足度に繋がるだけでなく、マーケティング効果も期待できます。
コールセンターにおすすめのチャットボット
ここからは、コールセンターにおすすめのチャットボットを、導入事例とともに紹介します。導入実績も豊富なため、安心して導入を検討できるでしょう。
さっとFAQ：ヘルプデスクの問い合わせ数を削減
さっとFAQは、月額費用1万円から利用できるFAQチャットボットです。エクセルシートで会話を作成すれことで、簡単にチャットボットを導入できます。
さっとFAQを導入した株式会社テンダでは、お客様からの製品やサービスに関する問い合わせをチャットボットで対応することで、ヘルプデスクの業務負担の削減に成功しました。
30日間の無料トライアルもあり、「まずは使ってから導入検討したい」というユーザーの方にもおすすめです。
AI Messenger Chabot：チャットボットが問い合わせ内容を精査
AI Messenger Chatbotは、人工知能を使ったチャットボットです。AIが過去の問い合わせを分析するため、データに基づいた設計ができます。
LINEや有人チャットとの連携機能、画像や動画の活用も可能で、あらゆるニーズに応えられるチャットボットです。
AI Messenger Chatbotを導入した株式会社LogicLinksは、チャットボットとオペレーターの役割を分けることで、より丁寧な顧客対応を実現しました。チャットボットではユーザーのニーズを抽出し、有人対応ではチャットボットが対応しきれなかった問題を引き継ぎ、顧客満足度の向上に努めています。
ChatPlus：業務属人化を回避
ChatPlusは、初期費用0円、月額1,500円～導入できるチャットボットです。ミニマムやビジネス、AIチャットボットなど、豊富なプランから必要に応じて選べます。
また、シナリオ設定やQ&A予測表示、AI会話など、5,000個もの機能を用意している点も特徴的です。
東急スポーツシステム株式会社はChatPlusを導入し、お客様サポートセンター部門の業務負担を軽減させました。前年比で37%の入電件数の減少を達成しています。
また、チャットボットで問い合わせ内容が可視化できるようになったため、オペレーター同士で共有することで業務属人化の防止にも繋がりました。
sAI Chat：LINE公式アカウントと連携
sAI Chatは、AI機能が特徴的で、導入の初期段階から精度95%と高い回答精度を誇ります。
カスタマーサクセスチームによる運用サポートも充実しており、FAQやKPIを管理しながら運用を続けられる点も特徴です。
埼玉大学就職支援課では、サイシードのチャットボットをLINE公式アカウントと連携させました。AIが学生の質問に対して返信内容を自動で提案してくれることから、効率的に返信ができるようになっています。
SupportChatbot：サポートチャットボットが24時間対応
SupportChatbotは、顧客と社員からの問い合わせをサポートするチャットボットを提供しています。
クラウドサービスによる提供のため、カスタマイズやサポートが無料で利用できる点が特徴です。また、自然言語に特化したAIが搭載され、表記の揺れにもしっかり対応しながら、ユーザーと自然に会話できます。
岡三オンライン証券株式会社では、情報量が多いホームページの検索性向上を図るためチャットボットを導入。24時間365日問い合わせを受け付けることで、顧客満足度のアップを目指しました。
特に、「よくある質問」についてチャットボットが答えることで、営業時間外の対応による効果を感じていると言います。
Zendesk：AI対応と有人チャットの両方に対応
Zendeskは、さまざまなサポートチャネルとの連携が可能で、質問と回答を強力に支援するチャットボットを提供しています。
チャットボットで対応できない問い合わせに関しては、スムーズに有人対応に切り替え、適切なサポート担当者へチケット（やり取り）を転送することが可能です。
株式会社三井不動産ホテルマネジメントは、本社お客様センターから全拠点への導入を進めました。全拠点に導入が完了した今、チャットボットでは解決できない問題のみ、内容に応じて各拠点へ自動で割り当てられ、各拠点で対応するという流れができています。
拠点から本社へ、本社から拠点へと、既存のシステムではできなかった適切なエスカレーションを実現しました。
KARAKURIchatbot：カスタマーサポートに特化
KARAKURIchatbotは、カスタマーサポートに特化したチャットボットです。ツール開発会社にカスタマーサポート経験者が在籍しており、現場で培った経験からあらゆる場面に対応できるチャットボットの開発に貢献しています。
株式会社メルカリは、ユーザーの困り事の即時解決を目指してチャットボットを導入しました。ユーザーの増加とともにチャットボットの利用者も増えており、ほぼ2人に1人のユーザーの疑問を解決できています。
誰でも直感的に使えるUIとサポート体制も好評で、今後もより良い顧客体験提供を目指して、AIチャットボットの活用に力を入れていくようです。
COTOHA Chat & FAQ：高い精度での回答を実現
COTOHA Chat & FAQは、AIが質問の「意図」を読み取り、高い精度での回答を提供するチャットボットです。
AIは同社が作成したデータで学習済みのため、準備やチューニングをせずとも高い精度で回答できます。そのため、業務の効率化に加え、導入の手間を大幅に削減できる点がメリットです。
東京都福祉保健局は、条例の施行にあわせて、条例の周知と問い合わせ対応への課題解決として、チャットボットを導入しました。電話窓口とチャットボットを組み合わせたソリューションを実施し、時間外の電話問い合わせをチャットボットに誘導するSMSを送信するなどの対策をおこないました。
その結果、時間外も都民は疑問を自己解決でき、さらにオペレーターの均質的な情報提供を可能にしました。
KUZEN：グローバル展開にも対応
KUZENは、ノーコードで構築できるAI搭載型のチャットボットです。直感的な操作が可能で、多言語にも対応しています。
100カ国以上の言語に対応可能なため、外国人の顧客が多い企業やグローバル展開をしている、またはこれからしようとしている企業にもおすすめです。また、会話設計や運用の改善指導など、導入から運用まで専門チームがサポートしてくれる点も魅力です。
株式会社ファソテックでは、既存のFAQデータとの連携と多言語翻訳が決め手となり、チャットボットを導入しました。もともとAPI連携ができて多言語翻訳にも対応できるツールを探しており、KUZENを見つけた時は即決だったとのことです。
同社は今後はよりグローバルな活躍を見据えており、マルチランゲージ対応の実現に向けての躍進が期待されています。
コールセンターでチャットボットを使うときのポイント
コールセンター向けのチャットボットを導入する際は、どのようなポイントを押さえておけば、より高い導入効果を発揮できるのでしょうか。
ここでは、チャットボットをコールセンターに導入するときのポイントを解説します。
自社サービスに適しているか検討する
チャットボット機能が自社サービスに適しているか検討します。例えば、人でなければ対応できない難しい質問が多く寄せられる場合、チャットボットは適さないと言えるでしょう。
つまり、文脈を読まなければわからないような質問や、クレーム対応といった感情を受けとめる必要があるような内容は、チャットボットでの対応は難しいと考えられます。
一方でチャットボットは、「よくある質問」のような単純な質問に答える際に大いに力を発揮します。
まずは、自社に問い合わせが多い質問内容を精査しましょう。高度な質問が割合を多く占める場合は、チャットボットではなく、有人オペレーター対応やホームページの掲載情報の充実化など、別の対応策を検討する必要があります。
有人オペレーターを配置する
チャットボットを導入したからといって、有人オペレーターの配置を全撤廃することはあまりおすすめできません。チャットボットで対応しきれなかった質問は、オペレーターに引き継ぐ必要があるからです。
チャットボットとオペレーターを並行して活用し、FAQのような単純な質問はチャットボットに、高度な質問はオペレーターが対応するよう分担させることが大切です。
そして、なるべく多くの質問をチャットボットが対応できるようFAQの数を増やし、オペレーターの人員削減や負担軽減に繋げると、業務効率化に繋がります。
Q&Aをアップデートする
チャットボットの運用を始めたら、Q&Aをアップデートすることも重要です。
料金や提供商品、キャンペーンなど情報が更新されたら、チャットボットのQ&Aも合わせてアップデートします。チャットボットで古い情報が提供されてしまっては、逆に顧客満足度が落ちてしまうので注意が必要です。
社内でチャットボット担当者を配置し、情報更新や改善を続けていきましょう。
チャットボットを活用してコールセンターの効率化を目指そう
チャットボットを導入すると、コールセンターの業務効率化、人員不足解消、顧客満足度の向上など、自社にとってさまざまな恩恵があります。
有人オペレーターやSNS、CRMとも連携を取りながら運用を続けることが大切です。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。コールセンターやヘルプデスクの導入実績も多数あります。
エクセルから会話データの作成が可能で、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装ができます。誰でも簡単に導入・運用ができるため、システム担当者が不在の現場でも問題ありません。
30日間の無料トライアルをご用意しておりますので、「まずは使ってから導入を検討したい」という方はぜひこの機会にお申し込みください。