人材不足とデジタル化の促進により、カスタマーサポートも有人対応ではなく、チャットボットといった無人対応を取り入れている企業も増えてきています。そのような中で注目されているのがWeb接客ツールです。
カスタマーサポートに人件費が偏っている、サイトからの売上があまり伸びないといったお悩みはありませんか？
今回はWeb接客ツールの中でも「Zendesk」についてご説明します。評価や口コミ、効果をまとめているためWeb接客ツールの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルは必要ありません。
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Zendeskとは
始めにZendeskについて説明します。
Zendeskは2007年にアメリカで起業したソフトウェア会社で開発されました。カスタマーサポートサービスの機能を掲載した顧客管理用のクラウド型接客Webツールです。特にFAQサイトの構築やWebサイトへのチャット設置、PCからの電話対応を可能にします。スムーズに顧客の問題解決ができるため顧客満足度の向上や、カスタマーサポートの負担の削減が可能です。
Zendeskにはさまざまなパッケージプランがあり、必要な機能が搭載されているパッケージを選んで購入できます。必要なものだけを選択できるシステムが初期費用の削減につながっています。細かい費用は公式ページでご確認ください。
Web接客ツールZendeskの特徴
そもそもWeb接客ツールとは、サイトに訪問したユーザーに向けて、実店舗で接客するように声がけをして商品やサービスの購入をアシストするシステムのことを指します。
そのため、今まで「問い合わせ」というアクションにつながらなかった潜在顧客の顕在化や、既存顧客の購入フォローによる顧客満足度の向上が可能です。
Web接客ツールによってもできることとできないことがあります。自社ではどのような課題を解決したいのかを明確にするようにしましょう。
さらにWeb接客ツールについての解説は下記の記事をご参照ください。
ユーザーへ電話サポートが可能
チャットボットや有人でのチャット対応だけでは、解決できないことを迅速に対応するためにユーザーからワンタップで電話が掛けられます。そのため顧客に待ち時間のストレスを与えません。また、すぐに電話対応ができなくても自動音声システムや、自動的に対応可能な担当者を割り当て機能があるため、電話口の待ち時間も削減できます。
チケット機能で対応漏れ防止が可能
チケット機能とは顧客からの問い合わせや意見などを自動で管理できる機能です。チャットボットを設置しているさまざまなチャネルからの問い合わせをチケット化できます。「オープン」「新規」「保留中」などのステータスを自動で振り分けるため、管理もしやすく、漏れ防止の効果も絶大です。
メッセージングとチャット機能でリアルタイムのやり取りが可能
チャット機能はリアルタイムで顧客とやり取りができる機能です。チャネルに関係なく簡単に顧客管理ができるため、対応漏れ防止にも効果的です。カスタマーサポートのスタッフに負担がかからないようにAIのチャットボットの設定や通知設定など自動回答用の設定をスタッフの状況に合わせて設定できます。
ユーザーの自己解決を可能にするヘルプセンターを構築可能
Zendeskではユーザーが自分でFAQや企業情報を調べられるようなサイトを構築できます。疑問点をカテゴリ、セクションで分類分けして探しやすくすることで、ユーザーに問い合わせをする前に問題解決を促します。そのため、問い合わせ件数の削減が可能です。
ユーザーのデータを自動で分析しレポートを作成
Zendeskを利用したユーザーのデータを分析・レポート作成ができます。自動でメッセージや電話、SNSといったチャネルごとに分けてデータ分析をおこなってくれるため、分析がしやすい点も好評です。またレポートデータを元にPDCAを回せるため、サイトの改善速度を上げられます。
他アプリと連携が豊富
Zendeskは、Zendeskアプリマーケットというサイトを持っており、スマートフォンにアプリをインストールするように、アプリをインストールするだけで異なる機能と連携が可能です。例えば、FacebookメッセンジャーやXのDM、LINE等のメッセージツールなどのツールがあげられます。ユーザーが良く使用しているツールとの連携ができるため、より顧客満足度の向上が見込めます。
多くのデバイスで使用が可能
Zendeskはマルチデバイス対応可能です。スマートフォンやタブレットでPCのアカウントにログインをすれば、外出先でも確認できるため、使用場所を限定しません。パッケージによっては小さい画面だと見えにくいパターンもありますが、チャットや顧客対応であれば十分に操作ができます。
zendeskの口コミを紹介
Web接客ツールはさまざまな種類があります。解決したい課題や得たい効果などを明確にして導入ツールを検討するようにしましょう。ここではZendeskを使用した企業からのどのような効果があったかの口コミを紹介します。
Zendesk導入後の効果
欲しい機能が全てそろったZendeskで業務の問題点が一気に解決。Zendeskは欲しかった機能はもちろん、驚くほど便利な機能や、開発の手間を考えると諦めざるを得ないような機能まで網羅していました。（株式会社サイバーエージェント）
オムニチャネルで一貫性の高い優れた顧客体験を実現！Zendeskは、コールセンターと店舗で受ける問い合わせについて、その内容や対応履歴を一か所で管理したいという課題を解決してくれました。（株式会社Godiva）
コストを抑えて対応力に優れたサポート基盤を構築！Zendeskを活用することで、不測の事態にも、ビジネス上の意思決定を妨げることなく臨機応変に対応できるサポート基盤を構築できたのは大きな強みです。（株式会社エアトリ）
引用：Zendesk：Zendeskで顧客視点のサポート体制を構築
社内外問わず利用が可能
社内外に対し日々のサービスや商品のアップデート情報をカテゴライズしてサイトにてお知らせできるのが便利です。 クローズドの環境で、かつメアドやドメイン指定しているユーザーは閲覧可能など制御できるのもよいです。（IT/通信/インターネット系）
Zendeskはお客様対応のためのツールとして定評がありますが、社内のナレッジ共有にも大変有効なツールです。UIがシンプルで使いやすく、機能も豊富なので、社内FAQやマニュアルの参照にも適しています。また柔軟なカスタマイズが可能なので、部署や業務内容に合わせて使い分けることもできて便利です。（IT/通信/インターネット系）
引用：BOXIL SaaS（ボクシルサース）：Zendeskの料金・機能・導入事例
Zendeskは、社外用のWeb接客ツールではありますが、カスタマイズが可能なため社内用の共有ツールとしても活躍します。解決したい課題に対して、必要なカスタマイズをおこなえるのは嬉しいポイントです。
さまざまなチャネルとの連携が可能
顧客からの問い合わせ対応中に画像や資料を添付して参照しながら対応することでチャットの会話だけでは伝わりづらい箇所の説明が容易になりました。 Slackと連携させることもでき、問い合わせがあるとSlackに通知が届くので素早い対応が可能になります。（IT/通信/インターネット系）
利用する会社が想定する顧客との接点としてのメール、SNS、サポートサイト、チャットなどほぼ全て網羅しており、一元化することで、抜け漏れをなくせること。（IT/通信/インターネット系）
引用：BOXIL SaaS（ボクシルサース）：Zendeskの料金・機能・導入事例
効果としては、実際に利用している企業も顧客満足度の向上と、スタッフへの負担軽減という目標が達成できているようです。その理由として、Zendeskの豊富な機能やビジネスツールとの連携のしやすさ、チケットの割り振りによる対応漏れ防止といった点が高く評価されていることがわかります。
また、Zendeskは顧客向けのツールですが、社内のナレッジ共有にも使用しやすいという声もあるため、使用方法が幅広い点も魅力です。
Web接客ツールにチャットボットを利用する理由
チャットボットとは、オンラインチャットシステムで、顧客からの問い合わせや要望に対してリアルタイムで自動的に返答してくれるものです。Web接客にチャットボットを使用することで、ユーザーが商品を検討しているタイミングでサポートができます。またチャットボットは24時間365日稼働しているため、ユーザーは問い合わせしたタイミングで回答を得られます。待ち時間のストレスを軽減し、顧客満足度の向上が可能です。
またチャットボットはリアルタイムの対応だけでなく、顧客のニーズに合わせてパーソナライズされた対応をおこないます。待ち時間の短縮だけでなく、回答の質の向上も期待できます。
加えてチャットボットはユーザーとの対話から自動的にデータ収集をおこなうため、マーケティング効果も得られます。
最近では、Web接客ツールを導入し、カスタマイズをすることが主流です。ぜひ、Web接客ツールを検討している場合は、一緒にチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか？
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さっとFAQは専門知識を必要とせず、Excelで簡単に会話データを作成ができます。低価格でチャットボット導入が可能なうえに、導入時も手厚くサポートがあるのも特徴です。
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