近年、多くの企業が導入を始めているFAQシステム。具体的にどのようなシステムなのか、しっかりと理解できていない人も少なくないでしょう。
この記事では、FAQシステムの導入を検討している企業の担当者に向けて、システムの概要や種類、メリットなどを解説します。
具体的なFAQシステムについても紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
また、そこまでFAQの数が多くない場合は、チャットボットでの自動化が有効な場合もあります。 株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、Excelで会話データを作成できるチャットボットです。
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FAQシステムとは
FAQシステムは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問とそれに対する回答を作成し、誰でも検索できる状態にすることで、ユーザーが問い合わせをすることなく自分で疑問を解決できるシステムです。
FAQシステムを利用するのは、外部向けであれば企業のECサイト・スマートフォンアプリ、コールセンター向けであればオペレーターが参照するページなどが挙げられます。また社内向けであれば、バックオフィス部門が社内問い合わせに対応するために利用する、といった場面が考えられます。
FAQシステムの基本機能
FAQシステムは、回答を提示する機能と質問を探す機能、検索の結果を分析する機能の3つで構成されています。検索機能は、キーワードによる検索やカテゴリでの検索のほか、文章による検索、タグによる検索をおこなえます。
ユーザーの目的が多岐に渡るため、この検索機能の精度で、FAQシステムの使い勝手が左右されるといっても過言ではないでしょう。複雑なFAQの場合には、分岐の数を多くし、より適切な回答の提示が可能です。
コンテンツ作成機能は、一般的には表に出ない機能ではありますが、システムをより有効的に利用するために重要な役割を担っています。
例えば、検索機能は優れていたとしても、コンテンツ作成機能がうまく機能しなければ、適切なキーワードを入れても回答が間違っているなどの現象が起こり、ユーザーの疑問解決には至りません。
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムとチャットボットは、ユーザーが自分で疑問を解決するように促すといった点では、同じであると言えます。ただし、質問方法や設置する場所、表示できる範囲が、FAQシステムとチャットボットでは異なります。
質問方法については、FAQシステムは一問一答式、チャットボットは会話形式です。
設置場所は、FAQシステムでは専用のページに埋め込むことが通常で、チャットボットはどのようなページであっても設置できることがほとんどです。表示範囲は、FAQシステムであれば長文の説明も可能ですが、チャットボットの場合は、画面の一部を使った対話のウィンドウで表示します。
もちろんチャットボットでも、ユーザー自身で疑問や課題を解決できます。そのため、FAQの代わりにチャットボットを導入している企業もあり、それぞれに適したシステムを選ぶと良いでしょう。
FAQシステムの種類
FAQシステムは、想定されるユーザーによって種類が分けられます。それぞれの種類は、利用用途によって向き不向きが異なるため、自社に合ったシステムの選定が重要です。
ユーザー向けFAQ
ユーザー向けの FAQ システムは、企業のホームページやECサイトなどに埋め込まれていることが多いです。主に自社の商品・サービスの購入や導入を検討しているユーザーに向けて、設置されています。
ECサイトやホームページに「よくある質問」というページが設置されてあるのを見たことがある人もいるのではないでしょうか。
商品やサービスの購入を検討しているユーザーが対象となり、ユーザー層はかなり幅広くなるため、各々の情報リテラシーレベルを考慮して、FAQを構築する必要があります。
コールセンター向けFAQ
コールセンターに配属されている、オペレーター向けのFAQシステムです。
電話でユーザーの応対をおこなうオペレーターのマニュアルのような役割を持ち、FAQの検索機能に加えてCRMとの連携など、コールセンターのオペレーションに合わせてカスタマイズされることが多いです。
社内向けFAQ
社内向けのFAQシステムは、社内ヘルプデスク部門への電話やメールによる問い合わせを削減する役割を持ちます。
社内ヘルプデスク部門の業務負荷を軽減できるだけでなく、疑問を持っている社員も、回答を待たずに自分で疑問を解決できる点が特徴です。
社内向けFAQでは、社内で使用しているシステムや端末に関する技術的な質問、社内手続きなどに関する質問などを掲載しているケースがほとんどです。近年では、働き方改革の推奨に伴い、導入を検討する企業が増えてきています。
FAQシステムを導入する目的
FAQシステムを導入する目的は、企業によってさまざまです。以下では、代表的なFAQシステムの導入目的を紹介します。FAQシステム導入の導入効果を高めるために、あらかじめ押さえておきましょう。
問い合わせを削減するため
「問い合わせを削減するため」と一口にいっても、まったくFAQを準備していない場合と、すでにシステムやチャットボットなどのツールを導入していて、さらに問い合わせを減らしたい場合の2つのケースが考えられます。
まったくFAQを準備していない場合には、性能の高さよりも、導入のしやすさに注目してFAQシステムを導入します。最低限の質問とその回答だけを準備し、ユーザーが自己解決できるような環境を整えておくと良いでしょう。
すでに何かしらのツールを採用しており、さらに問い合わせを減らしたい場合には、検索精度や質問に対する回答のわかりやすさに着目します。問題解決に適したFAQシステムを導入するなど、ユーザーが自己解決できる割合を増やすことが考えられます。
業務効率化のため
ユーザーが自己解決できる環境を整えるだけではなく、対応するオペレーターやヘルプデスク担当者の業務負担を減らしたい、応対品質を高めたい、といった場合にもFAQシステムの導入がおすすめです。
FAQシステムを導入することで、知りたい情報を素早く探し出せるようになるため、業務が効率化するでしょう。また疑問点がある場合もまずはFAQシステムを参照し、解決できる問題は自己解決できれば、質問したい側・答える側どちらにとっても時間を削減できます。
こうした些細ながらも無駄になりやすい時間を削減することで、全体的な業務効率化を目指せるでしょう。
FAQシステムを導入するメリット
FAQシステムの導入は、ユーザーと企業の両者にそれぞれメリットがあります。特に企業に対しては、コスト削減や売上アップが期待できるなど、多くのメリットをもたらします。導入前にメリットを把握し、費用対効果を高めましょう。
問い合わせ対応業務を削減できる
まず挙げられるのは、問い合わせ対応業務の削減です。
サイトやアプリ内でユーザーがFAQシステムを使って、自ら疑問を解決できれば、コールセンターや社内ヘルプデスクなどへの問い合わせを削減できます。
対応をおこなっていた部署は、問い合わせに割く人員を削減でき、人的コストの削減につながるでしょう。ヘルプデスクを無人化するなども可能になり、実際にFAQシステムの導入で問い合わせ件数を3割削減できたといった事例もあります。
顧客満足度アップにつながる
商品やサービスになんらかの疑問があった場合や不安があった場合に、まずいきなり電話で問い合わせをしてくるユーザーはそこまで多くありません。ほとんどの場合は、一旦サイトやアプリなどを使い、自分で得られる情報から解決を図ります。
FAQシステムを導入し、サイトやアプリに設置しながらうまく運用すれば、これらのユーザーの疑問や不安を24時間365日自己解決できる環境を整えられます。
その結果、利便性がアップし、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。
応対品質が一定になる
コールセンターや社内ヘルプデスクで、担当者が問い合わせをしてきたユーザーに回答する際、あまり知識のない担当者だと、回答が曖昧になってしまうことが考えられます。
さらに、同僚や先輩、スーパーバイザーなどに確認を取らなくてはならないこともあり、時間も手間もかかってしまうこともあり得ます。
顧客向けFAQシステムを導入していれば、システムで質疑応答の対応ができるため、ユーザーが得られる答えの品質が一定になるでしょう。またオペレーター向けのFAQシステムを導入していれば、常にFAQシステムの情報を参照しながら顧客対応ができるため、経験やスキルによって応対品質が偏ることは少なくなります。
情報をオペレーター内で共有することで、スキルや経歴に関係なく、スムーズにユーザー対応ができるようになります。
担当者の業務負担を軽減できる
FAQシステムを設置していなければ、ユーザーからの質問は無数に寄せられ続けます。その結果、業務負担が重くなり、担当者の離職につながることも稀ではありません。
FAQ システムを導入すれば、人によるサポートがどうしても必要な問い合わせにのみ対応すれば良いため、担当者の業務負担を大きく軽減できます。
コールセンターなどには、必要最低限の人員しか配置されていないケースも多く、一人ひとりのオペレーターに多大な負担がかかっていることも稀ではありません。また、実際に離職率が高いのも事実です。
FAQシステムを導入し、担当者の業務負担を軽減できれば、職場の労働環境の改善にもつながり、離職率の低下にも貢献してくれるでしょう。
ナレッジを社内で共有できる
FAQシステムには、ユーザーからの問い合わせの内容を蓄積していく機能も搭載されています。よく閲覧されている問い合わせであれば、ユーザーからのニーズが高いと考えられ、より適切で詳細な回答の準備が可能です。
このサイクルによって、ユーザーが「FAQを見ても回答がわかりにくい」などの課題解決につながります。
そもそもFAQに掲載されている情報が少なく、疑問を解決できなかった場合には、ユーザーはコールセンターやヘルプデスクなどに問い合わせをする必要が生じます。
この状態では、FAQシステムを導入していても、担当者の業務負担の軽減効果が見込めません。ナレッジを蓄積し社内で共有することで、このような事態に対処できます。
FAQシステム導入における注意点
FAQシステムを導入する場合、いくつかのポイントに注意しなければいけません。注意点をあらかじめ把握し、ユーザビリティを高く保ちましょう。FAQシステムのメリットを最大限に享受できます。
コストがかかる
FAQシステムを導入する際、初期費用と月額費用が発生します。そのため、問い合わせ件数によっては、システムの導入よりも人が対応する方が安く済む可能性もあります。
また、FAQシステムを導入したものの、利用率が悪く、放置されているケースも少なくありません。操作性やコスト面などを考慮し、自社に最適なシステムを選ぶことが大切です。
もちろん、無料で使えるFAQシステムもあります。試しに使ってみたいという方は、無料のFAQシステムの利用がおすすめです。
回答にたどり着くまでに時間がかかる場合がある
FAQシステムでよくあるのが、ユーザーが求める回答にたどり着くまでに時間がかかる、または辿り着かないケースです。ユーザーニーズに合ったFAQを作成できていなかったり、システムの検索精度が低かったりする場合、欲しい回答が得られない可能性があります。欲しい情報の取得に時間がかかると、顧客満足度が低下する恐れがあるため、注意が必要です。
FAQシステムを導入する際は、事前にUIや機能性を確認し、自社のサービスに適しているか確認するようにしましょう。また、FAQを作成する際は、ユーザーの目線に立って内容を考える必要があります。適切なツールで検索精度を高め、ユーザビリティに優れたFAQシステムを構築しましょう。
定期的な更新とメンテナンスが必要
FAQシステムでは、業務の変化や顧客ニーズの変化に応じてFAQの更新・メンテナンスが必要です。そのため、継続的なメンテナンスが可能な人材の確保や体制を構築しておく必要があります。
定期的にメンテナンスをおこなわない場合、ユーザーは最新の情報を取得できず、疑問・課題の解決に時間がかかってしまいます。また、誤った情報を提供してしまうケースも少なくありません。定期的に更新・メンテナンスを実施することを考慮して社内の体制を整え、情報の鮮度を保ちましょう。
FAQシステムではなくチャットボットを導入した場合のメリット
先述した通り、FAQシステムの代わりにチャットボットを導入している企業もあります。FAQシステムとチャットボットでは、共通点があるものの、設置場所や回答形式などが異なるため、得られるメリットも異なります。
以下では、FAQシステムの代わりにチャットボットを導入した際のメリットについて見ていきましょう。
問い合わせ対応を効率化できる
チャットボットでは、チャットボットが対応する質問と人が対応する質問を分けて設定できます。すべてチャットボットが対応するのではなく、簡単な質問はチャットボットが対応し、より詳細な内容や個別に対応が必要な場合は、人が対応するなど、役割分担が可能です。
はじめは、ユーザーの質問にチャットボットが対応して対話を進め、より詳細な回答や専門的な知識が必要な場合に、人が対応します。人が対応する問い合わせは、一部に限られるため、業務効率が高まり、リソースの確保が可能です。
確保したリソースは、より重要なタスクに分配できます。品質の向上に注力したり、他部署へヘルプに行ったりと、会社全体の生産性向上に貢献できるでしょう。
24時間対応でき機会損失を減らせる
チャットボットは、勤務時間に関係なく、24時間いつでも対応できます。ユーザーは、気になったときにその場でチャットボットに質問できるため、顧客満足度の向上や離脱を防げるでしょう。
問い合わせは、人員の確保が難しい土日祝日や夜間などに特に寄せられることも多く、機会損失しているケースも少なくありません。チャットボットは、時間帯を気にすることなく、欲しい情報を取得できます。そのため、購入に対するモチベーションの低下を防ぎ、機会損失を最小限に抑えられます。
売上の増加に貢献する可能性がある
先述した通り、機会損失を減らせることは、売上の増加にも貢献する可能性があります。電話対応では、つながるのに時間がかかったり、品質にばらつきがあったりすることで、競合他社に流れてしまうケースも少なくありません。
チャットボットを導入すると、購入や資料請求などへのモチベーションを下げることなく疑問を解決でき、CVRの向上が期待できます。24時間いつでも疑問を解決できるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。顧客満足度の高さは、解約率の低下や再購入につながるため、安定した売上を確保できる可能性も高まります。
また、チャットボットには、問い合わせに対する心理的なハードルを下げられるメリットもあります。相手かロボットであれば、ユーザーは簡単な内容でも気軽に質問が可能です。ユーザーとの接点が増えれば、CVにつながる機会も増えるため、売上の向上に貢献できる可能性も高まるでしょう。
人件費削減が期待できる
FAQシステム同様、チャットボットを導入すると、ユーザーは自身で疑問を解決できます。これまで人が対応していた問い合わせ対応をチャットボットが対応するため、勤務時間や人件費の削減が可能です。
問い合わせ対応に使っていた時間は、本来専念すべき業務に充てられます。それにより、残業時間や人員を削減できるため、場合によっては大幅なコストカットが期待できるでしょう。特にカスタマーサポートを代行会社に委託している場合は、委託費用を大きくできる可能性があります。
とはいえ、チャットボットの導入にはコストがかかります。チャットボットで回答可能な質問が少ないと、人が対応する機会が増え、高い費用対効果が得られないでしょう。費用対効果がどれほど見込めるのかを、事前に試算した上で、導入を検討しましょう。
データ活用によるサービスの品質向上ができる
チャットボットは、ユーザーからのフィードバックや問い合わせ内容などの情報をデータとして収集できます。問い合わせ内容や件数、カテゴリごとの質問数の推移など、収集できるデータはさまざまです。今まで知り得なかった新たなニーズの発見や変化に気付くことも少なくありません。
これらの情報を、今後のビジネスの発展やサービス品質の改善・向上、マーケティング戦略立案などの参考にできます。発見した新たなニーズから、新商品・サービスの開発しや、既存商品・サービスの改善など、幅広く活用できます。
チャットボット導入における注意点
チャットボットを導入する場合、その特徴からいくつかのポイントに注意が必要です。導入後の後悔を防ぐためにも、注意点をあらかじめ押さえておきましょう。
コストがかかる
チャットボットの導入には、コストがかかります。もちろん、導入だけでなく運用するのにもコストが発生します。
チャットボットを運用するには、想定される質問と、それに対する回答をセットにしたFAQを作成しなければいけません。そのため、導入から運用開始までに、FAQを作成する人件費がかかってしまいます。また導入後は、定期的なチューニングが必要です。チューニングをおこなう人員の確保も必要になり、人件費も発生します。
チャットボットを導入する際は、導入費用だけでなく運用にもコストがかかることを、あらかじめ把握しておきましょう。
トラブルへの対応が難しい
チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオや学習データを基に回答をおこないます。そのため、クレームやトラブルなど、柔軟な対応が求められる問い合わせには対応できません。
もちろん、謝罪が必要になるケースなどは、人が対応した方が誠意を伝えられます。有人対応せずに、不十分な対応をすると、顧客満足度が低下する可能性もあるでしょう。
このように、チャットボットでは、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。チャットボットと有人対応、それぞれの対応範囲をあらかじめ確認しておきましょう。
継続的に回答内容を見直す必要がある
チャットボットを導入後は、FAQを追加したり、最新情報に入れ替えたりなど、継続的に回答内容を変更する必要があります。見直しや更新をおこなわない場合、利用率を下げる原因になるため注意が必要です。また、更新をおこなわないことで、電話での問い合わせが増え、電話対応に追われるケースもあります。
そのため、チャットボットを導入する前に、継続的なチューニングができる人材の確保が必要です。
FAQシステムを選ぶポイント
問題解決に最適なFAQシステムを選ぶためには、効果的な運用に必要な要素を理解しておく必要があります。
ここでは、選ぶポイントを3つ抜粋して紹介します。
顧客や社員が使いやすいか
まずは、ユーザーが使いやすいかどうかが重要です。
電話やメールなどではなく、ネット上で疑問を解決しようと検索しても、わかりづらいUIであったり、なかなか回答にたどり着けなかったりする場合も少なくありません。その状態が続けば、ユーザーの離脱につながります。
この状況を避けるために、回答までの導線を快適に整えられるという点が、システムを選ぶポイントです。また、回答までたどり着けたとしても、回答がわかりづらかったり情報が多すぎたりすると意味がありません。
ユーザーに伝わる回答ができるかどうか、分岐機能を用いて回答を絞り込めるかなども、システムを選ぶポイントです。
メンテナンスは簡単にできるか
初期のFAQを完璧に整えたとしても、状況が変われば、 FAQを追加したりユーザーからのフィードバックを反映したりする必要があります。
プログラミングの知識がなくても、手間がかからず簡単にシステムを更新できるFAQシステムであれば、ストレスも少なく運用を続けられるでしょう。
更新やメンテナンスに手間がかかるシステムである場合、着手が後回しになったり、うまく更新できなかったりしてしまうため、結果として有用なFAQ運営ができなくなる恐れがあります。
外部システムとの連携が可能か
自社ですでに使っているシステムがある場合、またはこれから使いたいと考えている場合には、それらの外部システムと連携できるかどうかを確認しておく必要があるでしょう。
例えば、AI搭載型のチャットボットとFAQシステムを連携させれば、社内用・顧客用どちらにも便利なツールとして使えるようになります。
その他、CRMとFAQシステムを連携させることで、CRMに蓄積されているナレッジからFAQの作成も可能です。
外部システムと連携させることで、FAQシステムの可能性は幅広くなり、さらに業務を効率化できるため、可能性がある場合には事前に確認しておきましょう。
具体的なFAQシステムの紹介
ここからは、実際のFAQシステムを紹介していきます。代表的なシステムとして、まずは下記の5つのシステムが挙げられます。
- OKBIZ. for FAQ
- FastAnswer2
- SyncAnswer
- アルファスコープ
- Zendesk
これらのFAQシステムについては、下記の記事で紹介していますのでぜひご覧ください。これら5つに加え、本項では以下13種類のシステムを紹介していきます。
| システム | 特徴 |
|---|---|
| さっとFAQ | 導入に専門知識を必要としないため、簡単に利用できるツールを探している企業におすすめ。 |
| sAI Search | 話し言葉も理解できるAI搭載。データが膨大な大企業などにおすすめ。 |
| Oracle Service Cloud | オペレーター支援も可能。セキュリティの高さを求める企業におすすめ。 |
| ナレッジリング | 社内ナレッジの一元化が可能。検索精度・操作性を求める企業におすすめ。 |
| COTOHA Chat & FAQ | すでに膨大なデータを学習済みのAI搭載。導入から運用開始までを短期間にしたい企業におすすめ。 |
| TRAINA | 機能性が優れたAI搭載。オペレーター業務の最適化・効率化におすすめ。 |
| Tayori | テンプレートで作成可能。運用開始までの期間短縮におすすめ。 |
| i-ask | 検索機能が充実。検索精度を高めたい企業におすすめ。 |
| KotaMi | 言語処理に優れたAI搭載。検索精度の高さを求める企業におすすめ。 |
| ふれあいコンシェルジュ | 表現の揺らぎにも対応。検索精度の高さを求める企業におすすめ。 |
| Helpfeel | CSやコールセンターに特化。効率化を実現したい企業におすすめ。 |
| QA ENGINE | 高品質なAI搭載。検索精度と操作性の両立におすすめ。 |
| KUZEN-LINK | LINEを活用してパーソナライズ化された回答が可能。公式LINEの精度を高めたい企業におすすめ。 |
さっとFAQ
さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボットツールです。月額1万円から利用でき、コストパフォーマンスに優れています。
Excelから簡単に会話データの作成ができます。ノーコードで導入・運用できるため、プログラミングの知識が無くても導入でき、チャットボット初心者の方にもおすすめです。
よくある社内の問い合わせに対して、事前に会話データを作成しておくことで工数削減を実現できます。専用のダッシュボードにより会話データの分析もでき、質問や回答内容の改善に活かせます。
お申込みから最短3日で公開可能であるため手軽に始められ、業務効率の効果を実感できるでしょう。30日間の無料トライアルも実施しているので、利用前の操作確認時間を充分に取れます。
sAI Search
出典：sAI Search
sAI Searchは、自社開発された高性能AIを搭載した、精度の高いFAQシステムです。
従来のAI搭載型のツールが抱えていた、「そもそもの学習データの整備が大変」といった課題を、あらかじめ学習をさせて検索の精度を高めた状態で導入可能にしていることで解決しています。
自然文での検索や表現の揺らぎの吸収、質問文のサジェストなどに強みがあり、話し言葉を理解して、高速・高精度で回答に導いてくれる点が特徴です。
大企業や大規模なコールセンターでも導入されているFAQシステムです。
Oracle Service Cloud
Oracle Service Cloudは、問い合わせに対応するオペレーターの支援までおこなってくれるFAQシステムです。
AIによって顧客からの問い合わせ内容を分析し、必要とされている回答を表示します。ユーザーは速やかに回答をみつけられることから、自己解決率がアップし、問い合わせの削減につながります。
政府系機関にも選ばれるセキュリティを備えており、常にユーザーが求めるコンテンツを反映できるFAQシステムを探している企業にぴったりです。
ナレッジリング
出典：ナレッジリング
ナレッジリングは、社内のナレッジを一元化できるクラウド型のFAQシステムです。
担当者に専門の知識がなくても利用できるように設計されており、インターネットやWord、Excelの操作に慣れていれば、簡単に利用ができます。
検索性に優れており、ファイルや記事などの検索も可能です。その特徴から、コールセンター向けのFAQなどによく活用されています。
IPアドレスやパスワードなどでアクセス制限できる機能も備わっています。
COTOHA Chat & FAQ
COTOHA Chat & FAQは、AIの学習データがなくても導入時から高精度な回答が期待できる、AI搭載型のFAQシステムです。
キーワードからだけではなく、「何を質問したいのか」というユーザーの意図を理解し、キーワードと回答が異なる場合であっても、合致すると想定される回答の候補を表示できます。
同社の膨大なデータですでに学習をおこなっているAIが搭載されているため、当初から高い回答精度を期待できます。
多彩な分析機能も備わっており、利用することによって、FAQシステムの改善や問い合わせの削減数の増加を目指すことが可能です。
TRAINA
出典：TRAINA
TRAINAは、メールや電話によって寄せられる問い合わせに対する窓口業務を、AIによる対話で支援してくれるFAQシステムです。
チャットボットを使った自己解決の促進や、オペレーターによる支援で効率化を図ります。RPAと融合した定型的な業務の効率化や、意思決定の支援なども可能です。
Tayori
出典：Tayori
Tayoriは、問い合わせフォームやFAQサイトをテンプレートで作成できるツールです。
知識が不要で、テンプレートにFAQを入力するだけで簡単に運用を開始できます。無料プランも準備されていますが、ユーザーは1人のみ作成可能、FAQやアンケートは一つとなっており、制限が設けられているため注意が必要です。
i-ask
出典：i-ask
i-askは、さまざまな検索機能の他、それをアシストする機能が備えられ、該当のFAQが探しやすいように設計されているサービスです。
フリーワードやカテゴリーでの検索の他、ランキング表示などでも提示できます。
FAQの評価アンケートも充実しており、2択から5択までを選択できます。ユーザーのFAQシステムのフィードバックとして活用できる点が魅力です。
テンプレートも複数あり、自社の商品やサービスによってデザインを変更できます。
KotaMi
出典：KotaMi
KotaMiは、AIを搭載したクラウド型のFAQサービスです。自然な文章を使って検索する自然文検索の他、検索データから分析と学習がおこなえます。
過去の検索やその結果に対してのユーザー評価をデータとして蓄積し、質問に対する最適な答えをAIが学習します。
使えば使うほどに正確な答えを返せるようになるため、ユーザーが求めている回答にたどり着きやすくなる点が大きなメリットです。
ふれあいコンシェルジュ
出典：ふれあいコンシェルジュ
AIを活用したFAQシステムであるふれあいコンシェルジュは、AIが約600万語の辞書を用い、表現の揺らぎを理解してくれるシステムです。
回答の候補を複数出してくれるため、ユーザーはより最適な回答にたどり着きやすくなっています。質問と回答がペアになったデータを渡すだけで構築できる手軽さも魅力の一つです。
加工や分析などはシステム側でおこなってくれるため、FAQシステムの導入が初めての企業でもすぐに運用を開始できます。
Helpfeel
出典：Helpfeel
Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンターに特化した、革新的な FAQ システムです。
FAQを検索する際に入力する曖昧な表現や感覚的な表現、スペルミスなどを考慮し、ユーザー専用の「言い換え辞書」を作成することで、質問に関する語彙を通常の50倍に拡大できる点が大きな魅力です。
2019年の夏にリリースしたばかりですが、すでに20社以上に導入済みで、コンシューマ向けのサービスだけでなく法人顧客向けのFAQとしても使われています。
QA ENGINE
出典：QA ENGINE
QA ENGINEは、世界最先端のAIによる質問応答システムです。
人工知能の国際クイズコンペで連続優勝している他、人間のクイズをチームにも勝つほどの、高精度な質問応答に関するAPI が搭載されています。
操作は簡単で、質問と回答のデータをアップロードするだけです。少ないデータで高精度なユーザー対応を実現するため、FAQシステムにあまり精通していない企業にもおすすめできるツールです。
KUZEN-LINK
出典：KUZEN-LINK
KUZEN-LINKは、LINE公式アカウントを活用して、一対一のマーケティングを実現する、 AIチャットボット型のFAQシステムです。
LINEユーザーの行動履歴を解析し、それぞれのユーザーに合わせた情報や回答を提供できます。LINE運用の成功に向けたサポートもあり、安心して利用できるのも嬉しいポイントです。
他社サービスと比較し、マーケティングやCRMに必要な多彩な機能が搭載されている点でも、大きなメリットがあります。
FAQシステムは目的に合ったものを！場合によってはチャットボットも有効
属人化しやすいFAQ業務を自動化できるFAQ システムは、近年、コールセンターやカスタマーセンターなどを中心に、さまざまな企業で導入が進んできています。
FAQシステムは非常に数が多く、それぞれのツールごとに強みが異なります。
導入したからといって必ず成果が現れるわけではないため、「自社の何をどう改善したいのか」という導入目的をはっきりさせておくことが前提です。
その上で、目的から絞り込み、コンテンツ作成機能や検索機能、分析機能の充実と、コストパフォーマンスとのバランスを見て、複数のシステムを比較検討すると良いでしょう。
そこまでFAQの数が多くない場合は、チャットボットでの自動化が有効な場合もあります。 株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、Excelで会話データを作成できるチャットボットです。
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