FAQシステムとは?種類やメリット・チャットボットとの違いを解説 

基礎知識

近年、多くの企業が導入を始めているFAQシステムですが、具体的にどのようなシステムなのかをしっかりと理解できている人はあまり多くない印象です。

この記事では、FAQシステムの導入を検討している企業の担当者に向けて、システムの概要や種類、メリットなどを解説します。

具体的なFAQシステムについても紹介していますので、ぜひご覧ください。

また、そこまでFAQの数が多くない場合は、チャットボットでの自動化が有効な場合もあります。 株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、Excelで会話データを作成できるチャットボットです。

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FAQシステムとは

FAQシステムは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問とそれに対する回答を作成し、誰でも検索できる状態にすることで、ユーザーが問い合わせをすることなく自分で疑問を解決できるシステムのことをいいます。

FAQシステムを利用するのは、外部向けであれば企業のECサイト・スマホアプリ、コールセンター向けであればオペレーターが参照するページなどが挙げられます。また社内向けであればバックオフィス部門が社内問い合わせに対応するために利用する、といった場面が考えられます。

FAQシステムの基本機能

FAQシステムは、回答を提示する機能と質問を探す機能、検索の結果を分析する機能の3つで構成されています。検索機能は、キーワードによる検索やカテゴリでの検索のほか、文章による検索、タグによる検索をおこなえます。

ユーザーの目的が多岐に渡るため、この検索機能の精度で、FAQシステムの使い勝手が左右されるといっても過言ではないでしょう。複雑なFAQの場合には、分岐の数を多くしてより適切な回答を提示できるようにすることが可能です。

コンテンツ作成機能は、一般的には表に出ない機能ではありますが、システムをより有効的に利用するために重要な役割を担っています。

例えば、検索機能は優れていたとしても、コンテンツ作成機能がうまく機能しなければ、適切なキーワードを入れても回答が間違っているなどといった現象が起こり、ユーザーの疑問解決には至りません。

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットは、ユーザーが自分で疑問を解決するように促すといった点では、同じであるといえます。ただし、質問方法や設置する場所、表示できる範囲が、FAQシステムとチャットボットでは異なります。

質問方法については、FAQシステムは一問一答式、チャットボットは会話形式です。

設置場所は、FAQシステムでは専用のページに埋め込むことが通常で、チャットボットはどのようなページであっても設置できることが多いです。

表示範囲は、FAQシステムであれば長文の説明も可能ですが、チャットボットの場合は、画面の一部を使った対話のウィンドウ内であることがほとんどです。

FAQシステムの種類

FAQシステムは、想定されるユーザーによって大きく下記の3種類に分けられます。

  • ユーザー向けFAQ
  • コールセンター向けFAQ
  • 社内向けFAQ
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ユーザー向けFAQ

ユーザー向けの FAQ システムは、企業のホームページやECサイトなどに埋め込まれていることが多いです。主に自社の商品・サービスの購入や導入を検討しているユーザーに向けて、設置されています。

ECサイトやホームページに「よくある質問」というページが設置されてあるのを見たことがある人もいるのではないでしょうか。

商品やサービスの購入を検討しているユーザーが対象となり、ユーザー層はかなり幅広くなるため、各々の情報リテラシーレベルを考慮して、FAQを構築する必要があります。

コールセンター向けFAQ

コールセンターに配属されている、オペレーター向けのFAQシステムです。

電話でユーザーの応対をおこなうオペレーターのマニュアルのような役割を持ち、FAQの検索機能に加えてCRMとの連携など、コールセンターのオペレーションに合わせてカスタマイズされることが多いです。

社内向けFAQ

社内向けのFAQシステムは、社内ヘルプデスク部門への電話やメールによる問い合わせを削減する役割を持ちます。

社内ヘルプデスク部門の業務負荷を軽減できるだけでなく、疑問を持っている社員も、回答を待たずに自分で疑問を解決することができる点が特徴です。

社内で使用しているシステムや端末に関する技術的な質問や、社内手続きなどに関する質問とそれらに対する回答を掲載していることが多く、近年に推進されている働き方改革の中で、導入を検討する企業が大きく増えてきています。

FAQシステムを導入する目的

FAQシステムを導入する目的は、大きく下記の2つが考えられるでしょう。

  • 問い合わせを削減するため
  • 業務効率化のため
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問い合わせを削減するため

「問い合わせを削減するため」と一口にいっても、全くFAQを準備していない場合と、すでにシステムやチャットボットなどのツールを導入していてさらに問い合わせを減らしたい場合の2つのケースが考えられます。

全くFAQを準備していない場合には、そこまで高性能のものではなくても構わないので、導入しやすい FAQ システムを導入し、最低限の質問とその回答だけを準備し、ユーザーが自己解決できるような環境を整えておくと良いでしょう。

すでに何かしらのツールを採用しており、もっと問い合わせを減らしたい、といった場合には、「情報にアクセスしやすいか」「情報は分かりやすいか」といった部分に着目し、問題解決に適したFAQシステムを導入するなどして、ユーザーが自己解決できる割合を増やすことが考えられます。

業務効率化のため

ユーザーが自己解決できる環境を整えるだけではなく、対応するオペレーターやヘルプデスク担当者の業務負担を減らしたい、応対品質を高めたいといった場合にも、FAQシステムの導入を検討することがあります。

FAQシステムを導入することで、知りたい情報を素早く探し出せるようになるため、業務が効率化するでしょう。また疑問点がある場合もまずはFAQシステムを参照し、解決できる問題は自己で解決することが一般的になれば、質問したい側・答える側どちらにとっても時間を削減できます。

こうした些細ながらも無駄になりやすい時間を削減することで、全体的な業務効率化を目指すことができるでしょう。

FAQシステムを導入するメリット

FAQシステムを導入することによって得られるメリットとして、主に下記の5点が挙げられます。

  • 問い合わせ対応業務を削減できる
  • 顧客満足度アップに繋がる
  • 応対品質が一定になる
  • 担当者の業務負担を軽減できる
  • ナレッジを社内で共有できる

問い合わせ対応業務を削減できる

まず挙げられるのは、問い合わせ対応業務の削減です。

サイトやアプリ内でユーザーがFAQシステムを使って自ら疑問を解決することができれば、コールセンターや社内ヘルプデスクなどへの問い合わせが減ります。

そうなると、対応をおこなっていた部署は問い合わせに割く人員を削減することができ、人的コストの削減に繋がります。ヘルプデスクを無人化するといったことも可能になり、実際にFAQシステムの導入で問い合わせ件数を3割削減できたといった事例も多くあります。

顧客満足度アップに繋がる

商品やサービスに何らかの疑問があった場合や不安があった場合に、まずいきなり電話で問い合わせをしてくるユーザーはそこまで多くありません。ほとんどの場合は、一旦サイトやアプリなどを使い、自分で得られる情報から解決を図ります。

FAQシステムを導入し、サイトやアプリに設置しながらうまく運用すれば、これらのユーザーの疑問や不安を24時間365日自己解決できる環境を整えられます。

その結果、利便性がアップし、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

応対品質が一定になる

コールセンターや社内ヘルプデスクで、担当者が問い合わせをしてきたユーザーに回答する際、あまり知識のない担当者だと、回答が曖昧になってしまうことが考えられます。

さらに、同僚や先輩、スーパーバイザーなどに確認を取らなくてはならないこともあり、時間も手間もかかってしまうこともあり得ます。

顧客向けFAQシステムを導入していれば、システムで質疑応答の対応ができるため、ユーザーが得られる答えの品質が一定になるでしょう。またオペレーター向けのFAQシステムを導入していれば、常にFAQシステムの情報を参照しながら顧客対応ができるため、経験やスキルによって応対品質が偏ることは少なくなります。

情報をオペレーター内で共有することで、スキルや経歴に関係なく、スムーズにユーザー対応ができるようになります。

担当者の業務負担を軽減できる

FAQシステムを設置していなければ、ユーザーからの質問は無数に寄せられ続けます。その結果、業務負担が重くなり、担当者の離職に繋がることも稀ではありません。

FAQ システムを導入すれば、人によるサポートがどうしても必要な問い合わせにのみ対応すればよいため、担当者の業務負担を大きく軽減できます。

コールセンターなどには、必要最低限の人員しか配置されていないケースも多く、一人一人のオペレーターに多大な負担がかかっていることも稀ではありません。また、実際に離職率が高いのも事実です。

FAQシステムを導入し、担当者の業務負担を軽減できれば、職場の労働環境の改善にも繋がり、離職率の低下にも貢献してくれるでしょう。

ナレッジを社内で共有できる

FAQシステムには、ユーザーからの問い合わせの内容を蓄積していく機能も搭載されています。よく閲覧されている問い合わせであれば、ユーザーからのニーズが高いと考えられ、より適切で詳細な答えを準備することが可能になります。

このサイクルによって、ユーザーが「FAQを見ても回答が分かりにくい」といった状況の解決に繋がります。

そもそもFAQに掲載されている情報が少なく、疑問を解決できなかった場合には、ユーザーはコールセンターやヘルプデスクなどに問い合わせをする必要が生じます。

この状態では、FAQシステムを導入していても、担当者の業務負担の軽減効果が見込めません。ナレッジを蓄積し社内で共有することで、このような事態をに対処することができます。

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FAQシステムを選ぶポイント

問題解決に最適なFAQシステムを選ぶためには、効果的な運用に必要な要素を理解しておく必要があります。

ここでは、選ぶポイントを3つ抜粋して紹介します。

顧客や社員が使いやすいか

まずは、ユーザーが使いやすいかどうかが重要です。

電話やメールなどではなく、ネット上で疑問を解決しようと思い立って検索をかけてみたとしても、分かりづらいUIであったり、なかなか回答にたどり着けなかったりする状態が続けば、ユーザーはどうしても離脱をしてしまいます。

この状況を避けるために、回答までの導線を快適に整えられるという点が、システムを選ぶポイントです。また、回答までたどり着けたとしても、回答が分かりづらかったり情報が多すぎたりすると意味がありません。

ユーザーに伝わる回答ができるかどうか、分岐機能を用いて回答を絞り込んでいくことができるかどうかなども、システムを選ぶポイントとして挙げられます。

メンテナンスは簡単にできるか

初期のFAQを完璧に整えたとしても、状況が変われば、 FAQを追加したりユーザーからのフィードバックを反映したりする必要があります。

プログラミングの知識がなくても、手間がかからず簡単にシステムを更新できるFAQシステムであれば、ストレスも少なく運用を続けられるでしょう。

更新やメンテナンスに手間がかかるシステムである場合、着手が後回しになったり、うまく更新できなかったりしてしまうため、結果として有用なFAQ運営ができなくなる恐れがあります。

外部システムとの連携が可能か

自社で既に使っているシステムがある場合、またはこれから使いたいと考えている場合には、それらの外部システムと連携できるかどうかを確認しておく必要があるでしょう。

例えば、AI搭載型のチャットボットとFAQシステムを連携させれば、社内用・顧客用どちらにも便利なツールとして使えるようになります。

そのほか、CRMとFAQシステムを連携させることで、CRMに蓄積されているナレッジからFAQを作成するということも可能になります。

外部システムと連携させることで、FAQシステムの可能性は幅広くなり、さらに業務を効率化できるため、可能性がある場合には事前にしっかりと考慮しておきましょう。

具体的なFAQシステムの紹介

ここからは、実際のFAQシステムを紹介していきます。代表的なシステムとして、まずは下記の5つのシステムが挙げられます。

  • OKBIZ. for FAQ
  • FastAnswer2
  • SyncAnswer
  • アルファスコープ
  • Zendesk

これらのFAQシステムについては、下記の記事で紹介していますのでぜひご覧ください。

これら5つに加え、本項では以下12種類のシステムを紹介していきます。

FAQシステムのおすすめ5選|機能や活用シーン、事例をご紹介
本記事ではFAQシステムのメリットや活用シーンを解説しています。またおすすめのツール5選と選定ポイントも紹介しているので、自社でFAQシステムを導入する際には参考にしてください。

sAI Search

出典:sAI Search

sAI Searchは、自社開発された高性能AIを搭載した、精度の高いFAQシステムです。

従来のAI搭載型のツールが抱えていた、「そもそもの学習データの整備が大変」といった課題を、あらかじめ学習をさせて検索の精度を高めた状態で導入可能にしていることで解決しています。

自然文での検索や表現の揺らぎの吸収、質問文のサジェストなどに強みがあり、話し言葉を理解して、高速・高精度で回答に導いてくれる点が特徴です。

大企業や大規模なコールセンターでも導入されているFAQシステムです。

Oracle Service Cloud

出典:Oracle Service Cloud

Oracle Service Cloudは、問い合わせに対応するオペレーターの支援までおこなってくれるFAQシステムです。

AIによって顧客からの問い合わせ内容を分析し、必要とされている回答を表示します。ユーザーは速やかに回答をみつけられることから、自己解決率がアップし、問い合わせの削減に繋がります。

政府系機関にも選ばれるセキュリティを備えており、常にユーザーが求めるコンテンツを反映できるFAQシステムを探している企業にぴったりです。

ナレッジリング

出典:ナレッジリング

ナレッジリングは、社内のナレッジを一元化できるクラウド型のFAQシステムです。

担当者に専門の知識がなくても利用できるように設計されており、インターネットやWord、Excelの操作に慣れていれば、簡単に利用ができます。

検索性に優れており、ファイルや記事などの検索も可能です。その特徴から、コールセンター向けのFAQなどによく活用されています。

IPアドレスやパスワードなどでアクセス制限できる機能も備わっています。

COTOHA Chat & FAQ

出典:COTOHA Chat & FAQ

COTOHA Chat & FAQは、AIの学習データがなくても導入時から高精度な回答が期待できる、AI搭載型のFAQシステムです。

キーワードからだけではなく、「何を質問したいのか」というユーザーの意図を理解し、キーワードと回答が異なる場合であっても、合致すると想定される回答の候補を表示することができます。

同社の膨大なデータですでに学習をおこなっているAIが搭載されているため、当初から高い回答精度を期待できます。

多彩な分析機能も備わっており、利用することによって、FAQシステムの改善や問い合わせの削減数の増加を目指すことが可能です。

TRAINA

出典:TRAINA

TRAINAは、メールや電話によって寄せられる問い合わせに対する窓口業務を、AIによる対話で支援してくれるFAQシステムです。

チャットボットを使った自己解決の促進や、オペレーターによる支援で効率化を図ります。RPAと融合した定型的な業務の効率化や、意思決定の支援なども可能です。

Tayori

出典:Tayori

Tayoriは、問い合わせフォームやFAQサイトをテンプレートで作成できるツールです。

知識が不要で、テンプレートにFAQを入力するだけで簡単に運用を開始できます。無料プランも準備されていますが、ユーザーは1人のみ作成可能、FAQやアンケートは一つとなっており、制限が設けられているため注意が必要です。

i-ask

出典:i-ask

i-askは、さまざまな検索機能のほか、それをアシストする機能が備えられ、該当のFAQが探しやすいように設計されているサービスです。

フリーワードやカテゴリーでの検索のほか、ランキング表示などでも提示できます。

FAQの評価アンケートも充実しており、2択から5択までを選択できます。ユーザーのFAQシステムのフィードバックとして活用できる点が魅力です。

テンプレートも複数あり、自社の商品やサービスによってデザインを変更することができます。

KotaMi

出典:KotaMi

KotaMiは、AIを搭載したクラウド型のFAQサービスです。自然な文章を使って検索する自然文検索のほか、検索データから分析と学習をおこなうことができるようになっています。

過去の検索やその結果に対してのユーザー評価をデータで蓄積し、質問に対する最適な答えをAIが学習していきます。

使えば使うほどに正確な答えを返せるようになるため、ユーザーが求めている回答にたどり着きやすくなるといった特徴を持っています。

ふれあいコンシェルジュ

出典:ふれあいコンシェルジュ

AIを活用したFAQシステムであるふれあいコンシェルジュは、AIが約600万語の辞書を用い、表現の揺らぎを理解してくれるシステムです。

回答の候補を複数出してくれるため、ユーザーはより最適な回答にたどり着きやすくなっています。質問と回答がペアになったデータを渡すだけで構築できる手軽さも魅力の一つです。

加工や分析などはシステム側でおこなってくれるため、FAQシステムの導入が初めての企業でもすぐに運用を開始できます。

Helpfeel

出典:Helpfeel

Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンターに特化した、革新的な FAQ システムです。

FAQを検索する際に入力する曖昧な表現や感覚的な表現、スペルミスなどを考慮し、ユーザー専用の「言い換え辞書」を作成することで、質問に関する語彙を通常の50倍に拡大できる点が大きな魅力です。

2019年の夏にリリースしたばかりですが、すでに20社以上に導入済みで、コンシューマ向けのサービスだけでなく法人顧客向けのFAQとしても使われています。

QA ENGINE

出典:QA ENGINE

QA ENGINEは、世界最先端のAIによる質問応答システムです。

人工知能の国際クイズコンペで連続優勝しているほか、人間のクイズをチームにも勝つほどの、高精度な質問応答に関するAPI が搭載されています。

操作は簡単で、質問と回答のデータをアップロードするだけです。少ないデータで高精度なユーザー対応を実現するため、FAQシステムにあまり精通していない企業にもおすすめできるツールです。

KUZEN-LINK

出典:KUZEN-LINK

KUZEN-LINKは、LINE公式アカウントを活用して、一対一のマーケティングを実現する、 AIチャットボット型のFAQシステムです。

LINEユーザーの行動履歴を解析し、それぞれのユーザーにあわせた情報や回答を提供することが可能です。LINE運用の成功に向けたサポートもあり、安心して利用できるのも嬉しいポイントです。

他社サービスと比較し、マーケティングやCRMに必要な多彩な機能が搭載されている点でも、大きなメリットがあります。

FAQシステムは目的に合ったものを!場合によってはチャットボットも有効

属人化しやすいFAQ業務を自動化できるFAQ システムは、近年、コールセンターやカスタマーセンターなどを中心に、さまざまな企業で導入が進んできています。

FAQシステムは非常に数が多く、それぞれのツールごとに強みが異なります。

導入したからといって必ず成果が現れるわけではないため、「自社の何をどう改善したいのか」という導入目的をはっきりさせておくことが前提です。

その上で、目的から絞り込み、コンテンツ作成機能や検索機能、分析機能の充実と、コストパフォーマンスとのバランスを見て、複数のシステムを比較検討すると良いでしょう。

そこまでFAQの数が多くない場合は、チャットボットでの自動化が有効な場合もあります。 株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、Excelで会話データを作成できるチャットボットです。

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