ユーザビリティの向上や業務効率化のため、FAQシステムの導入を検討している組織が増加傾向にあります。しかしFAQシステムはさまざまな製品があり、どれが適しているのか、どのように選んだら良いのか、悩んでいる担当者様も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、FAQシステムの活用シーンや導入メリットをまじえ、おすすめのツール5選と選び方について解説します。FAQシステムの代用となるツールについても紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
また、チャットボットもFAQシステムの代用として活用可能です。当社が提供している月額1万円から導入できる「さっとFAQ」は、操作性の高さと高度な分析が特徴です。
30日間の無料トライアルもありますので、「まずは使って試してみてたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、頻繁に問い合わせられるよくある質問とその回答のセットを蓄積し、自身で検索して回答を得られるシステムです。
WEBサイトやECサイトなどで「よくある質問」「FAQ」などの名称で専用ページが設置されているのを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。そこから返品方法や送料など、自分が知りたい情報の検索が可能です。
FAQシステムは上記のようにユーザー向けに作られているケースが多いですが、社内のヘルプデスクとして導入している企業も珍しくありません。FAQシステムの導入により問い合わせ対応の工数を削減し、業務効率化につなげられます。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムはツールによって搭載されている機能が多岐にわたりますが、基本的には以下の機能が備わっています。
検索機能
よくある質問と回答を検索する機能です。キーワード検索、タグ検索、カテゴリー検索などがあります。
シナリオ機能
項目を選択していくことで求めている回答にたどり着ける機能です。
関連FAQ表示機能
関連性の高いFAQや他のユーザーがよく見ているFAQページを表示します。
解析機能
ページごとのアクセス数や検索されているキーワードなどを解析し、質問文・回答文の改善や新しいFAQページの作成に役立てます。
すべてのツールにこれらの機能が搭載されているわけではないので、FAQシステム選定の際には機能をよく調べましょう。
FAQシステムの活用シーン
FAQシステムはさまざまなシーンで活用できます。主な活用シーンは「ユーザー向け」「コールセンター向け」「社内ヘルプデスク用」の3通りです。
ユーザー向けFAQ
ユーザー向けFAQは、企業のWEBサイトやECサイトなどで「よくある質問」「FAQページ」などの専用ページが設けられており、ユーザー自身で求めている情報を検索するシステムです。
たとえばECサイトに設置されているFAQページでは、「返品について」「発送方法について」「会員登録について」などのカテゴリーごとに質問と回答のセットが用意されています。ユーザーはわざわざ問い合わせしなくてもFAQページで解決できるため、充実させることでユーザーの利便性も向上します。
コールセンター向けFAQ
コールセンター向けFAQシステムは、コールセンターのオペレーターが閲覧するFAQシステムです。
コールセンターではオペレーター向けにマニュアルやトークスクリプトが用意されていることが一般的です。しかし日々複数の問い合わせが寄せられ、マニュアルだけでは回答できない質問も少なくありません。
そのためFAQサイトに、顧客から頻繁に寄せられるお問い合わせ内容と回答内容を登録しておくことで、オペレーターはスムーズに問い合わせ対応ができます。
また新しくオペレーターを採用した際にも、FAQシステムがあれば多大な教育リソースをかけずに応対品質を均一化できるのです。
社内ヘルプデスク向けFAQ
社内のヘルプデスクの代用としてのFAQシステム活用も進んでいます。
たとえば経費精算や出張申請などの方法をFAQシステムに蓄積しておけば、社員は担当者に質問しなくても疑問を解決できます。また社内で利用しているシステムの使い方やシステムトラブルの対処法などをFAQにまとめている企業もよく見られます。
上記のようにFAQシステムを社内ヘルプデスクの役割で活用することで、担当者の対応工数を削減したり、社員自ら疑問を解決して効率的に業務を進めたりできるでしょう。
FAQシステムの導入メリット
FAQシステムを導入することで、以下のメリットや効果が期待できます。
問い合わせ件数の削減
FAQシステムによりユーザーは自身で疑問を解決できるため、問い合わせ件数の大幅な削減が望めます。
たとえばユーザー向けFAQでは、ユーザーからの問い合わせに電話やメールで対応しなければいけません。しかしFAQシステムによりユーザー自身で回答を得られれば、電話やメールをする必要がなくなります。
同様に社内ヘルプデスク用FAQであれば、社内のシステム担当者や事務担当者への問い合わせ件数が減り、担当者は本来の業務に充てる時間を確保できるようになります。
顧客満足度の向上
FAQシステムにより、顧客満足度の向上にもつながります。
ユーザーはサイトやサービスを使っていて何か質問や疑問がある際、電話やフォームから問い合わせをしなければいけません。しかし回答が返ってくるのに時間がかかったり、対応時間外で電話がつながらなかったりすると、ストレスを感じてしまいます。
そこでFAQシステムに、ユーザーがすぐに疑問を解決できる環境を整備しておくことで、満足感を得られます。またFAQページであれば24時間365日いつでも利用でき、スピーディに疑問を解決できるでしょう。
ナレッジの共有
FAQシステムをうまく活用できれば、ナレッジの共有も可能です。
たとえばコールセンターでは、経験が豊富なほど多様な質問に対応するスキルが身についています。経験豊富なオペレーターが対応してきた質問と回答内容をコールセンター向けFAQに蓄積しておくことで、新人などの経験が浅いオペレーターでもさまざまな質問に対応できるようになります。
また社内ヘルプデスク用FAQシステムでも「営業先で顧客から値引きを要求されたとき、どう対応するか」「決裁者との商談での営業トークはどうするか」などを蓄積しておくことで、ナレッジを共有できます。
おすすめのFAQシステム5選
ここからは、おすすめのFAQシステムを5製品紹介します。
OKBIZ. for FAQ
「OKBIZ. for FAQ」はユーザー向け・社内向け・オペレーター向け、どの目的でも利用できるFAQシステムです。大手企業も多く導入しているサービスです。
導入後は専任スタッフがオンボーディングをサポートしてくれるので、安定した定着が実現します。
FastAnswer2
コールセンター向けFAQシステムを探している人には、「FastAnswer2」がおすすめです。WEBサイトでユーザーが閲覧できる外部公開コンテンツと、オペレーターが閲覧できる内部効果コンテンツの使い分けができます。
SyncAnswer
「SyncAnswer」は多くのコールセンターで導入されているFAQシステムで、細かなアクセス解析が特徴です。
また自動でスマホページに最適化されるため、ユーザーもストレスなくFAQページを閲覧できます。
アルファスコープ
「アルファスコープ」はユーザー向けFAQとオペレーター向けFAQを提供しています。またFAQシステムと統合できるチャットボットも提供しており、さらなる業務効率化が期待できます。
Zendesk
チャットシステムで高い認知度を誇る「Zendesk」ですが、FAQシステムも提供しています。使い方次第で、ユーザー向けとしても社内ヘルプデスク用としても利用可能です。
FAQシステムの比較ポイント
FAQシステムは多種多様ですが、以下のポイントを意識して選定しましょう。
検索機能が充実しているか
自身で疑問を解決できるためには、検索機能がいかに充実しているかがポイントになります。キーワード検索やカテゴリー分け、項目選択（シナリオ）など、検索機能が充実しているツールを選びましょう。
分析機能が搭載されているか
FAQシステムには分析機能も必須です。
たとえばFAQページのアクセス数を確認することで、サイトのわかりにくい箇所やサービスの問題点を洗い出せます。また検索されているキーワードを分析し、新しいFAQページの作成にも役立てられるでしょう。
操作しやすいか
FAQシステムはユーザーやオペレーターなどさまざまな人が利用するものなので、操作性の高さも軽視できません。
操作性が悪いツールだと、ツール自体の使い方や見方についての問い合わせが増えてしまい、余計な手間がかかってしまう可能性もあります。
チャットボットもFAQシステムの代替として活用できる
FAQシステムは便利なものですが、自分が求めている情報がどこに書かれているのか見つけにくいというデメリットもあります。自然な流れでユーザーが回答を得られる仕組みとして、チャットボットの活用もおすすめです。
一問一答やシナリオを設定することで、ユーザーはチャット上で項目を選ぶだけで回答を得られます。またAI搭載型のチャットボットであれば簡単な文章を判別できるため、ユーザーが打ち込んだ文章によって最適な回答を返すことができます。
チャットボットも一案として検討しましょう。
FAQシステムで問い合わせ対応を効率化
問い合わせ対応に悩んでいる組織は、FAQシステムの導入がおすすめです。FAQシステムにより問い合わせ対応を効率化でき、顧客満足度の向上や生産性アップにつながります。
今回紹介したツールや比較ポイントを参考に、自社にマッチしたFAQシステムを選びましょう。
またチャットボットもFAQシステムの代用として活用可能です。当社が提供している月額1万円から導入できる「さっとFAQ」は、操作性の高さと高度な分析が特徴です。
30日間の無料トライアルもありますので、「まずは使って試してみてたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。