「ナレッジマネジメントはなぜ必要なのか」「どうすれば課題を解決して、マネジメントを成功させられるのか？」と考えている担当者は多いでしょう。ナレッジマネジメントは今後の社会で、企業には必ず求められる施策と言えます。
しかしその難易度は高く、多くの企業が課題をクリアできずマネジメントに失敗しています。同じ失敗を避けるため、本記事では以下を解説します。
- ナレッジマネジメントの必要性
- よくある課題
- 課題に対する基本的な解決方法
- 課題解決がうまくいかなかった場合の失敗例
ナレッジマネジメントの導入を検討されている担当者の方は、ぜひご参考ください。
ナレッジマネジメントの必要性
ナレッジマネジメントは、社内の知識やノウハウ、実体験やメソッドを共有し、企業のパフォーマンスや価値を向上させる手法のことです。分かりやすく言えば、「学びを共有し続けること」を意味します。
ナレッジマネジメントが必要視されるのは、知識の継承が重要視されつつも、一方でそれが難しくなっているからです。近年では終身雇用が崩壊し、働き方もさまざまです。従来のように社内で深く関わりながら、上司から部下にナレッジを共有することが難しくなりました。
さらに団塊の世代が定年に到達し始めており、彼らはナレッジやノウハウを継承しないまま会社を去りつつあります。加えてグローバル化が進行し、常に新しい知識を獲得し続ける必要もあります。
各社はこの問題を解決するために努力しましたが、なかなかうまくいかない現状がありました。しかし1990年代、一橋大学名誉教授の野中郁次郎らがナレッジマネジメントを提唱。
ナレッジを無駄なく効率的に蓄積し、上記のような問題を解決する上で最適な手法として、ナレッジマネジメントが重要視されるようになりました。
ナレッジマネジメントのよくある課題
ナレッジマネジメントが確立されたことは、各社にとってよい知らせでした。しかしこれを実施するのは簡単ではありません。
企業はナレッジマネジメントを進める上で、以下のような課題を抱えがちです。
- ノウハウ共有の必要性に気づけない
- 情報が集まらない
- 情報が多すぎてまとめられない
- 共有すると本人が損をする
- 活動を定量的に評価しづらい
- 形式知にならず現場が何も変わらない
- ナレッジを持ったまま会社を離脱される
いずれもナレッジマネジメント本来の目的をさまたげるものです。それぞれの課題がどのように影響するのか、下記で解説します。
ノウハウ共有の必要性に気づけない
ナレッジマネジメントでありがちな課題として、ノウハウ共有の必要性に気がつかないケースが挙げられます。
例えばいまだに上層部が「上司が部下を教育してくれる」と安心しきっているケースがあります。これではナレッジマネジメントがトップダウンから始まらず、結果としてノウハウやスキルが埋もれてしまいます。
上層部は定年を控えており、「どうせもうすぐ引退だから」と、次世代へのナレッジ継承が他人事になっていることも。
そもそもナレッジ共有の必要性に気づけなかったり、積極的になれなかったりするために、ナレッジマネジメントが進行しないケースは多々あります。
情報が集まらない
情報が集まらないことも、ナレッジマネジメントでありがちです。ナレッジを集めるには社員の協力が必要ですが、それを実施させることは簡単ではありません。
正しい周知や教育がなければ、何かを学習して共有する習慣は身につかないもの。一人ひとりが積極的に情報提供をおこなわなければ、企業に蓄積されるナレッジは、量も質も限定的なレベルでとどまります。
情報が多すぎてまとめられない
情報が多すぎてまとめられないケースもあります。社員がありとあらゆるノウハウやスキルを報告するものの、それが膨大すぎると整理するのが大変です。
ナレッジマネジメントは、社員が参照してこそ意味があります。しかし情報として整理されず、結局は次世代に継承されない事例が多々あります。
共有すると本人が損をする
ナレッジマネジメントは、何も対策しないと「共有すればするほど、その本人が損をする」状態になりがちです。
例えばある営業マンが、商談を成立させる画期的なナレッジを見つけたとしましょう。ナレッジマネジメントだけで考えれば、これは共有されるべきです。
しかし営業マンから見れば、「せっかく自身で発見したナレッジが、ライバルにも渡される」ことを意味します。その結果、貴重な情報を出し惜しみし合い、大切なナレッジが蓄積されないケースがあります。
活動を定量的に評価しづらい
ナレッジマネジメントは、その活動を定量的に評価しづらい側面があります。
「誰の、どのナレッジが、どの程度会社に貢献したか」を測定することが難しいからです。これは社員から「正しく評価されていない」と思わせる原因となりえます。
さらに「集まった知識のうち、何がどの程度影響しているか見えづらい」といった部分も。つまり、本当に必要なナレッジが埋もれてしまい、そこに投資することが難しくなります。
結局、「何が原因かはわからないが、なんとかなっている」といった、マネジメントがなされているとは言い難い状態になることもあり得ます。
形式知にならず現場が何も変わらない
ナレッジマネジメントがうまく回っていないと、ナレッジが形式知になりません。そうすると、現場では何の変化も得られない、という失敗に繋がります。
ナレッジを活用するには、暗黙知ではなく形式知であることが、基本的には求められます。
しかし後述するSECIモデルが回らないと、知識やスキルが言語ができないままで停滞することも。せっかくのナレッジが再現できず、「知っているけれど実践できない」状態になり、結局は現場には何の変化もないケースが多々あります。
ナレッジを持ったまま会社を離脱される
ナレッジマネジメントができていないと、本人しか知らないナレッジを持ったまま会社を離脱されるケースがあります。これは自社にとって、もっとも警戒すべき失敗です。
ナレッジの共有はその重要性を伝えられなかったり、リターンが設定されていなかったりするとなかなか実施されません。「大して意味はなさそうだし、伝える必要もないだろう」と判断され、個人の中で埋もれてしまいます。
そしてそのまま共有されることもなく、社員の離脱をもってナレッジが失われる可能性があります。
特にベテラン社員の豊富なノウハウやスキルが、このパターンで継承できないという事態は企業にとって痛手です。数十年培われたものを、また最初から積み上げることになるかもしれません。
ナレッジマネジメントの課題を解決するための施策
ナレッジマネジメントは難易度が高く、いくつもの課題にぶつかるでしょう。それでも知識やノウハウを継承し、企業全体の活力を保つには、課題を乗り越えていくしかありません。
このような課題解決にあたっては、以下のような手法が考えられます。
- フレームワークを活用する
- スモールステップで少しずつ成長
- 共有にはリターンを用意する
- ナレッジマネジメントツールを活用する
- 経営陣が主導する
もちろん上記のやり方だけがすべてではありませんが、これらは基本的かつ取り組みやすい、優先すべき施策です。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
フレームワークを活用する
ナレッジマネジメントを進める上では、フレームワークの活用が基本となります。いわゆる「SECIモデル」を使うことです。
このモデルはナレッジマネジメント考案者の野中郁次郎らが発表したもので、具体的には以下4つのプロセスを繰り返し実施します。
- 共同化：暗黙知を共有する
- 表出化：暗黙知を言語化して、形式知として共有する
- 結合化：異なる形式知を組み合わせて、新しい知識を創り出す
- 内面化：結合化によって生まれた知識を習得する
ナレッジマネジメントはSECIモデルの活用を前提としています。もし手詰まりを感じたら、これがサイクルとして機能しているか点検しましょう。
必要があれば、ナレッジ共有の機会を設けるなどの工夫が必要です。
スモールステップで少しずつ成長を目指す
ナレッジマネジメントは、スモールステップで進めて少しずつ成長させることがおすすめです。
会社全体が「ナレッジを集めて共有する」習慣を身につけるまでに相当な時間がかかります。無理矢理に浸透させようとしても、そううまくはいきません。
まずは一部の部署やグループでナレッジマネジメントを実践し、小さなことから試していきましょう。その間に効果を実感したり、賛同が得られたり、わずかでも変化が得られるはずです。
そして様子を見ながら、少しずつマネジメント規模を大きくしていきましょう。
ナレッジ共有にはリターンを用意する
ナレッジマネジメントは、そのままだと「何かを共有すればライバルが有利になる」という矛盾が生じます。これを避けるために、ナレッジ共有にあたってはリターンを用意しましょう。
例えば回数や内容に対する評価基準を設け、実際の待遇に反映する方法が挙げられます。自身のナレッジが評価され、リターンも適切に返ってくるなら、社員も積極的に参画するでしょう。
この方法で「共有すると損をする」矛盾を解消し、ナレッジマネジメントを健全に進めることが可能です。
ナレッジマネジメントツールを活用する
ナレッジマネジメントツールを活用することも大切です。この施策は情報を集めるのはもちろん、それを正しく整理、共有することがポイントとなります。
その上では専用のナレッジマネジメントツールが役立ちます。これらは簡単に情報を入力できたり、集めた情報を構造化したりすることが可能です。
逆にツールがないと情報がうまく集まらなかったり、整理整頓できなかったり、あらゆる問題が起こり得ます。費用はかかりますが、専用ツールで適切にナレッジを管理しましょう。
経営陣が主導する
ナレッジマネジメントの課題を乗り越えるには経営陣による主導が欠かせません。
特定のチームや部署からスタートしても、重要性が伝わらなかったり、「自身には関係ない」と他人事に捉えられたりします。
しかし経営陣から発信すれば、企業にとって優先順位が高いことであると社員が理解しやすくなるでしょう。そうすれば「自身でも積極的に取り組む必要がある」という意識を持たせられます。
また「どのようなナレッジが必要か」も、経営的視点から示すことが可能です。ナレッジマネジメントはあくまでも経営陣で主導するようにしましょう。
ナレッジマネジメントに役立つツール
ナレッジマネジメントを実施する際、ほとんどのケースでツールが用いられます。これを利用すればより効率的かつ正確にナレッジを管理することが可能です。
具体的なツールの種類として以下が挙げられます。
- ナレッジ共有ツール
- 社内Wiki
- チャットボットツール
それぞれの特徴を解説するので、自社にフィットするものがどれか検討してみましょう。
ナレッジ共有ツール
ナレッジマネジメントでは、多くの場合、専門ツールであるナレッジ共有ツールが使われます。名前のとおり、もっとも施策にフィットしたツールです。
ナレッジ共有ツールでは、各種書類やマニュアル、議事録や日報などを共有します。もちろん細かいナレッジも入力してシェアすることも自由自在です。
一部のサービスでは、画像付きで解説したり、動画として投稿したりする機能も搭載。またチャットツールや掲示板などのコミュニケーションシステムを利用できるツールもあります。
ナレッジマネジメントに求められる仕組みがほとんど揃っており、優先的に導入を検討すべきと言えるでしょう。
社内Wiki
社内Wikiとは、自社内でのみ閲覧できる百科事典のようなものです。Wikipediaの社内版のようなもので、自社におけるノウハウや、業界・業種の知識を蓄積していく場として活用されます。
社内Wikiでは、業務の進め方やノウハウを記載・編集できます。つまりナレッジマネジメントで欠かせないナレッジ共有を効率的に実施することが可能です。また基本的には情報を階層で分けて整理できるため、閲覧しやすい点が特徴です。
なお社内Wikiには「クラウド型」と「オンプレミス型」があります。クラウド型は他社のサーバーを借りて運用するもの。対してオンプレミス型は、自社内サーバーを利用するため、高い安全性を確保することが可能です。
先ほど紹介したナレッジ共有ツールと同じく、ナレッジマネジメントとの相性がよく、導入を検討する価値はじゅうぶんにあります。
チャットボットツール
チャットボットツールは、テキストでの質問に対してシステムが回答するサービスです。
Webサイトを閲覧した際、画面右下あたりから「こちらに質問を入力してください」という趣旨のポップアップウインドウが表示された記憶はないでしょうか？それこそがチャットボットです。
これは顧客向けの例ですが、もちろん社内で社員の質問を受け付ける目的でも利用できます。
チャットボットは、想定される質問に対してあらかじめ回答を設定でき、社員がテキストで問い合わせたときに、自動的に回答がなされる仕組みです。
チャットボットを使い続けていると、想定されていない質問が寄せられるようになります。当然、そこに対する回答を順次用意しなければいけません。つまり質問に答えようとする中で、社員が必要とするナレッジを収集できます。
またチャットボットがナレッジマネジメントに向いている点として、ナレッジを提供しやすい点が挙げられます。社員はテキストベースで「⚪︎⚪︎について教えて」と問いかけるだけで、必要な情報を参照することが可能です。
ナレッジマネジメントの課題を解決で得られるメリット
ナレッジマネジメントを解決すれば、以下のようなメリットが得られます。
- 業務が効率化される
- 業務平準化が期待できる
- 人材育成コストをおさえられる
- データベースが整理される
- 関連システムと繋がることで自動化が促進される
いずれも業務の遂行において重要なポイントと言えます。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
業務が効率化される
知識やノウハウが、社内全体で共有されることにより、組織全体で業務をよりスムーズに進められるようになるでしょう。
ひとりの社員が、よりスピーディーに業務を進める方法を共有すれば他社員もそれを参照できます。本人たちが自力で気づくよりも早く、業務をスピーディーに進める方法を認知し、結果として業務が効率化されます。
これを繰り返すことで、企業全体のパフォーマンスも少しずつ向上していくでしょう。
業務の作業平準化が期待できる
ナレッジマネジメントの課題を解決できれば、業務平準化の達成が期待できます。
知識や情報を共有できていれば、すべての社員が平等にそれを参照できます。つまり属人化を避けることが可能です。
同じナレッジを参照すれば、特定の誰かでなければ実施できない業務が減り、作業平準化が進められます。そうすれば企業としてのパフォーマンスが安定し、また同時に社員が離脱したときにナレッジを失う事態を避けられます。
人材育成コストをおさえられる
人材育成コストをおさえられる点もメリットです。ナレッジマネジメントを実施できていれば、新人に対して教育する手間をある程度省略できます。
さらに教育担当者や既存社員のリソースも削減することが可能になります。その分、別の業務に集中するなどのアクションも取れるようになるでしょう。
ナレッジのデータベースが整理される
ナレッジマネジメントができていれば、ナレッジのデータベースが整理されます。
特別にマネジメントしていないなら、これまでの知識やノウハウは、あまり整理されていないでしょう。フォーマットが違ったり、保存場所が異なったり、色々な問題があるはずです。
しかしナレッジマネジメントを進めて、これまでの知識やノウハウもデータベース上に整理して掲載できます。特にツールを使うことで、情報の収集や整理、共有を効率的にできるでしょう。
関連システムと繋がることで自動化が進められる
ナレッジマネジメントをツールで制御していれば、自動化も進められます。ほとんどのツールは、収集したナレッジを関連システムへ共有することが可能です。
つまりツールを起点に、ナレッジ共有が自動でおこなえるようになります。そうすればで手作業が少なくなり、業務全体の自動化を推進されるでしょう。
ナレッジマネジメントの課題をひとつずつ崩していく
本記事ではナレッジマネジメントの課題を解決する方法について解説しました。最後に重要なポイントをおさらいしておきましょう。
- ナレッジマネジメントが必要なのは、次世代にナレッジを継承しなければいけないから
- しかし「情報が集まらない」「共有するメリットが個人にはない」などの課題を抱えがち
- 課題はフレームワークを活用したり、スモールステップで試したりして解決する必要がある
- うまくいけば業務が効率化されたり、ナレッジがデータベースとして整理されたり、多くのメリットが得られる
- ナレッジマネジメントではナレッジ共有ツールや社内Wiki、チャットボットが利用される
ナレッジマネジメントは、働き方改革やグローバル化が進行する現代で必須となる施策です。課題は数多くありますが、今後の競争を勝ち抜くためにも早い段階で導入を考えましょう。
効率的なナレッジマネジメントのためには、ツールの活用がポイントです。ナレッジ共有ツールや社内Wiki、チャットボットをうまく活用しながら、情報の収集と共有を適切におこなう工夫を検討しましょう。
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