「簡単な問い合わせの回答を自動化したい」「同じような質問に何度も答えるのはストレスを感じる」そのようなお悩みを抱えている担当者は、多いのではないでしょうか？
そのようなお悩みの解決に役立つのが、社内FAQです。社内のナレッジを社内FAQで共有すると、疑問の解決までの時間の短縮が叶います。FAQツールは、疑問を感じてから回答を得るまでの時間を短縮できるので、社内全体の業務の効率改善が可能です。
本記事では、社内FAQを導入するメリットや作り方・おすすめツールを紹介しますので、導入を検討している方は参考にしてください。
また、社内FAQやナレッジマネジメントにはチャットボットを導入し、効率よく解決していくこともおすすめです。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできるハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
社内FAQとは
社内FAQとは、企業内部での業務時効率化や情報共有を目的として作成される、よくある質問とその回答をまとめたものを意味します。
社内の問い合わせの中でも問い合わせ頻度や回数の多いものをまとめておくことで、社員の質問する手間や、担当者の回答する時間を削減できます。また、情報共有や問題解決の迅速化、業務の属人化を防止することも可能です。
社員の中には、問い合わせの際に「このような簡単な質問で時間を取らせてしまって、申し訳ない」と考える人もいるでしょう。簡単な質問は、社内FAQとしてまとめて従業員自身で自己解決できる環境を整えておくと、気軽に疑問を解消できるほか、社内の業務効率化にもつながります。また、同じ問題が複数人によって解決されることを防ぎ、業務時間の無駄を省くことが可能です。
FAQとQ&Aの違い
FAQとしばしば混同されるものに、Q&Aがあります。どちらもよく使われる用語であり、質問と回答に焦点を当てた情報の形式ですが、両者は異なるものです。それぞれ英語の頭文字を取った略称であり、正式名称は以下の通りです。
- FAQ：Frequently Asked Questions（頻繁に尋ねられる質問集）
- Q&A：Question and Answer（質問と回答）
FAQは、問い合わせ数が多い質問のリストで、一般的に製品やサービスの情報提供に使用されます。読者が短時間で答えを見つけることを目的としており、より簡潔で明確な回答を提供します。
一方Q&Aは、質問の頻度が低いものでも質問されそうな内容をあらかじめ選び出して、まとめたものです。そのため、想定される質問をすべて掲載しているQ&Aの方が情報量が多くなる傾向があります。
社内FAQを導入するメリット
この章では、社内FAQを導入するさまざまなメリットを解説します。
社内FAQを導入する前にどのようなメリットがあるのかを理解し、自社の業務がどのように改善されるのか、具体的なイメージを持っておくことが大切です。
問い合わせ対応の負担を軽減できる
社内FAQを導入すると、社内の問い合わせ対応の負担を軽減できます。社員が日々抱える問題に対する回答をFAQとして集約しておくことで、悩みを自己解決できるようになり、問い合わせの件数が減るからです。
社内FAQを導入していない場合、問い合わせを受ける担当部署は、多くの人から類似した質問を受けます。同じような質問に対応していると手間と時間がかかり、規模によっては回答が遅れる場合もあるでしょう。
しかし、社内FAQを導入すれば社員は自分で回答を探せるため、わざわざ問い合わせる必要がなくなります。担当部署の業務負担は大幅に削減され、他の業務にリソースを割けるようになるのです。
また、社内FAQにまとめられていない質問への回答に集中できるようにもなります。社員が回答を必要としているときに遅れることなく回答できるようになり、社員の満足度も向上するでしょう。
業務の属人化を防止できる
社内FAQを導入すると、業務の属人化を防止できるという大きなメリットがあります。社内FAQには業務に関するさまざまな知識が蓄積されるため、特定の人しか知らない情報が減るのです。
例えば、ある情報に詳しい社員が一人しかいない場合、その社員が退職する際うまく他の社員に情報を引き継がなければ、その情報を知る人は社内にいなくなってしまいます。しかし、社内FAQを導入すれば、一からすべてを引き継ぐ必要はなく、社内FAQにまとめていない情報のみ引き継ぎすればよい環境が整います。社内FAQの導入によって、引き継ぎの手間や時間の削減が可能です。
また新入社員が入社した場合にも、社内FAQの導入により、業務をおこなう上で必要な基本的な知識や手順を短期間で身に付けられます。これにより、業務のスキルアップや効率化が可能となり、業務の安定化や品質向上につながるでしょう。
スピーディーな問題解決につながる
これまで問い合わせ対応にかかっていた手間や負担が減るため、スピーディーな問題解決につながる点もメリットです。
例えば複数人から同じような内容の質問を立て続けに受ける場合など、個別に対応をしていると、その分の手間や時間は非常にもったいないといえます。また、コア業務が繁忙な時期に個別の対応が増えると、担当部署の業務が圧迫されてしまいます。
社内FAQを活用すれば、社員が自分自身で問題解決までたどり着くことが可能です。その分時間にゆとりができ、担当部署はコア業務に集中できるでしょう。
社内FAQの活用が浸透すれば、社員も「困ったらFAQを見れば解決する」と認識するようになり、スピーディーに問題解決できる仕組みを構築できます。これにより、業務の効率化や改善が実現し、企業の競争力向上にもつながるでしょう。
業務時間外も対応できる
社内FAQを設置すると、業務時間外に予期せぬトラブルが発生した場合にも必要な情報へアクセスできるので迅速な対応が可能です。
特に土日や夜間にも店舗や営業所が稼働するような業種では、本社と稼働時間が異なるケースが大いにあり得ます。本社の業務時間外にトラブルが発生した場合、社員自らいつでも参照できる社内FAQがあれば非常に心強いでしょう。
また、本社の担当部署が営業所に合わせて時間外もローテーションで出勤している場合、その対応をFAQで補えれば、コストの削減にもなります。好きなタイミングでいつでも参照できるFAQは、本社の担当部署にとっても、現場にとっても心強いツールなのです。
社内FAQの導入により社員が必要な情報を迅速に入手でき、業務の効率化、負担の軽減ができます。業務時間外でもスムーズに対応できるため、円滑な運営につながるでしょう。
ノウハウが蓄積される
社内FAQを設置すれば、よく寄せられる質問をベースに社内のノウハウが蓄積されます。FAQには、企業内で発生した問題や課題に対して、その解決方法が記載されます。これにより、同じような問題や課題が発生した場合には、過去の経験を活かした迅速な対処が可能です。
熟練の社員が持つ知識やノウハウを社内に蓄積し、入社して間もない人と共有すれば、効率的に業務レベルをアップできます。ノウハウをすぐに参照できる状態にしておけば、「あの人に聞かないと業務を進められない」といったことがなくなり、教育にかかる工数を大きく減らせるでしょう。
FAQを導入した後は、継続的に適切な情報をアップデートすることで、FAQの記載内容が改善され、より正確で信頼性の高い情報が蓄積されます。定期的な改善を実施し社員全員が使いやすいものにしていくことで、さらなる業務効率化につなげられるでしょう。
社内FAQの作成方法
社内FAQは一問一答形式であるため、完成形のイメージはしやすいでしょう。ただし、きちんと運用し社員に活用してもらうには、できるだけ使いやすいものを作ることが大切です。
ここでは、社内FAQの作成方法を紹介します。
Excelやスプレッドシートを使用する
多くの会社で導入されているMicrosoftのExcelを活用すれば、社内FAQは作成できます。セルによくある質問と回答を対になるようにまとめて、見やすいように書式を調整するだけです。
Excelの使用方法はメジャーであるため、社内FAQを作成するにあたって、一から難しい作業を覚える必要はありません。Excelの使用に対して高額な費用が発生しない点も魅力でしょう。
その一方で、Excelファイルを誤って削除した場合に復元が難しい点がデメリットです。多くの人が利用すると、操作ミスで削除される可能性も高くなるので、定期的にバックアップを取る必要があります。
なお、Googleドライブの機能であるスプレッドシートでも代用できます。スプレッドシートであれば、URLを知っていれば社外からでも操作が可能です。
FAQツールを使用する
社内FAQを作成する方法として、FAQツールを使用するケースも少なくありません。FAQの作成に特化したツールを使用すれば、効率的な社内FAQの作成が可能です。FAQツールは操作性が高く、多くの企業で利用されています。
FAQツールを導入すれば、FAQを一元管理でき、情報の重複や不足を防げます。登録する質問や回答が増えても、FAQに特化したツールであることから操作性が下がらない点が魅力です。安定した動作で快適に使用できます。また、回答を探す際も簡単に検索できて、短時間で知りたい答えを見つけることも可能です。
しかし、FAQツールの導入には、導入費用や月額費用が発生するといったデメリットがあります。お金を支払ってから導入を後悔しないためにも、無料トライアルを利用して事前に使い心地や操作性などを確かめておくのが良いでしょう。
チャットボットを使用する
チャットボットを活用すれば、簡単に回答をできる社内FAQが完成します。チャットボットとは、あらかじめ想定される質問に対する答えを登録した自動会話プログラムです。
複数の質問をおこなうことで答えを探すのが一般的ですが、精度が高ければ1つの質問で利用者の知りたい回答にたどり着ける場合があります。ユーザーからの問い合わせを記録し分析もでき、FAQの改善や更新に役立てることもできます。また、365日24時間対応できるので、ユーザーの満足度も高くなるでしょう。
AIが搭載されているチャットボットを使用すれば、質問の表記が揺れていても、適切に回答できます。自動で情報が蓄積され、日を重ねるごとに答えられる質問が増えていく点もメリットです。
しかし、利用回数や頻度が低ければなかなか回答精度が上がらないというデメリットがあります。導入前から利用回数が多いことが想定される場合は、おすすめの方法といえるでしょう。
社内FAQの作り方3ステップ
社内FAQを作成することで、業務の属人化を防止し、問い合わせ対応の負担を軽減させられます。この章では、社内FAQの作り方を3つのステップに分けて解説します。手順を理解し、自社でどのような形で社内FAQを組み立てていくべきかを検討してみてください。
ステップ①解決すべき問題を集める
従業員からよく問い合わせがある質問を集めます。解決すべき具体的な問い合わせ内容は、下記の通りです。
- 社員からの毎日の問い合わせ
- 業務で起こりがちな問題点
- 新しいプロジェクトに関すること
このような日々の業務で発生する問題を洗い出すのが重要です。これまで多く問い合わせがあった質問のメモなどがあれば、質問のメモを参考にして質問内容を作成できます。
問題点を洗い出すには、社員からのフィードバックを積極的に収集することが大切です。社員にアンケートを取ったり、定期的なミーティングで問題点を共有したりするなど、さまざまな手段を用いて問題点を把握するようにしましょう。
また、FAQ作成チームを作り、そのチームで集めた情報を共有することも有効です。チーム内での情報共有により、問題点の重複や漏れを防げます。
問題点を集められれば、FAQに掲載するべき情報を把握できます。このステップがしっかりとおこなわれることによって、有効なFAQを作成できるでしょう。
ステップ②問題を解消する回答を作成する
質問を集めた後は、それに対応する回答を用意します。
回答の文章は誰が読んでも理解できるような、分かりやすく簡潔な表現を心がけることが重要です。回答が長すぎたり、専門用語が多用されていたりすると、社員が理解するのに時間がかかり、問い合わせ数の削減につながらない可能性があります。日頃から質問に回答する担当者が回答を用意する場合、知識があるが故に回答が省略されないように注意しましょう。これぐらいなら書かなくても分かるだろうと思った内容でも、他の人からすれば知らない場合もあるからです。
また回答には、具体的な手順や画像、動画などを付け加えることで理解しやすくできます。
回答の作成には各部署の専門知識を持つ社員からのアドバイスや、その問題に詳しい社員に直接聞くのも有効です。これにより、正確かつ実用的な回答を用意でき、有効なFAQの作成が可能です。
ステップ③試験運用をおこなう
質問と回答をまとめたら、最後に試験運用をおこないます。試用運転は、作成したFAQの内容や使い心地を実際に社員に使用してもらい、問題点や改善点の把握を目的としています。また、社内全体に公開する前に一部の社員に使ってもらうことで、本格的に導入する前に社内FAQの質を高められるでしょう。
実際に使ってみると、「質問が見つけにくい」「回答の意味が分からない」という問題に気付けます。試験運用で修正点が判明したら改善をおこない、その後に社内全体に公開します。
FAQは、作成しただけで終わりではなく、継続的な改善が必要です。試験運用を通じて把握した問題点の改善により、有用なFAQを作成できます。試験運用をきちんとおこなうことで、社員の業務効率向上や業務の属人化防止が期待できるでしょう。
社内FAQの作成時に使えるツール
それでは、実際に社内FAQを作る際に使えるツールについて解説します。
社内FAQはあくまでも社内向けであるため、顧客向けのように見栄えを重視する必要はあまりなく、基本的にどのようなツールを用いても問題ありません。メリットやデメリットを比較し、自社の問題解決ができるようなツールを選ぶと良いでしょう。
FAQシステム
FAQシステムは、FAQの作成に特化した専用のシステムです。よくある質問とその回答を作成し検索できるようなシステムで、質問と回答を作成する機能や、質問を探すための検索機能が備わっているものもあります。
新たにフォーマットを考えるのが面倒な場合や社内向けでもある程度見た目をきれいに作りたい場合は、専用のツールを選ぶのがおすすめです。
FAQシステムの多くはシステムに関する専門知識や操作スキルなどが必要なく、誰でも早く作成できるという点がメリットです。また、解析ツールが搭載されているものであれば、アクセス数やキーワードなどの解析ができ、FAQの定期的なブラッシュアップもできます。
社員が疑問に思っている内容を分析すれば、さらに効果的にFAQを運用でき、社内環境の改善にもつながるでしょう。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成ツールは、マニュアル作成を補助する機能を備えたツールで、社内のノウハウの蓄積が可能です。
業務内容などをステップごとに説明できるほか、画像や動画を入れ込むこともできるため、一目で分かりやすいFAQを作れるといったメリットがあります。
またテンプレート機能が備わっているケースが多く、FAQの作成に必要な構成や見出し、フォーマットなどが事前に設定されていることでFAQの作成にかかる時間の短縮が可能です。
その他にも、よくある質問の一覧を作成し、詳細をマニュアル作成ツールで作成したマニュアルに誘導するといった形での活用も可能です。マニュアル作成ツールも多種多様の製品があるため、FAQを作りやすい機能が搭載されているか、自社に合っているか、吟味して選ぶ必要があります。
チャットボット
チャットボットは、チャット形式で質問に回答していくことで疑問を解決するツールです。
社外向けに使われる場合も多いですが、社内ポータルや業務システムの画面上に組み込めば、社内FAQとしても活用できます。社員が検索する手間がかからず、業務時間以外であっても簡単に疑問を解決できる点がメリットです。
AI技術を搭載したチャットボットツールであれば、継続的に学習して精度を向上でき、ユーザーの満足度も高くなるでしょう。さらに、ユーザーの過去の質問や回答履歴を分析し、的確な回答ができるチャットボットツールもあります。
注意点として、機能が多すぎる場合に使いこなせない恐れもあるため、自社での利用に必要な機能を備えているツールを選ぶことが重要です。
社内FAQの導入事例
この章では、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を活用した社内FAQの導入事例を紹介します。実際に社内FAQを導入すると、どのような効果が得られるのか見ていきましょう。
某通信事業会社でメールの問い合わせ件数を削減｜さっとFAQ
4万人以上の社員が在籍している某通信事業会社のバックオフィス部門では、メールでの社内問い合わせの多さに負担を感じていました。
「試しにチャットボットを導入してみよう」とのことで、メール問い合わせ数削減を目的とし、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入しました。質問の回答となる社員向けポータルサイトのページを案内するチャットボットを作成し公開したところ、メールの問い合わせの約34％を削減させられたのです。
また、ダッシュボード機能を用いて問い合わせ種別の分析をおこない、回答できなかった質問の分析と改善を繰り返し精度の高いFAQの作成に成功しています。
すでに回答となるWebページの用意がある場合、そのページにアクセスしやすい環境を整えるだけで、大幅な業務改善が期待できます。
某IT企業で抜け漏れのない入退室記録の管理を実現｜さっとFAQ
某IT企業では、働き方が変わっていく中で総務が駐在しない日があり、自社ビルへの入退室ルールが徹底されないという問題を抱えていました。
そこで、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入し、入退室の際にチャットボットと会話をしてもらうように設定しました。チャットボットに質問された内容通りに入退室の手順を進め、対話をおこなうことで、誰が対応しても間違えない体制を構築したのです。
チャットボットとの対話によって、入室時の正しい手順や退出時の施錠、防犯チェックなどの手順間違いや抜け漏れをなくせて、正しい入退出記録の管理ができるようになりました。
チャットボットをマニュアルのように使用することで、対話形式で作業を進められるため、大きな負荷をかけることなく、作業を遂行できます。
某製造業でウェルビーイングな組織改革のためのポイントを発見｜さっとFAQ
某製造業を営む企業では、従業員のメンタルに関する問題や離職率の高さが課題になっています。
そこで、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入し、会社や上司、部下に対する不満を匿名で収集しました。収集した意見から、会社制度に対する不満や働き方の不満やハラスメントの事実などが発覚し、意見のカテゴリごとに課題や問題点の分析に成功したのです。
また、組織改革としてウェルビーイングな経営方針に変えるための対策ポイントを明確化できました。
チャットボットを通して匿名での情報収集をおこなうことで、普段は言いにくいような意見やハラスメントの告発なども可能になり、組織改善にもつながったのです。
社内FAQの運用で成果を出すためのポイント
FAQツールは、導入したら終わりではなく、正しく運用をしなくては狙った通りの成果が得られません。
ここでは、社内FAQの運用で成果を出すためのポイントをご紹介します。
情報を充実させる
社内FAQで重要なのは、利用者が必要としている情報が網羅されていることです。内容が不十分なまま公開をしても、正しい回答を得られず、かえって社員のストレスとなってしまうでしょう。
社内FAQの利用を促すためには、社員の利用状況をさまざまな観点から分析・改善をし、より有用なコンテンツに作り上げていく必要があります。
情報を充実させるためにできることは、下記の通りです。
- 問い合わせの内容を都度FAQにして公開する
- 利用データをもとに社内FAQの改修をおこなう
社内FAQの情報を充実させると、利用率の上昇につながります。特によく聞かれる質問への回答は、すぐにFAQに加えるなど、ユーザーが使いやすいFAQになるよう工夫をしましょう。
情報の更新を定期的におこなう
FAQはリリースしたら終わりではなく、定期的なメンテナンスが重要です。メンテナンスの内容は、FAQの内容の追加だけと思われがちですが、内容の更新も欠かせません。
優先的に更新する項目は、下記の通りです。
- FAQを見てもわからなかった疑問
- 頻繁に問い合わせがくる内容
- 最近変更された業務ルール
業務の内容や社内ルールが変更されたら、FAQの内容を最新にし、項目を追加してブラッシュアップをしていきます。常に最新の情報を参照できるようにしておくと、FAQ利用率のアップも期待できるでしょう。
質問が重複していないか、情報が古くなっていないかなど、定期的にチェックしてFAQの質の向上を目指しましょう。
使いやすさを意識して作成する
社内FAQは一問一答形式のものなので、完成形をイメージするのは難しくありません。しかし、社員全員に活用される社内FAQにするには、いくつかポイントがあります。
使いやすい社内FAQの特徴は、下記の通りです。
- 質問をジャンルごとに分ける
- 直感的に理解できるわかりやすい回答にする
- 運用ルールを明確にする
- 定期的に改善・更新をしてアップデートする
社内FAQは、定期的なメンテナンスが必要なツールです。メンテナンスをしやすいよう、質問はジャンルごとに分けて管理しましょう。
また、FAQツール上で疑問を解決させるためにも、回答のわかりやすさはかなり重要なポイントです。わかりやすい回答作りで重要なポイントは、下記の通りです。
- 専門用語は使わず、わかりやすく端的な表現にする
- 検索されそうな質問やキーワードを入れる
- 回答はテキストだけでなく、画像や動画を活用する
このように、ユーザーの理解を助ける回答作りを意識することが、社内FAQの運用において重要といわれています。
社内FAQを社内に周知する
社内FAQを作成したら、社内FAQの導入を社内に周知しましょう。そのときに合わせて、社内FAQを導入した目的や運用ルールなどもお知らせします。
社内への周知が疎かになると、「せっかく作成したのに活用されず、結局問い合わせが減らない」ことになりかねません。
社内FAQのルール化のポイントは、「疑問があればまずはFAQを参照し、解決しなかったときだけ問い合わせる」流れを作ることです。実際に問い合わせが来たときも、FAQを見たかどうかを担当者から確認してもらうと、その後の回答がスムーズにおこなえます。またFAQを見たか確認をすると、FAQを見たけどわからなかった疑問のあぶり出しもできるので、FAQのメンテナンスにも役立つでしょう。
社内FAQの周知は、ただ導入したことだけを知らせるだけでは、利用されない可能性があります。社内FAQの周知で最低限盛り込むポイントは、下記の通りです。
- 社内FAQの使い方
- 参照する場所
- 検索のコツ
社内FAQ自体が、「今後改善しながら運用される」という認識を、社員に持ってもらうことも重要です。社内FAQに使いにくさや不具合を感じたら、社員に積極的に指摘してもらえるような雰囲気作りもおこないましょう。
おすすめの社内FAQツール
社内FAQについて、メリットや作成方法、使えるツールなどを解説してきました。
ここからは、具体的におすすめの社内FAQツールを紹介します。どのサービスも実績がある便利なツールです。自社のニーズに合わせて比較検討してみましょう。
各ツールの特徴を下記にまとめたので、ご参照ください。
| ツール名 | 月額費用 | 特徴 |
| さっとFAQ | 1万円〜5万円 | 辞書データを標準搭載しているので、FAQを作成する際の費用もかからず、分析から効率的な運用を高コスパで実現可能。 |
| sAISearch | 非公開（要問い合わせ） | 検索せずに回答が見つかる独自AIを搭載。導入したその日から、すぐに利用可能。目的ごとに最適化された形で提供される。 |
| Helpfeel | 非公開（要問い合わせ） | 独自アルゴリズムによって検索ヒット率98%を実現。画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰でも簡単にFAQページを作成・公開が可能。 |
| FastAnswer2 | 非公開（要問い合わせ） | 回答に必要な情報を一元管理し活用。複数のサイトを効率的に管理できる。直感的に操作できるユーザーインターフェース。 |
| ナレッジリング | 9,800円+120円×ユーザー数〜 | 情報が探しやすく、運用にあたって専門知識が不要なため、誰でもすぐに使いこなせる。 |
| Zendesk | 55ドル〜 | 顧客情報を集約させてカスタマーサービスを効率化できる。 |
| ふれあいコンシェルジュ | 18万円〜 | 組織内のナレッジ共有と顧客対応の機能を兼ね備えたAI搭載FAQシステム。必要な回答がすぐ見つかり、社内外のFAQ対応をカバー。 |
| Qast | 非公開（要問い合わせ） | 分からないこと・困っていることを引き出すQ&Aや「こましり」といったニーズ起点でのナレッジ共有により、投稿を促進できる。 |
| PKSHA FAQ | 非公開（要問い合わせ） | 「言語理解エンジン」搭載で、知りたいFAQに素早くたどり着ける。Google等の検索エンジンでFAQがヒットする。 |
さっとFAQ
さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボットツールです。月額1万円から利用でき、コストパフォーマンスに優れています。
Excelから簡単に会話データの作成ができます。ノーコードで導入・運用できるため、プログラミングの知識がなくても導入でき、チャットボット初心者の方にもおすすめです。
よくある社内の問い合わせに対して、事前に会話データを作成しておくことで工数削減を実現できます。専用のダッシュボードにより会話データの分析もでき、質問や回答内容の改善に活かせます。
お申込みから最短3日で公開可能であるため手軽に始められ、業務効率の効果を実感できるでしょう。さっとFAQでは、30日間の無料体験を実施しているので、利用前の操作確認時間を充分に取れます。
sAISearch
sAISearchは、株式会社サイシードが提供するAI搭載型のFAQシステムです。AI機能と高精度の検索が強みで、検索窓にテキストを入力することで回答候補が表示され、リアルタイムで検索結果を見られる点が特徴です。また、用途に合わせ最適化されたデザインや機能を備えたパッケージが用意されており、使いやすい画面になっています。
AIが学習していくため、事前に大量な学習データを準備しておく必要はなく、これまでに蓄積しているデータを活かして運用を始められます。FAQデータをアップすれば、導入した日からすぐに稼働可能な点も嬉しいポイントです。
ユーザーはAIが提示するタグの中から、疑問に思っていることと関連しそうなタグを直感的に選択するだけでFAQが絞られていきます。目的の回答にたどり着くのに、自分で検索しなくて良いので、誰でも簡単に利用が可能です。
従業員1,000名以上の企業での導入実績も豊富で、デザインや使い勝手も納得の高精度のFAQツールであるといえるでしょう。
Helpfeel
Helpfeelは、株式会社Helpfeelが展開するFAQシステムです。同一の文言でも漢字・ひらがな・カタカナの違いやスペルミスなどまで考慮し、検索性に強いといった特徴を持っています。検索ヒット率98%と非常に高く、社内問い合わせ数を大幅に削減できるでしょう。
質問の文章に対する回答を探すのではなく、質問内の「言葉」にマッチした回答を提示する形式で、曖昧な検索に対応でき、回答精度の向上を実現しています。
Helpfeelは、スペルミスや漢字・かなの表記揺れがあっても、疑問の解決につながるFAQページが表示されます。ユーザーが自分で回答を見つけられるツールなので、今まで問い合わせが多くて頭を悩ませていた企業におすすめです。
また、FAQのコンテンツに関する編集や修正、検索のチューニングも標準サービスに含まれている点もポイントです。
カスタマーサービスやコールセンターに強みのあるFAQシステムですが、社内FAQとしては「Helpfeel Back Office」といったシステムが別途提供されています。
FastAnswer2
FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が提供する、充実した機能が特徴的なFAQシステムです。FAQを一元的に管理し、問い合わせ件数の削減や社内での情報共有に活用できます。
インターフェースも直感的で、文章や資料などをFAQナレッジとして蓄積できる点も特徴です。HTMLなどの知識がなくても表現力の高いFAQナレッジを作成できるため、管理者の負担を軽減できます。
既存文章からクローリングでコンテンツを自動的に作成する機能や、検索タグ・テーマなどで絞り込める検索機能など、機能が充実している点も高ポイントです。
活用状況を多角的に分析できる機能も充実しており、PDCAを回しやすい点でも使えるツールであるといえるでしょう。
ナレッジリング
ナレッジリングは、株式会社CBITが提供する、さまざまなナレッジを一元管理できるFAQシステムです。検索性・操作性ともに優れており、誰でもすぐに使いこなせるため、業務効率や働き方改革にも効果的です。
中でも「ファイル内検索機能」は、WordやExcelファイルの中身のテキストや文章を対象とした全文検索ができ、ファイル名に検索キーワードが含まれていなくても表示できる特徴があります。
その他、カテゴリを絞り込む検索も可能で、用途に合わせて検索方法を使い分けることで、精度の高い検索結果が得られるようになっています。キーワード検索で解決できなかった質問は、他のユーザーに質問を投稿できるコミュニティ機能を活用しましょう。管理者が用意したFAQだけでなく、コミュニティ機能の質問・回答を蓄積していくことで、ナレッジの蓄積を効率的におこなえます。
無料から始められるフリープランもあり、業界最安クラスでのツール導入が可能なので気軽に試しやすいのも嬉しいポイントです。
Zendesk
Zendeskは、Zendesk Inc.が提供する、世界10万社以上の導入実績があるFAQシステムです。FAQシステムにとどまらず、チャットボットやチケット管理システムなどの拡張機能を備えています。
サジェスト機能やタグ機能を活用して検索性を高めている他、問い合わせ機能や自動音声応答なども搭載している点が特徴です。
データ分析でユーザー理解を促進し、FAQの精度を高められる点もポイントです。カスタマーサポートツールとして取り入れられることが多いですが、社内FAQツールとしても活用できます。
導入3年間の平均ROIが286％を達成するなど、時間の削減だけでなくコストの削減も叶います。
1ヶ月のランニングコストが55ドル〜と、低価格ながら必要な機能が一律そろっているため、FAQシステムを使ってみたい企業にとっては、導入や運用を進めやすいツールであるといえるでしょう。
ふれあいコンシェルジュ
北日本コンピューターサービス株式会社が提供するふれあいコンシェルジュは、ChatGPT活用機能で誰でも簡単にFAQが作成できるFAQシステムです。
疑問をそのままAIに質問すると、最適な回答候補をランキング形式でAIが複数提示してくれます。提示されたランキングを見ていくだけで、社員はスピーディーに回答を得ることが可能です。自分で疑問を解決できるようになると、自然とヘルプデスクへの問い合わせ減少につながるでしょう。
また、ふれあいコンシェルジュを活用すると、問い合わせ内容をデータで可視化できます。どのような問い合わせが多いかなどを把握すれば、FAQシステムの見直しを通じて、業務の改善につながります。
システム導入後もAI検索の精度を向上させるためのアドバイスやデータメンテナンスを実施しているため、AIに詳しくなくても導入しやすいといえるでしょう。
Qast
any株式会社が提供するQastは、とにかくシンプルな操作性が魅力のFAQシステムです。FAQはフォルダとタグで分類でき、目的に合わせた検索方法で活用できます。散らばった社内の情報をひとつに集約でき、部署や拠点横断での情報の共有ができます。
質問者は匿名での質問が可能なので、大々的には聞きにくい内容であっても質問しやすい点も特徴です。スマートフォンアプリでの利用もできるため、移動中に投稿することも可能です。
質問や回答が投稿されるとリアルタイムで通知を飛ばせるので、最新の質問や回答の内容を見逃すことがありません。また、添付ファイルを検索できる機能も備わっており、PDFやWord、PowerPoint内の文字列の検索も可能です。
さらにプランによっては、ダッシュボード機能を使って「どのFAQがよく閲覧されているか」の分析もできます。このダッシュボード機能は、自社の有益なナレッジを見つける手助けにもなるでしょう。
PKSHA FAQ
株式会社PKSHA Communicationが提供するPKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成や公開、分析ができます。
PKSHA FAQは、約70,000語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」を取り入れた高機能な検索システムが備わっています。優秀な検索システムにより、必要なFAQにたどり着きやすいインターフェースが強みのFAQシステムです。
また、検索ヒット率やカテゴリー別問題解決率を把握できる「フィット＆ギャップ分析」などの機能も搭載されており、FAQのチューニングにも役立てられます。
さらに、導入から公開まではもちろん、導入後の活用支援まで、手厚い運用サポートを実施しています。初めてFAQシステムを導入する企業にとっては、非常に心強いサービスであるといえるでしょう。
まとめ：社内FAQを導入して業務を効率化しよう！
本記事では、社内FAQとはどういったものかを説明しました。社内FAQの導入には、問い合わせ対応の削減や、属人化の防止といったメリットがあります。
また、社内FAQツールは導入したら終わりではなく、社内への周知や内容のメンテナンスを継続しておこなうことが大変重要です。
ぜひ、本記事で紹介した作成方法や作成手順を参考にして、社内FAQを導入してみてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできるハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。