「同じような質問が毎日来て、注力すべき業務が進まない」
「引き継ぎ資料が古く、どこに何の情報があるか誰もわからない」
企業のDX推進やバックオフィス業務を担当する中で、このような課題に直面している方も多いのではないでしょうか。
社内の情報共有や問い合わせ対応に関する課題を解決する方法として、現在「社内向けチャットボット」が注目されています。本記事では、こうしたお悩みをお持ちの担当者の方に向けて、社内向けチャットボットの基本から、導入のメリット・デメリット、さらに失敗しないためのツールの選び方まで、プロジェクト成功に必要な知識を網羅的に解説します。
社内向けチャットボットとは？
社内向けチャットボットとは、従業員からの問い合わせ対応や情報提供を自動でおこなう会話システムです。業務マニュアルやFAQを学習させることで、24時間365日迅速かつ均質な回答を提供できます。
人事やITサポート、経理など、さまざまな部門に頻繁に寄せられる質問（例：有給休暇の申請方法、ITシステムのトラブルシューティング、経費精算のルールなど）に答えるように設計されるため、問い合わせ対応の業務負担軽減に役立ちます。
また、社内向けチャットボットは業務知識やノウハウ、事例などをまとめるナレッジツールとしても活用可能です。
社内向けと社外向け（顧客対応）の役割の違い
チャットボットは、利用される目的によって「社内向け」と「社外向け」に分けられます。違いは以下の通りです。
| 社内向けチャットボット | 社外向け（顧客対応）チャットボット | |
|---|---|---|
| 対応相手 | 従業員、役員 | 顧客、見込み顧客 |
| 主な目的 | 業務効率化、ナレッジ共有、従業員満足度向上 | 顧客満足度向上、売上向上、サポートコスト削減 |
| 必要な知識 | 社内規定、業務マニュアル、IT関連情報など | 商品・サービス情報、購入手続き、利用規約など |
| 対話の雰囲気 | ビジネスライク、簡潔 | 丁寧、親しみやすい |
| セキュリティ | アクセス制限など、厳格な社内セキュリティ要件が必須 | 個人情報保護法など、外部向けの法的要件が必須 |
社内向けチャットボットは、従業員が抱える課題を解決し、組織全体の生産性を高めることが目的です。一方、社外向けチャットボットは、顧客からの問い合わせ対応や商品・サービスの紹介を通じて、顧客満足度の向上を目指します。
FAQシステムでは不十分？チャットボットが選ばれる理由
「社内ポータルにFAQページはあるけれど、あまり使われていない」という経験はありませんか。従来のFAQシステムは情報が探しにくく、結局担当部署に質問してしまうケースが少なくありません。チャットボットがFAQシステムに代わって選ばれる理由は、優れた課題解決能力です。では、詳しく違いを見ていきます。
| チャットボット | 従来のFAQシステム | |
|---|---|---|
| 検索方法 | 対話形式で質問を入力 | キーワード検索、カテゴリ選択 |
| 課題解決能力 | 質問の意図を汲み取り、最適な回答を提示する（言葉のゆらぎに対応） | 完全に一致するキーワードでないとヒットしないことが多い |
| 情報への到達 | 最短1クリックで回答にたどり着ける | 複数のページをクリックして情報を探す必要がある |
| 利用データ分析 | 解決・未解決の質問や検索キーワードを分析し、改善に活かせる | ページビュー程度の分析しかできず、具体的なニーズ把握が困難 |
チャットボットは、担当者と会話するような感覚で従業員が求める情報へスムーズに導きます。「探しやすさ」と「対話による問題解決」が、FAQページにはない強みです。
社内向けチャットボットの活用シーン
本章では、社内向けチャットボットの具体的な活用シーンをいくつかご紹介します。
情報システム部・社内ヘルプデスクへの問い合わせ対応
社内向けチャットボットは、情報システム部・社内ヘルプデスクへの問い合わせ対応に活用できます。例えば、パスワードのリセット、ソフトウェアのインストール方法、VPN接続の設定など、頻繁に発生する問い合わせに自動で対応可能です。
従業員は迅速に問題解決を図ることができ、情報システム部・社内ヘルプデスク担当者は付加価値の高い業務に集中できるようになります。
人事部・総務部・経理部などのバックオフィスへの問い合わせ対応
社内向けチャットボットは、人事部・総務部・経理部などのバックオフィスへの問い合わせ対応にも活用できます。
例えば、
- 人事部：給与明細の見方、有給休暇の申請方法、福利厚生制度に関する質問
- 総務部：社内設備の利用方法、オフィス環境に関する問い合わせ、備品の発注方法
- 経理部：経費精算の方法、出張旅費の申請、請求書の処理方法
など、従業員から頻繁に寄せられる質問に自動で対応できます。バックオフィス部門の負担を軽減し、担当者はより専門的な業務に集中できるようになります。
店舗から本社への問い合わせ対応
社内向けチャットボットは、店舗から本社への問い合わせ対応にも向いています。例えば、「〇〇の在庫状況を知りたい」「レジの操作方法がわからない」「販促物の申請方法を教えてほしい」などのよくある質問を社内向けチャットボットで自動応答し、担当者の負担軽減が可能です。また、24時間365日対応可能なため、担当者の勤務時間外の問い合わせにも対応できます。
社内のナレッジ共有
社内向けチャットボットは、社内のナレッジ共有にも役立ちます。過去のプロジェクト事例、ノウハウ、成功事例などをチャットボットに登録し、ナレッジベースとして活用します。従業員は、チャットボットを通じて必要なナレッジを検索し、業務に役立てることが可能です。
また、従業員からの質問内容を分析し、FAQの改善や新たなナレッジの発見にも役立ちます。継続的なチャットボット改善で、より効果的なナレッジ共有を実現できます。
新入社員の研修支援
新入社員向けの研修プログラムや、社内ルール、部署紹介などチャットボットを通じて提供可能です。新入社員はチャットボットを通じて疑問点をすぐに解決し、スムーズに業務を開始できます。研修担当者の負担を軽減し、研修内容の標準化にも貢献します。
社内向けチャットボットの導入メリット5つ
チャットボットの導入は、単に問い合わせ対応の自動化だけではありません。本章では、導入によって得られる具体的なメリットを5つの側面から見ていきます。
問い合わせ対応の工数を削減する
情報システム部や人事・総務部には、「PCの初期設定方法」「経費精算の締め日」「有給休暇の申請手順」などの定型的な問い合わせが日々寄せられます。定型的な質問にチャットボットが自動回答することで、担当部署の業務負担を大幅に削減可能です。実際に、チャットボット導入により問い合わせ対応時間と従業員が担当者に質問する時間を合わせて、年間400時間の削減ができた事例もあります。
削減できた時間は、より専門知識を要する業務や戦略的な企画業務に充てられ、組織全体の生産性向上につなげられます。
ナレッジ共有で属人化を解消する
「この件はAさんしか知らない」「Bさんが退職したら、この業務は誰もわからなくなる」といった知識の属人化は、多くの企業が抱える深刻な課題です。チャットボットは、ベテラン社員が持つノウハウや、ファイルサーバーに眠るマニュアルなどの組織内の知識を集約する「ナレッジマネジメントツール」としても機能します。
誰もがいつでも必要な情報にアクセスできる環境の整備で、業務の標準化を進め、退職などによる知識の喪失リスクを未然に防ぎます。
24時間365日対応で従業員満足度が向上する
担当部署の勤務時間外や休日であっても、従業員は疑問や問題を自ら解決できます。テレワークやフレックスタイム制など、多様な働き方が広がる現代においては、大きなメリットとなります。
深夜に発生したPCトラブルや早朝に確認したい申請手続きなど、時間や場所を選ばずにサポートを受けられる環境は、従業員のストレスを軽減し、業務の生産性と満足度を大きく向上させます。
蓄積された質問データで業務プロセスを改善する
チャットボットに寄せられる質問は、言い換えれば「従業員のリアルな困りごとのデータベース」です。「どのマニュアルが分かりにくいのか」「どの業務フローでつまずいているのか」などの問題点が、利用データから浮き彫りになります。
問題点の分析で、FAQコンテンツの改善はもちろん、業務マニュアルの改訂や業務プロセスそのものの見直しにつなげられます。社内向けチャットボットは、継続的な業務改善の促進にも役立つのです。
テレワーク環境下のコミュニケーションを円滑にする
オフィスにいれば隣の席の同僚に気軽に聞けたような些細な質問も、テレワーク環境では聞きづらく、業務が滞る原因になりがちです。
社内チャットボットを導入することで、誰に聞けば良いかわからないような質問でも、まずはチャットボットに尋ねることができ、スムーズな情報共有が促進され、コミュニケーション上の課題が解消されるため、テレワーク環境下での生産性の維持・向上にもつながります。
見落としがちな注意点と対策
チャットボットは多くのメリットもありますが、導入の成功には、事前に注意すべき点を理解し、対策を講じることが不可欠です。本章では、導入担当者が抱えがちな課題と、乗り越えるための具体的な方法を解説します。
導入・運用にコストと工数がかかる
チャットボットの導入には、初期費用や月額の利用料がかかります。また、回答の元となるFAQデータの準備や、既存のマニュアルの整理作業には、相応の工数が必要です。
対策：スモールスタートと費用対効果を試算する
いきなり全社で導入するのではなく、まずは特定の部署（例：情報システム部）や特定の用途（例：年末調整に関する問い合わせ対応）に限定して「スモールスタート」を切るのが有効です。スモールスタートにより、限定的なコストと工数で導入効果を測定できます。
無料トライアル期間を設けているツールを活用し、操作性や効果を実際に試してみるのも良いでしょう。また、「チャットボット導入によって削減できる人件費」と「ツールの導入・運用コスト」を比較し、費用対効果を事前に試算することも、課題解決につながります。
回答精度が低いと利用されない
導入したチャットボットの回答精度が低く、「聞いても答えてくれない」「見当違いの回答ばかり返ってくる」という状況では、従業員は利用しなくなります。
対策：導入前のFAQ整備と運用後の改善サイクルをつくる
課題解決のポイントは、導入前の準備と導入後の継続的な改善です。まずは導入前に、既存のFAQやマニュアルを整理・精査し、従業員が実際に使う言葉や表現を想定して、質の高い回答データを用意することが重要です。
導入後は、チャットボットの利用ログを定期的に分析します。「解決できなかった質問」や「多く検索されているが回答が用意されていないキーワード」を特定し、FAQを追加・修正していく改善サイクル（PDCA）を回す運用体制の構築が欠かせません。
社内向けチャットボットの失敗しない選び方・選定基準
数多くの社内向けチャットボットツールがあるため、どれを選べば良いか迷ってしまうかもしれません。本章で紹介する5つの選定基準に沿って、自社の課題や目的に本当に合ったツール選びの参考にしてください。
解決したい課題と導入目的は明確か
ツール選定を始める前に、まず「なぜチャットボットを導入するのか」という目的を明確にすることが最も重要です。
- 「情報システム部への定型的な問い合わせを月50時間削減したい」
- 「全社で利用できるナレッジベースを構築し、業務の属人化を解消したい」
- 「テレワーク社員の自己解決率を20%向上させたい」
このように、具体的な課題と達成したい目標を設定します。明確な目的設定が、ツールに求める機能や種類を判断する上でのすべての基本となります。
シナリオ型・AI型・生成AI型のどれが必要か
社内向けチャットボットは大きく3つのタイプに分けられます。それぞれの特徴を理解し、自社の目的に合ったタイプ選びが重要です。
| タイプ | 仕組み | メリット | デメリット | こんな企業におすすめ |
|---|---|---|---|---|
| シナリオ（ルールベース）型 | ・あらかじめ設定されたルール（分岐）に沿って回答する ・「はい/いいえ」で答えられるような質問や、選択肢から選ばせる形式 | ・導入コストが安い ・短期間で導入可能 ・設定した通りに動くため、意図しない回答のリスクがない | ・登録されていない質問や、複雑な質問には答えられない ・シナリオ設計に手間がかかる。 | 定型的なFAQ対応が中心で、コストを抑えて始めたい企業 |
| AI（機械学習）型 | ・AIが質問文の意図を解釈し、大量のFAQデータの中から最も適切と思われる回答を提示する ・言葉のゆらぎ（例：「PC」「パソコン」）に対応可能 | ・自由な文章での質問に対応でき、シナリオ型より柔軟な対話が可能 | ・高精度を保つには、質の高いFAQデータを大量に学習させる必要がある ・導入コストはシナリオ型より高め | 問い合わせ内容が多岐にわたり、より自然な対話を実現したい企業 |
| 生成AI型 | ・ChatGPTなどに代表される大規模言語モデル（LLM）を活用し、FAQデータと取り込んだマニュアルや社内規定全体を基に、対話形式で回答を自動生成する | ・情報の要約や複数文書の横断による回答作成が可能 ・FAQを一件ずつ登録する手間が省ける | ・意図しない回答の生成リスクがある ・情報漏洩対策など、高度なセキュリティ要件が必要。 | 最新技術を活用し、文書検索や要約など、高度なナレッジ活用を目指す企業 |
メンテナンスがしやすいか
社内向けチャットボットは、常に最新の状態を保つ必要があります。社内ルールや業務手順は頻繁に変わるため、回答内容を継続的に更新（メンテナンス）しなければなりません。
メンテナンス作業は情報システム部の担当者だけでなく、人事や総務、経理など、プログラミング知識のない現場の担当者がおこなうこともあります。そのため、FAQの追加や修正を簡単にできるかは非常に重要な選定ポイントです。
管理画面の使いやすさや、Excelで作成したQ&Aリストを一括でアップロードできる機能など、運用のしやすさを確認しましょう。
普段使うツールと連携できるか
従業員にとって、わざわざ社内向けチャットボットのサイトを開くのは手間がかかるかもしれません。利用のハードルを下げ、社内に定着させるためには、従業員が日常的に利用しているツール上でスムーズに使えることが理想的です。
Microsoft Teams、WowTalk、LINE WORKSなどビジネスチャットツールと連携できるかの確認が重要です。
費用対効果とサポート体制は十分か
料金プランの比較時は、初期費用や月額費用などの表面的な数字だけで判断しないことが重要です。料金にどこまでのサービスが含まれているかの確認がポイントです。
例えば、
- 導入時のFAQデータ作成支援
- 操作説明などのオンボーディング
- 運用開始後の問い合わせ対応や活用コンサルティング
が挙げられます。安価でもサポートが少ないツールと、高価でも手厚いサポートが受けられるツールのどちらが自社に適しているか、費用対効果の観点から慎重に検討します。
【目的別】おすすめ社内向けチャットボット9選
本章まで選び方を踏まえ、数多くのツールの中から、特におすすめの製品を9つ厳選しました。「コスト」「技術」「機能」の3つのカテゴリに分けて紹介しますので、自社の目的や状況に最も近いカテゴリからご覧ください。
低コスト・スモールスタート向け3選
「まずは費用を抑えてチャットボットの効果を試してみたい」という企業に最適な、コストパフォーマンスに優れたツールを紹介します。
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| さっとFAQ | 要問い合わせ | 10,000円〜 | ・ExcelでQ＆Aを作成・登録でき、専門知識が不要 ・圧倒的な低コストと導入の手軽さが魅力 |
| RICOH Chatbot Service | 要問い合わせ | 18,000円〜 | ・オフィス機器で培ったノウハウとサポート体制が強み ・独自のAIが言葉のゆらぎを吸収し、高い回答精度を実現 |
| ChatPlus | 0円 | 1,500円〜 | ・6つのプランから選択可能 ・有人チャットへの切り替えが可能 |
3つの中で特におすすめなのが「さっとFAQ」です。さっとFAQの魅力は、Excelに質問と回答を入力するだけで、簡単にチャットボットを構築・運用できる点です。専門知識が不要なため、現場の担当者が手軽にメンテナンスできることもポイントの一つ。月額1万円からという圧倒的なコストパフォーマンスも魅力で、中小企業や、まずは一部門で試したいという場合に検討してみてください。
高度なナレッジ活用を目指す生成AI搭載モデル3選
FAQ対応に加え、社内規定や技術文書といった膨大な書類から、AIが自ら回答を生成するような高度な活用を目指す企業向けのツールです。
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| PEP | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ・独自の大規模言語モデルと企業ごとのユーザー辞書の組み合わせで、高い精度を両立 ・ドラッグ＆ドロップで直感的に操作可能 |
| HiTTO | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ・100万以上のデータを学習済みで、必要な回答登録だけで使用可能 ・バックオフィス、営業、広報など幅広い業務領域の専門知識を所有 |
| Karakuri chatbot | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ・1日10分のメンテナンスで品質の維持・向上が可能 ・手続きをチャット上で完結可能 |
機能と実績を重視する大規模・多機能モデル3選
全社での利用を前提とし、外部システムとの複雑な連携や、詳細な利用分析、高度なセキュリティを求める大企業向けのハイエンドツールです。
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| WisTalk | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ・パナソニックグループ内での大規模運用のノウハウを反映 ・Q＆A検索AIと生成AIで運用可能 |
| PKSHA AI ヘルプデスク | 要問い合わせ | 要問い合わせ | ・有人対応への切り替えが可能 ・問い合わせデータや有人対応の問い合わせのAI分析で、FAQを自動生成 |
| JAPAN AI CHAT | 要問い合わせ | 4,200円/ユーザー〜 | ・常に世界最新のLLMを選択可能 ・無料テンプレートの使用が可能 |
「さっとFAQ」に学ぶチャットボット導入の成功事例
さっとFAQを導入して業務効率化を成功した事例を紹介します。
株式会社学研メディカルサポート
医療従事者向けのeラーニングによる教育支援を実施する株式会社学研メディカルサポートの管理部では、何度も寄せられる同じような質問への対応の業務効率の悪さに課題を感じていました。
問い合わせへの回答を用意する時間と回答を待つ時間の両方を削減できれば、業務効率を高めつつ人件費や運営費の削減につながると考え、さっとFAQの導入を決定しました。機能面と費用面のバランスの良いことが導入の決め手です。
導入後は、年間工数400時間の削減、年間800,000円の削減に成功しました。公開から半月程度は毎日数十分、それ以降は1週間に一度1時間程度を費やし、現在では月に数時間のメンテナンスで運用できています。
さっとFAQの導入により、社内問い合わせ業務を大幅に効率化した事例です。
参考：株式会社サンソウシステムズ「医療従事者に心とコンテンツの両面で寄り添うためにさっとFAQで業務効率を大幅に向上」
自社に最適なチャットボットで、社内の生産性を高めよう
本記事では、社内向けチャットボットの基本から、メリット・注意点、失敗しない選び方、そして具体的なおすすめツールまでを網羅的に解説しました。自社に最適な社内向けチャットボットを選ぶことで、生産性を高められます。導入する際には、スモールスタートと費用対効果の試算、そして導入後の継続的な改善が重要です。
社内対応の課題を解決したい場合は、ハイブリッド型のチャットボット「さっとFAQ」がおすすめです。質問と回答をExcelに入力するだけで、簡単にお問い合わせ自動対応やFAQ集の作成ができます。さらに、シナリオ設定機能によって、複雑な会話フローにも対応可能です。
低コストで従業員の負担を軽減し、業務効率化と生産性向上を目指したい方は、ぜひ当社にご相談ください。まずは30日間の無料トライアルで、使い勝手をお試しください。