顧客対応をおこなうカスタマーサポートは重要な部門ですが、多忙につき運営に手が回っていない企業も多くあります。忙しい毎日を解消するためには業務の効率化が挙げられ、「カスタマーサポート代行会社への外注」が手段の一つとして挙げられます。
カスタマーサポート代行を利用しようかお悩みの方のなかには「代行会社に外注するメリットは？」「デメリットはある？」と疑問に思う方も多いのではないでしょうか。
今回は、カスタマーサポートが抱える課題や改善方法、代行会社に外注するメリット・デメリットを紹介します。
カスタマーサポートの課題改善には、チャットボットなどツールの導入も有効です。弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から利用できるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。
Excelから会話データを作成できるため、会話の設定に専門的なプログラミングスキルは不要です。誰でも簡単にさっと導入・運用が可能です。今なら30日間の無料トライアルも利用できますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、商品やサービスに関する問い合わせやトラブル、苦情対応などをおこなう窓口業務のことを指します。まずはその役割や目的、重要性について見ていきましょう。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートでは、自社の商品やサービスに関する顧客の疑問や悩み、不満の解決をサポートします。いわゆるカスタマーサービスの一種です。
コールセンターはカスタマーサポートと似た業務を持つ部署です。ただコールセンターは電話での対応のみをおこないます。カスタマーサポートは電話のほか、メールやチャットなどのツールを使って対応をおこなうのが特徴です。
商品やサービスの購入前、購入後のサポートはもちろんのこと、場合によっては担当部署との連携をとる必要もあり、業務内容は多岐に渡ります。その範囲は企業によりさまざまです。
カスタマーサポートの目的
カスタマーポートには以下のような目的があります。
- 顧客の疑問や悩みを解決して顧客満足度の向上を図る
- 顧客の声をもとにより良い商品やサービスを作る
- 企業の売上に貢献する
顧客対応はもちろん、データのチェックや分析、他部署との連携など、カスタマーサポートの業務はさまざまです。常日頃から顧客と密接に関わる部署だからこそ、顧客の望みや疑問をもっとも理解しているポジションと言えるでしょう。
カスタマーサポートの重要性
カスタマーサポートは、顧客が滞りなく商品やサービスを使っていくために必要な部署です。顧客が持つ疑問や悩みをスムーズに解決に導くことで、商品・サービスはもちろん、自社への信頼度が高まります。
対応品質が良くなかったりスキルが低かったりすると、顧客は自社に不満を抱きかねません。その結果、顧客満足度が低下し、顧客離れにつながる恐れがあります。
新規顧客の獲得は大事ですが、カスタマーサポートはリピーター獲得や企業のブランディングのために必要不可欠だと言えるでしょう。
カスタマーサポートが抱える課題
企業の顔と言っても過言ではないカスタマーサポートだからこそ、運営の仕方によっては顧客満足度の低下や社員の離職率が高まるなど、課題があります。運営の対策を打つ前に、カスタマーサポートが抱える課題を理解しておくことが大切です。
顧客満足度の低下
顧客からの問い合わせ数が多いと、社員は案件を処理しきれなくなってしまいます。すると電話の待ち時間が長くなったり、結局つながらなかったりすることが考えられるでしょう。これにより顧客満足度が下がり、企業への不信感を増幅させてしまう可能性があります。
カスタマーサポートは顧客と直接的に関わり、顧客満足度に直結する重要な部門です。担当者につながる前に満足度を下げないためにも、担当者につながる体制の構築は必要不可欠です。しかし実際には、人材不足や教育不足などで実現できていない企業も多くあります。
離職率の高さ
カスタマーサポートは問い合わせだけではなく、クレームにも対応しなければなりません。顧客の態度によって異なりますが、クレーム対応で精神的ダメージを受ける人は多くいます。
さらに、顧客から寄せられる声は多岐に渡るため、マニュアルを覚えれば滞りなく仕事ができるわけではありません。臨機応変な対応を求められることも多く、心身ともに疲弊してしまう人が多いです。
常に勉強や知識のアップデートが必要かつ成績をあげづらい部門でもあり、離職率が高い傾向にあるのも課題の一つです。
先入観による人材不足
カスタマーサポートは、企業によっては24時間体制で稼働している場合もあります。顧客のクレームにも対応しなければならないことに加え、不規則なシフト制で働くこともあり、「カスタマーサポートは激務だ」という先入観を持たれることも少なくありません。
もちろん、実際にそうかどうかは企業によって異なります。運営体制が整っている企業であれば、そのような心配は少ないでしょう。
カスタマーサポート＝激務という先入観を持つ人が多いからこそ、人材の確保や定着が難しく、人材不足に陥りやすいのです。
カスタマーサポートの課題を改善する方法
前述したカスタマーサポートの課題を改善するには、担当者のスキルアップはもちろん、ツールを使った業務効率化や社内体制の見直しなどの対策が必要です。課題の解決方法を具体的に見ていきましょう。
担当者のスキルアップ
問い合わせの対応数を増やすには、1件あたりの解決速度を上げる必要があり、担当者のスキルアップが必要不可欠です。
方法としては、モニタリングをしてデータをとり、応対履歴からデータを分析していくことが考えられます。会話で無駄な時間を費やしていないか、タイピングの速度が遅く入力に時間がかかっていないかなどをチェックすれば、スキルアップの施策につながるヒントを得られるでしょう。
しかし、担当者が「とにかく早く解決させよう」と思うあまり、対応品質を落としてしまっては元も子もありません。商品やサービスに関する知識を深めることはもちろんのこと、コミュニケーション能力など、顧客対応をおこなう上でのスキル全般を強化していく必要があります。
ツール導入での業務効率化
応答率を上げるためには、ツールの導入も有効です。例えばチャットボットなどを導入すれば、担当者が個別に対応せずとも顧客が自分で疑問を解決できます。電話の待ち時間もなくなり、24時間365日対応できるため、顧客にとってもメリットがあるでしょう。
そのほか、担当者のマニュアルにFAQシステムを導入して対応しやすくする、顧客管理システムを導入して担当者間の情報共有を容易にするなど、社内体制の整備としてもツールの導入は有効です。スピーディーな対応を求められる部門だからこそ、業務効率化に力を入れることは重要だと言えるでしょう。
社内体制の見直し
人材がなかなか確保・定着しない場合は、業務内容や稼働時間が待遇に見合っていないことが考えられます。そのような場合は、給与や福利厚生など社内体制の見直しを検討するのも一つです。
待遇の改善は担当者のモチベーションアップにつながり、業務に取り組む姿勢の改善が見込まれるほか、離職率の低下にもつながるはずです。担当者にアンケートを実施するなどして現場の声を把握し、必要があれば社内体制を見直しましょう。
カスタマーサポート代行会社への外注
社内でリソースを確保できない場合は、カスタマーサポート業務を代行会社に外注するのも一つの方法です。カスタマーサポート代行会社にはプロのオペレーターが在籍しているため、対応品質にも期待ができます。
代行会社への外注は、今の社員数で十分な体制を構築できない場合のほか、「カスタマーサポート部門を新たに立ち上げたい」と考えている企業にもおすすめです。社員教育などの必要もないため、時間やコスト面でもメリットが大きいです。
カスタマーサポート代行会社に外注するメリット
カスタマーサポート代行会社に外注すれば、社内の人材や時間を有効活用できるほか、高品質の対応を期待できたり、コスト削減につなげられたりします。代行会社に外注するメリットを詳しく見ていきましょう。
人材・時間を有効活用できる
カスタマーサポート業務を代行会社に外注すれば、人材確保のために採用活動をおこなう必要もなく、社員研修などを実施する必要もありません。さらに、カスタマーサポート業務に時間を割いている社員のリソースをコア業務に当てられるようになり、人材も時間も有効に活用できるでしょう。
代行会社に依頼して人材や時間をコア業務に集中させることで、企業の成長につながる直接的な活動に時間を当てられるようになるのです。
代行会社による品質の高いサービス提供ができる
オペレーターのプロが集まる代行会社に依頼すれば、高品質な顧客対応を期待できるのもメリットです。代行会社は充実したノウハウや実績、経験を持ち合わせているため、適切なカスタマーサポート業務を実施してくれます。
経験豊富なプロのオペレーターなら、顧客の苦情やクレームにも安定した対応が期待できます。品質の高い対応は顧客満足度の向上に直結し、そこから売上アップやリピーター獲得にもつながっていくでしょう。
コスト削減につながる
カスタマーサポート業務を外注することで、人材にかかる人件費や採用コストを削減できます。業務量の増減に合わせて人材を確保したり配置したりする必要もなくなるため、時間的コストもあわせて削減できます。
代行会社は常に最適な人数を配置してカスタマーサポート業務の遂行が可能です。初期費用やランニングコストはかかるものの、長い目で見ればコストの削減につながると言えるでしょう。
カスタマーサポート代行会社に外注するデメリット
カスタマーサポート代行会社への外注はさまざまなメリットがある一方でデメリットもあります。重要な情報を扱う部門でもあるため、外注を検討する場合は注意が必要です。
ノウハウが蓄積しない
カスタマーサポート業務のすべてを外注すると、社内にノウハウが蓄積されないといったデメリットがあります。いずれ社内でカスタマーサポート業務をおこないたいと考えている場合、ノウハウがまったくない状態では大変な労力が必要になるでしょう。
「いずれは自社で体制を整えたい」と考えているなら、代行会社からのノウハウ共有を期待するのではなく、先を見据えた導入を検討した方が良いでしょう。
情報漏洩のリスクがある
代行会社を利用することで、顧客情報や機密情報の漏洩リスクがあることは理解しておかなければなりません。万が一情報漏洩が起こった場合は、外注先のミスであったとしても、顧客から責任を問われるのは自社だからです。
外注を検討する際は、外注先のセキュリティ管理について入念に確認しておくことをおすすめします。
顧客との関係性が希薄になる可能性がある
カスタマーサポート業務を外注することで自社の負担は減りますが、顧客との接点が減ってしまい、顧客との関係性が希薄になってしまうリスクがあります。
このような状況を避けるには、外注先の企業と連携を密にとることが大切です。何かあったときにすぐに情報を共有できるよう、共有方法やフィードバックの方法などをあらかじめ決めておくと良いでしょう。
カスタマーサポート代行会社を選ぶ際に確認するポイント
多数のカスタマーサポート代行会社から、自社の目的に沿った代行会社を選ぶにはどうしたらいいのでしょう。
カスタマーサポート代行会社を選ぶ際の注意点をまとめました。
対応できる業務内容
カスタマーサポートの代行会社の中でも、得意とする業界・業種が異なります。特に専門技術が必要なテクニカルサポートや、専門商材のカスタマーサポートは注意深く対応可能な業務内容を比較することが重要です。
また、代行会社の対応可能な業務内容を確認しましょう。代行会社に依頼が多い対応例は下記のようなものが挙げられます。
・問い合わせ対応
・受注対応
・キャンセル対応や返品対応
・修理受付
・マーケティングや管理の後方支援
自社が代行したい業務と代行会社が得意とする業務をすり合わせることをおすすめします。
対応品質や実績
代行会社の選定の際は、自社と同業種や同業界でのサポート実績が多い代行会社を選ぶようにしましょう。代行会社が得意とする業種・業界であるほど、品質の高いサポート対応が期待できます。海外にも取引先が多い場合は、24時間体制で多言語のサポートが可能な代行会社といったように、適したサポートを受けられるでしょう。
セキュリティの質
カスタマーサポートをおこなう際に最も慎重に扱わなければならないのが個人情報です。顧客対応には、個人情報の管理も少なからず発生します。
そのため、「プライバシーマークの取得をしている」や「ISO27001認証」などの明確な基準を設け、クリアしている企業から選定をおこないましょう。また、退職者によって情報漏洩する可能性があるため、情報漏洩をしない対策をしているか確認するのも重要です。代行会社の中には、対応オペレーターの研修内容を開示しているような企業もあります。必ずチェックしましょう。
費用対効果
代行会社に依頼する方が、新しい対応オペレーターを採用するよりも費用がかかってしまうことがないように注意しましょう。
目算で代行会社に依頼をする時間や人数を決めてはいけません。たとえばECサイトに訪れるユーザーの人数と、1カ月の平均問い合わせ数、1件にかかる対応時間などを分析し、必要な工数のみ依頼することが重要です。
初めてカスタマーサポートを立ち上げる企業の場合は、1からの設計を得意とする代行会社を選ぶことをおすすめします。
カスタマーサポート代行会社に外注する費用相場
費用形態は、主に月額固定型と従量課金型に分かれ、費用も会社ごとに異なります。
月額固定型は、月に決められた件数の上限まで委託が可能です。費用は契約する件数にもよりますが、月々2～10万円が相場で、対応件数が多い場合は30万円を超える場合もあります。また、問い合わせ件数が契約した件数を超えた場合、1件ごとに追加料金を支払うことで継続して依頼できます。
従量課金型は、1件あたりの料金が定められており、対応件数に応じて費用が決まるプランです。1件あたり300円前後が相場で、深夜時間帯や土日に対応をおこなう場合は、1,000円程度まで上がる可能性があります。
追加料金や土日の対応などによって費用が上がることを考慮すると、カスタマーサポート代行会社の外注はハードルが高いと感じる場合、チャットボットの導入がおすすめです。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円で導入できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。24時間365日自動で顧客対応をおこなってくれるため、カスタマーサポートを効率化でき、担当者の負担を軽減できるでしょう。
カスタマーサポートにチャットボットを導入した場合のメリット
カスタマーサポートは有人対応だけにとどまりません。チャットボットを導入した場合のメリットを紹介します。
対応できる問い合わせ数の増加
チャットボットを導入すれば、対応スタッフに限りがないため多くの問い合わせの対応が可能です。事前に設定されたシナリオに沿って対応するため、有人対応をするほどでもない簡単な問い合わせを短時間で解消可能です。
その分、複雑な質問や有人対応が必要な問い合わせが厳選されるため、対応スタッフの負荷も減らせます。
24時間365日いつでも対応可能
チャットボットは、一度ホームページやECサイトなどに設置すれば24時間365日問い合わせ対応をおこないます。そのため、いままで問い合わせ対応時間外にサイトに訪れて、不安解消ができずに潜在顧客になっていたユーザーを顕在顧客にすることが可能です。
問い合わせ対応の工数削減だけでなく、機会損失を減らし売上向上も見込めます。
顧客の問い合わせハードルが下がる
電話を使った問い合わせに苦手意識を持つ顧客や、電話をして聞くほどでもない疑問だから問い合わせをせずにサイトを離れてしまう顧客は一定数います。
チャットボットは人と話さないで疑問を解決できる点が問い合わせの気軽さにつながっています。時間や場所を選ばずに問い合わせられて、電話の順番待ちや問い合わせ内容を話さずに済むためです。
問い合わせのハードルが下がることで、購入意欲を高めて売上向上につながると言えるでしょう。
カスタマーサポート代行は下調べが大事！課題の改善にはチャットボットも
カスタマーサポートの業務は多岐に渡り、担当者の業務負担は大きいものです。効率的に運営することが難しい場合は、代行会社への外注も効果的でしょう。しかし、自社にノウハウが蓄積されないことやセキュリティ面でリスクがあることには注意が必要です。代行会社への外注を検討する際は、しっかりと下調べをおこないましょう。
カスタマーサポートの業務効率化には、チャットボットの導入もおすすめです。弊社サンソウシステムズでは、カスタマーサポートの手助けができるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。
チャットボットにあらかじめ回答を設定しておけば、24時間365日体制で顧客対応をおこなえます。会話データはExcelで簡単に作成でき、専門的なプログラミングスキルは不要です。誰でも簡単に導入・運用ができます。
月額1万円から利用でき、今なら30日間の無料トライアルも利用可能です。カスタマーサポートの効率化につながるツールをお探しの場合は、ぜひこの機会にご検討ください。