社内の管理や整備をおこなう管理部門や人事・総務部門には、社内の従業員から日々あらゆる問い合わせが寄せられます。
例えば、会社の制度や福利厚生を利用する際の申請や手続き方法や、業務上での緊急事態やイレギュラーへの対応方法など、その内容はさまざまです。
問い合わせの担当者の負担は大きく、本来の業務時間が圧迫されるなどの弊害が出ていることも少なくありません。
本記事では、社内問い合わせ業務に関して、社内FAQと課題を挙げ、社内FAQをチャットボットで運用するメリット、チャットボットの選び方を紹介します。社内FAQにチャットボットを導入した企業の事例も紹介していますので、あわせてご参考ください。
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社内FAQとは
従業員から寄せられるさまざまな問い合わせに対応するために、あらかじめ準備されたFAQのことを「社内FAQ」といいます。
従業員が業務を円滑に進めるために欠かせない管理部門は、社内で起こるあらゆる問題や従業員からの問い合わせに日々対応しています。その問い合わせ対応を削減するために、あらかじめ準備しておくものが社内FAQです。
しかし、管理部門は本来で受けるべき問い合わせ以外のものも受けているケースが多く、担当者の負担が大きくなっていることも多々あります。
社内FAQは、想定しうる問い合わせとその回答を予めまとめておき、従業員であれば時間を問わずいつでもアクセスできるようにしているものです。問い合わせをする側はいつでも自分が求めている答えを探すことができ、受ける側は問い合わせに割いていた時間を本来の業務に充てられるようになります。
社内FAQは、問い合わせをする側、受ける側、双方にとって有用なものであると言えるでしょう。
社内FAQの課題
社内FAQは有用なツールではあるものの、課題があるのも事実です。ここでは、社内FAQの設置で起こりうる課題を3つ挙げます。
従業員が社内FAQを活用できない
マニュアルやFAQを見れば解決するような問い合わせも、「聞いたほうが早い」という理由から管理部門に問い合わせてしまうことがあり得ます。
その原因は、従業員が社内FAQを活用できていない点にあります。理由はさまざまで、FAQのページが見づらい、すぐに欲しい情報が見つけられないなど、管理側で解決できる課題でもあるでしょう。
社内FAQを活用できていないという課題については、双方の協力なしには解決できないケースが多くあります。
社内で情報が共有されない
管理部門には日々さまざまな問い合わせが届きますが、問い合わせ内容を蓄積する体制がなければ、情報が社内に共有されません。
情報が共有されないと、担当者に何度も同じ問い合わせが届き、業務改善が進まない原因になります。問い合わせは日々アップデートされていくため、ヘルプデスク側の回答体制も、同じようにアップデートしていく必要があります。
時間外の問い合わせに対応できない
社内FAQで解決しない場合は管理部門に問い合わせることとなりますが、業務時間外はすぐに回答を得ることができません。問い合わせた側の業務が進まない原因にもなり、業務効率の悪化に繋がる恐れもあります。
問い合わせにはいつでも・どこでも対応できるようにしておくことが、問い合わせる側・受ける側双方にとって最も良い方法であると言えるでしょう。
社内FAQをチャットボットで運営するメリット
社内FAQは、「従業員が自力で回答を探す必要がある」「問い合わせた内容が共有されない」「時間外は対応できない」という課題がありました。これらの課題は、チャットボットの導入で解決できることがほとんどです。
社内FAQをチャットボットで運営するメリットについて紹介します。
人的コストが削減できる
最も大きなメリットは、人的コストを削減できることです。従来の問い合わせ対応フローをチャットボットに組み込むことで、従業員から寄せられる問い合わせをどんどん捌いてくれます。そのため、有人で対応が必要となるのは、チャットボットで解決しなかった問い合わせのみで済むため、件数自体がぐっと減ります。
これまで問い合わせに対応していた部門は人的リソースが確保され、他の業務に時間を割けるようになります。部門側の負担やストレスが減り、物理的に残業時間の削減にも繋がります。
品質を一定に保てる
チャットボットで社内FAQを運営すれば、問い合わせへの回答にムラが出ず、品質を一定に保てます。チャットボットには事前に回答を登録するため、同じ問い合わせに対しては同じ回答が得られるようになるためです。
管理部門が問い合わせを担当すると、回答者によってどうしても回答にムラが出てしまいます。さらに、特定の担当者にしか回答できない問い合わせは、担当者が不在の時に業務が滞ってしまう可能性もあります。
チャットボットに回答を集約しておくことは、属人化の解消にも繋がるのです。
ナレッジが社内に蓄積される
問い合わせがチャットボットに集約されれば、問い合わせの多い項目や内容が可視化できます。また、情報が随時蓄積されていくため、企業としての課題発見・解決にも繋げられるでしょう。
チャットボットをデータベース化して一元管理することで、ナレッジが社内に蓄積・共有されるようになります。
引き継ぎがスムーズにできる
管理部門が問い合わせに対応していると、どうしても異動などで不具合が出てきてしまいます。しかし、チャットボットに運営を任せれば、人事異動時も引き継ぎがスムーズです。
例えばこれまで問い合わせに精通していた担当者が異動となった際、新しい担当者の業務レベルによっては、回答をなかなか得られなかったり、「分からない」と一蹴されたりと、問い合わせをする側の業務も大きく左右しかねません。
その点、チャットボットを導入しておけば、登録された内容を回答してくれるため、管理部門の担当者の業務レベルに左右されず、回答を得ることができます。引き継ぎをスムーズにするだけでなく、問い合わせをする側の業務効率化にも自然と繋がるでしょう。
テレワークにも対応できる
昨今はテレワークの推進が進み、従来のような出社義務がなくなった企業も多くあります。テレワーク下では、社員同士のコミュニケーションは全てツールを通しておこなわれることとなり、担当者にすぐに問い合わせることができなくなってしまいました。
テレワークをすでに実施している、あるいは今後実施予定であれば、同時にチャットボットの導入も進めると良いでしょう。チャットボットに運営を任せておけば、従業員が困ったときにいつでも、どこからでも、24時間問い合わせることが可能になります。
社内FAQに適したチャットボットの選び方
チャットボットは、社内のみで利用するほか、カスタマーサポートなどの顧客対応としても活用できます。そのため、社内FAQとして使うには、目的に合った使い方をしなければいけません。
ここでは、社内FAQに適したチャットボットの選ぶポイントを4つ紹介します。
シナリオ型とAI機械学習型のどちらがよいか考える
チャットボットは、質問の仕方で「シナリオ型」と「一問一答型」の2つに分かれます。
シナリオ型はユーザーに選択肢を与えて条件に合った回答へと誘導していくもの、一問一答型は、入力欄を設けてユーザーに自由に質問を記入させ、その内容に答えていくものです。
さらに、一問一答型は、その答えの出し方の違いで「辞書型」と「AI機械学習型」に分かれます。辞書型は問い合わせに対する回答をあらかじめチャットボットに登録しておくもの、AI機械学習型はユーザーが入力した内容の意味をAIが理解し、最適な回答を出すものです。
辞書型は登録されていない問い合わせに対しては答えることができませんが、AI機械学習型は曖昧でも意味を推測しながら対話を進めます。また、AI機械学習型はユーザーが利用することによってAIが学習し、チャットボットが成長していくという利点もあります。
導入の際は、どちらのタイプを採用するのか、自社の運用目的にはどちらが適しているのかを検討する必要があるでしょう。
社内FAQに特化したチャットボットを選ぶ
チャットボットは種類が豊富にあるため、社内FAQの運用を任せる場合は目的に合ったものを選ばなければいけません。搭載されている機能もそれぞれ異なるため、社内の課題を改善するのに必要な機能が揃っているかを確認する必要があります。
目的に合っていなければ、チャットボットの効果は十分に発揮されず、「導入しただけで結局活用ができなかった」というケースもあり得ます。
自社の課題を明確にした上で、自社の社内FAQを運営するのに適したチャットボットを選ぶことが重要です。
サポートの手厚さで選ぶ
チャットボット導入後は、どのように運営していけばいいのか、操作方法や活用方法など、あらゆる場面で困り事が出てくることが考えられます。そんなとき、専用のサービスでいつでもサポートを受けられる体制が備わっていると便利ですよね。
チャットボットによっては、専門のカスタマーサクセスによるサポートが受けられるものもあります。導入を検討する際には、サポート体制の整備や費用などの比較も必要となるでしょう。
無料トライアルを試してみる
チャットボットは、導入前に無料のトライアル期間を設けているものもあります。
トライアルで実際に使用してみて、運営する側としての管理のしやすさ、使う側としての使いやすさ、それぞれチェックすることがおすすめです。
導入後のサポート体制についても、トライアル期間中に確認しておくと良いでしょう。
チャットボット導入の際の注意点
チャットボットは、単に導入すれば成果が上がるものではありません。導入して活用できて初めて成果が得られます。
では、導入時にはどのような点に注意すべきなのでしょうか。ここでは、チャットボットを導入する際の注意点を解説します。
使える機能を事前に確認する
管理者・ユーザーそれぞれの面で、使える機能を事前に確認しておきましょう。
管理者向けとしては、主にシナリオ設定やAI学習機能、ログの分析・レポート、セキュリティ管理などの機能が備わっています。精度の改修はどのようにおこなうのか、レポートは出しやすいか、見やすいか、メンテナンスはしやすいかなどをチェックすると良いでしょう。
ユーザー向けとしては、使い勝手がいいかを中心に確認します。問い合わせをしたときに適切な答えを返してくれるか、答えに導こうとしてくれるかという目線でみると良いかもしれません。
回答の精度を高くする
回答の精度が高くなければ、ユーザーの満足度が上がらないことは明白です。せっかくチャットボットを導入しても、的外れな回答が返ってきたり、「担当者に聞いたほうが早い」などと思わせてしまっては、本末転倒。
結局使われなくなり、従来のように担当者に聞く体制に戻らないよう、チャットボットの回答の精度を高くしておくことは重要です。
回答の精度を高めるためには、辞書型のチャットボットよりも、機械学習で成長してくれるAI機械学習型を選ぶのがおすすめです。また定期的に利用分析結果から、細かい回答のチューニングをおこなうことで、より正確な質疑応答を目指せます。
機械的対応にならないよう工夫する
せっかくチャットボットを導入しても、難しい質問をするとすぐに「分かりません」と回答されるのでは、活用もままなりません。機械的でなく、ユーザーの気持ちを汲み取って寄り添った対応ができる機能が搭載されたチャットボットを選びましょう。
うまく回答が導出せない場合には似たような傾向の質問を代替として提案したり、有人対応に案内したりといった対応が用意されているだけでも、使い勝手や印象は格段に上がります。
最初にこれらのポイントに注意して選ぶことが、将来的な満足度に繋がります。
社内FAQにチャットボットを活用した4つの事例
ここからは、実際に社内FAQにチャットボットを導入し活用している企業の事例を紹介します。
株式会社サカイ引越センター
大手の引越会社として知られる株式会社サカイ引越センターは、全国47都道府県に200以上の直営店をもち、6,000人を超える従業員を要しています。2020年に社内問い合わせ用、顧客問い合わせ用ともにチャットボットを導入しました。
業績が拡大するとともに社員数も増え、社内からの問い合わせも増え続ける一方で、本社の問い合わせ部門は、業務効率化が急務となっていました。
一時は社内FAQを拡充することで改善を図ったものの、修正や追加に多大な時間を要し、結果的に電話対応から抜け出せていなかったといいます。
その経験をもとに、属人化させないことを目的とし、チャットボットの導入を決定しました。AI機械学習や使いやすいUI・UX、データ分析の性能の良さが決め手となったそうです。
導入はスムーズに進み、結果として定型的な問い合わせは減少し、個別で対応が必要な問い合わせに時間を使えるようになりました。
また、問い合わせが集中する時間帯をレポートで分析できたことも大きく、チャットボットに回答を準備しておくことで、即時に回答できる環境を整えることに成功しています。
参照：問い合わせる側のストレス軽減＆利便性向上と、問い合わせ対応業務の効率化。その両方を実現するサポートチャットボット活用術！
株式会社スタッフサービス・ホールディングス
人材総合サービスを展開している株式会社スタッフサービスには、サービスを通して就業している派遣社員が8万人以上います。
平常時であっても月に2万件はあるという給与・保険関係の問い合わせへの対応に、常に課題感を持っていました。さらに、年末は通常の問い合わせに加えて年末調整に関する問い合わせが増加し、月に5万件以上の問い合わせがきていたそうです。
電話対応のスタッフを増員が難しい事情もあり、2020年の年末調整時期に向けてチャットボット導入を検討し始めました。
導入に向けて既存のFAQの内容を修正し、チャット階層の構想を立ててチャットボット用のFAQを作成したそうです。また、多くの登録者に使ってもらえるよう、チャットボットは個人のマイページ上に設置し、活用を促す呼びかけもおこないました。
年末調整が本格的に始まる11月初旬に導入した結果、11月、12月の電話問い合わせを55%削減（前年比）することに成功しました。
参照：登録スタッフ61.5万人、就業スタッフ4.5万人向け、チャットボットを導入
株式会社セルート
出典：株式会社セルート
全国主要都市を拠点に、バイク便やカーゴ便など多様な配送サービスを24時間おこなう、配送のプロともいえる株式会社セルート。さまざまな配送サービスを展開しているが故に、IT部門に社内問い合わせが多く寄せられ、対応が手一杯であることが課題でした。
問い合わせはほとんどを電話で受けており、問い合わせる側も受ける側も、どちらも業務が圧迫されていたといいます。新しく従業員が増えるときにも社内ツールやシステムに関する問い合わせが殺到し、まるでIT部門が問い合わせ専用の部門かのようになっていたそうです。
チャットボットを導入した結果、導入前よりもさらに多くの問い合わせをチャットボットが捌いてくれており、簡単な問い合わせに回答する手間が減りました。また、新たにツールを導入した際には、その問い合わせもチャットボットで対応できるようにするなど、従業員のPCリテラシーを育むツールとしても有効活用しています。
参照：繁忙期の入電数を超える問い合わせをサポートチャットボットで対応！新たに導入したツールへの質問もチャットボットで対応できるようになり、社内のDX推進に貢献。
株式会社エス・エム・エス
出典：株式会社エス・エム・エス
株式会社エス・エム・エスは、人材紹介や求人広告事業をおこなう人材関連サービス会社です。社内の生産性向上に取り組んでいたところ、社内問い合わせが多く対応に時間を要していることが明らかになったといいます。
マニュアルや資料の管理も部門ごとにおこなっていたことから、従業員にとっては非常に探しにくくなっていました。管理部門への問い合わせは月4,000件にも上っていたといい、多大な時間がとられ、業務効率も低下していたそうです。
まずは特定の部門でトライアルをおこない、サンプリングを実施した後に全社展開をおこなったため、導入もスムーズに進みました。チャットボットを導入した結果、社内問い合わせ数は約25%減少したといいます。
さらに、従業員の満足度調査をおこなったところ、チャットボットを使った従業員のうち90%以上から「大変満足」「満足」の回答が得られたという効果もありました。管理部門だけでなく、実際に問い合わせをするユーザーからも高評価を得られた事例です。
参照：管理部門のオペレーションを変えることなく社内問い合わせを25％削減！チャットボットを起点とした情報発信で営業部門のさらなる生産性向上へ。
社内FAQにチャットボットを導入し業務を効率化しよう
チャットボットによる社内FAQの運営は、人的コストの削減、一定の回答品質の保持、ナレッジの蓄積・共有、引き継ぎのシンプル化、テレワークへの対応など、さまざまなメリットが得られます。
ただし、導入にあたっては、回答の精度を高くする努力が必要があったり、機械的にならないようにしたりと注意しなければいけない点もあります。また、社内の課題を目的をはっきりさせた上で、それに沿った機能を有しているチャットボットを選ぶことが重要となってきます。
チャットボットの導入を検討する際には、事前に使える機能を確認し、自社の目的にあったものを選ぶようにしましょう。
チャットボットは、高性能なものになると月額料金が高額であったり、プラスで初期費用がかかったりなどもあるため、導入の際は費用面も考慮する必要があります。
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