従業員のスキルや経験に差があると、業務の品質にバラつきが生じやすくなります。業務品質を一定に保つには、業務標準化が必要です。
業務標準化とは、誰もが同じ手順で業務を進め、同じ成果を得られるように業務内容の標準を定めることです。
本記事では、業務標準化の基本的な概念や実施するメリット、具体的な進め方について詳しく解説します。また、業務標準化をサポートする便利なツールも紹介しています。業務効率化を図りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
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業務標準化とは
業務標準化とは、同じ業務を誰が担当しても同じ成果を得られるよう、業務内容やフローを統一する取り組みです。
例えば、以下のような状況は業務が属人化しているといえます。
- 特定の人にしかできない業務がある
- 従業員ごとにスキルの差がある
- 個人個人で業務のやり方が違う
こうした属人化が進むと、業務の成果にバラつきが生じ、企業を安定して運営するのが難しくなります。
そのため、業務標準化を導入し、すべての従業員が統一された手順で業務を遂行し、同じ成果を上げられる仕組みを構築することが重要です。
そして、業務標準化には大きく分けて2つに分類されます。それぞれについて解説します。
業務フローの標準化
業務フローの標準化とは、業務を進める際に一連の手順を明確にし、全従業員が同じプロセスで作業を進められるように統一することです。
これにより、作業の重複や抜け漏れを防ぎ、効率的かつ確実な業務遂行が可能になります。例えば「顧客対応業務で問い合わせを受ける」「対応内容を記録する」「担当者に引き継ぐ」といったフローを標準化すれば、誰が対応しても同じ水準のサービスを提供できます。
標準化されたフローは業務効率を高めるだけでなく、新人教育や業務改善にも役立てられるのです。
タスクの標準化
タスクの標準化とは、業務を構成する個々の作業を細分化し、それぞれの手順や基準を明確にすることで、誰が実行しても同じ結果が得られるようにすることです。
具体的には、商品在庫のチェック作業において、確認の順番や記録方法、基準となる数値を統一することが該当します。タスクごとにマニュアルや指示を整備することで、属人化を防ぎ、品質を一定に保つことが可能になるのです。
タスクの標準化は、ミスの減少や作業時間の短縮を実現し、全体的な業務効率の向上も期待できるでしょう。
業務平準化との違い
業務平準化とは、特定の社員に業務が集中しないよう「業務量」を均等に分配することを指します。
社員ごとに業務量が偏ると、労力やストレスに差が生じ、不平等な負担を招く原因となります。そのため業務平準化では、業務量の差を解消し、バランスを保つことが重要です。
業務標準化との違いは、標準化が「業務の進め方や手順」を統一することに焦点を当てているのに対し、平準化は「業務の量」を均等に調整する点にあります。
ただし、平準化を実現するには標準化を適切におこなわなければなりません。
標準化が不十分な場合、各社員の能力や経験によって業務内容は依存しやすくなり、標準化ができていなければ平準化を実現するのは難しいでしょう。
業務標準化をおこなうメリット
業務標準化に取り組むことで、企業は以下のようにさまざまなメリットが期待できます。
業務が効率化し生産性向上が見込める
業務標準化により、効率的に仕事が回るようになり企業全体の生産性向上につながります。
標準化が行われていない場合、従業員ごとに業務の進め方が異なり、中には非効率な方法を用いるケースもあるでしょう。しかし、ムダを排除した効率的な業務プロセスを統一することで、全員がスムーズに業務を遂行できるようになります。
結果として、企業全体で業務が円滑に進み、生産性の向上につながるでしょう。
業務の品質が均一化する
従業員のスキルや経験年数に差があると、当然ながら業務品質にも差が生じます。しかし、業務標準化により、品質のバラつきを抑えられるでしょう。
例えば、経理業務において計算ミスが多発すると企業の現状を正確に分析できないため、経営戦略を誤るリスクが高まります。また、顧客に納品した製品の1つひとつにバラつきがあると、顧客の信頼を失いかねません。
そのため、業務標準化により誰もが同じ手順で業務をおこなえれば、スキルや経験年数に関わらず、全員が一定の品質を確保できる仕組み作りが可能です。
異動や退職などに対応しやすい
業務標準化は、従業員の急な異動や退職などがあっても柔軟に対応できるメリットがあります。
業務が属人化している場合、担当者が急に不在となると、他の従業員が対応できず業務が滞るリスクがあります。しかし、業務手順が整備されていれば、誰でも迅速に引き継ぎを行え、一定の品質を維持したまま業務を継続できるのです。
業務標準化は企業の生産性低下を防ぐ上でメリットといえます。
業務の進捗状況を把握しやすい
業務標準化は管理者にとってもメリットがあります。
属人化が進んでいる場合、情報共有が疎かになり、進捗状況が見えにくくなることがあります。特に締め切りがある業務では、誰がどこまで作業を進めているのかが不明瞭だと、納期遅れのリスクが高まるでしょう。
しかし、業務標準化ができていると、工数が明確に把握できるため、スケジュール管理が容易になります。担当者が代わっても一定の品質を確保できるため、企業の生産性を低下させずに仕事を回せるでしょう。
従業員の負担が減る
特定の従業員にしかできない業務があると、その人に業務負担が集中し、精神的なストレスや業務遅延の原因となります。
しかし、業務標準化をおこなうことで誰でも同じ業務ができるようになるため、特定の従業員への業務負担が削減されます。
今までは一人の担当者がおこなっていた業務を全員で分担できるようになると、業務のスピードが向上して生産性向上にもつながるでしょう。
業務標準化をおこなうデメリット
業務標準化はメリットだけではありません。デメリットも考慮した上で、実施するか決定しましょう。
マニュアル化していない業務への対応が遅れる
業務標準化は、業務内容やフローを細かくマニュアル化することで、誰でも同じ品質で作業を実施できる状態を目指します。しかし、マニュアル化できていない業務は対応が遅れる可能性もあります。
例えば、突発的な問題が発生した場合や新しい業務に取り組む必要が生じた際、マニュアル頼りで仕事をしていると対応できません。
標準化された業務に慣れすぎた結果、従業員が柔軟な発想やイレギュラーな状況への対応力を失う場合もあるでしょう。
従業員のモチベーションを下げるリスクがある
業務標準化は、作業手順や業務内容を統一するため、従業員の裁量や工夫の余地が減少する場合があります。そのため、従業員が自分の仕事に対する責任感や達成感を感じにくくなり、モチベーションの低下につながる可能性があります。
また、単調でルーティン化した業務が増えることで、仕事への意欲を失う場合もあるでしょう。特に、業務に対する工夫や改善を提案するケースが不足している企業では、従業員が「自分の意見が反映されない」と感じ、職場環境に対する不満を抱えるリスクが高まります。
反感を招く恐れがある
業務標準化の導入は、一部の従業員から反感を招く恐れがあります。特に、自分のスキルや経験に自信を持っている人ほど「自分の能力が認められていない」と感じることがあるでしょう。
また、標準化のプロセスで自分の意見が反映されなかった場合や現場の実情に合わない手順が押し付けられると、従業員の不満が高まり、組織内の対立を引き起こす可能性があります。
業務標準化が「管理のための管理」と捉えられると、従業員が組織の方向性に疑念を抱き、企業全体の意欲低下につながるでしょう。
業務標準化を実現する進め方
次は、業務標準化を実行するための進め方について解説します。
①現状の業務内容をフローに沿って洗い出す
まずは、業務内容の洗い出しから始めましょう。このとき、現状の業務フローに沿って進めていくと、どの業務をどのように進めているかを把握しやすくなります。
また、以下のポイントも意識すると、より詳しく現状を把握できます。
- それぞれの業務にはどのくらいの時間がかかっているか
- 特定の担当者がいないと進められない業務はないか
- 人によって業務の進め方は異なるか
これらのポイントにも着目し、関係している従業員全員にヒアリングして、課題を明確にしましょう。
②標準化する業務を選定・優先順位をつける
現状が把握できたら、標準化する業務を選定しましょう。
一度にすべての業務を標準化すると、現場に混乱を招く恐れがあります。そのため、業務に優先順位をつけて、優先度の高い業務から取り組むと良いでしょう。
属人化している業務や品質にバラつきがある業務は、標準化の優先度が高いと判断できます。また、二重入力など無駄が多い業務や作業時間が不足して非効率的な業務も、優先的に標準化し改善を図ることが求められます。
③業務を整備する
標準化する業務を選定したら、具体的な業務のやり方やフローを整備します。現状の業務課題を把握し、全員がスムーズに作業できる方法や手順を検討しましょう。
業務フローをフローチャートで可視化すれば、作業の流れをより細かく整理できます。整理することで、標準化された業務が誰にとっても実行しやすいものになります。
④業務フローやマニュアルを作成する
次に、各業務の詳細な手順をまとめたマニュアルを作成します。
マニュアルはテキストだけでなく、画像や動画を活用することで、よりわかりやすく作成できるためおすすめです。一連の流れを動画で記録しておけば、具体的な作業内容の理解が深まります。
また、文章ベースのマニュアルだけでなく、チェックリストや補足資料を取り入れるなど、従業員が効率的に業務を進められるよう工夫しましょう。
⑤効果測定と改善を繰り返す
業務の標準化は、業務フローを整備し、マニュアルを作成して終わりではありません。
その後、標準化が現場で適切に機能しているか、定期的に効果を検証することが必要です。実際に運用してみると、フローに無理があったり、マニュアルが十分に活用されていなかったりする問題が発見できるでしょう。
課題を放置するとトラブルの原因となるため、現場からのフィードバックや成果物の確認を通じて、改善を繰り返し、業務標準化の精度を向上させていきましょう。
業務標準化を進める際のポイント
業務標準化を単に進めるだけでなく、リーダーを決定し先導する必要があります。
こまめなコミュニケーションを心がけ、以下のポイントを押さえておきましょう。
目的を共有する
業務を担当するすべての社員に対して業務標準化の必要性や目的を共有しましょう。
目的を告げられず「業務標準化に取り組みましょう」と言われても「何のために？」と不満を募らせるだけです。「作業時間の削減」「業務品質の向上」など目的を共有できれば、社員も目的に向かって取り組みやすいでしょう。
マニュアルの作成で満足しない
業務標準化を進める際、マニュアルを作成することは重要ですが、それだけで満足してはいけません。マニュアルはあくまで業務を標準化するためのものであり、実際に現場で活用されてこそ意味があります。
作成後には、従業員がマニュアル通りに作業できているかを確認し、運用状況をモニタリングしましょう。また、運用中に生じた問題点をヒアリングし、マニュアルの改訂を繰り返すことで、より実践的で使いやすい内容に改善していくことが重要です。
標準化が適切な業務かを考える
標準化を進める前に、対象の業務が標準化に適しているかを慎重に判断することが大切です。
例えば、業務内容が頻繁に変化するものは、マニュアルを作成してもやり方がすぐに変わります。つまり、標準化がかえって効率を悪くする場合もあるのです。
標準化に向いているのは、手順が明確で繰り返し行われる業務や、品質の均一化が求められる業務です。標準化が必要な業務か選定することで、無理なく効果的な標準化を実現でき、全体の業務効率を向上させられるでしょう。
業務標準化に活用できるツール
業務標準化は先述の進め方で実行できますが、より成果を高めるためにはツールの活用も一つの手です。そこで業務標準化に活用できるツールを紹介します。
ここでは、直感的に操作できる社内Wikiツールを紹介します。
| ツール名 | 特徴 |
| さっとFAQ | 社内ヘルプデスクや業務手順の確認などにも活用可能 |
| Teachme biz | 業務の手順をわかりやすくマニュアル化できる |
| octpath | 一連の業務フローをフローチャート形式で設計できる |
| Questetra BPM Suite | 担当者間で業務の受け渡しを自動化できる |
| KnowledgeSh@re | 簡単にマニュアルを作成できる |
| Create!JobStation | 業務フローの可視化、属人化の解消、品質の均一化ができる |
| Ranabase | 業務フローを可視化し改善するためのフローチャート作成が可能 |
さっとFAQ
チャットボット「さっとFAQ」は、社内ヘルプデスクや業務手順の確認などにも活用できます。業務内容や業務手順を設定しておくことで、担当する従業員が自分自身で業務に関する疑問点を解消できるでしょう。
例えば「工程Aの次は何をするか」の質問に対して、工程A以降の業務内容と手順を設定しておきます。そうすると工程Aを終えた従業員は、さっとFAQにある回答を確認しながら業務を進められるのです。
従業員から寄せられる業務上の質問に対応した回答を設定しておけば、従業員は自分で必要な情報を得られるため、コミュニケーションコストを抑えられます。
Teachme biz
引用：Teachme biz
「Teachme biz（ティーチミービス）」は、業務標準化では必須であるマニュアルを作成できるツールです。
テンプレートに沿って画像とテキストを入れていくだけで、業務の手順をわかりやすくマニュアル化できます。
もちろん動画のマニュアル作成も可能です。動画内に字幕や図形なども入れられるので、より視覚的に理解しやすいマニュアルを作成できるでしょう。
作成したマニュアルはツール上で共有でき、タスク形式で配信されます。従業員の閲覧履歴や実行履歴なども把握できるので、一人ひとりに合わせたフォローが可能です。
octpath
引用：octpath
「octpath（オクトパス）」は、業務フローを可視化できるプロセスマネジメントツールです。
一連の業務フローをフローチャート形式で設計できるため、業務の属人化を防ぎます。
業務が発生したらそのフローに沿って業務を開始し、担当者や進捗状況をリアルタイムで管理できます。
期限切れの業務は一覧表示も可能です。業務の遅れや漏れをすぐに把握し、スピーディに対処してトラブルを回避できるでしょう。
Questetra BPM Suite
「Questetra BPM Suite（クエステトラBPMスイート）」は、業務フローを設計できる業務プロセス管理システムです。
管理者は業務フローを設計し、細分化した業務に担当者を割り振ります。1つの作業が終わるごとに各業務に割り振られた担当者へと自動で業務が引き継がれていくため、担当者間での業務の受け渡しが自動化される仕組みです。
管理者は業務の進捗を把握できるため、漏れや遅れが生じていてもすぐに対応できます。
KnowledgeSh@re
「KnowledgeSh@re（ナレッジシェア）」は簡単にマニュアルを作成できるツールです。
作成したマニュアルは、スマートフォンやパソコンなどマルチデバイスに対応しているので、現場でも気軽にマニュアルを確認できます。
またマニュアルを利用した従業員がコメントを入れられる機能も搭載されています。質問や改善コメントなどを入れられるため、より社内のコミュニケーションを活性化できるでしょう。
Create!JobStation
「Create!JobStation」は、業務の標準化を支援するためのツールで、業務フローの可視化、属人化の解消、品質の均一化が可能です。
各業務フローをわかりやすく可視化し、進捗状況や作業内容を担当者間でリアルタイムに共有できます。さらに、タスク管理機能を備えたチェックリストや期日リマインダーを活用して、作業の漏れや遅延を防ぎます。また、条件に応じて必要な作業を自動的に絞り込むルール設定機能により、複雑な業務も効率的に遂行可能です。
分岐や合流を含む柔軟な業務フローの設計、進捗管理、スケジュールに基づく自動業務開始機能も搭載されており、組織全体での業務効率化と生産性向上を実現します。
Ranabase
引用：Ranabase
「Ranabase」は、業務フローを可視化し改善するためのフローチャート作成ツールです。業務改善コンサルティングのノウハウを基に開発され、誰でも簡単にフローを作成できます。
業務フローを可視化することで関係者間で共有しやすくなり、業務手順の標準化や改善が促進されるでしょう。また、ガイドラインやチュートリアルを通じて業務改善方法を学べる点も特長です。
既定の記述法とテンプレートを使用して表記を統一し、階層化された業務ステップを一覧表示できます。属人化している業務の明文化や業務マニュアル整備にも役立つため、システム導入前の要件定義やプロセス改善を効率的に進められます。
業務標準化に活用するツールの選び方
業務標準化に際して「どのようなツールを選べば良いのか」と悩む方もいるでしょう。そこでツールを選ぶ際に重視するポイントをまとめています。
目的や手段にあっているか
ツールを選ぶ際には目的や手段に適しているかを確認することが重要です。
例えば、マニュアル作成が目的であれば、テンプレートが用意されており、項目に沿って入力するだけで簡単に作成できるツールを選びましょう。
ナレッジを蓄積したい場合は、共有機能よりも蓄積を主機能としたツールを選ぶことが大切です。
ツールは多機能であれば良いわけではありません。目的や手段に合っているかを確認しましょう。
導入や推進のサポートがあるか
ツールを導入しても、現場に定着するまでには一定の時間が必要です。導入直後から円滑に業務を進められるわけではないため、導入や推進をサポートしてくれる体制が整ったツールを選びましょう。
例えば、操作方法を学べるサポートがあると、現場に定着するまでの時間を短縮できます。また、トラブルや故障が発生した場合でもサポートがあると、業務の中断リスクを減らせる点も魅力です。
操作性は問題ないか
機能が多いツールほど、操作が複雑になる場合があります。特定の人にしか扱えないツールでは、業務の標準化どころか属人化を引き起こす可能性もあるでしょう。
そのため、操作が簡単で、必要な機能だけが備わったツールを選ぶことが重要です。
組織全体で使用する場合は、社員全員が操作性に問題がないか事前に確認することをおすすめします。
無料で試せる期間があるか
ツールの多くは無料トライアルに対応しているため、導入前にはトライアルを活用し、操作性や使い勝手を確認しましょう。ツールを試さずに導入をおこない上手く使いこなせなければ、コストだけがかかります。
ツールを提供している企業HPや資料だけを読んでツールの導入を決めるのではなく、無料トライアルを試し、社員全員に操作をしてもらいましょう。
気になるツールがあれば積極的に試すことをおすすめします。
業務標準化に成功した事例
ここからは実際に業務標準化に成功した企業の事例について紹介していきます。
他社の成功事例を参考に業務標準化を成功させましょう。
宇津救命丸株式会社
宇津救命丸株式会社では、毎月50件以上の消費者からの電話対応があり、複雑な問い合わせに対して的確な回答を求められることが多く、限られた社員数でいかに効率的に成果を出していくかが課題でした。
しかし、さまざまな検討を重ねチャットボットの有効性を知ったため「さっとFAQ」を導入しました。
簡単な消費者の質問を「さっとFAQ」で回答してもらうことで、電話での問い合わせ数は約2割減少し、繊細な対応が必要な問い合わせにリソースを使えます。
株式会社ワークビジネスサービス
株式会社ワークビジネスサービスでは、約200名の従業員が40ほどのチームに分かれて取引先企業をサポートしています。しかし、チームごとの手順書や運用方法はバラバラで、標準化が大きな課題となっていました。
そこで、Teachme Bizを導入しビジネスプロセスマネジメントのツールと組み合わせ、引き継ぎ作業の約50%の削減に成功しています。
導入時には、まず1つのチームに専任担当者を配置し、手順書を作成して実績を積みました。この実績を基に、チームリーダーを巻き込みながら他チームへ展開する形を採用します。結果、他のチームリーダーからも協力の依頼が増え、事例が広がったことで業務標準化が実現しました。
株式会社トプコン
株式会社トプコンでは、利用していたワークフローシステムがモバイル未対応であり、申請承認作業の停滞や保守・運用の工数が膨大になっていました。また、開発業務が一部の担当者しかわからないことが課題となっていたのです。
そこで、ワークフローシステム「AgileWorks」を導入しました。
AgileWorksは複雑な承認フローに対応できる標準機能と高い拡張性をあわせ持つシステムで、マルチシステムを実現し組織の意思決定を迅速化します。
また、開発業務の引き継ぎが容易となり業務標準化を実現、さらにAgileWorksと法人カードを連携し、RPAで申請書を自動作成することで経費精算時の入力ミスを大幅に削減しました。
つくし社会保険労務士事務所
つくし社会保険労務士事務所は、顧客情報・企業ごとでルール共有にミスが発生し、情報共有が課題でした。
そこで、無料でありシンプルに情報共有が可能である「welog」を導入しました。
welogで情報共有が可能になり、ミスの減少を実現し「共通認識を持って仕事を進める」を浸透させました。
業務を標準化して生産性向上を目指そう
業務標準化は、業務の属人化や品質のバラつきをなくし、生産性向上につながる重要な取り組みです。業務フローの整備やマニュアルの作成ができていない組織は、ぜひ取り組んで業務標準化を目指しましょう。
業務標準化を効率的に進めるには、ツールの活用も重要です。今回紹介したツールを参考に、ぜひ業務標準化にお役立てください。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は月額1万円から利用できます。ExcelからFAQの会話データを作成できるため、運用も簡単です。
30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、「まずは使ってみたい」という方におすすめです。ぜひ、この機会に導入をご検討ください。