従業員によってスキルや経験に差があるため、業務の品質にもバラつきが生じやすくなります。業務品質を一定に保つためには、業務標準化が必要です。
業務標準化とは、誰もが同じ手順で業務を行って同じ成果を得られるよう、業務内容の標準を定めることです。
そこで本記事では業務標準化について詳しく解説します。実行するメリットや具体的な進め方、さらに業務標準化に役立つツールも紹介しているので、業務標準化を検討している人はぜひご参考ください。
業務標準化とは
業務標準化とは、同じ業務を誰がおこなっても同じ成果になるよう、業務内容やフローの標準を定める取組みです。
- 特定の人にしかできない業務がある
- 従業員ごとにスキルの差がある
- 個人個人で業務のやり方が違う
上記のように業務が属人化している場合、特定の従業員に業務負荷が偏ったり、成果にバラつきが生じたりすることがあります。しかしそれでは健全とは言えません。
そこで業務標準化をおこない、全員が同じ手順で業務を進めて同じ成果を得られるようにする仕組みが求められるのです。
平準化との違い
平準化とは、特定の社員に対して業務が偏らないように「業務量」を均等に分配することを指します。
業務量は社員によって異なり、偏ることで労力やストレスに大きな差が出てきます。こうした差をなくすことが「平準化」です。
標準化との違いとして標準化は「業務方法」を均等にすることを指し、業務に対する「方法」か「手段」となります。
ただし、平準化を実現するためには標準化を適切におこなわなければなりません。
各社員の能力や経験によって業務内容は依存しやすくなり、標準化ができていなければ平準化を実現することが難しくなります。
業務標準化の対象
業務標準化の対象は、主に「業務フロー」と「タスク」の2種類に分けられます。
標準化を実現するには、2つを適切におこなわなければなりません。
それぞれについて詳しく解説します。
業務フロー
業務フローの標準化とは、業務全体の流れを統一し、組織全体で把握しておくことです。
業務フローの標準化をおこなうことで、1人ひとりのやるべきことが明確になり効率的に業務の進行が可能です。
また、他の社員の業務内容を把握しておくことで、トラブルが起こった際には組織全体でカバーでき、途中から業務の引き継ぎをおこなえます。
業務フローの標準化は1度おこなって完成ではなく、定期的にフローの課題・問題点を整理し改善をすることが重要です。
タスク
タスクの標準化とは、業務の手順や作業内容を統一することです。
タスクの標準化は、作業の方法やタスクごとに何をおこなっているのか、成果が出ている方法をマニュアルに落とし込むことで業務品質を保てるでしょう。
また、マニュアル化して社内で共有をおこなうことで新入社員や業務の担当者が変わったとしても業務効率・品質に差ができにくくなります。
業務標準化が進まない原因
業務標準化が進まない原因として「業務の属人化」が挙げられます。
業務の属人化とは、業務の進め方やコツを特定の担当者しか把握できていない状況です。
属人化が起こると、担当者以外の社員は業務を把握できず、業務標準化が進まない事態に陥ります。
では、実際に業務標準化が進まない（属人化が起こる）原因を紹介します。
情報共有不足
業務標準化が進まない原因として、情報共有不足が挙げられます。
情報共有不足の理由は、社内の人員不足や社員同士のコミュニケーション不足などさまざまです。
業務の標準化を適切におこなうためには、業務の進め方やコツを組織全体で共有・把握し常に情報共有をおこなう必要があります。
業務の専門性・難度の高さ
業務の専門性や難度の高さが標準化を遅くさせる原因としても挙げられます。
業務内容によっては経験や知識・資格が必要になるケースもあり、新入社員や全く異なる業務をおこなっている社員にとっては業務を理解することに時間がかかります。
専門性や難度が高い業務に関しては、業務を理解できている社員がわかりやすくマニュアルに落とし込み、教育体制を整えることが重要です。
ナレッジ共有環境の未構築
業務標準化が進まない原因として、ナレッジ共有環境の未構築が考えられます。
ナレッジ共有の方法は、組織全体で会議を設けたりグループワークを作成したりとさまざまですが、環境が整っていないと情報共有に膨大な工数がかかるでしょう。
また、中には自身の立場を維持するためにナレッジ共有に消極的になっているケースもあります。
社員1人ひとりの立場を尊重し、組織全体でナレッジ共有をしやすい環境を構築することが重要です。
レガシーシステムによる影響
レガシーシステムとは、老朽化・複雑化してしまったシステムを指します。
新たな技術やシステムが次々に誕生する時代では、レガシーシステムを放置しておくと複雑化が進み、特定の人物しか把握していない状況になりかねません。
2018年に経済産業省が発行した「DXレポート」では、企業がレガシーシステムの対応を誤ることで、2025年以降に最大12兆円の経済損失が生じる可能性があると言われています。
業務標準化をおこなうメリット
業務標準化に取り組むことで、企業は以下のようにさまざまなメリットが期待できます。
業務が効率化し生産性向上が見込める
業務標準化により、効率的に仕事が回るようになり企業全体の生産性向上につながります。
業務が標準化されていない場合、従業員1人ひとりによって業務のやり方が異なります。人によっては、業務のやり方にムダやムリが生じてしまって非効率なやり方をしている場合もあるでしょう。
そこでムダやムリを省いた業務の進め方を標準化することで、全員が効率的に業務を進められるようにします。
結果として企業全体で業務が円滑に進み、生産性の向上につながるでしょう。
業務の品質が均一化する
従業員によってスキルや経験年数が異なると、当然ながら品質にも差が生じます。しかし業務標準化により、品質のバラつきを抑えられます。
例えば経理業務で計算ミスが多すぎると企業の現状を正確に分析できないため、経営戦略を誤る場合もあります。また顧客に納品した製品の1つひとつにバラつきがあると、顧客の信頼を失いかねません。
そのため業務標準化により誰もが同じ手順で業務を行えるようにすることで、スキルや経験年数が違っても一定の品質を保てます。
異動や退職などに対応しやすい
業務標準化は、従業員の急な異動や退職などがあっても対応しやすいメリットもあります。
業務が属人化している場合、異動や退職で急に担当者がいなくなると他の人では作業できません。そのため業務に遅延が発生したり、対応漏れが生じたりする可能性があります。
しかし業務標準化ができていると、担当者の急な異動や退職があってもすぐに他の従業員が対応できます。担当者が代わっても一定の品質を確保できるため、企業の生産性を低下させずに仕事を回せるでしょう。
業務の進捗を管理しやすい
業務標準化は管理者にとってもメリットがあります。
業務が属人化している状態では情報共有がうまくいかずに、どこまで業務が進んでいるか把握できません。
特に、締め切りのあるプロジェクトではスケジュール管理が重要になりますが、誰がどこまで進めているかが把握できずに納品に間に合わない場合もあるでしょう。
一方、業務標準化をすると1つひとつの業務の工数がある程度把握できるため、全体のスケジュール管理がしやすくなります。
従業員の負担が減る
特定の従業員にしかできない業務があると、その人に業務負荷が集中しがちです。そのことで、他の業務に充てる時間を確保できなかったり、精神的なストレスになったりする可能性もあるでしょう。
しかし業務標準化をすると誰でも同じ業務ができるようになるため、特定の従業員への業務負担が削減されます。
今までは一人の担当者がおこなっていた業務を全員で分担できるようになると、業務のスピードが向上して生産性向上にもつながるでしょう。
業務標準化の進め方
次は、業務標準化を実行するための進め方について解説します。
現状の業務内容をフローに沿って洗い出す
まずは、現状の業務内容の洗い出しから始めましょう。このとき、現状の業務フローに沿って進めていくと、どの業務をどのように進めているかを把握しやすくなります。
また、以下のポイントも意識すると、より詳しく現状を把握できます。
- それぞれの業務にはどのくらいの時間がかかっているか
- 特定の担当者がいないと進められない業務はないか
- 人によって進め方が違う業務がないか
これらのポイントにも着目し、なるべく関係している従業員全員にヒアリングをして現状を洗い出しましょう。
標準化する業務を選定する
現状が把握できたら、標準化すべき業務を選定します。
一気にすべての業務を標準化すると、現場が追い付かない可能性があります。そこで優先順位をつけて、優先度の高い業務から取り組むと良いでしょう。
属人化している業務や品質にバラつきがある業務は、標準化の優先度が高いと判断できます。また二重入力などの無駄な業務や、工数に見合った作業時間が確保されていない無理な業務なども、優先的に標準化して改善すべきです。
業務のやり方やフローを整備する
標準化する業務が決まったら、具体的な業務のやり方やフローを整備します。現状の業務内容の問題点を見極め、どのようなやり方やフローなら誰もが作業しやすいか検討しましょう。
フローチャートで可視化すると、より細かく業務の進め方を整備できます。
マニュアルを作成する
次は1つひとつの業務に関するマニュアルを作成します。
マニュアルは手順がわかりやすいよう、テキストだけでなく画像も使用すると良いでしょう。一連の流れを動画で撮影すると、さらに具体的に業務内容を理解できます。
文章ベースのマニュアルだけでなく、動画やチェックリストなども活用することで、従業員の理解を促せるでしょう。
定期的に見直す
業務フローの整備やマニュアル作成などをして終わりではなく、業務標準化が実現できているか定期的に検証する機会も必要です。
いざ実行してみると、フローに無理があったりマニュアル通りにはいかなかったりする場合もあります。そのまま放置しておくと思わぬトラブルを引き起こす可能性もあるため、定期的に見直すことが重要です。
現場へのヒアリングや成果物のチェックなどで業務標準化の成果を検証し、改善点をブラッシュアップして精度を高めていきましょう。
業務標準化に成功した事例
ここからは実際に業務標準化に成功した企業の事例について紹介していきます。
他社の成功事例を参考に業務標準化を成功させましょう。
宇津救命丸株式会社
宇津救命丸株式会社では、毎月50件以上の消費者からの電話対応があり、複雑な問い合わせに対して的確な回答を求められることが多く、限られた社員数でいかに効率的に成果を出していくかが課題となります。
しかし、さまざまな検討を重ねチャットボットが有効なのではと考え「さっとFAQ」を導入しました。
簡単な消費者の質問を「さっとFAQ」で回答してもらうことで、電話での問い合わせ数は約2割減少し、繊細な対応が必要な問い合わせにリソースを使えます。
株式会社ワークビジネスサービス
株式会社ワークビジネスサービスでは、約200名の従業員が40ほどのチームに分かれて取引先企業のサポートをしていますが、チームごとの手順書や運用方法はバラバラで、標準化が大きな課題となっていました。
そこで、Teachme Bizを導入しビジネスプロセスマネジメントのツールと組み合わせ、引き継ぎ作業の約50%の削減に成功しています。
具体的な活用事例は、導入後にTeachme Bizを使って手順書を作成することが一般的だと社内で広めるため、まずは実績作りを始めました。
1つのチームに対して、専任の人員を1人配置し一気に手順の作り切りをおこないます。
専任の1人が事例を作り、チームのリーダー社員を巻き込み実績を作ってその事例をまた別のチームで繰り返す横展開のイメージです。
結果的に実績を見た別のチームリーダーからオファーが届き、実績が広まり業務の標準化に成功しました。
株式会社トプコン
株式会社トプコンでは、利用していたワークフローシステムがモバイル未対応であり、申請承認作業の停滞や保守・運用の工数も膨大になり、開発業務が一部の担当者しかわからないことが課題となっています。
そこで、ワークフローシステム「AgileWorks」を導入しました。
AgileWorksは複雑な承認フローに対応できる標準機能と高い拡張性をあわせ持つシステムで、マルチシステムを実現し組織の意思決定を迅速化します。
また、開発業務の引き継ぎが容易となり業務標準化を実現、さらにはAgileWorksと法人カードを連携し、RPAで申請書を自動作成することで経費精算時の入力ミスを大幅に削減しました。
つくし社会保険労務士事務所
つくし社会保険労務士事務所は、顧客の情報・企業ごとのルールの共有にミスが発生し情報共有が解題となります。
そこで、無料でありシンプルに情報共有が可能である「welog」を導入しました。
welogで情報共有が可能になり、ミスの減少を実現し「共通認識を持って仕事を進める」ことができるようになりました。
業務標準化に活用できるツール5選
業務標準化は先述の進め方で実行できますが、より成果を高めるためにはツールの活用も一つの手です。そこで業務標準化に活用できるツールを紹介します。
さっとFAQ
チャットボット「さっとFAQ」は、社内ヘルプデスクや業務手順の確認などにも活用できます。業務内容や業務手順を設定しておくことで、担当する従業員が自分自身で業務に関する疑問点を解消できるでしょう。
例えば「工程Aの次は何をするか」という質問に対して、工程A以降の業務内容と手順を設定しておきます。そうすると工程Aを終えた従業員は、さっとFAQにある回答を確認しながら業務を進められるのです。
従業員から寄せられる業務上の質問に対応した回答を設定しておくことで、従業員は自分で必要な情報を得られるため、コミュニケーションコストを抑えることが可能です。
Teachme biz
「Teachme biz（ティーチミービス）」は、業務標準化では必須であるマニュアルを作成できるツールです。
テンプレートに沿って画像とテキストを入れていくだけで、業務の手順をわかりやすくマニュアル化できます。
もちろん動画のマニュアルも作成できます。動画内に字幕や図形なども入れられるので、より視覚的に理解しやすいマニュアルを作成できるでしょう。
作成したマニュアルはツール上で共有でき、タスク形式で配信されます。従業員の閲覧履歴や実行履歴なども把握できるので、1人ひとりに合わせたフォローが可能です。
octpath
「octpath（オクトパス）」は、業務フローを可視化できるプロセスマネジメントツールです。
一連の業務フローをフローチャート形式で設計できるため、業務の属人化を防ぎます。
業務が発生したらそのフローに沿って業務を開始することで、担当者や進捗状況をリアルタイムで管理できます。
期限切れの業務は一覧表示も可能です。業務の遅れや漏れをすぐに把握し、スピーディに対処してトラブルを回避できるでしょう。
Questetra BPM Suite
「Questetra BPM Suite（クエステトラBPMスイート）」は、業務フローを設計できる業務プロセス管理システムです。
管理者は業務フローを設計し、細分化した業務に担当者を割り振ります。1つの作業が終わるごとに各業務に割り振られた担当者へと自動で業務が引き継がれていくため、担当者間での業務の受け渡しが自動化される仕組みです。
管理者は業務の進捗を把握できるため、漏れや遅れが生じていてもすぐに対応できます。
KnowledgeSh@re
「KnowledgeSh@re（ナレッジシェア）」は簡単にマニュアルを作成できるツールです。
作成したマニュアルは、スマートフォンやパソコンなどマルチデバイスに対応しているので、現場でも気軽にマニュアルを確認できます。
またマニュアルを利用した従業員がコメントを入れられる機能も搭載されています。質問や改善コメントなどを入れられるため、より社内のコミュニケーションを活性化できるでしょう。
業務を標準化して生産性向上を目指そう
業務標準化は、業務の属人化や品質のバラつきをなくし、生産性向上に繋がる重要な取組みです。業務フローの整備やマニュアルの作成ができていない組織は、ぜひ取り組んで業務標準化を目指しましょう。
業務標準化を効率的に進めるには、ツールの活用も重要です。今回紹介したツールを参考に、ぜひ業務標準化にお役立てください。