「ユーザーからの問い合わせが増えたので、効率的に問い合わせ対応をしたい」そのようなときにおすすめなのが、チャットボットです。
チャットボットを使えば、ユーザーとの会話が自動化されて、問い合わせ対応の工数を削減できるメリットがあるため、多くの企業や自治体で導入されています。特に最近では、AI（人工知能）の発達によりチャットボットで自然に会話できるようになりました。
今回の記事では、特化型AIを活用したハイブリッド型チャットボットのメリットについて詳しく解説します。特化型AIと汎用型AIとの違いや、ハイブリッド型チャットボットの活用事例も紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルは必要ありません。
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AI型とハイブリッド型チャットボットの登場
技術革新に伴い、チャットボットはシナリオ型からAI型、そしてハイブリッド型へと進化し、多くのビジネス領域に革新的な変化をもたらしています。まずは、これらの新しい形態がどのような意味を持つのか、そして特化型AIがチャットボットの進化にどのように寄与したのかをみていきましょう。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型は、事前に定義されたシナリオを基に動作するチャットボットです。これは、ユーザーに対して選択肢を提示し、その選択によって会話が進行します。
シナリオ型では、まず具体的な質問やアクションにつながるフローチャートを事前に作成し設定します。質問とその回答があらかじめ登録されているため、ユーザーの意図との齟齬が少なく、適切な回答を提供しやすいのが特徴です。
ただし、回答可能な質問が限られる点に加え、リリースまでにフローチャートを作り込む時間がかかるという点がデメリットと言えます。
辞書型チャットボット
辞書型のチャットボットでは、ユーザーが「価格を知りたい」「振込方法について」など質問文をフリーワード入力すると、質問文を解析し用意された「辞書」から回答を導き表示します。
質問文の解析が難しい場合や、辞書に存在しない質問に対応することが難しいというデメリットがあります。
AI型チャットボット
AI型のチャットボットではAIが対話ログを機械学習し、回答を返す方式で質問文を入力すると、過去に複数のユーザーと会話を行った記録が蓄積されたログをAIが解析し、適切な回答を返します。フリー入力ができるので人間同士の会話感覚で質問ができるため、的確に回答にたどり着けるのが大きなメリットです。
デメリットはあらかじめ膨大な「データ」を学習させる必要があり、その質・量 によって精度が左右されます。
特化型AIとは？汎用型AIとの違い
AIを機能的な観点からみると「特化型AI」「汎用型AI」に分けられます。では、特化型AIとは何なのか、汎用型AIとの違いについてみていきましょう。
特化型AIとは
特化型AIは、特定のタスクを解決するために設計されたAIの一種です。
一般的なAIと比べて、限定された範囲内で非常に高いパフォーマンスを発揮します。特化型AIは特定の課題に対して強い能力を持ち、特化型AIは特定の目的を達成するために訓練され、それ以外の課題には対応できません。
現在実用化されているAIはすべて特化型AIに含まれており、できることは以下のとおりです。
- 応答
- 言語処理
- 音声理解
- 画像認識
- 推論
これは一部であり、特化型AIができることは他にもさまざまです。また特化型AIの応用例には、自動運転システムや清掃ロボット、Siri・Alexaといったバーチャルアシスタント、チャットボットなどがあります。
特化型AIと汎用型AIとの違い
汎用性AI（全般的なタスクに適応可能なAI）は、新しい環境や未知のタスクに適応し、それを学習して処理する能力を持っています。つまり、一度学習した情報を基に、未経験のタスクに対応できる柔軟性があります。
これは人間の学習や問題解決能力に近いものです。しかし現状では、このようなAIを完全に実現する技術はまだ発展途上で、その能力は限定されています。
特化型AIと汎用性AIの違いは、特定のタスクに優れているか、全般的なタスクに対応できるかという点です。
特化型AIは特定のタスクに非常に優れている一方で、それ以外のタスクには対応できません。それに対して汎用性AIはさまざまな課題に対応可能で、新たなタスクにも適応する能力を持っています。しかし、特化型AIのような高い性能を発揮することは難しいでしょう。
ハイブリッド型チャットボットとは
AI型チャットボットは、既存のデータやユーザーからの入力を基にAIが解析を行い、最適な応答を生成します。これにより、シナリオ型のチャットボットと比べて、多様な質問への対応が可能です。
さらに、ユーザーのフィードバックを取り入れて自己学習を行い、応答の精度を向上させることが可能なため、言語や意図、感情を理解する会話型のコミュニケーションに適しています。
一方で、ハイブリッド型チャットボットは、シナリオ型とAI型の両方の特性を併せ持っているのが特徴です。ユーザーからの問い合わせに対して、あらかじめ設定されたルールに基づいて回答を試みます。その問い合わせがルールに含まれていないと判断した場合でも、AIの学習結果を利用して質問の意味や文脈を理解し、適応的な対応が可能です。
シナリオ型に比べて調整の回数が少なくなるため、人件費や運用コストを抑えられます。このように、ハイブリッド型チャットボットは、両タイプの良い部分を併せ持つという点が魅力のチャットボットです。
弊社サンソウシステムズが提供しているチャットボットツール「さっとFAQ」は辞書型とシナリオ型の組み合わせになっています。
カスタマーサポートにおけるハイブリッド型チャットボットの役割
ハイブリッド型チャットボットをカスタマーサポートに活用することで、さまざまな役割を果たします。
- 24時間365日無休での対応
ハイブリッド型チャットボットは、時と場所に縛られず、年中無休で稼働し続けることが可能です。これにより、ユーザーからの問い合わせを迅速に受け付け、解決を行い、ユーザーサービスの品質向上に寄与します。 - 複数のオペレータ業務を削減
一度に多くの問い合わせに対応できるチャットボットは、基本的な問い合わせを自動で解決できるため、オペレーターがより複雑な問題への対応に集中できます。これにより、業務の生産性向上と効率化が期待できます。 - ブレのない一貫した対応
チャットボットは人間のように気分や感情に影響されず、一貫性と正確さを維持した対応ができます。これにより、顧客が一貫した情報とサービスを受け取ることが保証されます。 - ブランドイメージを高める
チャットボットを導入することは、企業が技術革新に積極的であり、顧客とのエンゲージメントを重視しているという強力なメッセージを送れます。これにより、企業のブランドイメージが向上し、信頼性と専門性を高めることが可能です。
チャットボットの活用事例｜さっとFAQ
ここからは、チャットボット「さっとFAQ」の活用事例について解説します。
花キューピット株式会社｜オペレーターの負担を削減
花キューピット株式会社では、花キューピットブランドによるフラワーギフトの受注事業を展開しています。
製品の特性上、フラワーギフト業界は季節やイベントによる需要の変動が大きく、特に母の日のような最繁忙期にはお問い合わせの対応が困難になるという課題がありました。人員の配置や業務の効率化だけでは解決しきれないこの問題に対し、お客様が自分で解決できるツールとしてチャットボットの導入を決定。
結果としてピークに対応しきれない離脱をなくし、さらにオペレーターの人件費の削減効果を考えると500万円以上の効果があると考えられています。
参照：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減
株式会社テンダ｜お問合せの約2割を削減
株式会社テンダでは、ビジネスプロダクト事業やITソリューション事業、ゲームコンテンツ事業を展開しています。
複数のビジネスプロダクトに対するヘルプデスクを設置しているものの、製品やサービスの利用者が増えるにつれて、ユーザーからのお問い合わせに対応するための人材が不足するという問題が生じていました。さらに、対応時間が平日の日中に限定されていたため、夜間や休日に入るお問い合わせには即時に対応することが難しく、その解決策を模索していました。
そこで、人間の介入なしにユーザーサポートサイト内で問い合わせを処理できるシステムが必要であるとの認識が強くなり、導入を決定します。
導入から6ヶ月後の利用状況を見てみると、月によって変動があるものの、質問の4割程度をチャットボットが担当していたことが明らかになりました。これは全体の問い合わせの約2割に該当し、導入の効果が大きいことが示されました。
導入を考える際の注意点
ハイブリッド型チャットボットを導入する際には、事前に目的と目標を明確に設定することが重要です。
また、どのようなシナリオでボットを活用するのか、どのように顧客との対話を行うのかを詳細に設計する必要があります。さらに、導入後のフォローアップや改善作業も重要な要素であるため、導入前に入念な打ち合わせを行うようにしましょう。
ハイブリッド型チャットボットを活用したカスタマーサポートの未来
ハイブリッド型チャットボットは、カスタマーサポート領域で大きな変革をもたらしています。それは24時間365日のサポート提供、人間の介在なしで複数の問い合わせに対応する能力、一貫性と正確さを維持したサポートなど、多くのメリットを実現しています。
未来のカスタマーサポートは、ハイブリッド型チャットボットがより一層その存在感を増していくことでしょう。この技術は、特化型AIが自己学習し、日々進化していくことで、ユーザーからの質問や問い合わせに対してより適切で効率的な対応を可能にします。
また、ユーザーが適切な情報を瞬時に得ることができ、企業は一貫性のあるブランドメッセージを提供することが可能です。
以上のように、ハイブリッド型チャットボットは、カスタマーサポートの業務効率と効果を向上させる強力なツールとなり得ます。そして特化型AIがさらに進化し、ハイブリッド型チャットボットがますます洗練されていくことで、カスタマーサポートの未来は、現在以上に輝かしいものになるでしょう。
特化型AIで業務効率を向上させよう
特化型AIはチャットボットの分野でも、カスタマーサポートの効率化と、顧客体験の向上に大いに寄与するツールです。それぞれのツールの特性を理解し、自社のビジネスニーズに合わせて最適な活用法を見つけることが、これからのビジネス競争力を上げるカギとなるでしょう。
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今では30日間の無料トライアルをご用意しましたので「まずは試してみたい」という方は、この機会にぜひ導入をご検討ください。