日々社内のシステム管理や運用をおこなっている情報システム部門。その業務はシステム管理にとどまらず、インフラ整備や端末管理など多岐に渡っているのが現状です。
そんな情報システム部門の担当者が1人、もしくは少人数となっている「ひとり情シス」体制が課題となっている企業が多くあります。
本記事では、ひとり情シスが増加した原因や課題を挙げ、改善におすすめのツールとしてチャットボットを紹介しています。社内用チャットボットを導入した企業の事例も紹介していますので、ぜひご覧ください。
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ひとり情シスとは
ひとり情シスという言葉を聞いたことがあるでしょうか。ひとり情シスとは、担当者が1人もしくは2,3人で社内の情報システムを支えている状況のことを指します。
情報システム部門は、社内システムやインフラ、端末の管理、社内ヘルプデスクなど、様々な業務を担っています。そのため、担当者には高いIT知識が求められているのが現状です。
現代の日本は、全体的にIT人材が不足していることもあり、中小企業ではひとり情シスが常態化していることも少なくありません。情報システム部門は業務が多岐に渡り、1人で全てを担当することは非常に大変です。
また、ひとり情シス問題は、将来的に企業の経営にも影響してくることになりかねません。担当者が休んだり、退職したりしてしまうと、途端に情報システムに関する業務が滞るためです。
情報システム部門が機能しなくなることは、企業活動に大きな支障をきたす可能性があります。企業のひとり情シス常態化は、近年特に問題視されています。
ひとり情シスが増えた原因や背景
担当者の負担が大きいひとり情シスですが、企業はなぜ情報システム部門の担当を1人、または少人数に任せるのでしょうか。ここでは、ひとり情シスが増えた原因や背景について紹介します。
担当者の離職
まずは担当者の離職が挙げられるでしょう。離職の原因は業務負担だけではないはずですが、業務負荷が大きく、離職率が高いポジションであることも事実です。引き継ぎがスムーズにおこなえないケースも多く、また、そもそも後任となる人材の確保が難しい場合もあります。
後任の担当者を確保できたとしても、その業務負荷の大きさからストレスを抱えてしまう可能性もあるでしょう。引き継ぎと離職を繰り返しているケースも多く、ひとり情シスでなかったとしても、そもそも情報システム担当者に就きたくない人が増えているのかもしれません。
ひとり情シスはそもそも今の体制を変えない限り、解決することが難しくなっています。
IT人材の不足
担当者が離職すると情報システム担当者を改めて採用することになりますが、採用がうまくいかないこともひとり情シスが増える原因の一つになっています。
担当者の代わりに必ずしも後任が見つかるとも限らず、そもそも一定のIT知識のある人材がおらず、積極的に採用したくてもできない現状があります。また、優秀なIT人材の雇用にはそれなりのコストもかかってしまうでしょう。
優秀な人材を確保したとしても、業務負荷の大きさからそもそも1人で情報システム部門を担当することは現実的ではありません。担当者の離職と同時に、IT人材の確保が難しい点も、ひとり情シスが増える背景にあるようです。
経営層の知識の乏しさ
情報システム部門の苦労や大変さを経営層が理解していないことも、ひとり情シスを常態化させる原因です。社内システムやセキュリティ対策を始め、情報システム部門には高いIT知識が求められることが多くなっています。
にもかかわらず、経営層は情報システム部門の業務内容について詳しくは把握しておらず、そこまで人材を割かなくても…と考えていることがあります。
業務負荷を経営層が理解していない点も、ひとり情シスが増える原因になっているのです。
ひとり情シスの課題
ひとり情シス体制を改善したいと思っても、まずは課題を把握することが大切です。ひとり情シスにはどのような課題があるのかを考えていきましょう。
担当者の負担が大きい
まず挙げられるのは、担当者の業務負荷が大きいことです。通常時のインフラ管理はもちろんのこと、新しくシステムを導入するとなった際には、これらを同時におこなう必要が出てきます。
また、そこにシステムトラブルが発生すると、ますます業務負荷が増えることは目に見えて分かるでしょう。情報システム部門は、その業務内容からして1人で全ての業務をおこなうことは容易くないポジションなのです。
トラブル発生時に対応が遅くなる
ひとり情シス体制の場合、システムトラブルが発生した場合の対応が遅れてしまいかねません。そもそもトラブルに対応する人間が1人であれば、そうなってしまうことは明白でしょう。
トラブルへの対応が遅れると、企業全体の業務効率をも下げることに繋がる恐れがあります。
このような事態を想定すると、ひとり情シス体制が適切でないことは明らかです。
セキュリティ対策が不十分になりうる
情報システム部門は社内のセキュリティ対策も担っていることが多くありますが、担当者の業務が多大であるために、セキュリティ対策が行き届かないことが考えられます。
最新の動向確認はもちろん、セキュリティ状況の把握は通常業務として欠かせないものです。特に近年ではテレワークが増えたこともあり、社内PCを始めとするデバイスのセキュリティ管理を強化する必要が出てきています。
管理や保守だけでなく、不正アクセスへの対策を練るなど、社内のセキュリティ対策業務は多岐に渡ります。テレワークでさらに強化が必要となり、その業務量と質が求められるようになっているのです。
スキルアップが難しい
ITは常に進化し続けているため、担当者も定期的に知識をアップデートしていく必要があります。しかし、ひとり情シス体制は担当者の業務負荷が大きく、最新のITスキルを身につける時間を取れません。
複数人が情報システム部門にいれば、知識を共有し合ったりアドバイスをし合ったりできるものの、ひとり情シスではそうもいきません。
スキルアップが難しく、業務に追われてしまう日々が続くと、「このままこの仕事を続けていいのか…」というストレスにも繋がりかねないでしょう。スキルアップが難しい点も、ひとり情シスが持つ課題の一つであるといえます。
業務が属人化する
ひとり情シス体制は業務が属人化してしまいやすく、企業活動をおこなう上でリスクが高くなります。ひとり情シスの場合、部門の業務を全て1人でおこなうことから、担当者が不在の時に業務が滞る恐れがあるのです。
業務の属人化は担当者が離職する際にも大きな問題となり、スムーズに引き継ぎをおこなえなかった場合、後任の担当者の業務にも支障が出てしまいます。
業務が属人化することは、いざという時に企業活動を止めてしまいかねません。企業全体としても大きなリスクになる可能性があるため、事前に対策をしておくことが課題であるといえるでしょう。
ひとり情シスの課題を改善する方法
ひとり情シス体制には多くの課題や問題が発生するため、できる限り早く改善することが得策です。まずは経営層や他部門も含め、企業全体でひとり情シス体制の危険度を認識する必要があるでしょう。
最も良い方法は、情報システム部門の担当者を増員することです。しかし、優秀な人材の採用には一定のコストがかかり、教育にも時間を割くこととなります。
ここでは、増員以外で社内体制を変化させて、ひとり情シスの課題を改善する方法を4つ紹介します。
コミュニケーションツールを導入する
情報システム担当者の負担を減らす方法として、業務を効率化するツールの導入が検討できます。なかでも導入しやすいものは、コミュニケーションツールであるといえるでしょう。コミュニケーションツールとは、SlackやChatWorkなど、社員同士で簡単に連絡を取れるツールのことです。
質問や困りごとがあるたびに内線をかけたり、社内メールを送っていたりすると、疑問解決までにどうしても時間がかかってしまいます。電話は表情が見えにくく意図が伝わりづらい、社内メールは形式を整える手間がかかるといった弊害もあるでしょう。
コミュニケーションツールを活用すれば、社内メールのような形式は必要なく、メールと同じように写真のやりとりも可能です。メールよりも気軽に返事ができ、会話のキャッチボールが容易い点がメリットであり、問い合わせを受ける側にとっても時間削減に繋がります。
研修やセミナーに参加する
予算の関係上、情報システム部門をどうしても1人で担当しなければならない企業もあるでしょう。その場合は1人でなんとかしなければいけませんが、ひとり情シスではスキルアップが難しいといった課題がありました。
やむなく1人で担当する場合は、研修や外部のセミナーに積極的に参加し、社外の同部門の人たちと交流することがおすすめです。
とはいっても、ひとり情シス体制では研修やセミナーに参加するだけでも大変です。まずは経営層に「ひとり情シスの大変さ」を理解してもらう必要があります。社内から許可をもらえれば、スキルアップできる環境に担当者自ら飛び込むことが大切です。
情報管理・共有ツールを活用する
情報管理・共有ツールも、ひとり情シスの課題改善につながります。情報管理・共有ツールとは、社内の人間であれば誰でもアクセスできるストレージやシステムなどのツールのことです。
GoogleドライブやTableau、Dropboxなどが代表的なツールです。そのほか、FAQシステムも必要な情報を一元管理でき、誰でもアクセスできる有益なツールであると言えるでしょう。
誰でもアクセスできる場所に情報を集約して共有しておけば、データの受け渡しなどが円滑にでき、トラブル発生の際の解決スピードも早まります。
また、必要な情報を社員が自ら探すことができ、情報システム部門が担当せずとも、問題が解決するケースも少なくありません。
アウトソーシングを活用する
社内でツールを導入するだけでなく、思い切って外部にアウトソーシングする方法もあります。最近では特に、情報システム部門の業務を請け負う業者も増えており、依頼できる業務も多岐に渡ります。
システム管理やインフラ整備、新しいシステムの導入・問い合わせ対応など、通常であれば情報システム部門がおこなう範囲の業務を必要に応じてアウトソーシングすることで、ひとり情シスの業務負担は軽減できるでしょう。
また、アウトソーシングの他にも、専門性の高い業務はITコンサルタントに任せるという手もあります。アウトソーシングとITコンサルタント、どちらに任せる場合でも優秀な人材を採用するより、コスト面も抑えられるでしょう。
ひとり情シスの課題を改善するおすすめのツール
コミュニケーションツールや情報管理・共有ツールの導入もひとり情シスの課題改善に適していますが、対応を自動化するツールの導入もおすすめです。具体的にはチャットボットやRPAツールが挙げられます。2つをそれぞれ詳しくみていきましょう。
チャットボット
チャットボットを導入すると、社内問い合わせの対応業務を自動化できます。チャットボットとは、チャットとロボットからできた造語で、様々な問い合わせに自動で回答するシステムのことです。
チャットボットには、解決したい事柄に近い選択肢を選んでいくことで回答に導くシナリオ型と、問い合わせの内容を自由に入力し、テキストからワードを拾って回答するAI搭載型の2つの種類があります。
情報システム部門にくる簡単な問い合わせをチャットボットに任せてしまえば、担当者の業務負担を大きく減らせるでしょう。
RPAツール
ひとり情シスでおこなっているルーティン業務をRPAツールに任せてしまえば、担当者の業務負担を減らせます。RPAとはRobotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略で、人がおこなうパソコン上の業務を自動化するツールのことです。
複数のシステムを横断しておこなう操作や同じ操作を繰り返しおこなうなど、RPAツールに任せられる業務は様々です。しかし、人間とは異なり、状況に応じて対応を変えることはできません。そのため、RPAツールに業務を任せる場合は、業務範囲の見極めが重要です。
近年RPAは注目されていますが、その背景にはテレワーク推進もあるでしょう。RPAツールを導入することで、業務が効率化され、生産性の向上に繋がるほか、単純作業にかかる人件費やアウトソーシングの費用を抑えられます。さらに、単純作業で起こりやすいヒューマンエラーの防止にもなり、担当者の精神的ストレスの軽減にも繋がります。
人がいなくてもツールが作業をおこなってくれるため、テレワークの推進にも一役買うツールとしておすすめです。
チャットボットの導入事例
ここからは、企業のチャットボットの導入事例を紹介します。
株式会社テンダ
出典：株式会社テンダ
「AIとクラウドでワークスタイル変革を目指す」を掲げ、マニュアルを自動作成するソフト『Dojo』や業務可視化・分析ツール『D-Analyzer』などの製品を提供する株式会社テンダは、製品やサービス数の増加に伴い、ユーザーからの問い合わせも増加し、対応への人手不足を感じていました。
また、営業時間外の問い合わせにはすぐに対応できないことも、何とかして改善したいと思っていたようです。
サポートサイト内で問い合わせに自動対応するツールの必要性を感じていたところ、チャットボットが有用ではないかとの考えに至り、導入に踏み切りました。
まずはトライアル版を試し、実際に運用する際のようにExcelで作成した質問と回答をチャットボットに動作させてみることで、正式導入前に使い方をある程度理解できたと言います。
導入後は月平均して4割ほどの問い合わせをチャットボットが対応しているとのことで、短期間で大きな効果を出せた事例の一つです。
システムも簡単で分かりやすく、操作の理解よりも、質問と回答の内容の質を上げることに時間を割けたのが効果に繋がったといえるでしょう。社内向けの問い合わせ対応としても応用できる点が多くありますね。
参照：導入後半年で2割のお問い合わせを削減ー株式会社テンダ 様
大和財託株式会社
出典：大和財託株式会社
顧客ニーズに合わせた多様な資産運用サービスを展開する大和財託株式会社。企業内でのスマホやタブレットなどのデバイス管理をおこなえるクラウド型のスマートデバイス管理ツールを導入後、そのツールと連携する新たなチャットボットを導入しました。
導入したのは、バックオフィスに特化したFAQチャットボットです。例えば、従業員が「スマホをなくした」といった旨のメッセージをトークルームに送信すると、テンプレートに沿って自動で返答をしてくれるものです。
これまで情報システム部門で受けていた簡単な問い合わせはこのFAQチャットボットに任せ、従業員が自分で調べる文化を浸透させるべく活用を進めています。
そのほか、「削減できた問い合わせ時間」が数値化されることで、導入効果を実感できる点も便利だと言います。今後は勤怠管理システムとも連携するなど、社内でのチャットボットの活用をさらに進めていく予定です。
参照：大和財託株式会社 様 導入事例インタビュー連載 第1回。情シス業務自動化の新サービス「SYNCPIT」をいち早く導入した理由 ビジネスチャットとMDMの連携から広がる新たな可能性に着目
株式会社D2C R
出典：株式会社D2C R
広告主のニーズに合わせた効果的な広告の提供をおこなうデジタルマーケティング会社である株式会社D2C Rは、プロモーションの戦略から広告の運用、分析までを一貫して担うことで、クライアントの成長を支援しています。
事業が拡大していく中で、新しい規定やルールなどが更新されていき、それとともに社内問い合わせが増加する傾向にありました。社員数も大幅に増え、新しい社員がほぼ毎日入社する中で、既存社員は基本的な質問の対応やナレッジの共有に大きく時間を取られていたそうです。
その課題を解決するべく、新しい社員を含む全社員が、規定やルールに対して共通認識を持つこと、これらが更新されても情報を各々で欲しい時に調べられる環境を作ることが課題解決になると考え、チャットボットの導入検討に至りました。
導入していく中で、まず社内にある情報の中でも更新頻度の高いものをピックアップし、共有フォルダで管理するようにしました。そのリンクをチャットボットに掲示することで、社員は欲しい情報を自分ですぐに得られるようになったといいます。チャットボットに該当のフォルダがどこにあるかを聞くというようなイメージですね。
「分からないことはまずチャットボットに相談してみる」というフローを従業員に浸透させることで、時間的・人的コストが大幅に削減された事例です。
参照： AIチャットボット導入4ヶ月目で89％のコスト削減。細かい問合せ対応が減り社内の情報共有が楽になったと実感。
まとめ：チャットボットを導入しひとり情シスから脱却しよう
人材不足や知識不足などが原因で起こるひとり情シスは、今でも多くの企業が抱える問題です。
課題を認識していたとしても、業務負荷の高さから人材の採用が難しい、予算に余裕がないなどの面で、すぐに課題を解決することが難しい部分もあるようです。
そういった場合でも、ひとり情シスの体制は、いくつかの方法を実践することで、少なからず課題解決に繋がる可能性があります。中でもチャットボットは、ひとり情シスの強い味方となるツールの一つと言えるでしょう。
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