ヘルプデスクは専門的な知識や柔軟な対応力が求められるため、オペレーターの教育に時間がかかります。また担当者の負担が大きく、社内リソースを圧迫する業務の一つです。
そこでおすすめするのが、ヘルプデスクの外注（アウトソーシング）です。ヘルプデスク運用による社内の負担を軽減でき、業務効率化に繋がります。
本記事ではヘルプデスクを外注する際の運用形態や業務内容を解説します。外注によるメリット・デメリットも紹介するので、ぜひヘルプデスク外注の検討にお役立てください。
また、ヘルプデスク業務の業務効率化にはチャットボットを導入して、問い合わせ対応を自動化する方法もおすすめです。
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ヘルプデスクを外注するときのサービス内容
企業がヘルプデスクの運営を外部業者に委託する際には、外部業者がどのようなサービスを提供しているかを知ることが重要です。
ここでは、ヘルプデスクを外部委託する際に期待できる一般的なサービス内容について説明します。
社内ヘルプデスク業務
社内ヘルプデスク業務とは、自社社員からの問い合わせに対応する業務です。主にPCトラブルやソフトの利用方法といったIT関連の問題や課題に関する問い合わせ対応を指します。「テクニカルサポート」「PCサポート」などと呼ばれる場合もあります。
対応内容としては、以下のようなものが挙げられます。
- ハードウェアやソフトウェアのトラブルシューティング
- セキュリティ上の懸念事項
- 新しいアプリケーションの導入や設定
- アカウント作成やパスワードリセット
社員のIT関連の問題を解決するだけでなく、適切なトレーニングやサポートの提供をおこなっている外部委託先もあり、企業によっては柔軟な対応が可能です。
社内ヘルプデスク業務は、企業がIT部門を外部委託する際に最も需要が高いサービスの一つです。社内ヘルプデスク業務を外部委託することにより、専門的な知識と経験を持ったスタッフによる効率的かつ迅速な対応を期待でき、自社社員の生産性向上にも繋がるでしょう。
社外ヘルプデスク業務
社外ヘルプデスク業務では、企業の製品やサービスについての情報提供や問い合わせ対応、クレーム対応をおこないます。「カスタマーサポート」「コールセンター」「インフォメーションセンター」などと呼ばれる場合があります。
一般ユーザーからの問い合わせ対応をおこなうため、外部委託する際は自社製品について深く理解してもらうことが必要です。また、基本的な操作方法や質問だけでなく、クレーム処理をする必要もあります。クレーム対応の際、大きなトラブルに発展しないよう、顧客からの訴えをよく聞いた上での慎重な対応が重要です。クレーム対応もできる外部委託先を選定するようにしましょう。
顧客の対応にあたる職務であるため、高度な対応技術・接客技術が求められます。顧客対応を専門とする業者にヘルプデスク業務を委託すれば、顧客満足度が向上する可能性があるでしょう。
ヘルプデスクを外注した際の運用形態
ヘルプデスクの外注サービスには、主に以下の3つの運用形態があります。
- オンサイト型
- オフサイト型
- ハイブリッド型
下記でそれぞれの特徴やメリットなどを解説します。性質が異なるため、自社が外注を委託する際にはどれが向いているのかしっかり検討しましょう。
オンサイト型
オンサイトとは「現地で」という意味を持つため、オンサイト型とは「常駐型」と言い換えられます。具体的には、外注先企業が担当オペレーターを依頼主企業に派遣し、オペレーターは依頼主の元に常駐してヘルプデスク業務をおこないます。
オペレーターと直接コミュニケーションが取れるため、緊急性の高い案件やイレギュラーな案件にもスムーズな対応が可能です。顧客の問題を迅速に解決できるため、業務の停滞や影響を最小限に抑えられるでしょう。
また、オンサイト型のヘルプデスクは、企業の現場でIT機器の設置や保守作業をおこなう場合もあります。例えば、新しいコンピューターやネットワーク機器の設置、定期的なメンテナンス作業、故障した機器の修理などがこれに含まれます。
オフサイト型
オフサイト型とは、依頼主企業にオペレーターを派遣せず、外注先企業内で担当オペレーターがヘルプデスク業務をおこなう運用方法です。
オフサイト型のサポートは、軽めの問い合わせ対応や手続き対応で利用されるケースが多いです。一次対応はオフサイト型の外部委託先企業でおこない、現場での対応が必要なものについては自社で対応するといった活用の仕方もあります。
外注企業先での勤務となるため、ヘルプデスクを運用するための座席や設備を用意する必要がなく、オンサイト型に比べてコストを抑えることが可能です。
また、首都圏ではない遠隔地に委託先企業があるケースが多いため、メイン拠点で災害などが発生した時でも業務を継続させられることから、リスク回避の観点で取り入れる企業も増えています。
ハイブリッド型
ハイブリッド型のヘルプデスク外注サービスは、オンサイト型とオフサイト型を組み合わせたサービスです。
一部業務に関しては遠隔対応をおこなうことでコストを削減でき、急ぎで対応が必要なものやクレームなどの対応については常駐している外部委託業者が対応します。2つの形態をうまく組み合わせることで、コストを抑えながら自社社員の負荷も軽減でき、質の良いサービスの提供が可能です。
ハイブリッド型のサービスを提供する企業の中には、エンジニアリングの知識を持つ人がオンサイトでの対応をおこなう形態を取っていることもあります。自社製品がシステマティックなものである場合や、問い合わせにIT知識が必要な製品の場合、専門性の高い人材が対応することによって、より的確な回答ができ、顧客からの信頼感も高まるでしょう。
外注できるヘルプデスク業務
「ヘルプデスク」と言っても業務内容は企業によって異なるため、自社のヘルプデスク業務は外注できるのか懸念している人も多いのではないでしょうか。
委託できる業務内容はヘルプデスク外注サービスにもよりますが、主に以下の業務であれば外注が可能です。
社内サポート
社内のIT周りの問い合わせやトラブルに対応するため、社内ヘルプデスクを設置している企業も少なくありません。業務にはパソコンが必須ですし、近年はITシステムやクラウドサービスを導入する企業も増えているため、社内ヘルプデスクがなければ社内業務が滞ってしまう可能性もあります。
ただし対応する担当者にはIT関係の専門知識や技術が求められる上に、他業務との兼ね合いもあり、担当者の負担は大きいと言えます。このような社内のサポートをするためのヘルプデスク業務は、外注が可能です。
社内ヘルプデスク業務を外注することで、担当者の問い合わせ対応の負担が大幅に軽減され、自社のIT環境の整備や管理などの業務に集中できるでしょう。
顧客対応
社内ヘルプデスクだけでなく、社外の顧客対応のためのヘルプデスクを設置している企業も多く存在します。
主に自社商材に関する顧客からの問い合わせやトラブルなどに対応するため、商材知識や対応力が求められる業務です。コールセンターやカスタマーサービスなどがヘルプデスク機能を持っていることもあります。ヘルプデスクの対応次第で、顧客満足度に影響を与える可能性もある重要な業務です。
このような顧客対応を外注することにより、自社でオペレーターを確保する必要がなくなります。また24時間365日対応可能な外注サービスもあるので、今までは対応が難しかった時間帯や曜日にも顧客対応が可能になるでしょう。
ヘルプデスクを外注するメリット
ヘルプデスクは、社内業務の円滑化や顧客満足度の向上のために欠かせない業務です。ヘルプデスクを外注することは、どのようなメリットに繋がるのか詳しく見ていきましょう。
担当者の負担を軽減できる
ヘルプデスクの外注により、担当者の負担を軽減する効果があります。
毎日膨大な量の問い合わせが寄せられたり、クレームや大きなトラブルに対応しなければいけなかったりすると、担当者の心身の負担は大きくなります。業務負担が大きすぎると、担当者のモチベーションに影響する可能性もあるでしょう。また、1人で対応をおこなっている場合、業務の属人化にも繋がります。
ヘルプデスクの外注により、問い合わせ対応の負担が大幅に軽減されます。担当者は空いた分のリソースをより高度な業務に充てられるため、仕事のクオリティ向上や生産性アップも期待できるでしょう。
また、ヘルプデスクの運営には、多くのスタッフを必要とするため、採用コストや育成コストがかかります。しかし、外部業者に業務を委託すれば、人件費を削減することも可能です。
業務を効率化できる
ヘルプデスクの外注は、社内の業務効率化にも貢献します。
ヘルプデスクを社内で運用すると、担当者の教育やマニュアル作成、さらには電話やシステムなどの設備投資が必要です。しかしヘルプデスク業務を外注できれば、自社で教育や設備投資の必要がないため、時間やコストを削減することが可能です。
問い合わせ担当者は、膨大な問い合わせに対応していると心身の負担が大きくなり、ミスが発生しやすくなる懸念もあるでしょう。しかし外注により負担が削減すれば、ミスも軽減され、業務効率が改善します。
また、外部業者によるヘルプデスク業務は、問い合わせの受付から解決までの一連の流れを効率的に運用できるため、迅速に問題を解決できます。社内問い合わせの場合、問題解決までの時間が早くなることでそのあとの業務にも素早く取り掛かれるため、効率的に業務をおこなえるでしょう。
顧客満足度を向上できる
ヘルプデスク業務を外注すると、顧客満足度が向上する可能性もあります。ヘルプデスク外注サービスは、豊富なノウハウを持っているため高品質な対応が期待できると言えます。
外注サービスの担当スタッフは、その道のプロばかりです。手厚い研修をおこなっているため接客品質が高く、専門的な知識も身に付けています。ヘルプデスクサービスを提供する企業の中には、24時間365日サポートをおこなっていたり、多言語対応していたりするケースもあり、依頼が可能です。そのため、このような外注を活用すれば、グローバルに事業を展開している企業であっても時間や言語を問わず、顧客対応が可能になります。
問い合わせをした顧客が満足できる対応をしてくれるため、企業の信頼度アップも期待できるでしょう。
社内リソースを十分に確保できる
ヘルプデスク業務を外注すると、自社のリソースを十分に確保できます。
自社でヘルプデスク業務を運用している場合、問い合わせ対応のために担当者を確保する必要があります。人手が足りないと、他のコア業務と兼任しなければいけないこともあるでしょう。しかし、それでは自社の貴重なリソースを充てることになり、本来やるべきコア業務のための時間を確保できません。
ヘルプデスク業務を外注すれば、これまで自社社員が対応していた業務を委託先にすべて任せられるため、自社社員がコア業務に集中できる環境を構築できます。ヘルプデスク業務の負荷が大きいことにより、長時間残業や業務が思うように進まない状態にある場合、大幅な業務改善が期待できるでしょう。
コストを削減できる
ヘルプデスク業務は、IT関連の質問への回答や、自社製品の疑問に回答できるだけの豊富な知識が必要です。そのような人材を自社で育成しようと思うと、大きな育成コストが必要になります。また、問い合わせをしてきた顧客だけでなく、さまざまな部署の社員とコミュニケーションを取ることも求められるため、高いコミュニケーションスキルも必要です。
ヘルプデスク業務をおこなう人材は、豊富な知識と高いコミュニケーション能力を身に着けていることが重要ですが、能力の高い人材を自社で確保しようとすると高額な人件費が必要です。ヘルプデスク業務を外注すれば、必要な能力を持つ人材を簡単に確保できるため、自社で探すよりもかなり少ないコストで済ませられます。また、育成にかかる時間や費用も抑えられるため、大幅なコスト削減ができるでしょう。
問題解決を時間短縮できる
ヘルプデスク業務を外注すれば、問題解決までのオペレーション時間を短縮させることが可能です。自社でヘルプデスクを運営している場合、さまざまな質問やトラブルが寄せられ、それぞれの作業内容も多岐にわたります。それぞれについて必要な知識を持っていないと、手順の確認や説明にかかる時間が増えがちです。
また、同じような質問が頻繁に届くケースや、初歩的な質問にも1つ1つ対応していると、他の質問への対応が遅くなり、結果的に問題解決までの時間が長くなるということもあるでしょう。
ヘルプデスク業務の外注サービスを提供する企業には、専門的な知識や高いコミュニケーションスキルを持つ人材が多く在籍しています。さらに、外注する際は長期間サポートを依頼することにもなるため、同じような質問や初歩的な質問に対しても、効率よく対応してくれることが期待できます。そのため、問題解決にかかる時間を大幅に短縮させることが可能です。
属人化を解消できる
社内ヘルプデスク業務の担当者が1人しかおらず、業務が属人化してしまっている企業も少なくありません。その場合、担当者が休みの際や退職した際には対応できる人がいなくなるという問題が発生します。
また、引継ぎをおこなったとしてもそれまでの業務ノウハウが蓄積されておらず、問題解決までの時間が長くなってしまうかもしれません。業務の属人化を防ぐために、ヘルプデスク業務は複数人でおこなうことが望ましいですが、なかなか自社で最適な人材を用意できないケースもあるでしょう。
ヘルプデスク業務を外注すれば、外注先企業には複数人が在籍しており、属人化が発生しないよう運営しているため、このような業務の偏りや属人化を解消できます。また、ヘルプデスク業務のスキルが高い人材が揃っているため、迅速に問題を解決できるでしょう。
ヘルプデスクを外注するデメリット
ヘルプデスクの外注は、さまざまなメリットがありますが、気を付けなければいけないデメリットもいくつか存在します。
ヘルプデスク業務の外注を検討する際には、以下のデメリットもよく理解しておきましょう。
情報漏えいのリスクがある
ヘルプデスク業務を外注すると、社外の人物が自社の重要な情報に触れることになります。したがって情報漏えいのリスクを完全になくすことは困難です。
そのためヘルプデスク外注サービスを選ぶ際には、セキュリティ面の確認は必須です。利用しているシステムはセキュリティが堅牢か、オペレーターに情報の取り扱いに関する教育をしているか、といったポイントを確認しましょう。また、情報漏えいや各種インシデント発生時の対応策を事前に聞いておくことも有効です。
また情報漏えいのリスクを考慮し、機密情報に触れない業務のみを外注するのも良いでしょう。
対応品質が不十分である可能性がある
すべてのヘルプデスク外注サービスが、高品質な対応ができるとは限りません。オペレーターの対応品質が低いサービスを選んでしまうと、自社のイメージダウンにも繋がります。そのため、外注サービスを選ぶ際には対応品質を事前に確認する必要があります。
どのような採用、教育をおこなっているかをヒアリングしてみると良いでしょう。また、過去にどのような企業での実績があるかを確認することにより、自社の求めるサービスや製品への知識がありそうかを確かめられます。
外注サービスによってはデモを聞かせてくれるケースもあるので、担当者に相談すると良いでしょう。
コストがかかる
ヘルプデスク業務の外注には、コストがかかる点もデメリットと言えます。サービスによって、定額制や従量課金制など料金体系は多岐にわたります。
例えば問い合わせ件数が少ないのに高額な定額制のサービスを選択してしまうと、費用対効果が低くなるでしょう。
また1件の問い合わせ対応ごとに課金される従量課金制では、問い合わせ件数が多くなるほど利用料金も高くなっていきます。この点に注意し、事前に費用対効果を算出してからサービスを選択しましょう。
社内にナレッジが蓄積されにくい
ヘルプデスク業務を外注した際、社内に問題解決方法や対応品質向上のためのナレッジやノウハウが蓄積されにくいというデメリットがあります。この問題は、社員が委託先に業務を丸投げしてしまっていたり、委託先と業務内容の共有やコミュニケーションを取っていなかったりすることが原因で発生します。
情報の共有が疎かになると、委託先と同程度の品質で対応できる自社社員がいなくなり、育成もできないという状態にもなりかねません。そうなると、ヘルプデスク業務は完全に委託先へ依存した状態になってしまい、委託先の料金が上がったときやトラブル発生時にも契約解除ができず、外注をやめられない事態に陥る可能性もあります。
問題発生を防ぐためにも、ヘルプデスク業務を外注する際は、業務フローやマニュアルを設け、業務の丸投げは防ぐようにしましょう。また、情報を共有する機会を定期的に設けることも重要です。
ヘルプデスクの外注費用の相場
ヘルプデスク業務の外注には利用料金がかかるため、どのくらいのコストがかかるのか気になる企業も多いのではないでしょうか。ここではヘルプデスク業務の外注費用について、以下で詳しく解説します。
委託業務により異なる
ヘルプデスク業務を委託する際の費用は、対応件数や必要となる知識、難易度によって大きく変動します。
例えば、一般的な問い合わせ対応やテクニカルサポートなど、それほど高度なスキルが必要ないヘルプデスク業務の場合は、月額10万円程度から外注できることもあります。ただし企業によっては100万円以上かかるケースもあるので、事前に確認しましょう。
高度な専門知識が必要な業務や、夜間対応が必要になる場合は、さらに料金が上がります。依頼内容によって費用は大きく変わるため、どのようなサービスが必要か、どの程度の業務量を委託するかを自社で検討することが重要です。
サービスにより料金体系も異なる
ヘルプデスク外注サービスにより、料金体系が異なります。主な料金体系は以下の通りです。
- 定額制
- 従量課金制
- 定額制＋従量課金制
定額制は、問い合わせ件数に関係なく毎月決まった料金を支払います。従量課金制は、1件あたりの料金が決められており、問い合わせ件数に応じた料金を支払う方法です。さらに、定額制で毎月の問い合わせ件数の上限を超えた分は従量課金制となるサービスもあります。
業務の繁忙期やサービスリリース時に問い合わせが増えるような企業の場合は、従量課金制のサービスを利用すると良いでしょう。事前に予算を決めて依頼したいときは、定額制の料金体系がおすすめです。
見積もり依頼は必須
業務内容やサービスにより外注費用が異なるので、外注サービスを選択する際にも見積もり依頼は必須です。
見積もりを取り、当初予定していた予算感と相場感にずれが無いか確認します。委託する業務内容によってはシステム利用料やオプション料金がかかることもあるため、見積書はすべての項目に目を通しておきましょう。特に、イレギュラー対応発生時の業務時間外対応や休日対応が可能かを確認しておくと、何かあったときにも対応条件が分かるため素早く判断できます。
複数のヘルプデスク外注業者から見積もりを取り、納得のいく外注費用のサービスに依頼することが重要です。
ヘルプデスクの外注先を選ぶポイント
企業がヘルプデスク業務を外注する際には、外注先の選定が重要です。外注先を選ぶ際には、業務内容や品質、価格などの観点から慎重に判断するようにしましょう。
ここでは、ヘルプデスク業務の外注先を選ぶポイントについて解説します。
費用とサービスのバランスはとれているか
ヘルプデスク業務を外注する際は、何の業務をどの程度委託するかを明確にした上で見積もりを取ります。見積もりの内容を確認し、求める業務をカバーできる内容になっているか、またそれに見合った費用であるかを確認しましょう。
見積もり内容を良く確認せずに、安いからという理由で契約してしまうと、後になって必要なサービスが受けられないことが判明するケースもあります。そのような事態を防ぐためにも、見積書は必ず確認し、不明な点や疑問があれば事前打ち合わせなどの場で必ず解消するようにしましょう。
外注先を決める際は、高い安いという基準ではなく、費用に対し受けられるサービスの質や範囲、内容を確認し、費用とサービスのバランスがとれていることを重視しましょう。
実績はあるか
ヘルプデスク業務を外注する際、委託先の企業がそれまでどのような業務を請け負った実績があるのかを確認することは非常に重要です。
経験豊富で実績が多い大手企業に任せれば安心というわけではありません。ヘルプデスクの業務内容は幅広いため、企業によって対応できるサービスや得意分野は異なります。どのような企業で、どんな内容のヘルプデスク業務を経験してきたのかを聞くことで、自社業務との関連性やマッチ度を確かめ、必要な知識がありそうかを見極めることができます。
ヘルプデスク業務の外注を検討している企業に、委託したい内容のヘルプデスク業務経験があるか直接確認するのも良いでしょう。業務経験や実績は、ヘルプデスク業務を委託する上で自社への信頼度にも関わる部分ですので、事前にしっかりと確認し、検討することが重要です。
情報管理やセキュリティ対策がされているか
ヘルプデスク業務を外注することは、外部の人物が自社の顧客情報や社外秘の情報に触れることを意味します。そのため、大前提として社内の情報が外部に知られ、漏えいするリスクがあることを認識する必要があります。
情報漏えいを防ぐためにも、委託先の企業で情報管理やセキュリティ対策がしっかりおこなわれているかをチェックすることが重要です。委託先の企業がPマークやISMS認証などの情報セキュリティに関する認証バッチを取得しているかどうか、事前に確認すると良いでしょう。
万が一委託先企業から情報漏えいが発生すると、責任は委託先企業だけでなく自社にも発生します。どのようなセキュリティ対策を実施しているのか、資料の確認や担当者へのヒアリングなどを十分におこなった上で委託先を決定するようにしましょう。
BCP（事業継続計画）面で問題はないか
近年、BCP対策の観点からヘルプデスク業務を外部委託する企業も増えています。BCP対策とは、地震などの自然災害やサイバー攻撃、感染症流行などの緊急事態発生時において、自社の損害を最小限に抑えつつ、事業を継続するための施策のことです。
ヘルプデスク業務がストップすることで、大きな損害が発生する恐れがあります。業務の停止を防ぐため、地震などの自然災害が起きにくい地域にヘルプデスクセンターを置いている企業に外注を相談したり、サイバー攻撃への対策をしっかり実施している企業に相談したりすると良いでしょう。
ヘルプデスク業務を代行している企業の中には、遠隔地での相互バックアップ体制を整えている場合や、停電対策を施している企業もあります。また、ヘルプデスクセンターの拠点を複数構えることで、リスク分散をおこなっているケースもあります。
コミュニケーションはとりやすいか
ヘルプデスク業務を外注する際、問い合わせ内容について定期的に報告を受けられる委託先を選ぶようにしましょう。
ヘルプデスク業務を外注することで、その業務は自社で取り扱わない内容となってしまうため、対応におけるノウハウを蓄積できないことがあります。将来的にヘルプデスク業務を自社でおこなうことになった際に、外注先とのコミュニケーションを取っておかないと、イチから業務を始めることになってしまい、負担も大きくなります。
外部企業から定期的に報告書やレポートの提出を受けたり、ミーティングなどの場を設けコミュニケーションをとったりすることで、代行の利用が終わった後でもスムーズに自社で運用できるでしょう。
外注コストを抑えるにはヘルプデスク業務の自動化も検討しよう
ヘルプデスク業務を外注すると、担当者の負担軽減や社内の生産性向上などのメリットが期待できます。また高品質な対応が実現し、顧客満足度向上にも繋がるでしょう。ただしヘルプデスク業務の外注にはコストがかかるため、予算が十分でない場合は外注をためらうかもしれません。
ヘルプデスク業務の外注コストを抑えるには、問い合わせ対応の自動化も検討しましょう。チャットボットを導入して問い合わせ対応を自動化すれば、担当者の負担も軽減できます。
株式会社サンソウシステムズが提供している「さっとFAQ」は、月額1万円から導入できるチャットボットツールです。
Excelで簡単に設問設定できるため、運用の手間もほとんどかかりません。
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