カスタマーサポートの現場では、日々多くの問い合わせが寄せられます。オペレーターの負担増加や人手不足、それに伴うコスト増など、多くの課題に頭を悩ませている方も少なくないでしょう。
このような状況を解決する方法として「チャットボット」が注目されています。チャットボットは、単なる自動応答ツールではありません。業務効率化、コスト削減、そして顧客満足度の向上を同時に実現するソリューションです。
本記事では、チャットボットがカスタマーサポートに必要な基本的な理由から、具体的な導入メリット、失敗しない選び方、そして実際の成功事例までを網羅的に解説します。
「自社のカスタマーサポートにチャットボットが必要か知りたい」「自社に最適なチャットボットを導入したい」という方はぜひ最後までご覧ください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
また、生成AIによる会話データのかんたん作成も可能です。高機能な生成AIを従量課金など無しで無料で利用できることが特徴のあるサービスです。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
カスタマーサポートにチャットボットが必要な理由
現代のカスタマーサポートは、多くの構造的な課題に直面しています。顧客からの問い合わせは増加し続ける一方で、労働人口の減少によりオペレーターの確保は年々難しくなっています。結果、オペレーター一人当たりの負担が増え、離職率の上昇やサポート品質の低下につながりかねません。
また、顧客の期待値も変化しています。24時間365日、いつでもすぐに問題を解決したいというニーズが高まっており、従来の電話やメール中心のサポート体制では対応が追いつかなくなっているのが現状です。
MMDLabo株式会社の調査では、企業への問い合わせの際、「対応の早さ」「解決までの早さ」「土日でも対応できること」が重視ポイントだと考えるユーザーが多いことも明らかになっています。
こうした課題を解決し、効率的かつ質の高いサポートを提供するために、チャットボットの導入が不可欠となっています。
参考：MMDLabo株式会社「カスタマーサポートに関する利用者の意識調査」
導入前に知っておきたいチャットボットの役割と種類
チャットボットという言葉は知っていても、具体的な仕組みや種類について詳しく知らない方も多いのではないでしょうか。
導入を検討するにあたり、まずチャットボットがどのような役割を果たし、どのような種類があるのかを理解することが重要です。
本章では、カスタマーサポートにおけるチャットボットの基本的な知識をわかりやすく解説します。
カスタマーサポートにおけるチャットボットの役割
カスタマーサポート業務において、チャットボットは主に以下のような役割を担います。
- 一次対応の自動化
- 顧客から最初の問い合わせを受け、内容をヒアリングする
- よくある質問（FAQ）への対応
- 「営業時間は？」「送料はいくら？」といった定型的な質問に対して、24時間365日、即座に自動で回答する
- 問い合わせ内容の振り分け（トリアージ）
- 顧客の問い合わせ内容を分析し、最適な部署や担当オペレーターへ自動的に振り分ける
これらの役割によって、オペレーターは初期対応の手間を省き、より複雑な問題に集中できるようになります。また、適切な担当者へスムーズにつなぐことで、問題解決までの時間を短縮することが可能です。
チャットボットの主な種類と特徴
チャットボットは、応答の仕組みによって大きく3つの種類に分けられます。
それぞれの特徴、メリット・デメリットを理解し、自社の目的や課題に合ったタイプを選ぶことが成功のポイントです。
| 種類 | 特徴 | メリット | デメリット |
|---|---|---|---|
| シナリオ（ルールベース）型 | あらかじめ設定されたシナリオ（会話の流れ）やルールに沿って応答する | ・導入コストが比較的安い ・回答の品質が安定している ・設定が比較的容易 | ・シナリオにない質問には答えられない ・柔軟な会話が苦手 ・シナリオ作成に手間がかかる |
| AI（機械学習）搭載型 | AIが過去の対話データを学習し、質問の意図を汲み取って柔軟に応答する | ・シナリオにない質問にも対応可能 ・自然な会話ができる ・運用するほど賢くなる | ・導入コストや運用コストが高い傾向 ・十分な学習データが必要 ・回答の精度が学習データに依存する |
| ハイブリッド型 | シナリオ型とAI型の両方の長所を組み合わせたタイプ | ・定型質問はシナリオで確実に回答 ・複雑な質問はAIで柔軟に対応 ・幅広い問い合わせに対応できる | ・比較的コストが高くなる可能性がある ・設定や運用が複雑になる場合がある |
チャットボットがもたらす7つの導入効果
チャットボットを導入することで、企業は具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。
本章では、チャットボットがもたらす7つの具体的な効果を解説します。
業務効率化とコスト削減
チャットボット導入の直接的な効果は、業務効率化とそれに伴うコスト削減です。
よくある質問（FAQ）への回答、簡単なトラブルシューティング、手続きの案内などを自動化することで、オペレーターは定型的な問い合わせに時間を割かれることなく、より複雑で専門的な知識を必要とする案件に注力できるようになります。
また、定型的な問い合わせ対応をチャットボットに任せることで、オペレーターの人数を減らし、人件費の大幅な削減が可能です。さらに、オペレーターの教育にかかる時間や費用も削減できます。
顧客満足度の向上
顧客満足度を高めるためには、時間や場所にとらわれず、自分の都合に合わせて問題を解決したいと考える顧客が増えていることを意識する必要があります。
チャットボットは24時間365日稼働しているため、深夜や休日でも顧客を待たせることなく、すぐに対応できます。このように、電話がつながるまでの待ち時間や、メールの返信を待つストレスから解放されることで、顧客体験は大きく向上します。
オペレーターの負担軽減と定着率アップ
カスタマーサポートの現場では、同じような質問への繰り返し対応や、時には厳しいクレーム対応がオペレーターの大きな精神的負担となっています。チャットボットがこのような一次対応を担うことで、オペレーターは精神的な負担から解放されます。
加えて、人間にしかできない専門性の高い問い合わせや、顧客に寄り添った丁寧な対応に集中させることが可能です。これにより、仕事のやりがいが高まり、従業員満足度（ES）の向上、離職率の低下、優秀な人材の定着につながります。
サポート品質の均一化と属人化の防止
人間によるサポートでは、オペレーターの経験やスキルによって回答の品質にばらつきが出てしまう属人化が課題となります。経験豊富なオペレーターは的確に答えられても、新人オペレーターでは対応できないといったケースは少なくありません。
チャットボットは、あらかじめ登録された正確な情報に基づいて応答するため、誰が使っても常に一定の品質を保てます。これにより、企業として均一で高品質なサポートを提供できるようになることは大きなメリットです。
機会損失の防止と売上への貢献
Webサイトを訪れた顧客が商品やサービスに疑問を感じたとき、その疑問をすぐに解決できない場合、顧客は購入意欲を失い、サイトから離れてしまいます。これは企業にとって大きな機会損失となります。
しかし、Webサイトにチャットボットを設置することで、顧客が疑問を持った瞬間にすぐ回答を提示することが可能です。これにより、購入前の不安を解消し、顧客をスムーズに購入プロセスへ進めることができるため、コンバージョン率の向上や売上アップに直接つなげることができます。
多言語対応によるグローバルサポートの実現
グローバルにビジネスを展開する企業にとって、各国の言語に対応したカスタマーサポート体制の構築は大きな課題です。多言語に対応できるオペレーターを多数雇用するには、莫大なコストと時間がかかります。
多くのチャットボットは多言語対応機能を備えており、比較的低コストでグローバルなサポート体制を迅速に構築可能です。これにより、海外の顧客にもストレスなくサービスを提供し、グローバル市場での競争力を高められます。
問い合わせデータの蓄積とサービス改善への活用
チャットボットには、顧客からの質問や対話の履歴がデータとして大量に蓄積されます。蓄積されたデータは、顧客の生の声（VOC）が詰まった重要な情報源です。
どのような質問が多いのか、どのページで顧客はつまずいているのかを分析することで、FAQコンテンツの改善やWebサイトのUI/UX改修につなげられます。
さらに、製品やサービスに対する要望や不満を把握し、次の開発や改善に活かすことで、カスタマーサポート部門を収益を生み出す価値創造の拠点へと進化できます。
カスタマーサポート向けチャットボットの料金相場
料金体系は提供する企業や機能によって異なりますが、主に以下の3つのタイプに分けられます。
| 料金タイプ | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| 低価格・簡易型 | 0円～10万円 | 1万円～5万円 | ・シナリオ型やハイブリッド型が中心 ・基本的なFAQ対応に特化 ・中小企業やスモールスタートに適している |
| 中価格・標準型 | 10万円～50万円 | 5万円～30万円 | ・AI搭載型やハイブリッド型が多い ・有人チャット連携や簡単な分析機能を備えている |
| 高価格・多機能型 | 50万円～ | 30万円～ | ・高度なAIを搭載 ・CRM/SFA連携、詳細な分析機能、手厚いコンサルティングなどが付帯することが多い ・大企業向け |
自社の予算規模や求める機能、そして将来的な拡張性も考慮して、最適な料金プランを選ぶことが重要です。
また、中には、無料トライアルを実施しているサービスもあるため、それらのサービスを使用してから導入を検討するのもおすすめです。
カスタマーサポート向けチャットボットの導入成功事例
本章では、専門知識不要で導入しやすい「さっとFAQ」を活用した企業の成功事例を3つご紹介します。導入後の具体的なイメージをつかんでいきましょう。
500万円相当の工数削減を実感、ECサイトでのお客様満足度向上に貢献
花キューピット株式会社様は人材採用難などを理由に、お問い合わせに対応しきれない状況が発生していました。特に、母の日などの繁忙期における問い合わせ対応に追われる課題に直面していたそうです。人員配置や業務効率化による対応では限界があり、チャットボットの導入による問題解決を検討されました。
チャットボットの導入前は、お問い合わせフォームに質問を入力してもらい、オペレーターがメールで回答するという流れでした。そのため、お客様が疑問を解消するまでにタイムラグが発生することから、離脱の要因にもなっていたと想定されます。
そこで「さっとFAQ」を導入したところ、顧客は疑問をすぐに解決できるようになり、満足度の大幅な向上につながりました。また、繁忙期の問い合わせ対応もスムーズになり、顧客離れを最小限に抑えられています。
また、チャット回数が10万回超えを記録し、仮にオペレーター対応した場合のコストと比較すると、約500万円のコストカットにもなっています。
参照：株式会社サンソウシステムズ「「お花を贈りたい」という思いに寄り添って お客様の手間をチャットボットで軽減」
導入半年で2割の問い合わせを削減、自己解決できるサポートサイトへ
株式会社テンダは、製品・サービスの導入数増加に伴い、ユーザーからの問い合わせが増加し、対応する人手不足が課題となっていました。また、受付時間が平日の日中に限られるため、夜間や休日の問い合わせにリアルタイムで対応できない点も解決すべき課題でした。
そこで、チャットボット「さっとFAQ」を導入します。導入の理由は、トライアル版で使い方を習得できるほどの直感的な操作性と、シナリオ機能による複雑な質問への対応力でした。日常業務に追われる中でも簡単にFAQチャットボットを作成できているそうです。
導入6カ月後には、お問い合わせの約2割を「さっとFAQ」が対応するなどの効果がありました。Excelで作成したQ&Aトークをアップロードするだけで簡単にシステムを構築できるツールであるため、短期間で効果を得ています。
今後、FAQ数を150件に増やすことで、お問い合わせの半数近くを「さっとFAQ」で完結できる見込みだそうです。
参照：株式会社サンソウシステムズ「導入後半年で2割のお問い合わせを削減」
電話問い合わせを約2割削減、人にしかできないことに注力
宇津救命丸株式会社では、限られた社員数の中で効率的な業務遂行が課題であり、お客様相談室への電話対応もその一つでした。特に、特定の商品に関する定型的な問い合わせが多く、より複雑な相談に注力できる体制を模索していました。
そこで導入したのは、チャットボット「さっとFAQ」です。お客様相談室で活用していたExcelのFAQデータをそのまま流用でき、誰でも簡単に設定・作成できることが魅力でした。加えて、初期費用や月額費用が安価な点も導入の決め手となりました。
週に2〜3時間の作業時間を確保し、約2カ月でリリースに至り、現在は消費者からの問い合わせ対応における、電話に代わるツールとしてチャットボットを活用しています。実際に、電話での問い合わせ件数は約2割減少する成果が出ています。
チャットボットには、親しみやすいようにキャラクターを採用し、楽しい気持ちで利用してもらえるよう工夫しました。チャット開始率向上のために起動アイコンやウェルカムトークにもこだわり、ダッシュボードで利用状況分析や、QAデータの改善、追加質問文の工夫をおこないました。その結果、現在では月2～3時間程度のメンテナンスで安定運用を実現しています。
問い合わせが減った分、複雑な問い合わせに対応するための時間をより多く作り出せ、従業員の業務範囲の拡大にも成功しています。
参照：株式会社サンソウシステムズ「江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ」
カスタマーサポートへのチャットボット導入ステップ
チャットボットの導入を成功させるためには、計画的なステップを踏むことが不可欠です。ここでは、導入検討から運用改善までの流れを6つのステップに分けて解説します。
1.導入目的を明確にする
「問い合わせ件数を30%削減する」「顧客満足度を10%向上させる」など、具体的で測定可能な目標（KPI）を設定します。
目的の明確化で、必要な機能や選ぶべきツールが見えてきます。
例えば、FAQの自動応答がメインであれば、FAQ連携機能が充実したチャットボット、複雑な問い合わせに対応する必要がある場合は、AIが備わったチャットボットなどを選択することが可能です。
2.担当者や担当部署を決める
チャットボットの導入・運用を主導する担当者やチームを決めます。
担当者の役割分担を明確にし、責任範囲を定めておくことで、スムーズな導入・運用が可能になります。例えば、以下のような役割が考えられます。
- チャットボットのシナリオ設計・改善
- FAQデータの作成・管理
- チャットボットのシステム設定・運用
- 効果測定・分析
- 社内への周知・教育
カスタマーサポート部門だけでなく、情報システム部門やマーケティング部門との連携も重要です。
3.必要な機能を洗い出す
設定した目的に基づき、チャットボットに必要な機能をリストアップします。
例えば、複雑な問い合わせをオペレーターに引き継ぎたいのであれば「有人チャット連携機能」は必須です。
また、FAQの改善につなげたいなら「分析・レポーティング機能」、CRMなどの既存システムと顧客情報を連携させたいなら「外部システム連携機能」があると便利です。同時に、自社の用途に高機能なAIが必要かどうかの見極めも欠かせません。
定型のFAQ対応が主目的であれば、低コストなシナリオ型で十分な場合も多くあります。目的と機能、コストのバランスを考えることが賢明な選択につながります。
4.最適なチャットボットツールを選ぶ
洗い出した機能や予算、後述する選定ポイントを基に、複数のツールを比較検討します。
無料トライアルなどを活用し、管理画面の使いやすさ、シナリオ構築の容易さ、レポート機能の充実度など実際の操作性を確認することも重要です。
また、トライアル期間中は、実際に想定される問い合わせをいくつかシミュレーションし、チャットボットの応答精度や対応速度を検証することをおすすめします。また、ベンダーのサポート体制も確認しておくと、導入後の運用がスムーズになります。
5.Q&Aやファイルの登録、シナリオ設計をおこなう
既存のFAQや問い合わせ履歴を基に、チャットボットに登録するQ&Aデータを作成します。顧客からのよくある質問と回答を網羅的にリストアップし、チャットボットが正確かつ迅速に回答できるように準備することが重要です。
シナリオ型の場合は、顧客がどのような目的でチャットボットを利用するのかを想定し、目的に合わせた会話のステップを設計します。顧客の選択肢や回答に応じて分岐するように設計することで、よりパーソナライズされた対応が可能です。
シナリオの設計だけでなく、実際にチャットボットを利用する顧客の視点に立って、使いやすさやわかりやすさを検証することも重要です。
6.運用を開始し、効果測定と改善を実施する
スモールスタートで運用を開始し、実際の利用状況を分析します。試験的な運用により、予期せぬ問題の早期発見や改善点の洗い出しが容易になります。
チャットボットが答えられなかった質問などを基に、定期的にQ&Aコンテンツを更新し、回答精度を高めることが成功のポイントです。
また、新たな製品やサービスが追加された際には、速やかにQ&Aコンテンツを更新し、常に最新の情報を提供するように心がけることも欠かせません。
失敗しないチャットボットの選び方
数多くのチャットボットサービスの中から、自社に最適な一つを選ぶのは簡単ではありません。本章では、導入前にチェックすべき6つのポイントを解説します。
導入・運用しやすいか
特にIT専門の担当者がいない、またはリソースが限られている企業にとって、導入と運用のしやすさは最重要ポイントです。管理画面が複雑な場合や、FAQの更新に専門知識が必要な場合は、使いこなせずに放置されてしまう可能性があります。
「さっとFAQ」のように、使い慣れたExcelでFAQデータを一括登録・更新できるなど、誰でも直感的に操作できるツールを選ぶことが重要です。
有人対応との連携はスムーズか
チャットボットは万能ではありません。複雑な問題や、顧客の感情に寄り添う必要がある問い合わせには、人間のオペレーターによる対応が不可欠です。そのため、チャットボットで解決できない場合に、いかにスムーズに有人チャットや電話へ引き継げるかが顧客満足度を大きく左右します。
対話の途中で顧客を待たせることなく、シームレスにオペレーターへ連携できるかを確認します。有人対応との連携機能がない場合は、有人チャットツールと併用してもコスト面の負担が少ないチャットボットを選ぶことが大切です。
利用状況を分析できるか
チャットボットは導入して終わりではありません。運用開始後は利用状況を分析し、継続的に改善していくことで効果を高められます。
そのため、ダッシュボード機能が標準で備わっているかを確認しましょう。
- チャットボットがどれくらい利用されているか（利用率）
- 質問を自己解決できたか（解決率）
- どのような質問が頻繁になされているか
- チャットボットが回答できなかった質問は何か
データの分析によって、FAQコンテンツの拡充や回答精度の向上につなげられます。
サポート体制は充実しているか
新しいツールを導入する際には、不明点やトラブルがつきものです。特に、運用開始後は、「どう改善すれば良いかわからない」といった課題に直面することも少なくありません。そのような時に、気軽に相談できる手厚いサポート体制があるかは非常に重要です。
導入時の初期設定から運用開始後の改善提案まで、専任の担当者が伴走してくれるようなサービスを選びます。
セキュリティ対策は万全か
チャットボットは、顧客の名前や連絡先といった個人情報を取り扱う可能性があります。万が一、情報漏洩が発生すれば、企業の信頼は大きく損なわれます。そのため、セキュリティ対策が万全であることは絶対条件です。
- 通信が暗号化されているか（SSL/TLS対応）
- データセンターは国内の安全な場所にあるか
- 不正アクセス・不正ログインを防ぐための対策が講じられているか
- プライバシーマークやISMSなどの認証を取得しているか
これらの点を必ず確認し、安心して利用できるサービスを選びましょう。
費用対効果が高いか
チャットボットの価格はさまざまですが、高ければ良いというものではありません。自社の目的を達成するために必要な機能を備え、かつ予算に見合ったツールを選ぶことが重要です。
価格体系は、初期費用、月額固定費用、そしてメッセージ数や利用頻度に応じた従量課金制度など多岐にわたります。固定料金制であれば、予算計画も立てやすく安心です。削減できる人件費や向上する売上などを予測し、長期的な視点で投資対効果（ROI）が高いツールを選ぶことがポイントです。
カスタマーサポートにチャットボットを導入するなら月額1万円から導入できる「さっとFAQ」がおすすめ
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| 豊富な対話機能 | ・一問一答形式とシナリオ形式の両方に対応 ・複数のチャットボット運用も可能 |
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| 充実の分析・対話機能 | ・利用状況を可視化するダッシュボードを標準装備 ・一問一答形式とシナリオ形式の両方に対応 |
| 手厚い伴走型サポート | ・導入から運用改善まで、専任の担当者がサポート |
複雑なAI機能は搭載していませんが、その分コストを抑え、シンプルでわかりやすい操作性を実現しています。「さっとFAQ」は、「まずは定型的な問い合わせ対応から自動化したい」「現場が自分でメンテナンスできるツールが良い」など費用対効果と実用性を両立させたい企業におすすめなチャットボットです。
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まとめ：チャットボットでカスタマーサポートの業務効率化を実現しよう
チャットボットは、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減を同時に実現し、企業全体の競争力強化につながる有効な手段です。24時間365日の対応体制やサポート品質の均一化などのメリットを最大限に活かすためには、自社の課題や目的を明確にしたうえで、計画的に導入を進めることが重要です。
本記事で紹介した選び方のポイントや導入ステップを参考に、自社に最適なチャットボットを検討し、カスタマーサポート変革に向けた第一歩を踏み出しましょう。
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