Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザーをサポートするためのツールです。チャットやポップアップなど、さまざまな方法で顧客のオンラインショッピングを支援します。
この記事ではWeb接客ツールの概要や主な機能、導入によるメリット、導入時の注意点などについて解説しています。また、おすすめのツールも紹介しているため、Web接客ツールの導入を検討している企業の担当者はぜひ参考にしてください。
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Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、Webサイトを訪れた人のサポートをおこなうツールです。実店舗で店員が顧客に声掛けをして買い物をサポートするように、オンライン上でもWeb接客ツールを通して顧客をサポートし、購買意欲の向上、満足度の向上を図ります。
Web接客ツールの例としては、顧客とのリアルタイムでの会話が可能となるチャットボットや行動に応じたメッセージを表示するポップアップツールなどが挙げられます。こういったWeb接客ツールによって顧客一人ひとりの行動やニーズ、課題に応じた適切なサポート・接客が可能です。
自社サイトのコンバージョン向上を目指す企業にとって、Web接客ツールは有力な選択肢の一つです。
Web接客にツールが求められる背景
Web接客ツールが求められるようになった背景の1つが、消費者の購買プロセスの変化です。従来は実店舗での買い物が中心でしたが、昨今ではオンライン上での購買が一般的なものとなりました。
また、オンラインでの買い物が主流となったことで、店員がいないWebサイト上で、どのように顧客一人ひとりにきめ細やかな接客やサポートを提供できるかが課題となり、Web接客ツールへのニーズが高まっています。
Web接客ツールの主な機能
一口にWeb接客ツールといっても、搭載されている機能はさまざまです。
| ポップアップ | サイトを訪れた顧客に対してメッセージを表示する |
| プッシュ通知 | サイト上で「入力が完了していません」などのメッセージを通知する。顧客の離脱防止にも役立つ |
| チャット | オペレーターやチャットボットとの対話を行い、リアルタイムで顧客の疑問を解消する |
| ユーザー分析 | どのサイトから、どのページに、どのようなユーザーが、どれくらい滞在したかを可視化し、サイトやサービスの改善に役立てる |
| 詳細分析 | 施策効果を測定する各種テストなどをおこなう |
このように、Web接客ツールでできることは多岐にわたります。具体的な機能は、各社が提供するWeb接客ツールによっても異なるため、導入を検討している方は、自社にどういった機能が必要なのかを明確にしておくことが大切です。
Web接客ツールのタイプ
ここでは、Web接客ツールにはどのようなタイプがあるのかを解説します。Web接客ツールの導入を検討しているものの、どういったツールを導入するべきか迷っている方はぜひ参考にしてください。
営業やマーケティングなどで使う【ポップアップ型】
Web接客ツールタイプの一つがポップアップ型です。これは、会員情報や顧客の閲覧履歴などを基に、顧客が購入・閲覧した商品と同じ、または近いカテゴリの商品をポップアップで表示します。
また、顧客の流入を目的として、サイト上のポップアップ情報をSNSと連携し、拡散できる機能を備えたものもあります。例えば、割引クーポンやイベントの情報などをポップアップで表示させた上でSNSでの拡散を狙うといった形です。
ポップアップ型は、主に営業やマーケティングを目的としてWeb接客ツールを使いたい企業に適しています。
カスタマーサポートで使う【チャット型】
チャット型は、主にカスタマーサポートで使用されるタイプのWeb接客ツールです。こちらは、顧客が疑問点や不明点などを抱えているときに、チャットへの質問を通して適切な回答を得られるものです。
チャット型のWeb接客ツールは、大きく分けて2種類あります。AIを搭載し、膨大なデータから学習して質問内容に応じた最適な回答を導き出すAIタイプと、事前に設定した質問と回答の流れに沿って選択肢を提示し、顧客の回答に応じて対応するシナリオタイプです。
チャット型は、人員が不足していて顧客対応が間に合っていないケースや営業時間外の問い合わせにも対応できるようにしたいケースなどに適しています。
Web接客ツールを導入するメリット
ここでは、Web接客ツールの導入でどういったメリットが得られるのか解説します。Web接客ツールに興味があるものの、導入を決断できていないといった企業の担当者は、ぜひ参考にしてください。
ユーザーの離脱率低下
Web接客ツールの導入により、Webサイト上での顧客サポートができるようになるため、離脱率低下が期待できます。
例えば、オンラインショッピング中に欲しい商品が中々見つからない場合、サポートがなければ自力で探す必要があり、途中で諦めてサイトを離れてしまう可能性があります。
一方、チャットによるサポートがあれば、商品名を伝えるだけで商品ページへのリンクを案内してもらえるため、途中離脱を減らすことが可能です。
また、電話で問い合わせる場合はオペレーターにつながるまで待ち時間が発生しますが、チャット型のWeb接客ツールなら待ち時間がなく、離脱率の低下が期待できます。
コンバージョン率の向上
Web接客ツールはコンバージョン率の向上にも貢献できます。例えば、ポップアップ機能などを使って適切なタイミングで顧客に商品やクーポンなどを提示できれば、興味を持った顧客がそのまま購入する可能性があります。
また、サイト上で情報を調べた後、実店舗で商品を確認して購入するケースも多く見られます。そのため、Web接客ツールの情報を実店舗と連携させることで、売上アップにもつながります。
顧客満足度向上
Web接客ツールによるきめ細やかな対応は、顧客満足度の向上にもつながります。例えば、疑問点をチャットで質問し、すぐに解決できれば、顧客の満足度も高まります。
また、ポップアップでクーポンを提示し、それを使って買い物ができればやはり顧客の満足度は高くなる可能性もあります。
営業の効率化
Web接客ツールは営業の効率化にも貢献するものです。例えば、チャットを活用して、顧客の行動履歴から関心やニーズを取得し、それに沿った提案をおこなうことで無駄なく顧客のニーズに直接アプローチできます。
これはWeb接客ツールのチャットボットだけで実現できるため、営業の工数削減にもつながります。
サポート業務の効率化
サポート業務の効率化も、Web接客ツール導入の大きなメリットの一つです。問い合わせ対応を人手で行っている企業では、人的リソースに限りがあるため、どうしても顧客を待たせてしまうことがあります。
しかし、Web接客ツールのチャットボット機能を使えば、人手に関係なくいつでも顧客対応が可能となり、サポートを迅速に行えます。これにより、それまで顧客対応に割いていたリソースを他の業務に充てることもできます。
Web接客ツール導入時の注意点
ここではWeb接客ツールを導入するにあたって覚えておきたい注意点を紹介します。先ほどのメリットと合わせてチェックしてください。
導入コストがかかる
Web接客ツールは有料のため、導入時にはコストがかかります。導入時の初期コストに加え、毎月の利用料金もかかるため、予算を確保しなければなりません。
また、Web接客ツールはサイトを訪れるユーザーの数やサイトの閲覧数などによってコストが変動するケースもあるため、事前にどのくらいのコストになりそうか見積もりを取得しておく必要があります。
運用体制の整備が必要
Web接客ツールを導入する場合、運用体制を整えなければなりません。例えば、チャットボットを活用する場合、チャットボットに使用するFAQの作成、シナリオ設計などは必要不可欠です。
また、運用開始後も定期的な見直しを行い、必要に応じて改善を行わなければならないため、運用体制を整備し、専任の担当者がいつでも対応できるようにしておくことが大切です。
Web接客ツールを導入する際のポイント
続いて、Web接客ツール導入時のポイントをご紹介します。これらのポイントを押さえておくことで、導入から運用開始までをスムーズに進めることができますので、ぜひご参考ください。
導入目的を明確にする
Web接客ツールの導入にあたっては、まずなぜ導入するのか、その導入目的を明確にする必要があります。
Web接客ツールを導入して何を達成したいのか、自社サイトにどのような課題があり、何を解決したいのかなど、導入の目的を明確にすることで、必要な機能も絞り込むことができます。
目的が曖昧なまま、なんとなく良さそうだからとWeb接客ツールを導入してしまうと、大きな効果を得られないままコストだけを無駄にしてしまう恐れがあるため注意してください。
自社に必要な機能かどうか確認する
Web接客ツールにはさまざまな機能がついていますが、それらの機能が本当に自社に必要なのかを確認してください。
例えば、顧客対応の自動化を目指したい、従業員の負担を軽減したいといった企業にはチャットボット機能は必要ですが、ポップアップ機能は不要である可能性があります。
必要な機能であるかどうかを確認するためには、先ほどの導入目的が明確になっていなければなりません。
費用対効果を確認する
Web接客ツールの導入にはコストがかかるため、費用対効果を事前に確認しておくことが非常に重要です。ツールを活用してもコンバージョン率が上がらず、従業員の負担もあまり減らない場合は、コストだけが無駄にかかってしまうことになります。
ただし、費用だけを基準にツールを選ぶのも注意が必要です。費用が安い場合、機能が十分でない可能性があり、自社に必要な機能が揃っていないと、導入しても十分な効果が得られない恐れがあります。
そのため、導入時には費用と機能のバランスを考慮し、費用対効果をしっかり確認することが大切です。
外国語に対応しているかどうか
昨今では、外国の方がWebサイトを利用して商品を購入するケースもあるため、Web接客ツールが外国語に対応しているかどうかも重要なポイントです。
例えば、各国の言語に対応したチャットボットを用意できるかどうかがポイントとなります。複数の言語に対応できれば顧客層が広がり、ビジネスチャンスの拡大にもつながるため、対応言語も確認しておきましょう。
【ポップアップ型】おすすめのWeb接客ツール
ここではおすすめのWeb接客ツールを紹介します。まずはポップアップ型のツールを取り上げています。営業やマーケティングなどでWeb接客ツールを活用したい企業の担当者はぜひ参考にしてください。
Sprocket
Sprocketは、顧客体験の最適化を実現するWeb接客に加えて、データ分析機能なども利用できるツールです。これまでにECサイトをはじめ、金融機関やリード獲得系サイトなど、400社以上で導入された実績があります。
導入にあたっては、専任のコンサルタントがつき、現状分析や試作運用、リポート作成までを一貫して行ってくれるため、初めてツールを導入する企業でも安心です。
導入して終わりではなく、PDCAサイクルを回しながらWeb接客ツールの活用を継続的に改善できます。
MATTRZ CX
MATTRZ CXは、Web接客やコンバージョンの改善、顧客分析などの機能を備えたツールです。
分析結果を踏まえてポップアップの表示やプッシュ通知などを行えるため、顧客の行動やニーズに沿った情報提供が可能です。それによってコンバージョン率の向上につなげられます。
また、チャットボット機能も有しているため、顧客サポートにも活用可能です。その他、InstagramやYouTubeなどとの連携も可能なため、顧客との接点を強化したい企業にもおすすめです。
KARTE
KARTEは、株式会社ブレイドが展開するポップアップやチャットに対応したツールです。営業やマーケティング目的での利用はもちろん、顧客サポートにも活用できる点が大きな強みです。
サイトを訪れた顧客の行動や感情をリアルタイムで分析でき、その先の行動予測までできるため、顧客が何を求めているのか、どうしたいのかといったニーズに沿った適切なサポート、情報提供が可能です。
また、300種類以上のテンプレートが用意されているため、顧客の多様なニーズに合わせたシナリオをサイトに反映できます。
KARTEでは、サイト運営や改善をおこなう「KARTE Blocks」、マーケティングオートメーションに活用できる「KARTE Message」など、導入目的や課題に応じたパッケージ商品が展開されているため、合わせて導入するのもおすすめです。
Repro
Reproは、コンバージョンの改善を図りたい企業におすすめのツールです。ツールを活用した1対1でのコミュニケーションの最適化と人的サポートを掛け合わせることでコンバージョン率の向上を目指します。
導入にあたっては、専任スタッフによるサポートがついている点も特徴の一つです。専任スタッフが、導入時の現状分析や施策立案はもちろん、実装や運用、運用開始後の効果検証や改善まで、トータルでサポートしてくれます。
Web接客ツールは導入して終わりではないため、運用後のサポートまで提供してくれる点は、企業にとって大きな安心材料です。
ReproではWeb接客ツールのほか、アプリ用のツールである「Repro App」、サイトのスピード改善を目的とした「Repro Booster」、ASO対策をおこなう「ASO InsightAB」なども提供しています。
GENIEE CHAT
GENIEE CHATは、株式会社ジーニーが提供するWeb接客ツールです。
これまでにECサイトをはじめとして美容や不動産、人材など多種多様な4,500社以上の導入実績を持つこちらのツールは、申し込みや登録といった各種フォームの最適化に特化している点が特徴です。
具体的には、チャット形式でフォームの入力作業をサポートしてくれます。フォームの入力欄に一つずつ文字を打ち込んでいくよりも、チャット形式で気軽にやり取りをしながら情報を提供し、気づいたらフォームが完成しているといったスタイルの方が顧客にとってもストレスがかかりません。
フォームの入力サポートだけでなく、疑問解決に使える接客チャットやよくある質問に回答するFAQボットなども利用可能です。チャットを活用して問い合わせ対応にかかる負担を軽減したい、効率化を図りたいといった企業に適したツールだと言えます。
OPTEMO
OPTEMOは、インサイドセールス向けのツールです。Webサイトを訪れた顧客のサイト内での行動を可視化した上で商機につながりそうな顧客を抽出・通知してくれます。
営業担当者はその情報を元に新規リードを獲得し、そのまま商談を始められるため、手間がかかりません。
また、OPTEMOはSalesforceなどの各種SFAツールやMAツールとも連携できるため、情報の管理や確認も簡単におこなえます。
導入は、専用タグをWebサイト内に設置するだけです。タグはシンプルなものであり、既存サイトの改善も不要であるため、すぐに導入し運用を始められます。
【チャット型】おすすめのWeb接客ツール
続いて、Web接客ツールの中でもチャット型のおすすめツールをご紹介します。顧客対応やサポート業務の効率化、24時間対応を目指す企業の担当者の方は、ぜひご参考ください。
さっとFAQ
さっとFAQは、申し込みから最短3日で公開できるツールです。
チャットボットの設定は難しそうというイメージがあるかもしれませんが、さっとFAQの場合は、Excelの専用テンプレートに「質問」と「回答」を貼り付けて登録するだけで設定できるため、とても簡単です。
チャットボット用のデータ作成のために、新たに何かを学んだり習得したりする必要はありません。事前に会話の流れを決めておけば、あとは顧客が選んだ選択肢に応じてチャットボットが自動で回答してくれます。
また、利用分析用のダッシュボードでは、利用状況を視覚的に確認できるため、運用上の課題や改善点をすぐに把握できます。
さらに、コストパフォーマンスの高さも、さっとFAQの大きな特徴の一つです。
料金プランは、月額10,000円で100件の設問と1体のチャットボットを利用できる「エントリー」、月額30,000円で500件の設問と5体のチャットボットを利用できる「ベーシック」、月額50,000円で2,000件の設問と10体のチャットボットを利用できる「アドバンス」の3つから構成されています。
まずはエントリープランから始めて、必要に応じて上位プランに切り替えるといった使い方もおすすめです。
チャットプラス
チャットプラスは、業務効率化や顧客対応品質の均一化をサポートするWeb接客ツールです。
これまでに20,000社以上で導入されており、実績も十分です。豊富な導入事例やノウハウは、初めてWeb接客ツールを導入する企業にとって大きな安心材料となります。
導入から運用まで、カスタマーサクセスチームによるサポートが受けられる点も魅力です。
また、月額1,500円/IDで利用できる「ミニマム」プランも用意されているため、Web接客ツールに興味があるものの、いきなり本格的に導入するのはちょっと、といった企業のスモールスタートにもおすすめです。また、生成型AIを利用したAIチャットボットにも対応しています。
Zendesk
Zendeskは、カスタマーサービスのサポートをおこなう「Zendesk for service」とCRM機能による営業支援をおこなう「Zendesk for Sales」の2種類を展開する包括的なツールです。
日本はもちろん世界各国で導入されているツールであり、これまでに11万社以上で導入されています。
顧客の状況に合わせた会話が可能で、すべての会話を一つのワークスペースで一元管理できるため、適切なサポートが提供できます。また、チャットは多言語対応であるため、多国籍にサービスを展開している企業での導入にもおすすめです。
チャットボット対応から有人チャットへの切り替えも可能なため、顧客からの質問が複雑になった場合には、有人でよりきめ細やかな対応をおこなうこともできます。
PKSHA Chatbot
PKSHA Chatbotは、自社開発のAIを活用したチャットボットです。ビッグデータによる辞書データを搭載しているため、会話のベースがある程度整った状態で運用を始められます。
導入は、数行のタグをサイトに埋め込むだけで済むため、手間もかかりません。
チャットボットのようなツールは導入後の改善も欠かせませんが、PKSHA Chatbotはダッシュボードから専門知識なしで調整やチューニングができるため、簡単にチャットの品質を向上させることができます。Webサイト以外にも、TeamsやSlack、LINEにも実装できるツールです。
チャネルトーク
チャネルトークは、スタートアップ企業を中心に17万社以上で利用されているツールです。
有人チャットをベースとしたWebチャット機能と、社内コミュニケーションの活性化を目的としたビジネスチャット機能の2つを搭載しています。
顧客の行動を瞬時に把握し、その状況に応じて適切なポップアップを表示します。
また、離脱した顧客にはメールなどでチャットに誘導し、継続的にコミュニケーションを取ることでコンバージョンにつなげることができます。
料金プランは、企業の規模や成長段階に応じて「立ち上げ期」「成長期」「年商10億円以上」の3種類が用意されているのが特徴です。また、無料プランもあります。
CHORDSHIP
CHORDSHIPは、富士通が独自に開発したAIを搭載したチャットボットです。少ない学習データでも高いヒット率を実現し、質の高いやり取りが可能です。
また、メンテナンスアシスト機能がついているため、チャットボットのチューニングも簡単にできるなど、Web接客ツールを初めて導入する企業にもおすすめです。
さらに、顧客の利用状況に応じてアバターを設定できる点もCHORDSHIPの特徴の一つです。アバターの表情は親しみやすく、チャットの利用を促進します。
また、オプションで有人チャットとの連携も可能なため、まずはチャットボットで対応し、必要に応じて有人対応に切り替えることもできます。
Web接客ツールを日常の業務に導入しよう
今回はWeb接客ツールの概要や導入によるメリット、導入時の注意点などについて解説しました。
Web接客ツールは、Webサイト上での顧客対応やサポート、営業支援などを可能にしてくれるツールです。導入によって業務効率化や従業員の負担軽減、コンバージョンの向上などが期待できます。
一方で、導入にあたってはコストがかかるため、コストに見合った効果を得られるように、事前にどのツールを導入するか慎重に検討しなければなりません。
Web接客ツールにはさまざまな商品があり、それぞれ特徴が異なるため、今回の内容を参考に自社に適したツールを探してみてください。
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