ボイスボットとは?メリットや選び方・おすすめのサービス3選を紹介

基礎知識
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ 常務取締役・CIO

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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AI機能が搭載されてている、ボイスボット。聞いたことがあるものの、どのようなものなのか知らないという方もいるのではないでしょうか。

そこで、本記事ではボイスボットとはどういったものかを詳しく説明します。後半ではおすすめのボイスボット3選も紹介しているため、ボイスボットを導入して業務を効率化したい方は参考にしてください。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、AI機能が搭載されている自動会話プログラムです。顧客の音声を自動で解析して、返事としてふさわしいものを音声で返します。

例えば、顧客から「〇〇〇について知りたい」という問い合わせの電話があった場合、AIが音声の内容を認識してテキスト化します。作成したテキストを自然言語処理システムが読み取り、最適な答えを作成して回答する仕組みです。

IVRとの違い

ボイスボットと混同されやすいものに、IVRがあります。IVRとは、「Interactive Voice Response」の頭文字を取ったもので、日本語では自動音声応答装置といいます。

IVRは、顧客から電話があった際、あらかじめ用意した音声を流すプログラムす。入電後に要件の目的別で番号を押してもらうことで、顧客の悩みに関連した部署に電話が転送されます。「〇〇でお問い合わせの方は、1番を押してください」という音声を聞いたことがある方も多いでしょう。

ボイスボットの活用シーン

ボイスボットの活用方法

ボイスボットの活用シーンには、以下のようなものがあります。

  • 飲食店の予約受付
  • 宅配サービスの配達状況に関する問い合わせ
  • 宅配サービスの注文受付
  • 宅配サービスの注文内容の変更
  • 代表電話の一次応答 など

ボイスボットと聞くと、コールセンターを思い浮かべる方もいるでしょう。しかし、実際には様々なシーンで利用されており、業務効率化を実現しています。

ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットを導入するメリットには、以下のようなものがあります。

  • 顧客満足度を向上できる
  • あふれ呼を削減できる
  • 対応コストを削減できる
  • 更新作業の手間を削減できる

顧客満足度を向上できる

ボイスボットでは、IVRのように長い音声ガイダンスを聞く必要はありません。自分の問い合わせ内容に対応するボタンがわからず、最初から音声ガイダンスを聞き直す必要もないのです。顧客は端的に知りたい質問に対する回答を得られるため、顧客満足度の向上が期待できます。

また、24時間365日顧客からの電話に対応できるため、サービスの注文といった機会を逃しません。日中は仕事などで忙しい人も夜に電話をかけられ、疑問を解消できたり、商品を注文できたりするので、顧客はサービスに対する満足や好感を感じるはずです。

「あふれ呼」を削減できる

ボイスボットを導入すると、「あふれ呼」を削減できるというメリットがあります。あふれ呼とは、顧客から電話があった際、担当者数が足りないために電話が繋がらない状態です。

ボイスボットを導入すれば、顧客からの質問内容をAIが判断して、適切な担当者から折り返せます。顧客から多くの電話が入る繁忙期であっても、顧客を電話口で長時間待たせることはありません。

対応コストを削減できる

対応コストを削減できる点も、チャットボットを導入するメリットの一つです。ボイスボットを導入せずに顧客からの電話にすべてに有人で対応している場合、FAQに載っているような簡単な質問にも回答しなければなりません。その間に、より複雑な質問をしたい顧客から電話が入っても、対応できない可能性があります。

しかし、ボイスボットを導入すれば、簡単な質問をFAQに誘導することで有人対応を削減できます。あらかじめシナリオを用意している場合は、自動で回答を返すことが可能です。

更新作業の手間を削減できる

ボイスボットは、シナリオの更新作業を簡単におこなえる点も魅力です。シナリオの編集画面から簡単に更新できるため、短時間で完了します。キャンペーンなどで一時的に内容を変更する場合でも、多くの手間はかかりません。

一方、IVRの場合はシナリオが分岐しているため、1つの箇所を更新するだけでも複数の箇所を変更しなければならない場合があります。

ボイスボットを導入するデメリット

メリットの多いボイスボットですが、デメリットもあるため、併せて覚えておきましょう。ボイスボットのデメリットとして、誤認識が生じる可能性があったり、複雑な内容の発言を理解できなかったりすることが挙げられます。

チューニングをすることで、精度を高めることは可能であるものの、誤認識をする場合もあります。また、複雑な発言を理解できずに有人対応となってしまえば、顧客に同じ説明を2回以上させることにも繋がってしまうのです。

誤認識を防止するために、顧客の発言内容を聞き返して確認する設定にしておきましょう。そうすることで、誤認識のまま会話が進む事態が減少します。

ボイスボットの選び方

一口にボイスボットと言っても、特徴はさまざまです。選ぶボイスボットによっては、導入の効果をあまり得られない可能性があるため、自社にあったものを選びましょう。

ボイスボットの選び方は、以下の通りです。

  • 管理画面が使いやすいものから選ぶ
  • サポート体制が充実しているものから選ぶ
  • 既存のシステムと連携できるものから選ぶ

管理画面が使いやすいものから選ぶ

ボイスボットの運用を自社でおこなうのであれば、管理画面が使いやすいものを選びましょう。

どれだけ便利な機能が多く搭載されていたとしても、使いこなせなければ、高い導入効果は期待できません。また、導入担当者とシステム運用者が異なる場合、導入担当者が使いやすそうと判断したものであっても現場にとっては使いにくいと感じる可能性もあり得ます。

そのため、ボイスボットを導入する場合は、無料体験やデモを利用することがおすすめです。導入後に使用予定の担当者に実際に操作してもらって、操作性に問題はないか確かめてもらいましょう。

サポート体制が充実しているものから選ぶ

ボイスボットを導入した後に、わからないことが出てくる場合があります。その際、手厚いサポートを受けられるものであれば、すぐに疑問点を解消できるため安心です。

サポート体制が充実していないボイスボットを選んだ場合、導入後にわからない部分があっても、満足のいくサポートを受けられないでしょう。わからない部分を放置した結果、ボイスボットが社内で浸透しないということにもなりかねないため、サポート体制はどのようになっているのか確認することがおすすめです。

既存のシステムと連携できるものから選ぶ

既存のシステムと連携して、応対業務全般を効率化したいと考えているのであれば、現在使用しているシステムと連携できるか必ず確認しておきましょう。CRMと連携させることで、予約対応を自動化できます。その他にも、チャットツールやSMSなどとも連携が可能です。

おすすめのボイスボット3選

この章では、おすすめのボイスボットを3つ紹介します。紹介するボイスボットは、以下の通りです。

  • AI Messenger Voicebot
  • CAT.AI
  • CTC-AICON

AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebot(エーアイメッセンジャーボイスボット)は、株式会社AI Shiftが提供するボイスボットです。

搭載されているAIは、スムーズに顧客対応できるよう、電話対応に特化した独自の対話エンジンです。複数の大学と共同で研究しており、自然言語処理と音声信号処理の両面からサービスの品質改善をおこなっています。

また、要件定義からボイスボットの対話設計や手作業でのチューニングといったサポートを受けられる点も魅力です。提供会社のオペレーション部門にてボイスボットの音声の確認や運用をおこなうため、初めてボイスボットを導入する企業でも安心でしょう。あまり手間をかけることなく、ボイスボットを導入できます。

CAT.AI

CAT.AI(キャットエーアイ)は、株式会社トゥモロー・ネットが提供するボイスボットです。

最初から多くの機能が搭載されているため、ノーコードでボイスボットを運用できます。複雑にコーディングする必要はなく、「パソコン操作に自信がない」「プログラミングの経験がない」という場合でも利用可能です。

また、ダッシュボード・アナリティクス機能などがオールインワンで提供されており、運用しやすい点も魅力です。アプリのように直観的に操作できる管理画面となっており、誰でも使いやすい仕様です。

CTC-AICON

CTC-AICON(シーティーシーアイコン)は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が提供するボイスボットです。

本人確認や用件確認、各種手続きの自動応対、ACWの効率化サポートなどをおこなえるように、多くの機能が搭載されています。実際に様々な業種で利用されており、定型業務の自動完結率80%、夜間対応50%削減、平均通話時間40%削減を実現しています。

対応コストの削減にはチャットボット導入もおすすめ

ボイスボットを導入することで、有人対応を削減できるため、業務を効率化できます。あわせて、対応コストを削減する方法には、チャットボットの導入も有効です。

チャットボットとは、チャットとボットを組み合わせた造語であり、ロボットが自動で会話するプログラムです。チャットボットを導入すると、顧客からのチャットに対して24時間365日いつでも対応できます。「電話は面倒だけど、チャットボットなら気軽に質問できる」と感じる顧客も多くいるでしょう。

チャットボットには、シナリオ型とAI搭載型の2種類があります。

その中でもシナリオ型を選ぶと、導入費用を抑えられるうえに、自社のFAQを活用して導入の手間を抑えることが可能です。

なお、当社株式会社サンソウシステムズでは、月額1万園から始められるチャットボットシステム「さっとFAQ」を提供しています。Excelから簡単に会話データを作成できる点が特徴です。

また、申込みから最短3日で公開可能であるため、業務効率化を検討している方は、ぜひ「さっとFAQ」を検討してみてください。

下記ページから30日間の無料トライアルにお申し込みいただけます。

まとめ:ボイスボットやチャットボットで顧客満足度を向上しよう

ボイスボットを導入することで、顧客満足度の向上やあふれ呼の削減などが期待できます。AIが自動で対応してくれるため、有人対応のコストを削減できる点も魅力です。

様々な企業からボイスボットは提供されており、それぞれ特徴は異なります。無料体験やデモを活用しながら、実際に操作性を確かめてみましょう。

また、「できるだけ費用を抑えて、業務を効率化したい」と考えているのであれば、シナリオ型のチャットボット導入もおすすめです。

ぜひ本記事を参考にして、自社へのボイスボットやチャットボットの導入を成功させてください。

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