AI機能が搭載されている、ボイスボット。聞いたことがあるものの、どのようなものなのか知らないという方もいるのではないでしょうか。
そこで、本記事ではボイスボットとはどういったものかを詳しく説明します。後半ではおすすめのボイスボット3選も紹介しているため、ボイスボットを導入して業務を効率化したい方は参考にしてください。
ボイスボットとは
ボイスボットとは、AI機能が搭載されている自動会話プログラムです。顧客の音声を自動で解析して、返事としてふさわしいものを音声で返します。
例えば、顧客から「〇〇〇について知りたい」という問い合わせの電話があった場合、AIが音声の内容を認識してテキスト化します。作成したテキストを自然言語処理システムが読み取り、最適な答えを作成して回答する仕組みです。
IVRとの違い
ボイスボットと混同されやすいものに、IVRがあります。IVRとは、「Interactive Voice Response」の頭文字を取ったもので、日本語では自動音声応答装置といいます。
IVRは、顧客から電話があった際、あらかじめ用意した音声を流すプログラムです。入電後に要件の目的別で番号を押してもらうことで、顧客の悩みに関連した部署に電話が転送されます。「〇〇でお問い合わせの方は、1番を押してください」という音声を聞いたことがある方も多いでしょう。
チャットボットとの違い
チャットボットとは、顧客が送ったテキストメッセージの意味を認識して自動的に返信するシステムです。
ボイスボットとチャットボットは、顧客とのやり取りを自動的におこなうシステムと共通していますが、大きな違いとしてボイスボットは顧客の発話を理解し返信するのに対して、チャットボットはテキストメッセージのやり取りをおこないます。
コミュニケーションの手段が「音声」または「テキスト」と覚えておきましょう。
ボイスボットの活用事例
ここでは、ボイスボットの活用事例を紹介します。
実際の活用方法を確認し、導入する際の参考にしてください。
公共機関や地方自治体
公共機関や地方自治体は国民の生活を支える場でもあり、日々多くの電話が寄せられています。時期によっては、問い合わせが集中し、対応が間に合わないケースもあります。
ボイスボットを使用することで多くの利用者に迅速かつ適切な対応をおこなえるため、職員の業務負担を軽減できるでしょう。
実店舗での受付・予約対応
実店舗での受付・予約対応もボイスボットの導入が積極的に進んでいる現場です。
特に観光地の宿泊施設や飲食店は、時期によって予約が殺到し従業員の業務負担は膨大なものとなります。
また、コールセンターと違い電話対応専門の方もいないため、外国人の対応やダブルブッキンなどミスを起こしてしまう可能性も否定できません。
ボイスボットであれば、多言語の対応も可能であり予約状況をボイスボットと連携しておくと、ダブルブッキングのエラーも起こりません。
ECショップの受注対応
顧客がECショップを通して、商品を購入する場面で電話注文の際にボイスボットを活用する事例です。
ECショップは24時間365日動いており、顧客がECショップを確認し注文をしようと電話をかけても、夜中や土日など従業員が休みであれば電話を取ることはできません。
しかし、ボイスボットを使用することで顧客のライフスタイルに合わせて注文を受けることができ、顧客の不満を減らすことができます。
ボイスボットを導入するメリット
ここではボイスボット導入のメリットを紹介します。
具体的に考えられるメリットを紹介しますので、自社が抱えている課題を解決できるのか考えて、導入を検討してください。
顧客満足度を向上できる
ボイスボットでは、IVRのように長い音声ガイダンスを聞く必要はありません。自分の問い合わせ内容に対応するボタンがわからず、最初から音声ガイダンスを聞き直す必要もないのです。顧客は端的に知りたい質問に対する回答を得られるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、24時間365日顧客からの電話に対応できるため、サービスの注文といった機会を逃しません。日中は仕事などで忙しい人も夜に電話をかけられ、疑問を解消できたり、商品を注文できたりするので、顧客はサービスに対する満足や好感を感じるはずです。
「あふれ呼」を削減できる
ボイスボットを導入すると、「あふれ呼」を削減できるというメリットがあります。あふれ呼とは、顧客から電話があった際、担当者数が足りないために電話が繋がらない状態です。
ボイスボットを導入すれば、顧客からの質問内容をAIが判断して、適切な担当者から折り返せます。顧客から多くの電話が入る繁忙期であっても、顧客を電話口で長時間待たせることはありません。
対応コストを削減できる
対応コストを削減できる点も、チャットボットを導入するメリットの一つです。ボイスボットを導入せずに顧客からの電話にすべてに有人で対応している場合、FAQに載っているような簡単な質問にも回答しなければなりません。その間に、より複雑な質問をしたい顧客から電話が入っても、対応できない可能性があります。
しかし、ボイスボットを導入すれば、簡単な質問をFAQに誘導することで有人対応を削減できます。あらかじめシナリオを用意している場合は、自動で回答を返すことが可能です。
更新作業の手間を削減できる
ボイスボットは、シナリオの更新作業を簡単におこなえる点も魅力です。シナリオの編集画面から簡単に更新できるため、短時間で完了します。キャンペーンなどで一時的に内容を変更する場合でも、多くの手間はかかりません。
一方、IVRの場合はシナリオが分岐しているため、1つの箇所を更新するだけでも複数の箇所を変更しなければならない場合があります。
営業時間外でも対応できる
従業員やオペレーターが電話で対応できる時間帯には限りがあります。
24時間交代制で電話対応の従業員を配置したとしても、人件費のコストがかかるうえ受電数が少ない日は会社にとって損失となるケースもあります。
ボイスボットであれば、24時間365日対応でき、人件費もかからずサポートできるでしょう。
人材の定着につながる
特に受電数の多さがあるコールセンター業務など、受電数やクレーム対応が多く精神的負担により離職率が高いことも珍しくありません。
ボイスボットであれば、労働環境の改善をおこなえるため、オペレーターの定着率向上や精神的負担の減少につながります。
ボイスボットを導入するデメリット
メリットの多いボイスボットですが、デメリットもあるためあわせて覚えておきましょう。
音声情報を誤って認識する場合がある
ボイスボットの大きな課題として、音声情報を誤って認識する場合があります。
対応回数を重ねることで機械学習により認識精度は向上しますが、導入初期は顧客の不満を募らせることも留意しましょう。
対策として、顧客の発生内容をボイスボットに繰り返す設定をおこない、認識ミスを防ぐことが挙げられます。
定期的にシナリオや情報を更新する手間がある
ボイスボットは、導入する段階で初期の性能が備わっているだけです。複雑な会話や人間の心理が重なった音声情報の認識は難しいでしょう。
機械学習が備わっているため、何度も対応を繰り返し学習させ認識の精度を向上させるしかありません。
ボイスボットの選び方
一口にボイスボットと言っても、特徴はさまざまです。選ぶボイスボットによっては、導入の効果をあまり得られない可能性があるため、自社にあったものを選びましょう。
それぞれ詳しく解説していきます。
導入目的が達成できるものを選ぶ
ボイスボットを導入する際は、自社の目的に達成できるものを選ぶ必要があります。
自社のイメージに沿った音声のカスタマイズ機能やボイスボットで解決できないときにオペレーターにつなぐエスカレーション機能などさまざまな機能があります。
また、自社のシステムと連携させるのであれば、連携の有無も確認する必要があります。
管理画面が使いやすいものから選ぶ
ボイスボットの運用を自社でおこなうのであれば、管理画面が使いやすいものを選びましょう。
どれだけ便利な機能が多く搭載されていたとしても、使いこなせなければ、高い導入効果は期待できません。また、導入担当者とシステム運用者が異なる場合、導入担当者が使いやすそうと判断したものであっても現場にとっては使いにくいと感じる可能性もあり得ます。
そのため、ボイスボットを導入する場合は、無料体験やデモを利用することがおすすめです。導入後に使用予定の担当者に実際に操作してもらって、操作性に問題はないか確かめてもらいましょう。
サポート体制が充実しているものから選ぶ
ボイスボットを導入した後に、わからないことが出てくる場合があります。その際、手厚いサポートを受けられるものであれば、すぐに疑問点を解消できるため安心です。
サポート体制が充実していないボイスボットを選んだ場合、導入後にわからない部分があっても、満足のいくサポートを受けられないでしょう。わからない部分を放置した結果、ボイスボットが社内で浸透しないということにもなりかねないため、サポート体制はどのようになっているのか確認することがおすすめです。
既存のシステムと連携できるものから選ぶ
既存のシステムと連携して、応対業務全般を効率化したいと考えているのであれば、現在使用しているシステムと連携できるか必ず確認しておきましょう。CRMと連携させることで、予約対応を自動化できます。その他にも、チャットツールやSMSなどとも連携が可能です。
シナリオの更新やメンテナンスがしやすいものを選ぶ
ボイスボットはAI音声機能で顧客の会話内容を解析し、正確に内容を認識するためのシナリオを設定する必要があります。
機械学習により顧客の対話を重ねるほど精度は向上しますが、「複雑な会話や聞き取れないときには聞き返す」など、都度シナリオの更新は行わなければなりません。
また、ボイスボットは機械でありエラーや故障を起こすこともあります。
すぐに対応しなければ業務が止まってしまいますので、メンテナンスがしやすいものを選びましょう。
おすすめのボイスボット3選
この章では、おすすめのボイスボットを3つ紹介します。
自社の目的に合うボイスボットを見つける参考にしてください。
AI Messenger Voicebot
AI Messenger Voicebot（エーアイメッセンジャーボイスボット）は、株式会社AI Shiftが提供するボイスボットです。
搭載されているAIは、スムーズに顧客対応できるよう、電話対応に特化した独自の対話エンジンです。複数の大学と共同で研究しており、自然言語処理と音声信号処理の両面からサービスの品質改善をおこなっています。
また、要件定義からボイスボットの対話設計や手作業でのチューニングといったサポートを受けられる点も魅力です。提供会社のオペレーション部門にてボイスボットの音声の確認や運用をおこなうため、初めてボイスボットを導入する企業でも安心でしょう。あまり手間をかけることなく、ボイスボットを導入できます。
CAT.AI
CAT.AI（キャットエーアイ）は、株式会社トゥモロー・ネットが提供するボイスボットです。
最初から多くの機能が搭載されているため、ノーコードでボイスボットを運用できます。複雑にコーディングする必要はなく、「パソコン操作に自信がない」「プログラミングの経験がない」という場合でも利用可能です。
また、ダッシュボード・アナリティクス機能などがオールインワンで提供されており、運用しやすい点も魅力です。アプリのように直観的に操作できる管理画面となっており、誰でも使いやすい仕様です。
CTC-AICON
CTC-AICON（シーティーシーアイコン）は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が提供するボイスボットです。
本人確認や用件確認、各種手続きの自動応対、ACWの効率化サポートなどをおこなえるように、多くの機能が搭載されています。実際に様々な業種で利用されており、定型業務の自動完結率80%、夜間対応50%削減、平均通話時間40%削減を実現しています。
ボイスボットを効果的に使うポイント
ボイスボットの効果を最大限まで引き出すには、いくつかのポイントがあります。
活用方法によっては、自社のビジネスを大きく改善することもできますので、抑えておきましょう。
有人対応も併用する
ボイスボットを導入し顧客との会話を完結させるのではなく、複雑な会話はオペレーターにつなげるようにしましょう。
有人対応も併用することで、サービス品質を向上でき、顧客も満足してサービスを使用できます。
導入する際は事前に、複雑な会話をオペレーターにつなぐ導線が構築できるのか確認しておきましょう。
定期的にシナリオや情報を見直す
ボイスボットの精度を上げるには、定期的にシナリオや情報を見直す必要があります。
そのためには、音声データをデータ化し問い合わせ内容を分析、会話が噛み合っていないと感じた部分は修正をおこないましょう。
また、商品や情報も常に最新にしておき、顧客に誤情報を与えないことも重要です。
対応コストの削減にはチャットボット導入もおすすめ
ボイスボットを導入することで、有人対応を削減できるため、業務を効率化できます。あわせて、対応コストを削減する方法には、チャットボットの導入も有効です。
チャットボットとは、チャットとボットを組み合わせた造語であり、ロボットが自動で会話するプログラムです。チャットボットを導入すると、顧客からのチャットに対して24時間365日いつでも対応できます。「電話は面倒だけど、チャットボットなら気軽に質問できる」と感じる顧客も多くいるでしょう。
チャットボットには、シナリオ型とAI搭載型の2種類があります。
その中でもシナリオ型を選ぶと、導入費用を抑えられるうえに、自社のFAQを活用して導入の手間を抑えることが可能です。
なお、当社株式会社サンソウシステムズでは、月額1万円から始められるチャットボットシステム「さっとFAQ」を提供しています。Excelから簡単に会話データを作成できる点が特徴です。
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まとめ：ボイスボットやチャットボットで顧客満足度を向上しよう
ボイスボットを導入することで、顧客満足度の向上やあふれ呼の削減などが期待できます。AIが自動で対応してくれるため、有人対応のコストを削減できる点も魅力です。
様々な企業からボイスボットは提供されており、それぞれ特徴は異なります。無料体験やデモを活用しながら、実際に操作性を確かめてみましょう。
また、「できるだけ費用を抑えて、業務を効率化したい」と考えているのであれば、シナリオ型のチャットボット導入もおすすめです。
ぜひ本記事を参考にして、自社へのボイスボットやチャットボットの導入を成功させてください。