攻めの顧客対応として注目を集めている「アクティブサポート」。
対応に時間を要する電話やメールではなく、チャットやソーシャルメディアを活用した、瞬時のカスタマーサポートを行う「アクティブサポート」は、今まさに注目の手法です。本記事では、アクティブサポートを導入する際のポイントについてお伝えします。
これからアクティブサポートを行っていこうとしている企業は、ぜひ参考にしてみてください。
アクティブサポートとは
アクティブサポートとは、企業が能動的に行う新しいカスタマーサポートです。アクティブサポートは、困っている顧客を企業が見つけ出し、見つけ次第すぐサポートを申し出る点が特徴です。
TwitterなどのSNS上で自社のサービス・製品に関してつぶやいている人を見つけ、企業が直接アプローチするカスタマーサポートの手法をいいます。
従来は、顧客ないしは見込み客からの問い合わせをメールや電話で受け付け、それに対応するといった受け身のサポートが主流でしたが、アクティブサポートは、企業側からの能動的なサポートといえるでしょう。
何らかの不満を持ち、自社の商品やサービスの購入を止めようとしているユーザーの投稿を見つけてサポートできれば、購入のストップを思いとどまらせたり、他の商品・サービスを売り込む「クロスセル」に活用したりすることが可能です。
また、不満やクレームに対して、企業から丁寧で迅速な対応やサポートがあると、企業への好感度、信頼度、顧客満足度が高まり企業のブランディングに役立ちます。
新規サービスのアイデアから既存サービスの改善点など、よりよいサービスを提供するためのヒントも見つかるのではないでしょうか。
アクティブサポートが広がっている理由
SNSやインターネットの力が、近年のアクティブサポートの広がりの背景にあります。インターネットの特性である検索機能やアーカイブ化に加え、SNSによる情報拡散力によって、顧客側・企業側ともにアクションを起こしやすくなりました。
また、企業側もツールやシステムの機能が向上したことで、不満や悩みがある顧客だけにとどまらず、不満や悩みを持ちそうな顧客を見つけられるようになってきました。TwitterやFacebook、Instagram、LinkedInなどSNSはたくさんあります。
そのためすべてを手動でチェックすることは難しいですが、それらをまとめて監視できるツールやサービスなども登場しているので活用していきましょう。
アクティブサポートを導入する企業が、SNSの利用者の増加に伴って増えています。SNS上では、匿名で不特定多数が商品やサービスに対する意見を述べられるため、アクティブサポートの実施に向いているといえるでしょう。
アクティブサポートのメリット
昨今企業の対応や製品規約などに問題があると、ネット上でこれに対する不満を集めた「ブログ」や「まとめサイト」がすぐに作られてしまいます。こうなると、悪い評判はあっという間に拡散されてしまい、イメージを払拭することは非常に困難です。
商品やサービスの問題点を修正・解決することはもちろん、不満を述べているユーザーに対して直接「問題を解決しました」と伝えることも効果的です。こうすることで、本人の怒りや不満を鎮め、さらにはアップデート情報の拡散も見込めるようになります。
顧客の本音がわかる
SNSに投稿された内容は、誰に対して発信しているわけでもない顧客の本音です。
顧客の本音は、カスタマーサポートに届けられる意見とは異なります。企業自ら探すことでしか得られない貴重なデータです。顧客の本音を知ることで、商品やサービスの改善に繋げられるのです。
顧客目線での競合比較について知れたり、自社サービスの新たな可能性や魅力について知れるなどのメリットがあります。
顧客満足度につながる
アクティブサポートのメリットは、企業側からの積極的なサポートによる顧客満足度の向上です。アクティブサポートは、不満を抱えている、または今後不満を抱えそうなユーザーを見つけ、サービス運営側から積極的にサポートを提案していくことで顧客満足度を高める、という効果があります。
顧客満足度を向上させると、売り上げが向上し、顧客離れを止められます。
企業ファンになるきっかけづくり
アクティブサポートを継続して行うことで、消費者を自社のファンへと育成できるようになります。
例えば、初めて自社商品であるパソコンを購入した顧客が、他の周辺機器との接続方法に悩んでいるツイートをしたとします。
これに対して、企業から接続方法に関するマニュアルページやより詳しいサポート情報などを能動的に提供することで、顧客は目下の悩みを解消でき、また企業から直接サポートを受けたことに対する好感を感じるはずです。アクティブサポートは、企業と消費者の距離感を縮めるものであり、継続的な自社商品の購入を期待できます。
例えば、購入したサービスの使い方がわからず使いこなせていないことを、ただ独り言のようにSNSに投稿したとしましょう。そこで企業からサポートを申し出る返信があったらどのように思うでしょうか。
多くの人が独り言にサポートをしてくれてありがたいとポジティブに思うでしょう。
困りごとに対しての返信以外にも、企業のポジティブな口コミをしたことに対してお礼を伝えるだけでも、印象は大きく変わります。
アクティブサポートでコミュニケーションを取ることによって、企業に親しみを持ってもらえることや、感動を生む体験を提供できることは大きなメリットだといえるでしょう。
アクティブサポートは、企業やブランドに対する顧客の信頼感や愛着を育てます。企業やブランドのファンは、継続的に商品やサービスを購入してくれる可能性があります。
また、競合他社との差別化にもアクティブサポートは有効です。商品・サービスの質に加えて、カスタマーサポートの点でも他社と差別化できるよう検討しましょう。
イメージ管理ができる
SNS上で投稿されたネガティブな内容は拡散されて、場合によってはまとめサイトにも投稿されるなど多くの人の目に触れ、永く残ってしまう可能性があります。もし事実ではなかったとしても、拡散された悪評を払拭することは困難です。
風評被害に発展しそうなネガティブな投稿には「改善する旨」もしくは「すでに解決した内容である」ことを伝えましょう。
こまめに不満を拾い上げていくことで大きな炎上のリスクを抑えていくという狙いもあります。
顧客離れを防げる
商品やサービスに対して不満や意見があっても、すべての顧客がカスタマーサポートに問い合わせをするとは限りません。顧客の90%は商品やサービスに不満があったとしても直接伝えることはなく、ただ二度とサービスを利用しないといわれています。何かしら満足できない点があっても、顧客の多くは商品やサービスの利用をやめるのみです。
何が問題なのか原因がわからず、静かに購入が止まってしまうと対策ができず、ただただ顧客を失い続けてしまいます。
アクティブサポートを導入すると、商品やサービスに見切りを付ける顧客をつなぎ止められる確率が高まります。
これまでは、商品・サービスを購入した消費者が問題点を発見した際には、カスタマーサポートに問い合わせていました。しかし、実際には消費者にとって手間がかかるためこれを実行する顧客は少なく、自社で発見できなかった問題点が見過ごされてしまう可能性があります。
そこでアクティブサポートを導入し、サポートチャネルの選択肢を広げることで顧客が商品に関する不具合を報告しやすくなります。このような体制を整えることで、潜在的なトラブルが見過ごされにくくなり、企業にとっても次回の開発に役立てることが可能です。
効果的にアクティブサポートを行うには
顧客が個別に発信する内容に対して、ただ漫然と返信をするのは非効率であり、マーケティングとしての成果にも繋がりません。アクティブサポートを成功させるためのポイントを確認してみましょう。
事前にソーシャルリスニングを行う
まずは、ソーシャルリスニングで事前調査を実施します。
ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ、掲示板といったインターネット上にある顧客のコメントを収集し、マーケティングに反映することです。
顧客への個別アンケートや顧客からの問い合わせでは、素性が割れているため気遣いのない意見を控える人も少なくありません。一方、オンライン上では匿名性が高い分、本音を言う人が多いと推測できます。
あらかじめ自社商品・サービスに対して何を求めているのかを調査することで、アクティブサポートの効果を高めやすくなります。
アクティブサポートを導入しない企業でも、世間の意見をマーケティングや商品・サービスの開発に反映できるという点でソーシャルリスニングは役立ちます。
瞬時に行う
アクティブサポートで肝心なのは、「いかにすばやく顧客のメッセージに反応できるか」です。デジタルマーケティングが進むアメリカの企業では、ツイッターのアクティブサポートのみを担当する部署があると言われています。アクティブサポートを成功させるために、瞬時に対応できる環境が整えられているということが理解できます。
しかし自社内でアクティブサポート専門の部署を持つことは難しい場合もあるでしょう。マーケティングやカスタマーサポート部署でアクティブサポートの役割を決め、営業時間内は定期的に自社に関する発信がないかを確認し、可能な限り早い段階で反応することから始めてみてはいかがでしょうか。
サポート専用のハッシュタグを作る
ソーシャルリスニングの効率を高めるために、活用したいのが「ハッシュタグ機能」です。
ハッシュタグとは、SNSの投稿に付けるタグのようなものです。アクティブサポート専用のハッシュタグを設定すると、顧客からの質問や投稿を検索しやすくなり、取りこぼしを防げます。
専用のハッシュダグを顧客に使用してもらうためには、Twitterの固定ツイートなど告知力の強いツールを活用しましょう。
「＃〇〇企業サポート」など、専用のハッシュタグを設定することで、顧客からの不満や投稿を取り込みやすくなります。効率的な情報収集ができるようになり、より迅速に、より多くの発信に対応することが可能です。
できるだけ一度の返信で解決させる
顧客の多くは、タイムレスの返答を求めているだけでなく、瞬時に問題を解決したいと望んでいます。そのためなるべく1回の返信で問題を解決できるよう、簡潔な情報提供が求められます。
できるだけ一度の返信で相手のニーズをくみ取りながら、問題解決となるような情報を提供しましょう。とはいえど投稿内容によっては、一度のやりとりだけで解決できないこともあります。
その場合は、DM（ダイレクトメッセージ）を使って詳細を伝える、問題解決に役立つオウンドメディアページを紹介するなどして、できる限り簡潔に回答できる方法を検討してみましょう。
アクティブサポートを行う時の注意点
SNS上で自社サービスへの不満や悩み、意見を述べているユーザーを見つけて声掛けをすると同時に、SNS上で有益な情報を発信していくこともアクティブサポートの効果を高める大事なポイントです。
以下では他にも注意すべきポイントをご紹介します。
テンプレート対応を行わない
アクティブサポートを行うとき、テンプレート対応を行わないことが重要です。テンプレートの文章を用いると、かえって顧客が不満を感じる可能性があります。
顧客は、企業側に対して真摯なサポートを期待しているため、サポートメンバーの声をそのまま反映し、顧客に寄り添いながら悩みを解決することが求められるでしょう。
SNSでは投稿したすべての内容が見られるため、コピペした文章で対応していることは閲覧者全員に伝わります。コピペした内容を送られているとわかった場合、気分のいいものではありません。場合によっては、botで対応されているとも思われて、印象が悪くなることも。
なお、効率化のためにテンプレートで文章を作る際は、雑な印象を与えないように細部まで気を配る必要があります。顧客の名前や商品名などがあっているか、丁寧に確認してください。
アクティブサポートを行うときには、相手と向き合っていることが伝わるメッセージを送るようにしましょう。
企業として適切に対応する
アクティブサポートで運用するアカウントは、「企業の顔」ともいえます。顧客の信頼を損ねないように、フレンドリーになりすぎず丁寧で適切な対応を心がけましょう。
フレンドリーな口調、独特な回答が持ち味のアクティブサポートも確かにあります。しかし、特に悩みや不安を抱えた顧客に対応する際には対応を改めるべきです。状況や相手に合わせて、対応を使い分けましょう。
しかし文章が堅すぎるとせっかくのSNSでのコミュニケーションのメリットがなくなってしまうため、カジュアルで親しみやすい口調で話しかけることが望ましい場合もあります。一方、顧客に迷惑をかけている場合や、謝罪が必要な場合は丁寧な口調の方が適切です。
状況に合わせてテンションを変えて対応できるように、内容別のトンマナを決めておくと良いでしょう。
SNS上でのコミュニケーションはオープンであり、かつインターネット上に記録が残ってしまうため、慎重な姿勢を持っておく必要があります。
対応範囲を事前に決めておく
アクティブサポートを行うときには、対応範囲を決めておくことです。リサーチするキーワード、話しかける投稿の内容、話しかけない内容を決めておくことで、対応しやすくなります。
特に、重要なのはSNSで対応する範囲です。複雑なサポートが必要な場合は、別の問い合わせフォームで対応するなど導線を作っておきましょう。
また、SNSではできるだけスピーディーな対応が求められますが、営業時間外の場合は対応が難しいもの。対応できる時間帯が明確に決まっている場合は、プロフィールに対応時間を明記しておくと良いでしょう。
イレギュラーが発生した場合は「本日は社内研修のため15時でサポート業務を終了させていただきます。」など投稿しておくと安心です。
炎上しないような発言・投稿をこころがける
SNSの普及によって個人がインターネット上で発言しやすくなった反面、炎上に発展する不適切な投稿も増加しています。
SNS上の炎上は個人の顧客だけでなく、企業も避けるべき課題です。一度炎上してしまうと悪評が広がってしまうだけでなく、不買活動にも繋がり、経営にも影響を及ぼしかねません。
顧客へのリプライや投稿をする際には、個人や他の企業を貶める表現を避けたり、著作権など法的に問題のない投稿であるか意識したり、様々な観点から不適切な内容でないかを確認する必要があります。
アクティブサポートを活用して、顧客満足度の向上へ
アクティブサポートは、不満や意見をもつ顧客に、企業側からアプローチをかける手法です。効果的なアクティブサポートは、顧客満足度や企業の利益を向上させます。
アクティブサポートに注力するためにも、チャットボットを利用することでパッシブサポートを行ってもよいでしょう。
多くの顧客は、自らカスタマーサポートに不満を訴えることなく、黙って去ってきます。アクティブサポートには、炎上を未然に防ぐ「守り」と、黙って去って行く顧客をつなぎ止める「攻め」の両面があります。アクティブサポートを行うときは、この「守り」と「攻め」を念頭に置きながら、実施方法を検討していく必要があるでしょう。
自社に対する顧客のリアルな声を拾うためには、積極的にTwitterやInstagramなどのSNSを活用して、交流を深める必要があります。顧客が抱えている不満を素早く解決したり、求められている要望を商品やサービスに反映したりすることでビジネスにも好影響を与えます。