スマートフォンの普及率が上昇したことやチャットによるコミュニケーションが浸透したことで注目を集めている、アプリ型チャットボット。導入したいものの、導入方法がわからないという方も多いでしょう。
そこで本記事では、アプリ型チャットボットの導入方法や事例などを解説します。導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
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アプリ型チャットボットとは
そもそもチャットボットとは、ロボットが自動でユーザーと会話するプログラムです。ユーザーが選択肢から選んだ質問や、フリーワード入力欄に入力した質問に対する答えを返します。
24時間365日いつでもユーザーの疑問を解消できるため、顧客満足度の向上が期待できます。また、有人対応業務が減って業務を効率化できる点も魅力です。
このようにさまざまなメリットがあるチャットボットをアプリに実装したものをアプリ型チャットボットと呼びます。スマートフォンの普及率の上昇やチャットによるコミュニケーションの浸透によって、現在注目を集めています。
アプリ型チャットボットの導入方法
この章では、アプリ型チャットボットの導入方法を説明します。説明する導入方法は、以下の通りです。
- 外部サービスと連携する
- ネイティブアプリへ組み込む
これより順番に説明していきます。
外部サービスと連携する
アプリ型チャットボットの導入方法に外部サービスと連携するというものがあります。この章では、外部サービスと連携させる方法を紹介します。
Webviewを使った連携
Webviewにチャットボットを設置すると、アプリとチャットボットを連携させられます。Webviewとはアプリを開発する際に利用できる機能の一つで、Webページを取得・表示する機能です。
サイトに設置する一般的なチャットボットの開発と大きな差はなく、費用を抑えられる点が魅力です。また、iOSとAndroidに対応しているため、個別に開発する必要はありません。
しかしWebviewデザインをアプリのデザインと合わせなければ、ユーザーが違和感を感じて離脱する可能性があるため、注意が必要です。
APIを活用した連携
APIを活用すると、アプリ型チャットボットを開発できます。API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）はアプリとソフトウェアをつなぐ機能です。
公開されているAPIを活用すれば、無料で開発できるため、導入費用を大幅に削減できます。また、一からアプリを開発する必要がなく、導入時間を短縮することが可能です。
しかし、APIを提供している会社が仕様を変更した際に、自社のサービスに不具合が発生する可能性があるといったデメリットもあります。
ネイティブアプリへ組み込む
ネイティブアプリへの組み込みとは、アプリケーションストア経由でインストールするアプリにチャットボットを組み込むことです。
自社でアプリを開発するため、デザインの自由度が高い点が魅力です。自社のブランドイメージ通りのデザインで実装できます。
しかし、アプリを一から開発することから開発費用が高額になったり、導入に多くの時間を要したりします。
アプリ型チャットボットを導入した事例
これまで、アプリ型チャットボットの導入方法について説明しました。この章では、アプリ型チャットボットを導入した事例を紹介します。
紹介する事例は、以下の通りです。
- 株式会社東急ハンズ
- 株式会社ユニクロ
- ライフネット生命保険株式会社
- 法政大学
これより順番に説明していきます。
株式会社東急ハンズ
画像出典：ハンズアプリ
株式会社東急ハンズは、ホームセンターや雑貨店をチェーン展開する企業です。
2019年に「ハンズクラブアプリ」という店頭で手軽に取り置き・取り寄せができるアプリをリニューアルしました。その際、「ログインできない」と多くの人が問い合わせをしたのです。
商戦期を控えた時期だったうえに、経験豊富なスタッフが異動するという忙しい時期だったため、アプリにチャットボットを表示することで、業務削減を目指しました。
導入後は返答できない質問や解決率の低い回答のデータをもとに、回答の精度向上に努めました。
その結果、返答率は98%を超え、問い合わせフォームからの問い合わせを50%以上削減することに成功したのです。また、チャットボットと有人対応を合わせて対応できる顧客数は導入前の約5倍まで増えました。
株式会社ユニクロ
画像出典；ユニクロIQ
株式会社ユニクロは、高品質で低価格のカジュアルブランド「ユニクロ」を提供する企業です。
オンラインショップに続く新たな購買体験として、2017年にチャットボットによる買物アシスタントサービス「UNIQLO IQ」を公開しました。UNIQLOの公式アプリで利用できるチャットボットで、おすすめのコーディネートを提案したり、問い合わせに対応したりします。
チャットボットで回答できない質問があった場合は、カスタマーセンターのオペレーターによる有人対応に切り替わるため、ユーザーの疑問を解消できます。
その結果、電話やメールの問い合わせが50%以上チャット経由に切り替わり、導入前の2倍もの質問に回答できるようになりました。
ライフネット生命保険株式会社
画像出典：ライフネット生命
ライフネット生命保険株式会社は、インターネットを主な取引チャネルとする生命保険会社です。
2016年7月にLINE上で保険相談がおこなえるサービスの提供を開始しました。LINEで相談できるという手軽さゆえに多くの人が利用したことから、有人対応では限界になり、チャットボットを実装。
2017年にチャットボットをLINEやFacebook Messengerに実装することで、ユーザーの疑問を24時間解決できるようになりました。また、保険料見積りなどの新機能を追加したことで、ユーザーにふさわしい商品を提供できるようにもなりました。
その結果、ユーザーの意向に合わせた提案ができるようになり、保険料の見積り数がチャットボットの導入前の1.5倍まで増加したのです。
法政大学
画像出典：法政大学
法政大学は、東京都に本部がある私立大学で、2022年1月現在は15もの学部が設置されています。
校舎の窓口への質問件数が多く、職員の業務時間が減ってしまうという課題がありました。そのうえ、新型コロナウイルスの感染防止のために学生が自宅から気軽に問い合わせできる環境を整える必要があったため、アプリ型チャットボットの導入を決意したのです。
2020年9月より運用を開始し、会話ログから頻度の高い会話やキーワードを追加するなどして、チャットボットで対応できる範囲を拡大しました。
その結果、校舎の窓口への質問件数は月100件以下になりました。窓口の対応時間は導入前の約80%も削減できて、職員の業務効率を改善することに成功したのです。
アプリ型チャットボットを導入できるサービス2選
これまでアプリ型チャットボットを導入した事例を紹介しました。この章では、アプリ型チャットボットを導入できるサービスを厳選して2つ紹介します。
紹介するサービスは、以下の通りです。
- KARAKURI
- CLOVA Chatbot
これより順番に特徴を説明していきます。
KARAKURI
KARAKURIは、カラクリ株式会社が提供するAI搭載型チャットボットです。
即戦力の状態まで学習されたAI搭載型チャットボットが納品されるため、運用をスムーズに開始できます。また、導入前の効果検証から運用まで一貫してサポートを受けられることから、初めてのアプリ型チャットボットの導入でも安心です。
なお、連携できるサービスには以下のようなものがあります。
- LINE
- Salesforce
- KARTE
- M-Talk
- slack
- zendesk
- FastHelp5
CLOVA Chatbot
公式ホームページでCLOVA Chatbotの詳細を確認する
CLOVA Chatbotは、LINE株式会社が提供するチャットボットです。
最新の機械学習モデルを活用していることから、84.7%という高い正答率を実現しています。英語や中国語・韓国語・タイ語・インドネシア語などの多言語にも対応しており、幅広い用途で利用することが可能です。
また、誰でも直観的にシナリオを設定できるビルダーも魅力です。会話ログを分析することでユーザーの潜在的なニーズを発見して、根本的な問題解決を目指せます。
なお、連携できるサービスには以下のようなものがあります。
- LINE
- LINE WORKS
- LINE Pay
アプリ型チャットボットを導入する際のポイント
アプリ型チャットボットを導入する際は、運用体制を整えておきましょう。チャットボットは導入して終わりではなく、きちんと運用することで効果が得られて、導入目的を達成できるからです。
チャットボットを導入した後は、ユーザーのニーズを踏まえた回答を用意したり、表記揺れへの対応をしたりする必要があります。それらを怠ると回答精度は下がり、ユーザーはチャットボットを利用しなくなります。
また、ユーザーがチャットボットを利用するような導線設計も重要です。導線がうまく設定されていなければ、どれだけチャットボットの回答を充実させたとしても、ユーザー数は増加しないからです。
まとめ：目的に合ったチャットボットを選ぼう
本記事では、アプリ型チャットボットの導入方法を説明しました。説明した導入方法は、次の2つです。
- 外部サービスと連携する
- ネイティブアプリへ組み込む
また、導入事例やおすすめのアプリ型チャットボット2つも紹介しました。ぜひ、本記事で紹介した導入する際のポイントを参考にして、導入目的を達成できるアプリ型チャットボットを導入してみてください。
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