カスタマーサクセスツールとは、顧客の課題解決や商品・サービスの利用促進に向けた取り組みをおこなうツールです。顧客との関係構築やコミュニケーションが可能となり、顧客満足度の向上や売り上げアップ、解約防止などの効果が期待できます。
この記事ではカスタマーサクセスツールの概要や重要性、ツールを選ぶ際のポイントや導入時の注意点などについて解説しています。また、おすすめのカスタマーサクセスツールも紹介しているため、顧客との関係構築を図りたい、顧客対応業務を効率化したい企業の担当者はぜひ参考にしてください。
またカスタマーサクセスツールには、弊社サンソウシステムズが提供するハイブリット型のチャットボット「さっとFAQ」の導入もおすすめです。
月額1万円からスタートできるためコストパフォーマンスに優れています。また、エクセルから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
カスタマーサクセスツールとは？
カスタマーサクセスツールとは、自社が提供する商品やサービスに関してユーザーにもっと利用してもらうために顧客が抱える課題解決やさらなる活用促進のための取り組みをおこなうツールです。
昨今では、さまざまなサービスがサブスクリプションで提供されており、企業が利益を上げていくには、いかにして顧客に継続して利用し続けてもらうかどうかが鍵となります。この継続利用、定着化に向けた取り組みをおこなう際に役立つのがカスタマーサクセスツールです。
また、新規顧客の開拓をおこなうよりも、既存顧客に商品購入やサービス利用をし続けてもらったほうが利益率向上につながりやすいと考えられるので、カスタマーサクセスツールの導入は効率的な収益向上が期待できます。
なお、カスタマーサクセスツールと似た言葉にカスタマーサポートがありますが、両者は顧客満足度を向上させるという点では共通していますが、厳密にいうと異なるものです。カスタマーサクセスツールは、企業から顧客に対して能動的にアクションを起こす際に使用するツールであるのに対して、カスタマーサポートは顧客の疑問や不満に対するサポートです。つまり、顧客満足度を高めるためであっても、その出発点が異なるので、厳密には異なるものだといえます。
カスタマーサクセスツールの重要性
ここでは、なぜ、カスタマーサクセスツールを導入するべきなのか、その目的から重要性を解説します。カスタマーサクセスツールの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
顧客満足度向上による定着率アップ
先ほども触れているように、カスタマーサクセスツールは商品やサービスを利用する顧客の満足度向上に向けたサポートをおこなうツールであるため、満足度向上に伴う定着率アップが期待できます。
具体的には、丁寧なサポートをすることでチャーンレート（解約率）の低減効果につながるというものです。例えば、技術を活用することで商品やサービス、ツールの活用支援をおこなうテックタッチの充実やコミュニティ機能の構築による顧客と企業もしくは顧客同士の接点を増やすことで潜在的なニーズや不満を明らかにすることが可能です。
カスタマーサクセスに関する業務負担の軽減
カスタマーサクセスツールを導入することで、顧客対応業務の負担軽減が可能となるため、労働環境の改善が期待されます。また、一人あたりの負担が減れば、担当できる顧客数を増やせるので、さらなる利用者獲得に向けた施策に取り組むこともできるでしょう。
ツールによっては顧客データを周期してくれるものもあるため、集計結果から分析をおこなうことで顧客の利用状況や利用頻度などを把握し、どのようにアプローチしていくべきか、具体的な戦略立案につなげることも可能です。そうすることで解約や退会を防ぐためのアクションに取り組めるようにもなります。
売り上げ向上
カスタマーサクセスツールは、顧客満足度を高め、長期的な関係を構築することで、企業の収益向上に大きく貢献します。これは、アップセル（より高級な商品・サービスへの乗り換え）やクロスセル（ある商品・サービスを購入した顧客が別の商品も購入する）を通して売り上げをアップさせるというものです。
例えば、顧客属性や行動履歴といった情報に基づいて、顧客の状況に応じたサービスやコンテンツを提供することでさらなる購買や乗り換えにつながる可能性が高まります。ツールにコミュニティ機能がついていれば、顧客同士でサービスや商品に関する情報共有を行い、アップセルやクロスセルにつなげることもできます。パーソナライズされたアプローチをするためにも、カスタマーサクセスツールの導入は非常に重要だといえます。
リスクの早期発見
カスタマーサクセスツールはリスクの早期発見とそれに伴う適切かつ迅速な対応策の検討にもつながります。例えば、顧客維持率が低下しているようであれば過去のデータから、なぜ顧客の退会や離脱が増えているのかその原因を明らかにできる可能性があります。原因がわかれば、適切な対策を検討しやすくなるため、リスク回避に向けた取り組みが可能です。
どのような商品・サービスであっても、常に右肩上がりに成長し続けることはほとんどありません。何かしらのピンチや危機に直面し、それを乗り越えた上で成長してきた商品・サービスがほとんどです。そのようなピンチを乗り越えるためにもカスタマーサクセスツールは欠かせないものだといえます。
カスタマーサクセスツールの主なタイプ
ここではカスタマーサクセスツールにどのような種類があるのか、主なタイプについて解説します。カスタマーサクセスツールと一言でいってもその種類はいくつかあるため、自社に適したものを選ぶためにも、ぜひ参考にしてください。
コミュニティ構築を目的としたタイプ
カスタマーサクセスツールには、顧客とのコミュニティ構築を目的としたものがあります。これは、顧客と企業もしくは顧客同士でコミュニケーションの増加や相互作用の促進を通してブランドロイヤルティの向上につなげるというものです。
カスタマーサクセスというと顧客の抱えるトラブルや課題解決に対するサポートをイメージする人も多いかもしれませんが、顧客とのコミュニケーションをいかにしてとるかという点も非常に重要です。コミュニティ構築・運営には手間もコストもかかるため、企業によっては取り組みたくでもできないケースも少なくありません。そのような時にカスタマーサクセスツールがあれば比較的簡単にコミュニティ構築ができます。
顧客の利用状況の把握を目的としたタイプ
カスタマーサクセスツールの中には顧客の利用状況を把握し、それを分析することで顧客管理の効率化やさらなる売り上げの向上につなげようとするものもあります。データをベースにした顧客管理方法を構築することで、顧客別に利用状況を把握し、適切なアプローチを可能にしてくれるものです。
例えば、過去の購買履歴や問い合わせ履歴を基に課題や興味関心を明らかにする、顧客データからセグメント化してそれぞれに応じた顧客体験を提供することができます。また、顧客データをカスタマーサクセスツールに集約させることで、データの集計・分析にかかる工数も減らせるため、業務の効率化にも貢献してくれます。
顧客一人ひとりに応じたサービス提供を目指している企業にとってカスタマーサクセスツールは非常に役立つものです。
利用サポートすることを目的としたタイプ
カスタマーサクセスツールでは、顧客が商品やサービスを利用する際のサポートに取り組むことも可能です。先ほども触れているように、昨今ではサブスクリプション型のサービスが増えており、企業にとってはいかに継続して利用してもらえるかどうかが鍵です。
一方で、顧客が利用中に不明点が出てくる、疑問がなかなか改善されない状況に直面すると、サービスの解約、商品の購買中止につながる可能性があります。
このような事態を回避するためにも、カスタマーサクセスツールを通して顧客が疑問や課題を自分で解決できる仕組みを作る、もしくは問い合わせをいつでもできるようにする取り組みが欠かせません。
問い合わせ対応の効率化を目的としたタイプ
商品やサービスに対する問い合わせ対応の効率化を目的としたカスタマーサクセスツールもあります。これは、問い合わせ窓口をツールに一元化し、対応の品質や効率を高めることで顧客との関係維持・強化に取り組むものです。
問い合わせをツールで一元化することで顧客からの問い合わせ内容やその対応方法を蓄積できるため、問い合わせ対応の品質改善につなげることもできます。ツールによってはチャットボットやFAQ機能を搭載しているものもあるので、そういった機能を活用すれば、顧客が自身で課題や問題解決を図ることも可能です。
カスタマーサクセスツールの主な機能
カスタマーサクセスツールは、ツールによって搭載している機能はさまざまですが、主な機能としては以下のようなものが挙げられます。
- 顧客プロファイルの管理
- 顧客のモニタリング
- 顧客満足度調査の実施
- KPI管理
- 解約リスク管理
- サービス管理
- コンテンツ管理
- イベント機能
- FAQ機能
- グループ機能
など
このように、顧客の情報管理から顧客の利用サポート機能はもちろん、顧客満足度向上に向けた取り組みやコンテンツ・イベントの管理、グループ機能によるコミュニティの構築などカスタマーサクセスに関連するあらゆる機能を搭載している点が特徴です。
カスタマーサクセスツールを導入することで、それまでそれぞれ行われていたカスタマーサクセスに向けた取り組みを一元管理できるようになるため、管理の効率化や一元管理による相互効果なども期待できます。
カスタマーサクセスツール選定の5つの重要ポイント
ここではカスタマーサクセスツールを選ぶにあたって押さえておきたいポイントを5つ紹介します。先ほども説明したように、カスタマーサクセスツールの機能はさまざまでありどれを選べばいいのか迷ってしまう可能性があります。自社に適したものを選ぶためにもぜひ参考にしてください。
目的の明確化
カスタマーサクセスツールを選ぶにあたっては、最初にどういった目的でツールを導入するのかを明確にしておく必要があります。カスタマーサクセスツールを活用してどのような成果をあげたいのかにより選ぶべきツールが異なるためです。
例えば、顧客の利用サポートを目的としているのか、コミュニティ構築によるコミュニケーションの増加、相互作用によるクロスセル・アップセルを狙っているのかなどです。
ツールによって顧客対応の効率化に適したもの、定着率を高め、離脱率を抑えるのに向いているものなど特徴はさまざまであるので、最適なツールを選ぶためにも、まずは自社のツールを導入する目的をはっきりとさせてください。
必要な機能の洗い出し
導入する目的が明確になると、目的を達成するためにどのような機能が必要なのかがある程度絞れるため、具体的に必要な機能を洗い出してください。
先述の通り、カスタマーサクセスツールに搭載されている機能はさまざまです。しかし、必ずしもすべての機能が自社に適しているわけではありません。機能によっては使用しない可能性もあります。そのような機能に対して費用を支払うのはもったいないので、事前に必要な機能を洗い出すことが重要です。
自社の必要とする機能をすべて備えたツールがあればベストですが、一部機能がないなど必ずしもニーズに合致するわけではないため、必要な機能に対する優先順位もつけておくとツールを選択しやすくなります。そのほかにも、将来的に必要になる機能がありそうな場合、オプションで機能を後から追加できる拡張性についても確認してみてください。
予算
カスタマーサクセスツールは基本的に有料であるため、自社内でツールに対してどのくらいの予算を確保できるのかを事前に確認しておかなければなりません。
予算を把握した上で予算内に収まるツール・プランを選択してください。予算が限られていると、どうしても安さを優先してしまいがちですが、安さでツールを選んでしまうと、使い勝手が悪く、自社に必要な機能が搭載されていない事態にもなりかねません。
そのような事態を回避するためにも、月額料金を確認しつつも、どういった機能が提供されるのか、拡張オプションはついているのかをもチェックし、費用と実用性のバランスを考慮する必要があります。また、ツールによってはユーザー数に応じて料金が変わるケースもあるため、長期的なコストの試算も重要です。
ベンダーの実績とサポート体制
カスタマーサクセスツールは各社から提供されていますが、ツールを提供するベンダーの実績もチェックしておくべきポイントです。
いくら魅力的なサービスに思えても、ベンダーの実績がほとんどない状態だと安心して契約を結べません。ベンダーの実績が不十分であっても、問い合わせの際に丁寧に対応してくれる、サポート体制を整えているようであれば安心感があるため、サポート体制についても確認しておくことをおすすめします。
サポート体制に関しては、導入前に相談に乗ってくれるのはもちろん、導入後の社内でのカスタマーサクセスツールの利用促進や定着、トラブル発生時の対応などまで考慮してチェックすることが大切です。
トライアル期間の有無
先述の通り、カスタマーサクセスツールは基本的に有料ですが、ツールによっては一定期間無料で利用できるトライアル期間を設けているケースもあります。
そのため、トライアル期間の有無もチェックし、できるだけ無料トライアルのあるツールを選ぶようにしてください。なぜならいきなり有料プランを契約すると、使い始めてから思っていた機能と違ったとなりかねないためです。
無料トライアル期間を活用して、製品の使い勝手の良し悪しや機能の充実具合、効果などを確認し、自社のニーズに沿っているかどうかを判断してください。無料トライアル期間を通して問題ないようであれば、有料プランに移行する形をとれば、カスタマーサクセスツール導入によるリスクを最小限に抑えられます。
効果測定の方法を確認する
カスタマーサクセスツールを導入する場合、導入後にどのように効果測定をおこなうのか、測定方法を確認しておく必要があります。
具体的には、顧客獲得率や離脱率の確認方法、顧客満足度の指標はどうなっているのか、といった点です。ツールとして多機能であっても、効果測定が十分に行えない、自社が知りたいデータを測定できない事態になると導入する意味がありません。
機能やコストを確認しつつも、ビジネスにおける目標達成を定量的に確認できるかどうかもチェックしておくことが大切です。
カスタマーサクセスツール導入時のポイント
ここではカスタマーサクセスツールを導入するにあたって押さえておくべきポイントを紹介します。ツールを初めて導入する企業の担当者は特にチェックしてみてください。
導入ステップを理解する
カスタマーサクセスツールをどのようなステップで導入するのかを理解しておくことは重要です。
企業によって導入ステップは異なりますが、一般的にはまず社内での課題を明確にした上で必要な機能を洗い出し、適切なツールを選定します。その後、無料トライアル期間を使ってツールをテスト導入し、問題ないようであれば有料プランへ移行し全面導入という流れです。
また、導入にあたっては全社的な理解を得る必要があるほか、ツールの操作方法などの教育も必要です。そのため、それらをおこなう余裕も確保しておかなければなりません。
時間がかかることを理解しておく
カスタマーサクセスツールをはじめとしたビジネスツールは、うまく活用すれば業務効率を大幅に高めてくれるものですが、ツール導入後に社内に浸透し効果が出るまでには時間がかかる可能性があることを理解しておかなければなりません。
ツールの操作に慣れていない場合、ツールを使うよりもアナログな方法で取り組んだほうが早いと感じる従業員もいる可能性があります。そういった従業員に対しても、操作方法などを教育し、適切なサポートを提供することでツールを使いこなせるようになってもらわなければなりません。
これらの取り組みには時間がかかると考えられるため、すぐに導入効果が得られなくても焦らないようにしてください。
カスタマーサクセスツール導入時の注意点
ここではカスタマーサクセスツールを導入するにあたっての注意点を紹介します。カスタマーサクセスツール自体は業務効率化にも貢献してくれる優れたものですが、導入に伴う注意点があるのも事実です。どういった注意点なのかぜひ参考にしてください。
コストの負担増加
繰り返しの説明となりますが、カスタマーサクセスツールは無料トライアル期間を除くと基本的には有料で利用するため、ツールの導入によって会社のコスト負担が増加します。
料金体系はツールによって異なりますが、一般的には初期費用や月額料金が発生するので、導入時にどのくらいのコストがかかるのか試算しておく必要があります。
また、オプションで機能を追加する場合、さらにコストがかかる可能性があるため、事前に必要な機能を洗い出した上でどのくらいのコストになるのか確認するようにしてください。特に規模の大きいシステムを導入する場合や、利用する人数が多い場合、コストは高額になるため注意が必要です。
カスタマーサクセスツールの費用相場
カスタマーサクセスツールはツールによって複数のプランが用意されているケースもあるため、費用はさまざまですが、一般的には1カ月で数千円〜数万円の月額料金を設定しているケースが多くなっています。
また、料金はユーザー数や機能によっても変動するので注意が必要です。費用の高いツールは多機能・高性能であるケースが多く、例えば分析やリポートを詳細に行える、ダッシュボードのカスタマイズができるものもあります。コストと機能の両方のバランスを考慮しながら自社にあったツールを見つけることが大切です。
ツールに慣れるまでに時間がかかる恐れ
先ほども説明したように、カスタマーサクセスツール導入直後は、ツールに対する不慣れもあって一時的に業務スピードが低下する可能性がある点を理解しておく必要があります。
ツール導入による効果を得られるようにするためにも、従業員への教育・トレーニングは必要不可欠です。そのため、ツール導入にあたっては、従業員へのトレーニング期間も考慮し、移行期間を設けることがポイントだといえます。
セキュリティ対策を確認する
カスタマーサクセスツールは顧客に関するさまざまな情報を管理するため、セキュリティ対策は必要不可欠です。
万が一顧客情報が流出してしまうと、社会的な信用を失うだけでなく、金銭的な損失を生むことにもなりかねません。カスタマーサクセスツールの多くはクラウド型となっており、データをベンダーに預ける形で動作しています。
そのため、ベンダーの掲げるセキュリティ規約やプライバシーポリシー、具体的なセキュリティ対策などをチェックしてみてください。
業務フローが変わる可能性
カスタマーサクセスツールの導入は、業務効率化や顧客との関係構築につながるものですが、業務フローが従来のものから変化する可能性があることも考慮しておかなければなりません。
例えば、ツールを導入したことで業務フローに新たな作業が追加される、従来の作業が不要になるといったケースです。ツール導入による業務フローの変更は避けられない部分もありますが、変わる部分が多すぎると現場が混乱し業務効率の低下につながる恐れがあるため、できるだけ変更は最小限に抑えるようにしてください。
また、業務フローが変わることを従業員に事前に通知し、理解を得られるようにしておくことも大切です。
おすすめのカスタマーツール22選
ここではおすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。先ほど紹介したカスタマーサクセスツールの主な種類別におすすめのツールを取り上げているため、ぜひ参考にしてください。
コミュニティ構築におすすめのツール
まずは、コミュニティ構築に活用できるおすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。顧客との関係性を構築したい、コミュニケーションをとりたい企業の担当者はぜひ参考にしてください。
coorum
coorumは、LTV（ライフタイムバリュー、顧客生涯価値）の最大化を目的としたコミュニティ構築のツールです。LTVの向上に加え、顧客満足度の向上やコスト削減も期待でき、大手企業でも導入されるなど実績も申し分ありません。
コミュニティの構築により、顧客同士での情報共有はもちろん、企業と顧客のコミュニケーションも可能にしてくれます。さらに、顧客の行動履歴を可視化できるため、顧客がどういったニーズを持っているのか、何を課題としているのかなど、次のアクションにつながるデータを得やすい点も特徴です。
CRMツールやMAツール、SFAツール、Slackなど各種外部ツールとの連携もできるため、業務効率化にもつなげられます。
commmune
commmuneはコードを使用することなくコミュニティ構築ができるカスタマーサクセスツールです。
コミュニティをベースにコミュニケーションの集約、促進を進めることができるため、LTVの最大化はもちろん、企業側の顧客対応業務の効率化が期待できます。
また、コミュニティ内ではキーワードやハッシュタグによる情報検索もできるなど、顧客が自走して問題や不明点を解決できる仕組みがあります。そのため、問い合わせ件数が少なくなり、従業員の負担軽減につなげることも可能です。
RightSupport by KARTE
RightSupport by KARTEもコードを使用しなくても利用できるカスタマーサクセスツールです。
こちらのツールはLTVの最大化に向けた豊富な機能を搭載しており、問い合わせ件数の削減による顧客満足度の向上、業務効率化に貢献してくれます。顧客による自己解決を促進する仕組みが整っているため、カスタマーサポートに人員を十分に割けない企業にもおすすめです。
Adobe Marketo Engage
Adobe Marketo Engageは、顧客の購買体験をスムーズにし、顧客満足度の向上を図るカスタマーサクセスツールです。
カスタマーサクセスツールとしての機能はもちろんMA（マーケティングオートメーション）ツールとしての機能も搭載しているため、社内の幅広い業務を効率化してくれる点が特徴です。
また、多機能であり、外部ツールとの連携にも優れているので、すでに他のツールを導入している企業にもおすすめできます。
顧客の利用状況把握におすすめのツール
続いては、顧客の利用状況を把握したいときにおすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。顧客の動向はアップセルやクロスセルの実現、離脱の防止などを図る上で非常に重要なものであるため、ぜひチェックしてみてください。
CustomerCore
CustomerCoreは、CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）やSFA（Sales Force Automation営業支援）によって集まった顧客情報やメールやチャットなどのコミュニケーションデータを集約してくれるツールです。
システムがそれらのデータを自動巡回し、対応が必要な顧客を検知するとアラートを通知してくれるため、顧客対応の抜け漏れも回避できます。
また、アラート通知された課題はツール内で管理できるので、チーム全体で顧客の課題や状況を共有できる点も特徴です。過去の解約データの可視化機能もついているため、解約防止に向けた取り組みも行えます。
Growwwing
Growwwingは、サブスクリプションサービスやSaaSビジネスのカスタマーサクセスを管理・サポートしてくれるツールです。
カルテ機能が搭載されており、顧客の導入時からの行動や課題などの情報を集約し、一元管理できます。また、管理画面上には顧客のヘルススコアが表示されるため、顧客がどういった状況にあるのかを把握しやすい点も特徴です。
そのほかにも、Q&Aによる対応管理やタスクの自動生成、改善要望に関する情報の蓄積など、顧客対応業務において欠かせない便利な機能が網羅されています。
MagicSuccess
MagicSuccessは、業務設計からオペレーションまで一貫して管理・運用できるカスタマーサクセスツールです。
管理画面上には顧客情報やタスクの進捗状況、推移指標などが表示されるため、重要な情報を一目で簡単に把握できます。また、事前に顧客行動の設定をしておけば、変化を自動で検知しアラート通知してくれる点も特徴です。
例えば、ログイン数を登録しておけば、ログイン数の低下をすぐに把握できます。データの取り込みや加工、集計は一度設定しておけば後は自動で行ってくれるため手間もかかりません。
Qualtrics XM for Customer Experience
Qualtrics XM for Customer Experienceは、顧客のニーズの収集および分析を強みとしているカスタマーサクセスツールです。サイトアプリ、SMSなどから顧客の声を収集し、パフォーマンスを高める為のアクションを自動で提示してくれます。
また、顧客対応の進捗状況はリアルタイムで把握できるため、対応の抜け漏れが発生する心配もありません。各種ツールとの連携にも対応しているので、業務効率化やスピーディな顧客対応も可能です。
Gainsight
Gainsightは、世界トップクラスのシェアを誇るカスタマーサクセスツールです。実際にGE DigitalやSAP Concur、Boxといったさまざまな企業に導入されるなど、その実績は申し分ありません。
日本への事業展開は2022年5月に発表されたため、まだまだ認知している人は多くないかもしれませんが、顧客の導入状況やエンゲージメント満足度などを一元管理できる便利なツールだといえます。
また、データ分析機能にも優れており、リスクのある顧客を特定した上で課題解決に向けたプロセス構築をサポートしてくれる点も大きな特徴です。導入まで最短2週間となっているため、できるだけ早く導入したい企業にもおすすめのツールです。
pendo
pendoは、顧客に対するガイド提供からデータ収集・分析などができるカスタマーサクセスツールです。
各種機能はローコードもしくはノーコードで利用できるため、初めてツールを導入する企業でも導入のハードルは低いといえます。エンジニアリソースは必要としませんが、こちらのツールは海外で提供されているものであるため、言語の面で使いにくさを感じる可能性がある点には注意してください。
EmotionTech CX
EmotionTech CXは、アンケートを通してカスタマーサクセス業務に関する課題を明確にし、改善策の実施や効果測定などを一元管理してくれるツールです。
データ分析結果はリアルタイムで共有されるほか、重要な回答はアラートで通知されるため、問題が大きくなる前のタイミングで迅速に対応できます。また、操作や閲覧権限の設定もできるため、顧客情報を慎重に扱いたい企業にも適しています。
利用サポートにおすすめのツール
続いては、顧客の利用サポートにおすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。商品やサービスの利用にあたって顧客がトラブルや課題を抱えているケースは少なくありません。そのようなときに企業が適切なサポートをするためのツールを取り上げているため、ぜひ参考にしてください。
Fullstar
Fullstarは顧客の離脱率低下、顧客満足度の向上に貢献してくれるカスタマーサクセスツールです。
ツールはSaaSツールの管理画面に設置して使用します。実装だけであれば無料で導入できるだけでなく、シンプルで使いやすいUIとなっているため、初めてツールを導入する企業にもおすすめです。
顧客のインサイト把握や評価測定といった各種エンゲージメント管理、調査やアンケートの作成など、顧客情報を把握し、適切なサポートを提供するための機能が整っています。
Onboarding
Onboardingは、BtoBサービスにおける顧客のサービス利用負担を軽減することで顧客満足度の向上およびカスタマーサクセス業務の効率化を実現してくれるツールです。
チュートリアルやポップアップといったユーザーガイドをコード無しで実装できるので、臨機応変なサイト改善ができます。そのため、顧客の課題や不満に対する迅速な対応が可能です。
また、プロダクトのUIを改善したいものの、社内に十分なリソースがないときにも便利です。サービスを使いやすいものにできれば、解約率の低下にもつなげられます。
テックタッチ
テックタッチは、シーンに応じたナビゲーション作成をノーコードで行えるなど、顧客体験の向上に貢献してくれるカスタマーサクセスツールです。
官公庁や自治体向けにも提供されているなど実績は十分であることに加え、ナビゲーションも実装しやすいためツールを初めて扱う・導入するケースにも適しています。また、プロダクト上で顧客の操作をサポートできる点も特徴だといえます。
問い合わせ対応の効率化におすすめのツール
続いては、顧客からの問い合わせ対応を効率化したいときにおすすめのツールを紹介します。商品やサービスに対する問い合わせは日々発生するものであるため、効率化できるかどうかは従業員にとって非常に重要な課題です。どういったツールがあるのか、ぜひチェックしてみてください。
さっとFAQ
さっとFAQは、顧客の抱える疑問や質問に答えることのできるFAQチャットボットです。月額1万円から導入できるツールとなっており、これまでに500社以上に導入し、提供してきたチャットボット数は1,450体以上にのぼるなどその実績は十分だといえます。
また、申し込みから最短3日で公開できるため、すぐに導入したい企業にもおすすめです。FAQの設定はExcelのテンプレートに質問と回答を貼り付けるだけで簡単に登録できるので、ツールの扱いに慣れていない人でも安心です。
チャットボットはシナリオ形式の対話にも対応しており、話し言葉で顧客からの質問に回答できる点も特徴です。コストを抑えつつ、最小限の負担で顧客からの問い合わせに対応したい企業はぜひさっとFAQの導入を検討してみてください。
Helpfeel
Helpfeelは、FAQ検索システムです。特許を取得した意図予測検索技術と生成Aiによる独自のアルゴリズムにより、顧客の課題に対する回答ではなく質問を提示してくれます。
質問の提示により、誤った回答を表示してしまう事態を回避し、正確な情報提供を可能にしてくれます。サポート体制も整っており、高い継続率を誇るなど、運用を続けられるか不安といった企業にもおすすめです。
Zendesk
Zendeskは、顧客対応に欠かせない機能を網羅したカスタマーサクセスツールです。これまでに世界各国の合計10万社以上で導入されるなど実績が豊富です。顧客からの問い合わせ状況の確認や優先順位の設定、課題解決までワンストップで対応できます。
また、セルフサービスサポートやAIによる自動応答機能を通して顧客対応業務の工数削減にも貢献してくれます。さらに、カスタマーサポートや営業支援といった営業の効率化にもつながる機能を搭載するなど、ビジネスシーンにおいてマルチに活躍してくれる点も特徴です。
Re:lation
Re:lationは、メールやLINE、電話など10種類のチャネルからの問い合わせを一つの画面に集約し、複数人で共有・管理を行えるカスタマーサクセスツールです。
昨今では問い合わせチャネルが複雑化したことで、対応もれや二重対応などが発生するリスクが高まっています。そのようなリスクを回避するためにも、複数人で状況を把握する、一元管理をすることが必要不可欠です。
Re:lationは問い合わせの状況を簡単に把握できるほか、扱いやすい管理画面も特徴であるため、ツールを初めて導入する企業にも適しています。
チャネルトーク
チャネルトークは、顧客とのチャットと社内でのチャットを統合することで、関係者全員が顧客の声を共有できるカスタマーサクセスメッセンジャーです。
自社サービスを利用している顧客はもちろん、購買をしていない会員や非会員の状態でリピート購入・利用している顧客の情報も一元管理できるため、顧客の状況を細かく把握できます。また、オプションとはなりますが、シナリオ形式のチャットボットも利用できるなど、顧客対応業務の効率化にも貢献してくれるツールです。
Service Cloud
Service Cloudは、電話やメール、ビデオチャット、SNSなど各種チャネルからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサクセスツールです。
異なるチャネルからの問い合わせを一つの画面に集約してくれるため、問い合わせの抜け漏れが発生する心配がありません。また、顧客とのやり取りの履歴は時系列で表示されるので、どのような流れで対応をしたのかすぐに把握できます。
そのほかにも、AIを搭載したチャットボットの利用やFAQの作成にも対応しているなど、顧客対応担当者の業務負担軽減に貢献してくれます。
メールディーラー
メールディーラーは、これまでに8,000社以上で導入された問い合わせ管理システムです。メールや電話、LINEなど各種チャネルからの問い合わせを一元管理できる点が特徴です。
また、顧客への対応状況を未対応、対応中、完了とステータスを設定できるほか、緊急度や担当者の設定もできるため、顧客対応の抜け漏れ防止はもちろん、スムーズな対応を実現してくれます。
また、すでに誰かが対応しているものに対応しようとするアラートが出るので重複対応が発生する心配もありません。返信テンプレートやFAQ機能など、顧客対応の品質向上につながる豊富な機能を備えています。
カスタマーサクセスツール導入のよくある失敗事例
ここではカスタマーサクセスツールの導入時によくある失敗事例を紹介します。これから導入しようとしている企業の担当者は、ぜひ反面教師として役立ててください。
導入前の準備不足
カスタマーサクセスツールの導入にあたってよくありがちなのが、導入前の準備が不十分であるために、導入後もうまく活用できないケースです。
例えば何を目的にカスタマーツールを導入するのかが明確になっていない、もしくは必要な機能を洗い出していないために起こると考えられます。いくら多機能かつ高性能のツールであっても、使用目的や必要な機能が明確でなければ宝の持ち腐れとなってしまうため、導入にあたっては目的・機能をはっきりとさせることが大切です。
会社の理解と協力体制
カスタマーサクセスツールの導入時には、会社全体で導入を理解してもらい、協力体制を構築しなければなりません。カスタマーサクセスツールをはじめとした各種業務ツールを導入すると、コストが発生するほか、少なからず業務フローにも変化が起こります。
そのため、会社からは予算を出してもらえるように理解してもらわなければならず、現場からは業務フローの変更に対応してもらえるように理解してもらわなければなりません。理解を得るためにも、先ほど説明したようにツールを導入する目的を明確にし、導入によってどういう効果やメリットが期待できるのか説得力のある説明をする必要があります。
また、業務フローの変更に対して、具体的にどのように変わるのかを詳しく説明するほか、変わる部分に対するマニュアルの作成も必要不可欠です。
データの連携不足
カスタマーサクセスツールによっては、既存データの連携がうまくできないためにツールを導入したものの期待した効果が得られないケースも少なくありません。
また、連携するデータセットの作成に時間がかかってしまい、スムーズな導入ができなくなるケースも考えられます。どのようなデータが必要なのか、連携するための準備や時間を試算した上で時間に余裕を持って対応できるようにしなければなりません。
効果測定の実施不足
カスタマーサクセスツールを導入したものの、効果測定を実施しないために、効果があったのかがわからないままになっているケースもあります。
現場の感覚としては効果が出ているように思えても、実際に測定すると導入によってむしろマイナスになっている可能性もゼロではありません。そのような状況が続くと徐々に売り上げや業績にも影響を及ぼすこととなるため、定期的な効果測定は必要不可欠です。
ツールに対してどのように効果測定ができるのか、導入前の段階で確認しておくことをおすすめします。
カスタマーサクセスツールを活用して業務効率化につなげよう
今回はカスタマーサクセスツールの概要や重要性、導入時の注意点、ツール選びのポイント、おすすめツールなどについて解説しました。カスタマーサクセスツールは、顧客が抱える課題解決やさらなる活用促進のための取り組みをおこなうツールです。顧客満足度向上はもちろん、解約防止、アップセル、クロスセルによる売り上げアップなどツールを活用することでさまざまな効果が期待できます。
導入にあたっては、ツールを導入する目的を明確にし、コストを意識しつつも必要な機能が揃っているかどうかを確認する必要があります。また、カスタマーサクセスツールと一言でいってもその種類はいくつかあるため、自社に合ったツールを選ぶようにしてください。
またカスタマーサクセスツールには、弊社サンソウシステムズが提供するハイブリット型のチャットボット「さっとFAQ」の導入もおすすめです。
エクセルから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。月額1万円からスタートできるコストパフォーマンスに優れたチャットボットです。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。