ECサイトの運営をおこなっている方の中には、ECサイトにおける顧客対応が重要だとはわかっていても、
「どのようなことに気を付けたらよいのか」「どのような対応方法が適切か」という悩みを抱えている方もいるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、ECサイトにおける顧客対応業務やその重要性、対応方法の種類について詳しく解説します。
ECサイトの顧客対応で押さえるべきポイントについても触れているので、ぜひ最後までご覧ください。
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ECサイトにおける顧客対応業務とは？
ECサイトにおける顧客対応業務は、顧客からの各種要望や問題に対応する業務のことを指します。
顧客対応業務には、主に下記のような業務が挙げられます。
- 商品の注文や配送に関する問い合わせへの対応
- 返品・交換に関する手続きや問い合わせへの対応
- 商品やサービスに関する問題や不備についてのクレーム対応
- 顧客アンケートの実施
- 顧客情報の管理や問い合わせ履歴の管理
- 顧客の声をフィードバックとして商品やサービスの改善につなげること
対応でメインとなるのは、電話やメール、チャット機能でのやり取りです。
ECサイトにおける顧客対応業務は、顧客との信頼関係を築く上で非常に重要な役割を担っています。顧客に満足してもらえるよう、スピーディかつ丁寧な対応が求められます。
ECサイトにおいて顧客対応はなぜ重要？
顧客対応はECサイト運営において非常に大切な要素であり、適切な顧客対応を行うことで、ECサイトの成功につなげられます。ここでは、顧客対応が重要視される理由をいくつか紹介します。
顧客の声をダイレクトに取り入れられる
顧客と直接コミュニケーションを取れる機会でもある顧客対応は、自社サービスを向上させられる貴重な機会です。顧客対応を通じて顧客の声を直接受け取り、商品やサービスの改善が可能です。
問い合わせが多い質問についてはECサイト上のわかりやすい場所に「よくある質問」としてまとめておくことで、顧客が必要な情報を素早く提供できます。また、見逃されることの多い情報や重要な情報は、文字サイズや色、フォントの変更により気づいてもらえる割合も高まるでしょう。
顧客からのクレームは、顧客のニーズや要望を反映したものであるため、適切に対応すればECサイト改善のきっかけにもなります。
顧客対応を通じて顧客の声をダイレクトに取り入れることで、ECサイトの改善につながるだけでなく、顧客との信頼性構築にもつながるでしょう。
購入率アップにつながる
適切な顧客対応をおこなうことで、顧客満足度が高まり、購入率のアップにつながります。顧客に対し真摯に向き合い信頼関係を築くことで、顧客はECサイトを信頼できるようになり、顧客満足度が向上するからです。
また、顧客対応で商品やサービスに関する詳細な情報提供や問題解決策の提示をおこなえば、顧客は必要な情報を得られるため不安や疑問が解消され、購入に踏み切りやすくなるでしょう。定期購入の停止や休止をしたいという顧客に対し、理由をヒアリングし課題に合った提案をすれば、引き続き商品やサービスを継続してくれる可能性も高まります。
顧客は自分のニーズや要求に対し適切に対応してくれるサイトでの買い物を選び、良い購入体験ができることを重視します。そのため、丁寧な顧客対応は購入率のアップにつながると言えるでしょう。
ファンやリピーターを獲得できる
丁寧な顧客対応は、顧客に優れた購入体験を提供できます。
近年では、商品やサービスそのものだけでなく、よい購入体験を重要視する傾向が強いです。商品の発送や返品交換などのプロセスが円滑に進み、顧客がスムーズに目的を達成できる状況を作り出すことで、顧客は良い体験ができます。そのようなECサイトのファンになったり、リピートしたりするケースが多いため、丁寧な顧客対応は大切な要素です。
マーケティング「1：5の法則」では、新規顧客の獲得には既存の顧客の5倍コストがかかると言われています。リピーターがECサイトに及ぼす影響は大きく、既存顧客への対応をしっかりとおこなうことは、コスト削減にも効果的です。
ECサイトの評価になる
顧客対応の質の良し悪しがECサイトの評価につながります。丁寧な顧客対応により顧客の満足度が高く、その際の良い感想をWebサイト上に書き込むことで、ECサイトの良い評判が広まるでしょう。口コミの情報はユーザーにとって貴重な情報源であり、ECサイトの評価に大きく影響します。
反対に顧客対応の質が悪く、スムーズな対応ができなかった場合、SNSなどで悪い口コミが広がりECサイトの評判が下がってしまうことも起こり得ます。
顧客対応では、お互いの顔が見えないからこそ、メールや電話、チャットで交わす言葉に細心の注意が必要です。常に丁寧な対応を心がけることで、顧客からの信頼を得られ、ECサイトの良い評価にもつながるでしょう。
顧客対応方法の種類
ECサイトの顧客対応にはいくつかの方法があり、それぞれにメリットがあります。ここでは、ECサイトにおける顧客対応方法について詳しく解説します。
メールでの顧客対応
メールでの顧客対応では、よく使う文章を事前にテンプレートとして登録できたり、送付前に文章の推敲ができたりすることが特徴です。
メール対応時のポイントとして、相手に伝わりやすい文章を作ることが挙げられます。件名は短く、伝えたい内容を端的に書きましょう。本文では伝えるべきポイントを押さえ、不要な内容は削ぎ落し、文章を簡潔にまとめることが大切です。
また問い合わせメール受信後の迅速な対応も、顧客満足度を上げるために必要不可欠です。問い合わせ後に返信が無ければ、顧客は不安を感じることや後回しにされているというネガティブな感情を抱くこともあります。
迅速に対応すれば、顧客に対しポジティブな印象を与えられるでしょう。
電話での顧客対応
電話での顧客対応は、意図することやニュアンスを伝えやすいという特徴や、顧客の疑問をすぐに解消できるといったメリットがあります。また、メールに比べて購入率が向上しやすいとも言われています。
電話対応のポイントとして、正しく丁寧な言葉遣いを心がけることが大切です。また、ゆっくりと聞き取りやすいペースで話すことも大切です。つい早口になってしまうことがあるかもしれませんが、ゆっくりと説明をおこなうことで、相手に安心感を与えられます。
3コール以内で電話に出ることも重要なポイントです。3コールを過ぎると、相手を10秒以上待たせてしまうことになります。そのため、3コール以内に出られなかった場合は、「お待たせしてしまい申し訳ございません」などのお詫びの一言を添えた上で、対応を開始しましょう。
チャットでの顧客対応
顧客対応をメールや電話でおこなう場合、多くの人手と時間を割かなければいけません。営業時間外の対応は基本的には難しく、深夜などの問い合わせに対しては翌営業日の対応となってしまい、顧客の購入意欲が下がってしまう原因につながります。
そのため近年では、チャットでの顧客対応を取り入れる企業が増えています。問い合わせ対応に必要な人員を減らせることから、問い合わせ対応以外のコア業務にリソースを集中でき、さらなるECサイトの成長にもつなげることが可能です。
また、チャット対応の場合、24時間365日人間の代わりに対応でき、深夜帯の質問にも対応できます。チャットボットの場合、質問に対しすぐに回答を提供できるため、サイトの利便性向上や満足度の向上にもつながるでしょう。
ECサイトの顧客対応で抑えるべきポイント
ECサイトの顧客対応にはさまざまな方法がある中で、どの方法でも共通して押さえておくべきポイントがあります。下記のポイントを参考に顧客対応をおこなうことで、ECサイトの評価や購入率の向上につなげられるでしょう。
迅速かつ丁寧に対応する
一般的に、「顧客満足度は、顧客の期待値を上回った場合に向上する」と言われています。顧客の期待値を上回るには、迅速かつ丁寧な顧客対応をおこなうことがポイントです。
問い合わせ対応では回答までの時間がたてばたつほど、顧客の不満が高まり、ECサイトから離れる原因にもなりかねません。迅速かつスムーズな顧客対応をおこなうことで、商品の購入率は高くなるでしょう。
また、丁寧な対応は顧客の満足度を高め、長期的な関係を構築する基盤となります。適切な言葉遣いや明確な説明、感謝の意を示すことで顧客はより快適な体験を得られ、顧客の心をつかめます。
迅速かつ丁寧な対応は顧客の信頼を獲得し、競争が激化するEC市場において差別化と競争力を持つ要素となるため、意識的に取り入れ実践しましょう。
正確な情報を伝える
顧客対応の際には、必ず正しい情報を相手に伝えなければいけません。
商品について問い合わせがあった際、間違った情報や誤解を招くような情報を伝えてしまった上で購入させてしまうと、商品到着後のクレームにつながるでしょう。また、信頼性も損なわれ、顧客の満足度や今後の購買意欲を減退させる恐れがあります。
正しい情報を伝えれば、顧客は自分自身で適切な判断ができ、自身のニーズや要望に合った商品やサービスを選択できます。
顧客対応用のマニュアルを作成するだけではなく、対応者自身がきちんと商品やサービスについて理解した上での対応が重要です。従業員が商品やサービスを十分理解できるような研修体制や組織の構築も大切です。
顧客対応で得た情報をサイト運営に活用する
顧客と直接コミュニケーションを取る中で得た情報を、ECサイトの運営にしっかりと反映させることで、顧客満足度をより向上させられます。
例えば、顧客対応の中で頻発する問い合わせやクレームを把握し、ヘルプセンターの充実や問い合わせフォームの改善に役立てることで、顧客がスムーズに問題解決できる環境を整えられます。
また、顧客からのフィードバックや要望を分析し、商品やサービスの改善、新商品の開発に役立てることも可能です。顧客のニーズや傾向を把握し、満足度の高い商品やサービスを提供するための改善策を検討しましょう。
さらに、顧客からの声はECサイト自体の改善につなげることも可能です。ユーザビリティの向上やナビゲーションの改善、情報の見やすさなど、顧客の使い心地を高められるような修正をおこなえば、顧客満足度だけでなく購入率の向上も期待できます。
FAQページを充実させる
顧客は購入や問い合わせ前にFAQページを見るケースが多く、正確かつ詳細な情報を提供していれば、顧客は問い合わせをせずに自分で問題解決ができます。
FAQページを充実させることで、同じような質問を受ける機会が減少するため、オペレーターの負担も軽減でき、双方の時間節約につながるでしょう。
よくある質問や、問い合わせ数の多い質問をユーザー目線でまとめることで、現状のEC差との課題も洗い出せ、集客やマーケティングにも活かせます。
これからECサイトのオープンを予定している場合や、まだ顧客からの声が充分に集まっていないという場合は、競合他社のECサイトを参考に作成するのがおすすめです。
ECサイトの顧客対応にはチャットボットツールがおすすめ
ECサイトの顧客対応にチャットボットを起用すれば、顧客対応の迅速性、対応内容の一貫性、顧客データの収集が可能です。ここでは、ECサイトの顧客対応にチャットボットの利用がおすすめな理由をいくつか紹介します。
24時間365日対応可能
ECサイトの顧客対応にチャットボットツールを導入すれば、24時間365日対応が可能となり、顧客満足度の向上に大きく影響します。
チャットボットは自動的に応答をおこなうため、人間に代わり問い合わせに対し迅速な対応が可能です。顧客はいつでもチャットボットを利用して質問や問題の解決ができ、時間の制約なく対応を受けられることで、ECサイトの機会損失防止にも役立ちます。
また、チャットボットの回答内容は事前に登録できます。回答内容の一貫性も高まり、顧客からの信頼性向上にもつながるでしょう。
チャットボット導入により、オペレーターが対応すべき質問を大幅に減らせるため、人的リソースを最適化でき、コスト効率の向上も期待できます。
Web接客への活用
チャットボットツールは、顧客とリアルタイムで相互に質問や問題解決をおこなえるので、チャット型のWeb接客を提供できます。例えば、商品の案内や適切なアドバイスの提供、購入プロセスのサポートなど、顧客が求める情報やサポートの提供をおこなう役割を果たします。
また、チャットボットは大量の同時接客も可能であることから、効率的な接客の実現も可能です。顧客の過去の問い合わせ内容や購買履歴などのデータを活用すれば、パーソナライズされたサービスやオファーの提供もでき、顧客満足度向上に役立ちます。
チャットボットツールをWeb接客に活用すれば、顧客の問い合わせや質問のハードルを下げられ、離脱防止効果も期待できます。
カスタマーサポートも可能
チャットボットツールは自動回答機能が備わっており、顧客からの問い合わせに対し即時対応が可能です。
よくある質問や問題に対し事前に設定された回答を提供し、一貫性のあるカスタマーサポートを提供します。顧客は待ち時間なくチャットボットを通じてサポートを受けられ、オペレーターの負担軽減にもつながります。
AI機能を搭載したチャットボットツールの場合、顧客との日々の会話や問い合わせ内容を分析し、自己学習により回答の精度を高めることが可能です。また、よくある質問や簡単な質問への対応はチャットボットに任せ、オペレーターは人間の介入が必要な難しいタスクのみ対応する体制を構築できます。これによって、オペレーターのモチベーションも向上し、より良い組織を作れるでしょう。
収集した情報を分析しマーケティングに活用
チャットボットは顧客との対話を通じ、さまざまな情報を収集します。問い合わせ内容や購買履歴、好みのデータなどを取得でき、それを分析すれば顧客の傾向やニーズを把握できます。
分析から得られた情報は、ECサイトのマーケティングにおいて貴重なデータです。例えば、顧客の好みや興味に基づいたターゲティング広告の配信や、パーソナライズされたプロモーションの提供が可能です。
また、チャットボットは顧客のフィードバックやクレームも収集します。これにより、顧客の不満点や改善点を把握でき、商品やサービスの品質向上につなげられます。さらに、顧客の購買パターンや行動履歴を分析すれば、リピート購入の促進や顧客のロイヤルティ向上に役立てられるでしょう。
ECサイトにおける顧客対応のポイントを抑えて売上アップにつなげよう
ECサイトにおける顧客対応は、顧客の声をダイレクトに取り入れることのできるチャンスでもあり、真摯に向き合うことでファンやリピーターの獲得につながります。チャットボットを利用すれば、どのような時間でも迅速な対応ができ、さらに従業員の業務負荷を軽減できます。
チャットボットの導入を検討している場合、本導入の前に無料トライアル期間を設けているチャットボットも多くあるため、試してみるのも良いでしょう。
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