使い方の説明やクレームなどの問い合わせに対応するカスタマーサポート。
問い合わせ対応に追われ、多忙なイメージを抱くかたも多いでしょう。その一方で、AIの進化や技術進歩によるITツールの浸透を背景に、「カスタマーサポートの仕事がなくなってしまうのではないか」「カスタマーサポートの仕事に将来性がないのか」などの不安や疑問を抱えている方もいるのではないでしょうか。
今後も必要とされるカスタマーサポートであり続けるためには、カスタマーサポートの将来性について、あらかじめ把握しておく必要があります。
本記事ではカスタマーサポートの将来性について解説します。最新動向や必要とされるカスタマーサポートのスキルなどについても解説しているので、ぜひ参考にしてください。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。専門知識を必要とせず、Excelで簡単にシナリオを作成できるため、ITツールが苦手な方でも問題なく操作可能です。
今なら30日間の無料トライアルも実施しているので、まずはどのようなものか試して、失敗のリスクを低減したい方はぜひお問い合わせください。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせ対応をする部署や部門、もしくはその部署で勤務する従業員やスタッフのことを指します。主に電話やメール、チャットなどを用いて、顧客から寄せられる問い合わせに回答する業務です。
カスタマーサポートでは、下記のような問い合わせに日々対応しています。
- 商品やサービスの使い方の説明
- クレーム対応
- トライアル時のサポート
- 故障時のトラブルに関する相談
- 商品やサービス利用後のアフターフォロー
また、カスタマーサポートの業務内容は問い合わせ対応だけではなく、顧客管理や情報の収集、マニュアルの作成などもおこないます。カスタマーサポートについてより詳しく知りたい方は、業務内容や役割について解説した記事があるので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートの将来性はどうなる？
ここではカスタマーサポートの今後の将来について解説します。IT化が進む中で、カスタマーサポートを取り巻く環境や仕事自体は、どのように変化していくのでしょうか。
カスタマーサポートの重要性は上がり続ける
カスタマーサポートの重要性は今後もずっと上がり続けます。近年、「サブスクリプションサービス」というビジネスモデルの一つが急速に普及しています。サブスクリプションとは定期購読や継続購入を意味します。
商品やサービスを購入して買い切るのではなく、一定期間利用できる権利に対して料金を支払う仕組みのことで、「サブスク」とも呼ばれています。
Apple MusicやAmazonプライム、Netflixなどを利用している人も多いのではないでしょうか。これらもサブスクリプションサービスの一例です。
こういったサブスクリプションサービスは、継続的に良いサービスや価値を提供し続けなければ、顧客は離脱してしまいます。そのため顧客満足度やリピート率の向上には、カスタマーサポートの存在が必要不可欠です。
サブスクリプション型のビジネスモデルをすでに導入している、もしくは導入を検討している企業はカスタマーサポートをより充実させるべきと言えるでしょう。
すべての仕事がAIに代替できるわけではない
AIの進化が著しい現在において、AIによるカスタマーサポート業務の代替が積極的に進むと予測できます。品質の均一化や人手不足を補うためにもAIによって一部業務を代替する必要があります。
しかしAIによる問い合わせ対応が浸透しても、カスタマーサポートの必要性はなくなりません。複雑な質問やイレギュラーな内容の質問には、人間による対応が必要不可欠です。
カスタマーサポートの役割は、単に顧客の問題解決だけでなく、顧客の感情やニーズに寄り添って満足度を高めることです。現在の技術では、AIには人間味のある対応はできないとされています。
さらなる付加価値を提供し、企業の発展のために欠かせない存在と言えるでしょう。
カスタマーサポートの最新動向
カスタマーサポートを取り巻く環境は常に変化し続けており、それによってカスタマーサポートも変化しつつあります。現在のカスタマーサポートでは、どのような変化が起こっているのか、最新動向を紹介します。
顧客体験（CX）がより重視される
今後、カスタマーサポートは顧客体験がより重視されるようになります。顧客体験とは、顧客がサービスや商品に興味を持ったタイミングから、購入し、利用するまでの一連の体験のことを指し、CX（カスタマーエクスペリエンス）とも呼ばれています。
今後はサービスや商品そのものの良し悪しだけではなく、その商品やサービスを利用した後の体験が重視されるようになってきています。
カスタマーサポートは顧客の声が一番に集まるところです。顧客の声を真摯に受け止め、それをサービスや製品に積極的に取り入れて、改善をしていくことが大切です。
「こんなものを求めていた」「問い合わせていた内容が反映された」などの体験は、カスタマーエクスペリエンスを最大化することにつながります。
AIの進化・発展
AIの進化や発展により、カスタマーサポートへの導入も将来進められるでしょう。
カスタマーサポートには同じような問い合わせが寄せられることが多い傾向にあります。AIがカスタマーサポートに導入されれば、質問頻度の高い問い合わせ対応はAIに任せ、AIが対応できない複雑な質問は人間が対応するという振り分けができるようになります。
AIは学習能力が高いため、学習期間を経ることで精度の高い返答が可能です。AIによる自動回答が実現できれば問い合わせ対応をスムーズにできるため、今後は問い合わせの第一窓口として用いられることが増えてくるでしょう。
実際に、AIを搭載したチャットボットに問い合わせ対応を任せている企業があり、導入後、問い合わせの4割をチャットボットに対応させることに成功した事例もあります。詳しくは以下のリンクをご覧ください。
オムニチャネル化
カスタマーサポートにおけるオムニチャネル化とは、従来の電話による問い合わせ対応だけでなく、メールやチャット、SNSなどのさまざまなツールを活用して顧客との接点を持ち、サポートを提供できる状態を指します。AIやITの進化によって各ツールとの連携や顧客情報の一元管理が可能になり、さまざまなツールから寄せられる問い合わせにも、迅速に対応できる環境の構築が容易になりました。
特にチャットボットやFAQなどのツールは、オペレーターを介さずに自動で問い合わせ対応が可能であり、業務の効率化を実現できます。
また技術の進歩により、商品・サービス自体の差別化が難しくなっているため、顧客が商品やサービスと接するすべての体験価値である顧客体験価値が注目されています。カスタマーサポートにおいてもチャネルを増やして利便性を高めたり、チャットボットやFAQで解決できない場合は迅速にオペレーターへ切り替えたりと、スムーズな問題解決によって顧客体験価値の向上が求められているのです。
オムニチャネル化はカスタマーサポート業務を効率化し、顧客体験価値を高める手段として、浸透しつつあります。
ITツールの導入
カスタマーサポートにはITツールが導入され、問い合わせ対応をより効率的におこなえるようになってきています。
これまでのカスタマーサポートは、問い合わせを受けた人が順番に対応をしていくのが主流のやり方でした。顧客対応システムを導入すれば、カスタマーサポート全体で問い合わせを一括管理し、対応状況などをすぐ可視化できるようになります。
対応が漏れている顧客がいるのであれば、優先的に対応をするといったことも可能となります。過去の問い合わせ対応の履歴なども残すこともできるので、より顧客に寄り添ったサポートが実現できるでしょう。
またチャットボットやFAQシステムの導入も浸透しつつあります。顧客からの問い合わせに自動で回答するなど、顧客自身が疑問を解決できる仕組みを構築でき、業務の効率化に役立っています。
カスタマーサポートが必要とされる理由
カスタマーサポートにはさまざまな役割があります。カスタマーサポートの必要性を再認識するためにも、カスタマーサポートの役割について見ていきましょう。
課題を迅速に解決できる
カスタマーサポートの最も重要な役割は、顧客から寄せられた疑問や不満を迅速に解決することです。
課題を迅速に解決するためには、過去の問い合わせ履歴などから顧客が置かれている状況を理解し、状況に応じた適切な回答が求められます。
顧客から寄せられた問い合わせに迅速に対応するには、一問一答のような形でマニュアルを作っておくことがオススメです。1から調べる手間を省けるため、回答スピードを上げられます。
顧客満足度を最大化できる
カスタマーサポートは顧客満足度を最大化させる役割も果たしています。カスタマーサポートでは、商品の不具合や使い方などについての問い合わせが多く寄せられます。
例えば、利用しているサービスや商品に不具合が生じて問い合わせをした際に、対応が不親切だったり時間がかかったりした場合、誰しも不満を覚えるはずです。
カスタマーサポートは顧客と一番初めに接点をもつ部署です。カスタマーサポートの対応スピードや品質一つで顧客満足度は大きく変化します。課題を迅速に解決することも顧客満足度の最大化につながると言えます。
顧客の疑問や不満を解消するためにも、スタッフ全員が同じクオリティのサービスを提供できるように研修やナレッジの共有を徹底しておきましょう。
製品やサービスの品質管理・改善に生かせる
カスタマーサポートは顧客の声を収集し、それを開発部門や企画部門へ共有する役割も果たしています。
カスタマーサポートには、商品の使い方が分からなかったり、サービス内容に不満があったりする場合の要望や問い合わせの声が集まります。それらの声を蓄積し、顧客からの要望が多い内容に関しては、開発部や企画部と連携して商品やサービスの改善が必要です。
顧客の声を取り入れた商品やサービスがリリースできれば、より顧客満足度は向上し、結果的に企業イメージのアップ、収益の向上にもつながるでしょう。
将来的に必要とされるカスタマーサポートとは？
将来的に必要とされるカスタマーサポートには、いくつかの特徴があります。AIに代替されず、顧客体験価値を高めるカスタマーサポートであり続けるためにも、必要とされるカスタマーサポートの特徴を解説します。
誰が対応しても同じクオリティを提供できる
誰が対応しても同クオリティの対応ができるカスタマーサポートは、将来的に必要とされるでしょう。組織としてサービスの質が一定に担保されており、新人やベテラン問わず、同様の対応ができることが求められます。
そのためには新人に対する手厚い研修や、カスタマーサポート内で対応事例を共有したり、ロールプレイングをおこなったりすることが効果的です。
知識やノウハウを属人化させず、一定レベルの対応が提供できるカスタマーサポートを目指すことが大切です。
引き継ぎがしっかりできている
引き継ぎがしっかりできているかどうかも重要です。カスタマーサポートは、時に別部署へ連携したり、対応者が変更になったりすることがあります。
その際に問い合わせ内容やトラブルが発生した背景、現時点での対応内容などを共有しておくことで、よりスムーズな問い合わせ対応が可能になります。
この引き継ぎが十分にできていないと、別部署やその後の対応者が再度顧客にヒアリングすることとなり、顧客は同様の内容を伝達する手間が増えてしまいます。このような状況では顧客満足度は向上どころか低下するばかりです。
そのため、情報を共有し、引き継ぐ相手がきちんと理解できているかを確認することが大切でしょう。また、退職者などが出た際には、顧客の引き継ぎをしっかりおこなうことも重要です。退職が決まったら引き継ぎ業務を漏れなくおこないましょう。
組織の運営として、1顧客に対して2名体制で対応するようにしておけば引き継ぎもスムーズです。
顧客一人ひとりに合ったサポートが提供できる
将来的には顧客一人ひとりに寄り添ったサポートができるようにしましょう。
システムやAIを導入したとしても、ITツールやAIにすべての問い合わせ対応を任せることはできません。必ず有人対応が必要な場面が出てくるでしょう。その際はカスタマーサポートの見せ場と言っても過言ではありません。
システムやAIにはできない、顧客を思いやる気持ちや誠意のある対応を提供することで、より顧客満足度を向上させることにつながります。
将来的に求められるカスタマーサポートとしてのスキル
将来的に求められるカスタマーサポートになるには、知識やスキルが必要です。中でも、AIやITなどには対応できない部分の強化が重要です。今後カスタマーサポートの担当者として、生き残っていくためにも、将来的に求められるカスタマーサポートとしてのスキルを紹介します。
部門を超えた幅広い知識を持っている
将来的に必要とされるカスタマーサポートでいるためには、部門を超えた幅広い知識を持っていることが大切です。
ネットなどで買い物をすると「よくある質問」や「Q&A」などが掲載されているのを見たことがある人も多いのではないでしょうか。事前に記載されている簡単な質問に対しての対応は、将来のカスタマーサポートには必要ありません。なぜなら高頻度で寄せられる質問や、答えが明確に決まっている疑問は、AIなどのツールで対応できるからです。
そのため、将来のカスタマーサポートには、ツールが答えることのできない、より専門的で高度なレベルの問い合わせ対応が求められます。自社製品やサービスについてより知識を深め、専門的な分野を学び直す必要もあるでしょう。
臨機応変に適切な対応ができる
カスタマーサポートには臨機応変さが必要不可欠です。プログラムどおり、シナリオどおりにしか動くことのできないAIやチャットボットは、イレギュラーな対応を苦手としています。
そのため、人間がイレギュラーな問い合わせにいつでも対応できるようにしておく必要があります。日々の対応業務と並行して、ロールプレイングなどを定期的に実施することで、臨機応変さを身に付けられるでしょう。
カスタマーサクセスを実現できる
カスタマーサポートでは単なる問題解決だけでなく、顧客の成功体験をサポートする力が求められます。株式会社ユニリタが2022年におこなった調査によると、カスタマーサクセスの役割に専属で従事している従業員数を、2～10人程度をアサインする企業が2021年よりも約10%増加しました。
このようにカスタマーサクセスを意識する企業は増加傾向にあり、カスタマーサクセスを実現できる人材は重宝されると言えます。今後もカスタマーサクセスに専属で従事するスタッフは増加し続けると予測できるため、今からカスタマーサクセスに関する知識やスキルを身に付けておくと良いでしょう。
参考：50%以上の企業がカスタマーサクセス専用ツールの導入を検討している！？…
適切なマネジメントができる
適切なマネジメントができることも、今後カスタマーサポートに求められるスキルの一つです。カスタマーサポートに日々寄せられる問い合わせ対応を効率化し、回答率や満足度を高めるためのマネジメントができると良いでしょう。
具体的には下記のようなマネジメントが求められます。
- 問い合わせ対応の効率化
- 回答の精度を上げるための研修
- チーム全体のナレッジ共有
- マニュアル作成
- チームメンバーのモチベーションコントロール・メンタルケア
- 他部署との連携
- 問い合わせ対応の自動化
これらのマネジメントには、「伝える力」「状況を把握する力」「業務を遂行する能力」「管理能力」が必要不可欠です。これらの能力を鍛えられるよう意識しながら日々の業務に取り組むと良いでしょう。
カスタマーサポートを充実させるツール
カスタマーサポートを充実させるには、人材の確保・教育やツールの導入などさまざまな方法があります。中でも、効率的かつ持続的にカスタマーサポートを充実させるには、ツールの導入がおすすめです。カスタマーサポートを充実させるおすすめのツールを3つ紹介します。
チャットボット
チャットボットとは、「チャット」と「ボット」をかけ合わせた言葉で、質問すると自動で回答を返してくれるコンピューターが組み込まれた自動会話プログラムです。
WebサイトやECサイトなどで、画面の下の方に「何かお困りですか？」というポップアップを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。チャットボットは、選択された答えや入力されたテキスト、過去の問い合わせ内容から類似の回答を探し出して返答をしてくれます。
チャットボットを導入することにより、人間が対応するしかなかった問い合わせ対応の自動化が可能です。よく寄せられる質問や回答が明確である質問などは、チャットボットに任せることで、業務効率化に役立ちます。
その他チャットボット導入のメリットや成功のポイントについて、以下の記事でも紹介しています。ぜひ参考にしてください。
また弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。専門知識は必要とせず、Excelでシナリオ作成できるため、ITツールが苦手な方でも簡単に操作可能です。
今なら30日間の無料トライアルも実施しているので、「まずはどのようなものか試してみたい」方はぜひお問い合わせください。
IVR
IVRとは「Interactive Voice Response」の頭文字をとった、自動音声応答システムのことです。コールセンターに主に導入されているシステムで、あらかじめ入力がされている情報に基づいて電話対応ができます。
具体的には、入電した際に「〇〇に関するお問い合わせは■番を押してください」と自動音声によって入電理由を選択させる案内をし、その番号に応じて適切な対応者へ振り分けをおこないます。
IVRを導入することで24時間受付対応が可能となり、顧客満足度の向上を見込むことができます。また電話オペレーターを効率的に活用できるため、対応コストを下げることも可能です。
ナレッジ共有ツール
ナレッジ共有ツールとは、業務を通じて得た知識や経験をカスタマーサポートの組織全体、もしくは社内全体に効率的に共有できるシステムです。
優秀な社員やベテラン社員が退職しても、ナレッジとして知識が残されていくので属人化の防止が期待できます。
また、他の社員のナレッジを確認できるようになるため、難易度の高い問い合わせに対応できたり、対応スピードが早くできたりなどの効果が見込めるでしょう。日頃から効率的にマニュアルやナレッジを整備できるため、教育にかける時間やコストも削減できます。
カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリット
自社の課題や社内体制によって適否は異なりますが、カスタマーサポートを充実させるツールの中でも、チャットボットの導入は大きな効果が期待できます。将来的に必要とされるカスタマーサポートを実現するには、チャットボットの導入がおすすめです。
カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリットについて見ていきましょう。
24時間365日対応
チャットボットは24時間365日問い合わせへの対応が可能です。顧客は休日や夜間であっても疑問をすぐに解消できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
オペレーターによる問い合わせ対応は、休日や夜間の対応が難しいというデメリットがあります。もちろん不可能ではありませんが、人件費が多く発生したり、人材の確保が必要になったりするでしょう。オペレーターの採用・教育にかかるコストや割増しになる夜間の人件費などを考慮すると、チャットボットの方がより高い費用対効果が期待できます。
チャットボットによって時間帯関係なく問い合わせ対応が可能になれば、顧客満足度の向上だけでなく顧客の離脱防止にもつながるでしょう。
応対品質の均一化
チャットボットでは、あらかじめ想定される質問とその回答を設定して運用するため、どの顧客に対しても同じ内容で回答でき、応対品質の均一化を実現可能です。
カスタマーサポートでは、スキルや経験によって応対品質にバラつきが発生したり、オペレーターによって回答する内容が異なったりするケースも少なくありません。チャットボットによって応対品質を均一化できれば、専門的な内容の質問に特定の人しか回答できないなど、属人化の解消にもつながります。
業務負担の軽減
チャットボットはよくある質を自動で回答してくれるため、業務負担の軽減が可能です。何度も寄せられる同じ内容の質問などへの対応を自動化でき、より重要な業務に注力できます。
またカスタマーサポートでは、人が入れ替わりや新人が入社した際に研修が必要です。システムやサービスに変更が発生した場合にも、その都度カスタマーサポートの部署内で共有し、業務の変更や研修を実施するなど、研修頻度の高さに課題があります。
しかしチャットボットなら、シナリオを書き換えるだけで済むため、業務負担を大きく軽減できるでしょう。業務負担が軽減できれば従業員の精神的なストレスも軽減でき、パフォーマンスの向上や離職率の低下にもつながります。
コスト削減
チャットボットを導入すれば、人間が対応する範囲はチャットボットで答えられなかった質問のみに絞られます。オペレーターの人数を減らせるため、コストの削減が可能です。
同時に人手不足も解消でき、採用や教育・研修にかかるコストも削減できます。カスタマーサポート業務と他の業務を兼任している場合は、本来の業務に注力できることから、会社全体の生産性向上にもつながるでしょう。
ただし、必ずしもコスト削減が図れるとは限りません。そもそも問い合わせ数が少ない場合は、チャットボットの導入効果とコストが見合わない可能性もあります。費用対効果を試算した上で導入を検討しましょう。
チャットボットの費用について詳しく解説した記事もあるので、ぜひ参考にしてください。
問い合わせへのハードルを低減
チャットボットは人間への問い合わせに比べて、気軽に問い合わせできる特徴があります。顧客の中には、「聞きたいけど、人間に問い合わせるほどでもない」など、ちょっとした内容の質問に躊躇する方も少なくありません。
その際チャットボットがあれば、悩むことなく気軽に質問できるため、離脱の防止につながります。電話が苦手な顧客も同様です。
チャットボットのように相手がロボットだとわかれば、どのような内容でも気軽に問い合わせできるでしょう。
将来的にも求められるカスタマーサポートでいるためには工夫が必要
カスタマーサポートの将来性や活躍し続けるためのポイント、今後求められるスキルやおすすめのシステムなどについて解説しました。カスタマーサポートの需要は今後も高まり続け、企業価値を向上させる役割を担います。
個々のスキルアップはもちろん、進化するAIやITツールを活用して、将来もずっと顧客に求められるカスタマーサポートを目指しましょう。ツールの中でもチャットボットの導入は、より問い合わせ対応を充実させ、顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現可能です。
株式会社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、カスタマーサポート業務の効率化が可能です。専門知識が不要で、Excelで簡単にシナリオを作成できるため、ITツールが苦手な方でも問題なく運用できます。月額1万円から導入でき、コストパフォーマンスにも優れています。
今なら30日間の無料トライアルも実施しているので、「まずはどのようなものか試して、失敗のリスクを低減したい」方はぜひお問い合わせください。