チャットボット導入を検討している方の中には、「導入するとどのような効果が得られるのだろう」「どのような場面での使用が効果的なのか」とお悩みをお持ちの方もいるのではないでしょうか。
チャットボットを導入する上で、どのような効果を発揮するのかを把握することは、その効果を最大化するためにも重要です。
そこでこの記事では、チャットボット導入により得られる効果や、チャットボットの効果が発揮されるシーンを詳しく解説しています。チャットボットを選ぶ際の注意点についても触れているので、ぜひ最後までご覧ください。
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チャットボット導入で得られる効果を紹介
昨今、さまざまな企業でチャットボットの導入が進められています。ここでは、チャットボットを導入するとどのような効果が期待できるのかを詳しく紹介します。
顧客満足度の向上
チャットボットを導入すれば、顧客満足度の向上を実現することが可能です。
チャットボットは24時間365日対応可能で、顧客からの問い合わせに対し即座に応えられます。顧客が疑問を持った時点ですぐに質問ができ、待ち時間なく回答が得られるため、顧客の不満やストレスを軽減させられ、顧客満足度を向上させられます。
また、チャットボットは顧客の個別ニーズや好みに基づきおすすめの商品提案も可能です。顧客は自分に合った情報を得られ、顧客の購買意欲を高められます。
顧客満足度の向上は、企業にとって重要な要素です。チャットボット導入により、顧客からの問い合わせへのスピーディな対応やパーソナライズされたサービスの提供ができるようになり、顧客満足度の向上につながるでしょう。
業務の効率化
チャットボット導入により、業務効率化を図ることも可能です。
チャットボットは一般的な問い合わせや頻繁に行われる手続きへの対応を得意とし、ユーザーからの質問に対してすぐに自動で回答できます。それまでは人が対応していた質問対応業務の一部をチャットボットで完結できるため、人材をより複雑な質問への対応に割けるようになります。
また、チャットボットは複数のユーザーからの同時問い合わせにも対応でき、質問者を待たせることなく迅速な対応が可能です。これにより、ユーザーからのクレームや不満を減らし、より重要な業務へ時間をかけられるようになります。
チャットボットの導入で、人的リソースを適切に活用できるようになり、繰り返し業務の自動化が可能です。従業員はより重要な業務や顧客対応に集中できるため、業務の効率化を実現できるでしょう。
コンバージョン率の改善
チャットボットを導入すれば、コンバージョン率を改善させられます。
チャットボットはWeb上で顧客とコミュニケーションをおこない、リアルタイムで顧客が求める情報の提供や疑問の解決が可能です。迅速で的確な対応をすれば、顧客からの信頼感を高められ、顧客の購買意欲を高められるでしょう。
また、チャットボットはユーザーの過去の質問や行動を記録できるため、顧客の個別ニーズや好みを分析し、顧客にパーソナライズされた情報の提供もできます。顧客に対し効果的な提案ができれば、コンバージョン率の向上にもつながるでしょう。
コンバージョン率の改善は、ビジネスにおいて重要な指標です。チャットボットの導入により、顧客との信頼関係や結びつきを強化でき、コンバージョン率を高められます。
質問内容の一元管理ができる
チャットボットは顧客からの質問を受け取り、自動で回答を提供します。この過程で得られる質問データは一元管理され、分析や改善への活用が可能です。
例えば、チャットボットを導入したオンラインストアでは、顧客が商品についての質問をチャットボットに対しておこないます。チャットボットは個々の質問内容を収集し、データベースに蓄積していくため、特定の質問の傾向や、よく問われる内容の把握が可能です。
また、質問内容の傾向やパターンを分析すれば、FAQの構築や改善にもつなげられます。質問内容の一元管理ができるようになると、顧客からの質問の傾向や、重要なトピックを把握でき、効率的な対応が可能になります。
質問データの分析や課題の改善を通じて、企業は顧客のニーズを把握できるため、サービスの向上や商品の改良に役立てることも可能です。
ユーザーの問い合わせに対するハードルを下げる
チャットボットを導入すれば、ユーザーの問い合わせに対するハードルを下げられます。
チャットボットは、ユーザーが直感的に操作しやすい画面で設計されており、ユーザーは簡単に情報の受け取りが可能です。そのため、人間のオペレーターへの抵抗感や不安を感じずに、画面上で自然な会話を実現できるのです。
例えば、Webサイト上のチャットボットでユーザーが質問する場合、チャットボットはフレンドリーなメッセージや親切な応答を提供します。ユーザーはキーボードやスマートフォンを使って自由に質問を入力し、すぐに適切な回答を得られます。「簡単で使いやすい」とユーザーが実感すれば、問い合わせへのハードルを大きく下げられるでしょう。
また、チャットボットは24時間対応できるため、ユーザーが疑問を抱いたときにすぐに質問し回答が得られることも、質問へのハードルを下げる要因の1つです。
チャットボットが効果を発揮するシーン
チャットボットは、幅広い場面での使用が可能です。ここでは、チャットボットを導入することで効果が発揮されるシーンを紹介します。
お客様対応・カスタマーサポート
チャットボットは、お客様対応やカスタマーサポートの場面で効果を発揮できます。
チャットボットは事前に登録した会話データの内容から質問に回答するため、よくある質問や定型的な手続きについては、チャットボットで完結させることが可能です。
お客様対応やカスタマーサポートの場面でよくある問い合わせとして、ログインIDやパスワードがわからなくなった、などが挙げられます。このような機械的な操作が必要な問い合わせは1日に何度も発生し、人が対応するには多くの時間と労力が必要です。
そこでチャットボットを活用すれば、人の手を介さずに、ログインIDの通知やパスワードの再設定ができます。質問者としてもスムーズに問題を解決できるため、ユーザー満足度の向上にもつながります。
社内ヘルプデスク・バックオフィス
チャットボットは、社内ヘルプデスクなどのバックオフィス業務にも活用が可能です。
多くの従業員は、経費精算や休暇申請について質問したい場合、直接バックオフィスの担当者へ質問します。しかし、経費精算や休暇申請などの情報は社内のQ&Aにすでに記載されていたり、問い合わせ用のページに情報が載っていたりする場合がほとんどです。
そこでチャットボットを導入し、よくある基本的な質問と適切な遷移先のページや回答を登録すれば、担当者の時間を取らずに従業員は疑問を解消できます。
バックオフィス部門の業務効率化や業務負荷が軽減し、社内の生産性と効率性が向上すれば、組織全体の成果に貢献できるでしょう。
Webでの問い合わせ・接客
Webでの問い合わせや接客にも、チャットボットを活用できます。
Webサイト上にチャットボットを設置しておけば、ユーザーは商品やサービスについての質問をチャットボット上に入力し、すぐに適切な回答を得られます。商品の詳細情報の登録だけでなく、在庫状況の確認、注文の追跡などの機能が備わったチャットボットもあるため、ユーザーはすぐに欲しい情報を手に入れることが可能です。
また、オンラインショップでのWeb接客においても、チャットボットの活用が可能です。チャットボットはユーザーの過去の質問や行動を分析し、ユーザーの好みに合わせた商品やサービスの情報を提供できます。これにより、ユーザーは自分に合った商品やサービスを簡単に見つけられ、カスタマイズされた顧客体験の提供が可能となります。
マーケティング
チャットボットの分析機能を用いて、マーケティングでの活用も可能です。
チャットボットは過去のユーザーとの会話を蓄積できるため、顧客データを分析でき、マーケティング施策の立案や、商品開発などへの活用が可能です。ユーザーとの会話の中で得た情報をもとに、ユーザーが求める情報や不満を分析すれば、自社商品やサービスの改善にも活かせます。
また、チャットボットでの会話が終了する際、チャットボットへの評価画面を表示させられるため、チャットボットの対応についての評価も得られます。得られたチャットボットへの評価を活用し、回答内容のアップデートやデータ品質の向上に活かすことも可能です。
チャットボットの分析機能を活かし、顧客の行動パターンや傾向、ニーズを的確に把握できれば、マーケティング戦略や顧客サービスの改善への活用が可能です。
チャットボットを選ぶ際の注意点
チャットボットを導入したいが、どのような観点でサービスを選べばよいかわからず迷ってしまう方もいるのではないかと思います。ここでは、チャットボットを選ぶ際の注意点を紹介します。チャットボットを導入する際の参考にしてみてください。
運用の目的を明確化する
チャットボットの導入前に、運用目的を明確にしておくことが重要です。明確な目的が定まっていなければ、自社に必要な機能がわからず、期待された効果を得ることが難しくなります。
例えば、運用目的が顧客サポートの効率化である場合、よくある質問に迅速に回答できる機能や、必要に応じて有人チャットに切り替えられる機能が必要です。ECサイトなどでの利用が目的であれば、パーソナライズされたオファーができる機能や商品の推奨機能があると、より効果的に活用できるでしょう。
チャットボットを選ぶ前に運用目的を明確にしておけば、必要な機能を選定でき、自社に合った効果的な運用が可能となります。
導入費用やランニングコストを把握する
チャットボットを導入するにあたって、導入にかかる費用やランニングコストを把握しておくことも重要です。
チャットボットを提供している企業によっては、導入費用が発生するサービスもあります。また、導入費用はなくても、毎年または月々の支払が必要なサービスなど、さまざまな料金体系が用意されています。通常料金のほかにオプションやカスタマイズなどを付ける場合は、追加の費用も必要です。
AI型チャットボットの場合、個社ごとに会話データの学習が必要だったり、定期的なメンテナンスを実施したりする必要があり、費用も高くなりがちです。
そのため、予算内で運用できるかを確認し予算や資金計画を立てた上で、長期的な費用対効果の評価をおこないましょう。
どのような効果測定ができるかを確認する
チャットボットでは、さまざまな分析をおこなえます。検討しているチャットボットツールではどのような効果測定ができるのかを、事前に確認しておきましょう。
チャットボットの主な分析機能には、下記のようなものが挙げられます。
- 質問数と回答数
- 質問数が多いもののランキング
- チャットが開かれた回数
- チャットの開始率
- コンバージョン率
- 利用頻度が高い質問トピックのランキング
- 会話の離脱ポイントの分析
上記に挙げた機能以外にも、さまざまな観点から情報の収集がおこなわれています。収集されたデータの結果は、ダッシュボード機能やレポーティング機能を用いて、整形された状態で視覚的に確認でき、改善のための施策を考えることが可能です。
チャットボットツールによって収集しているデータは異なるため、自社でどのような項目の効果測定が必要かを明確にした上でチャットボットを選ぶことが大切です。
チャットボット導入で効果のあった事例｜さっとFAQ
ここまでで、チャットボットの導入によりさまざまな効果が得られ、また使用用途も幅広いことを紹介してきました。この項目では、実際にチャットボットを導入して効果のあった事例を紹介します。
宇津救命丸株式会社｜問い合わせの2割削減に成功
宇津救命丸株式会社は、毎月50件以上ある顧客からの電話対応に課題を感じていました。問い合わせの内容は、特定商品や決まった問い合わせが多かったため、それらの質問は定型化し、複雑な対応が必要な問い合わせに対しより注力したいと考えていました。
そこでチャットボットの導入を検討し、導入前からすでに用意されていたExcelのFAQをもとに会話データを活用できる「さっとFAQ」の導入を決めます。
リリース後、「ダッシュボード」にあるチャット開始率を活用し、ウェルカムトークを何パターンも試した結果、チャット開始率を約30％から約50％にまで向上させることに成功しました。また、チャットボットの導入により、当初の課題であった電話問い合わせが約2割削減し、より複雑な質問への対応が可能になったのです。
参考：宇津救命丸株式会社 様
株式会社医療産業研究所｜相談の抵抗感を低減
株式会社医療産業研究所は、メンタルヘルス領域を扱う企業で、企業の従業員に対しストレスチェックの提供をおこなっています。カウンセリングも提供していますが、専門家への相談に対し心理的なハードルの高さを感じられるケースも多く、何かアドバイスがほしいと思った方が気軽に利用できるツールが欲しいと考えていました。
そこで、ストレスチェックを受ける従業員に対し、とっつきやすくて楽しいコンテンツを見てもらいたいという想いがあり、「さっとFAQ」を導入します。
導入後、2週間もかからずにチャットボットをリリースし、チャットボットで相談した方が実際にカウンセリングを申し込んだケースがありました。相談への抵抗感を下げられ、導入の効果を発揮できている成功事例だと言えます。
株式会社テンダ｜コーポレートサイト内で解決できる仕組みを構築
株式会社テンダでは、複数のビジネスプロダクトのヘルプデスクを設置しており、製品やサービスの導入数増加に伴い、ユーザーからの問い合わせに対応する人手不足が課題になっていました。また、質問対応できる時間も平日日中に限られるため、夜間や休日などにリアルタイムで対応できないかと考え、チャットボットの導入を検討し始めます。
「さっとFAQ」であれば、簡単にFAQチャットボットが作成でき、さらにシナリオ機能を活用すれば複雑な質問にも対応できることから、導入を決めました。
ヘルプデスクへの問い合わせの一部を「さっとFAQ」に置き換えたところ、問い合わせ全体の約2割を解決できているとわかりました。開始当初のFAQ登録件数は25件でしたが、2020年9月には70件を超え、将来的には問い合わせの半数近くを「さっとFAQ」で完結したいと考えています。
参考：株式会社テンダ 様
チャットボットの効果を最大化して顧客満足度を向上させよう
チャットボットを導入しうまく活用すれば、さまざまな効果が得られ、自社の業務効率化や売上向上にもつながります。効果を最大限発揮するためには、運用目的を明確にし、見たいデータを正しく測定し分析につなげることが非常に重要です。
株式会社サンソウシステムズでは、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を月額1万円から提供しています。Excelで簡単に会話データを作成でき、プログラミングの知識がなくても運用が可能です。また、会話履歴をもとにデータの分析もできるため、サービスの改善に役立てられます。
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