東洋化学株式会社 様

今までは企業向け製品を主軸にしていましたが、5年ほど前から一般消費者向け製品にも力を入れるようになりました。
そのため、年々増え続ける一般消費者からの問い合わせ対応の負荷が課題の一つでした。
しかし、より良い製品をお届けするためには、意見をはじめとする情報を収集したいという、一見すると相反するように思える要望もあり、解決策を探していたところ、ブランディングの伴走支援をしてもらっていたレンズアソシエイツさんから『さっとFAQ』を紹介されました。

今まで、東洋化学様のブランディングに携わってきた中で、ユーザーからの声をもとに製品を開発することを重要視されていると感じました。
そこで、問い合わせ対応しながら情報収集できる仕組みとして、ECサイト『ばんそうこう屋』に『さっとFAQ』を設置するのがベストと考え、ご提案しました。

一般消費者向けの販売に利用しているAmazonは販売量を目的とし、自社ECサイト『ばんそうこう屋』は、もちろん販売も目的としていますが、それよりも新たな製品を企画する際や販促面にユーザーの声を反映できるよう、ユーザーとつながれる場所として確立するのを目的としています。
それを実現するため今のサイトに足りないものを考えたとき、先ほど井戸田さんが言われた、問い合わせ対応だけでなく、ユーザーから情報収集もできる『さっとFAQ』が適任と判断し、導入を決定しました。

実際にチャットボットにデータを入力し、動作や回答内容を確認して公開するまでに要した時間は約一か月半です。
弊社は「人々の健康と快適な暮らしに貢献できる製品づくりを探求し続ける」という経営理念があり、それが社会貢献につながると考えています。
多くの声を聴いて、それらを元に製品化するということを、どうECサイトに結び付けていくかを何年も考えていました。
今回『さっとFAQ』の導入で、それが実現できる可能性があるため、よりスムーズに公開することができたと思います。

作成した会話データが、薬機法や広告ガイドラインに違反していないかという点を特に注意しました。
薬機法については、製品パッケージの表記などをチェックしている品質管理部が、広告ガイドラインについては私が違反していないかを確認しました。
実際に、チャットボットで「最適なばんそうこうを提案する」というコンテンツを考えていたのですが、調べたところ診断に該当するということで見送りになりました。

連携と言いましても、システム連携しているわけではありません。
『さっとFAQ』の「チャット履歴」からInstagramに投稿する内容を決めて、Instagramでは『さっとFAQ』を利用してもらうよう促しています。
実際にあった例ですと『さっとFAQ』の「チャット履歴」の中から「紫外線」について質問されていたことを知り、その質問内容を参考にして、Instagramで「紫外線」について投稿します。
その投稿で、より詳しく知りたい場合は『さっとFAQ』で「紫外線」について質問してもらうよう促します。
そうしますと、Instagramから『さっとFAQ』に来たユーザーが、メッセージ入力欄に「紫外線」と入力すると、紫外線に関する知識はもちろんのこと、紫外線カットの効果を持つ製品を案内しますので、より製品を知ってもらうきっかけとなりますので、大変有効な仕組みだと思っています。
おもしろい例ですと『さっとFAQ』に、日野町（注：東洋化学様の所在地）のお薦めを聞かれた履歴がありましたので、Instagramに日野町の特産品である「日野菜」について投稿したこともありました。

年末年始などの長期休暇中に自動応答できるというのはもちろんですが、当初から考えていた「ユーザーの声を反映した製品づくり」を実現するための第一歩として『さっとFAQ』への意見投稿という形で、既製品の改善案や新製品の企画案をいくつかいただけています。
また製品に対してどのような疑問を持たれているのかを可視化できること、これらが現時点で最大のメリットです。

弊社が実現したいことをレンズアソシエイツさんに伝えたところ、実際に自社で運用されている事例を元に、多くのノウハウを共有してくれただけでなく、ほぼ完成形のチャットボットを作ってくれました。
それを検証して、より弊社に合うよう改善するという流れで構築したので、想定よりもスムーズに構築することができました。
ちなみに、各種サンプルデータ用意されていて、ヘルプがわかりやすかったので『さっとFAQ』の操作で悩むことはほとんどありませんでした。

チャットボットを導入する目的などは、これまでのブランディングの伴走支援の中で議論を重ね、整理できていたので、私どもはそれを『さっとFAQ』でどのように実現するかを考えて「無料トライアル」で検証環境を作成しました。
実際の画面をご覧いただいた上で的確なフィードバックをもらえるので、それを反映させるので円滑に対応できました。
運用開始後は東洋化学様が自発的に改善されているので、私どもからのアドバイスも減ってきています。

導入後はサンソウシステムズさんも加わり、カスタマーサクセスとして手厚く面談してもらっています。
「ダッシュボード」の各項目の数値が、他社様と比べて弊社がどういう立ち位置にいるのかを知りたいので、それぞれの項目について、例えば全導入ユーザーの平均値がわかるとよいかと思います。

チャットボット導入の第一弾としては、ある程度は実現できたと思っています。
弊社のDX構想の実現はまだ始まったばかりですが『さっとFAQ』がその実現に向けた一歩になったことは間違いありません。