質問や問い合わせにチャット形式で自動返答してくれる「チャットボット」は、企業とユーザーの架け橋となる「会話ロボット」として注目を集めています。
では、このチャットボットを導入することにはどんなメリットがあるのでしょうか、導入はどのように行ったらいいのでしょうか、導入にはどれくらいの費用がかかるのでしょうか？徹底解説します。
チャットボット導入のメリット
チャットボット導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか？以下で、導入側（企業側）とユーザー側に分けてそれぞれの立場でのメリットをご説明します。
導入側のメリット
対応時間の拡大による顧客満足度の向上
スタッフが問い合わせに対応する場合、夜間や休日などの営業時間外に返答することはできません。でも、チャットボットを導入すれば、24時間365日いつでもユーザーの問い合わせに対応することが可能になります。
これにより、顧客満足度が向上し、企業の信頼や好感度がアップして業績が伸びるかもしれません。
業務効率化によるオペレーターの付加価値向上
ユーザーからの問い合わせの中には、その企業のサイト上の説明文や「よくある質問」のコーナーを見ればすぐに答えがわかるようなものもあります。スタッフがそのような問い合わせ一つ一つに対応するのは非効率的です。人件費もかさんでしまいます。
でも、チャットボットを導入すれば、そのような問い合わせに関して、ユーザーに自己解決を促すことができます。つまり、ユーザーはチャットボット上にテキストを入力したり質問を選択したりすることで、自動で回答を得ることができるのです。
これにより、スタッフが対応しなければならない問い合わせの数が減少し、クレームなどの重要な問い合わせへの対応に集中できるようになりますし、対応スタッフの数を必要最小限に抑えることもできます。
ユーザー側のメリット
365日24時間問い合わせができる
既述の通り、チャットボットを導入しているサービスの場合、営業時間に関係なく24時間365日いつでも問い合わせができます。休日でも、深夜でも、すぐに疑問を解決することができるのです。
電話問合せの待ち時間軽減
電話で問い合わせする時には、回線が混雑していて待たされたりすることがあり、それがストレスとなることがあります。でも、チャットボットであれば、そういった待ち時間の問題はありません。質問を送信すればすぐに返信が来ます。
問合せ内容を記録できる
電話での問い合わせの場合、「内容が正確に伝わらなかったのではないか」と心配になることがあるかもしれません。例えば、氏名の漢字や電話番号、会員番号、注文コードなどを伝える際に、言い間違いや聞き間違いが生じる可能性があります。
一方、チャットボットの場合、文字を入力して送信しますので伝達ミスが起こる可能性は低いです。また、内容がしっかり記録として残り、後から何度でも見直すことができますので、伝達ミスがあったかどうかを心配する必要がありません。
チャットボット導入までの流れ
チャットボットはどのようにして導入したらよいのでしょうか？導入の方法と流れを以下で解説します。
チャットボット導入はツール活用が一般的
チャットボットは、プログラミングのスキルがあれば０から作り上げることもできます。でも、チャットボットの利用が広まっている今、プログラミングのスキルがなくても簡単にチャットボットを作成できるツールがたくさん登場しています。
このため、多くの企業はツールを活用してチャットボットを導入しています。以下で、ツールを活用したチャットボット導入の流れを解説します。
ツールを活用した導入の流れ
ツールの決定
まずは、どのチャットボット導入ツールを使うのかを決めなければなりません。そのためには、チャットボットを導入する目的やそれに使う予算などをはっきりさせることが重要です。その上で、その目的や予算に合ったツールを選びます。
シナリオ作成
ツールを決めたらすぐにチャットボットを使えるようになるわけではなく、シナリオを作成する必要があります。チャットボットは、事前に作成したシナリオを元に自動回答をするからです。
このため、ユーザーからどんな問い合わせがあるのかを想定し、それに対する回答を用意する必要があります。この点、シナリオを過不足なく作成するには、チャットボットを使うユーザーのペルソナを設定することが役立つかもしれません。つまり、ターゲットとなるユーザーの属性や性別、年齢から問い合わせの内容や流れを想定することで、精度の高いシナリオを作成することができるということです。
ちなみに、チャットボットツールの中には設定したシナリオに基づいて自動回答するタイプのほかにも、人工知能を搭載したAI型もあります。AI型のチャットボットツールの場合は、質問と回答内容について蓄積された膨大なデータ（教師データ）をインポートする必要があります。
AI型の場合、自然言語処理もできますので、より広範で複雑な問い合わせに対応できます。ただし、その回答の精度は、インポートした教師データの質と量や適宜きちんとチューニングを行うかどうかに左右されます。
ツールへのシナリオ設定
想定される質問と回答を考えたら、実際にチャットボットツールにシナリオを設定します。これをしてはじめて、チャットボットがきちんと機能できるようになります。
動作確認
ツールへのシナリオの設定が済んだら、想定した通りにチャットボットが機能するかどうか、関係部署で読み合わせをして試験することが大切です。回答で不自然なところはないか、解決できない問題がないか、複数のスタッフでチェックしましょう。
ちなみに、チャットボットの導入に関わっていない他の部署のメンバーにもテストに参加してもらうと、客観的な目線での意見をもらえて、より一層使いやすいチャットボットに仕上げることができるかもしれません。
チャットボット導入にかかる費用はどれくらい？
チャットボットの導入には、どんな費用がかかるのでしょうか？
ツール契約費用
チャットボット導入にあたっては、まずツールの契約費用が必要になります。この費用はツールによってさまざまです。安価なものだと10万円くらい、もしくは契約費用が無料で月額料金を支払うだけでよいツールもあります。ただし、オプション費用が高めに設定されているケースもありますので、注意しましょう。
AI型のチャットボットツールの場合は費用が高額になり、20万円～150万円くらいのものが多いようです。後述の運用費も高額になる傾向にありますから、導入のハードルは高いと言えるでしょう。
シナリオ作成費用
チャットボットツールのタイプにもよりますが、導入にはほとんどの場合シナリオ作成が必要になります。シナリオ作成はツールの提供元に代行してもらうこともできますが、追加で料金を支払わなければなりません。
もちろん、シナリオ作成は自分たちで行うこともでき、その場合には費用を支払う必要はありません。
カスタマイズ費用
チャットボットツールには、オプションが用意されていることが多いです。オプションを付けることで便利な機能を追加することができます。オプション機能はツールによってさまざまですが、無人対応から有人対応への切り替え機能、外部プログラムとの連携機能、アンケート機能、サポート機能などがあります。
無料で付けられるオプションもありますが、利便性の高いオプションは多くの場合有料です。どのチャットボットツールを使うかを決める前に、どのようなオプションが用意されていてどれくらいの費用で利用できるのかを確認しておくとよいでしょう。
オプション追加以外のカスタマイズ費用としては、デザイン変更などがあります。チャットボットのデザインは、ユーザーに対する訴求力を高める大切な要素ですので、費用がかかってもデザインにこだわる価値はあります。
例えば、独自のキャラクターをデザインして設定することで、ユーザーに親近感を与えることができるでしょう。デザインのテンプレートが何パターンか用意されている場合も多いですが、企業イメージに合ったデザインにしたいのであれば、カスタマイズでデザインを設定するのがおすすめです。
運用費
ツールを使ってチャットボットを導入する場合、契約時にかかる初期費用のほかに、毎月固定で運用費を支払わなければなりません。金額はツールによってさまざまですが、対応するユーザーの数や使用頻度、利用する機能によっても費用が変わります。
月額１万円程度のリーズナブルな料金で利用できるツールもあります。また、同じツールでも複数のプランが用意されていてそれぞれで運用費が異なる場合もあります。自社の予算や目的に合ったツールやプランを選ぶようにしましょう。
ちなみに、AI型ツールの場合、月額の運用費も10万～30万円くらいと高額になります。
チャットボット導入にかかる期間はどれくらいかかる？
チャットボットを導入して実際に機能させるには、シナリオの作成と設定が必要ですので、一定の準備期間が必要になります。チャットボット導入の目的やどの程度のことをしたいかにもよりますが、準備期間として１ヶ月くらいは見ておいた方がよいかもしれません。
AI型の場合は、膨大な教師データをインポートして学習させなければなりませんから、さらに時間がかかります。数ヶ月や半年の準備期間を要する場合もあるでしょう。
低価格で自社の需要に合ったツールを導入するために押さえておきたい4つのポイント
既述の通り、今ではたくさんのチャットボットツールが登場していますので、どれを導入しようかと迷ってしまうかもしれません。そこで、チャットボットツール選びに役立つ４つのポイントをご紹介したいと思います。
ポイント1：1契約で複数のチャットボットを運用できる
複数の商品やサービスを展開している企業の場合、1つの契約で複数のチャットボットを導入できるツールがおすすめです。
例えば、お客様サポート用とヘルプデスク用の両方にチャットボットを導入したい場合やECサイトを複数展開している場合に、１つの契約で複数チャットボットを導入することができれば、コストパフォーマンスはとても高いと言えるでしょう。
また、現時点では1つのチャットボットで事足りるという企業も、今後の事業の展開次第で複数チャットボットを導入する必要が出てくる可能性があります。そうした場合に備えるためにも、１つの契約で複数のチャットボットを導入できるツールを選んでおくのはおすすめです。
ポイント2：サポート体制が整えられているか
サポート体制が充実しているかどうかもチャットボットツール選びで重要になるポイントです。
特に初めてチャットボットを導入する場合には、シナリオ作成がうまくいかなかったり、運用方針に無理があったりすることがあります。でも、サポート体制が充実しているツールであれば、チャットボット導入の目的に応じてシナリオの手直しや運用方針の提案などを受けられますので心強いです。
サポートを有料オプションとして用意しているツールも多いですが、無料で提供しているツールもあります。ただし、基本的なレベルのサポートのみを無料で提供して高度なサポートは有料としている場合もありますので、よく確認しましょう。
ポイント3：使える機能
使える機能はツールによってさまざまです。前述の通り、有料オプションによって機能を拡張できるシステムにしているツールもあります。
自社が必要とする機能がきちんと備わっているかを、チャットボット導入の目的や運用方針に照らして考えた上でツールを選ぶようにしましょう。
ポイント4：無料トライアル期間の有無
チャットボットツールの中には、期間限定でサービスを無料で試せるトライアルプランを用意しているものがあります。一般的なトライアルプランの期間は10日～１カ月くらいです。トライアルプランを利用すれば、その製品を導入するかどうかを決める材料にできるでしょう。
無料トライアルではすべての機能を使うことができないケースも多いのですが、ツールの基本的な機能やデザインは把握することできますので、利用する価値があります。
月々1万円(税別)・最短3日で導入可能！チャットボット導入なら「さっとFAQ」がおすすめ
今回は、チャットボットを導入するメリットやその方法、費用、ツールの選び方などについて見てきました。今ではさまざまなチャットボットツールが登場していますが、中でも特におすすめなのが「さっとFAQ」です。
「さっとFAQ」は「株式会社サンソウシステムズ」が開発したチャットボットツールで、月々わずか10,000円（税別）で利用することができます。対応できるQAの総数は100件、チャットボットの数は２体となっています。
他にも、QA総数500件・チャットボット数５体に対応した30,000円（税別）のプラン、QA総数2,000件・チャットボット数10体に対応した50,000円（税別）のプランも用意されています。
「さっとFAQ」には、下記の特徴があります。
管理画面が使いやすい
プログラミングやAIの専門知識を持たない人事・総務の方と共同で開発してきたため、
誰でも簡単にチャットボットを作って公開できるように設計されています。
簡単に会話データを作成できる
Excelに質問と回答を入力するだけで会話データを作成できます。手間や時間のかかる学習期間は不要です。また、言い回しや言葉のゆらぎに強いため、似たような質問をいくつも登録する必要はありません。
さまざまなプラットフォームに対応している
専用チャット画面は、パソコンはもちろんスマートフォンやタブレットまで、さまざまなデバイスに対応しており、LINEやLINE WORKS上でも利用できます。
安心のセキュリティ機能を備えている
不正アクセス、不正ログイン、脆弱性に対する対策ができる体制を構築しています。また、何らかの原因で障害が発生したりデータが消失したりした場合もできる限り早く復旧させる環境をつくっています。
無料体験ができる
30日間の無料トライアルを利用できます。
早く導入できる
申し込みから最短３日で導入可能となっています。
「さっとFAQ」ならチャットボットをリーズナブルな料金で利用できる上に、導入から運用まで簡単にできます。無料トライアル期間もありますので、あなたの会社でも導入を検討してみてはいかがでしょうか？