Web接客とは?おすすめツールや比較ポイントを徹底解説

基礎知識
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーが、店頭での接客と同じようなサービスを受けられる体験です。

Web接客を実施するには、専用のツールを導入してWebサイトと連携させます。Web接客ツールは、サイト上でユーザーの行動を観察したり、先読みしたりするなどしてそれぞれにあった対応をします。

今回の記事では、Web接客のおすすめツーの紹介や、選び方のポイントも解説しています。

Web接客とは

Web接客とは、サイトに訪れたユーザー一人ひとりに合わせてオンライン上で接客することです。チャットツールやチャットボットなどの専用のツールを使用し、ユーザーの購買活動を促進するほか、問題解決の手助けをします。

具体的には、ECサイトやウェブサイトでリアルタイムで質問に答え、ユーザーの行動に合わせたおすすめ商品やサービスを紹介します。

ECサイトやWebサイトの需要が高まる中、ユーザーのサイト離脱率を防ぐために、それぞれのニーズに見合った接客が必要になっているために、Web接客ツールの需要が伸びている背景があります。

Web接客ツールは、サイトに訪れたユーザーの閲覧履歴や行動を収集し、同じ属性を持つユーザーに区分けします。そのあとに、それぞれの属性にあった接客をし、実店舗にいるときと同じように、個々のユーザーに合わせた接客を実現できるのです。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールの種類は、3つに分けられます。

  • ポップアップタイプ
  • チャットタイプ
  • ハイブリッドタイプ

ポップアップタイプは、ユーザーの見ている画面におすすめ商品やサービス、キャンペーン情報などのポップアップを表示するものです。

ユーザーの閲覧記録や購入記録を分析し、それぞれのユーザーにあったポップアップを最適なタイミングで表示させます。購買行動を促進するほか、マーケティングの用途として活用されています。

チャットタイプは、サイトを訪問したユーザーと、チャットを通してリアルタイムで会話し、問題を解決するタイプです。主にカスタマーサービスの用途として使用され、担当スタッフの負担を軽減できるでしょう。

さらに、両方の機能を兼ね備えたタイプがハイブリッドタイプです。ハイブリッドタイプは、多くの機能が搭載されており、業務の軽減や効率化を実現できますが、その分費用も高額になるため、導入を考える際は社内で慎重に検討することをおすすめします。

Web接客のメリット

この項では、Web接客のメリットについて紹介します。Web接客のメリットは業務効率化や顧客の満足度向上など、幅広くあります。一つずつ詳しく見ていきましょう。

メリット1:顧客のニーズを把握できる

サイトに訪れる顧客は、それぞれ異なるニーズを持つ人々です。Wed接客ツールを使うことで、各顧客の行動を分析して細かいニーズを把握できます。

具体的には、ECサイトの閲覧履歴から顧客の好む商品を見つけて「レコメンド機能」で表示させ、購入を後押したり、キャンペーン情報の提供やクーポンの配布で集客したりして、売上げアップに貢献します。

メリット2:CV(コンバージョン)の改善

営業、マーケティング観点のメリットとして、CV(コンバージョン)の改善が挙げられます。

CVとは、Webサイト上で獲得する成果のことを指し、何をコンバージョンとするのかはWebサイトによって異なります。例えば、ECサイトのCVは商品の購入、商品やサービスを紹介するサイトでは、資料ダウンロード数や、契約締結をCVとすることもあります。

Web接客ツールを使用してCVを上げる場合、ユーザーを分析し、属性に合わせたクーポンを配布する、キャンペーン情報を提供するなどで、商品購入を促して、CVを改善します。

メリット3:サイト離脱の防止

Web接客ツールを取り入れたサイトは、それぞれのユーザーの状況に合わせた対応ができます。ユーザーが不安に思っていることもチャットですぐに解決できるため、サイト離脱の減少に繋がります。

メリット4:業務効率化

よくある質問も回答してくれるため、カスタマーサポートの業務を軽減して業務効率化にも繋げられます。マーケティングや営業の観点からも、顧客へのヒヤリングや分析の手間が省けて、業務の効率化を実現できるでしょう。

Web接客ツール、比較のポイント

Web接客ツールの種類はたくさんあり、自社にはどのツールが合っているのだろうか、と迷ってしまうこともあるかもしれません。この項では、Web接客ツールの比較ポイントを紹介します。

ポイント1:運用リソースの程度

初めてWeb接客ツールを取り入れる場合、どの程度の成果が見込めるのか予測が付きづらいのが課題です。そのため、費用や容量、人員など、少ないリソースで運用できるツールを選ぶ必要性があります。

ポイント2:操作の簡易性

Web接客ツールは簡単に操作・運用できる簡単なものであることが必要です。操作が難しいと、慣れるまでに時間がかかり成果が出るのが遅れてしまいます。

直感的な操作で、誰でも取り扱えるような仕様のものを選ぶのがポイントです。

ポイント3:テンプレートの充実度

Web接客ツールには、ツール内に準備されているテンプレートを使い構築します。テンプレートは業種別に分かれていることが多く、自社の業種のテンプレートが用意されているのか導入前に確認しておきましょう。

ポイント5:運用のサポート体制

Web接客ツールの中には、コンサルティングの代行や、運用サポートをしてくれるツールもあります。社内に知識のある人がいない場合は、手厚いサポートをしてくれるツールを選ぶのがおすすめです。

ポイント6:必要な機能の有無

Web接客ツールは、ツールにより搭載されている機能や費用が異なります。機能の種類が多いものは、相応に運用費用も高額になります。そのため、たくさんの機能があるのに使い切れずにいると、経費の無駄使いになってしまいます。

自社でどのような機能が必要なのかを検討して、使用するツールを決定しましょう。

Web接客におすすめのツール比較15選

この項では、Web接客におすすめなツールを紹介します。

さっとFAQ(株式会社サンソウシステムズ)

さっとFAQは、問い合わせに特化したFAQチャットボットです。エクセルデータにFAQを入力するだけで会話データが作成でき、最短3日で公開できます。シナリオ形式の会話にも対応しており、企業のホームページやECサイトでの問い合わせ・学校などでの問い合わせなど、様々なシーンで活用されています。

KARTE(株式会社プレイド)

サイト訪問者の行動から感情を読み取り、リアルタイムで行動予測ができるWeb接客ツール「KARATE」。テンプレートが充実しており、多種多様な業種に対応できます。LINEなどの、外部ツールとの連携も可能です。

flipdesk(株式会社フリップデスク)

flipdeskは、世界15万社で採用されているヘルプデスクの管理ツールです。電話やメール、ダイレクトメッセージなどから来る顧客からの連絡を一括で管理できます。操作も直感的でわかりやすく、最短1日で運用を開始できる点もメリットです。

ecコンシェル(株式会社NTTドコモ)

PKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発したWeb接客ツール。AIを搭載しているため、即座に結果を把握して、PCDAサイクルを回し学習できます。ユーザーに合わせた最適なバナーを表示させ、CVを自動で改善していきます。Web接客のエキスパートに相談できるなど、サポート体制も充実しています。

Chat Plus(チャットプラス株式会社)


Chat Plusは、月額1650円から始められる、カスタマサポート向けのWeb接客ツールです。AIが搭載されており、チケット機能やシステム連携機能など、多数の機能を利用できます。簡単な設定で開始できるため、ITの知識が少なくても短時間でチャットボットを作り、Web接客を始められます。

Chamo(株式会社ジーニー)

Chamoは、顧客のニーズに合わせてダイレクトメッセージを自動で送信してくれるツールです。ユーザーの行動を観察してCV率の向上を実現できるほか、あたたかみのあるオンライン接客で、オペレーターをサポートしてくれます。チャットボットから有人オペレーターにつなげたい場合にぴったりのWeb接客ツールです。

Sprocket(株式会社Sprocket)

Sproketは、100種類以上の業界別シナリオが用意されており、多くの業種で対応できるCV改善ツールです。ユーザーの行動から理解を深め、CVを最適化するためのプラットフォームになります。Web接客の企画から運営・代行までをコンサルティングしてくれるツールです。

BOTCHAN PAYMENT(株式会社wevnal)

BOTCHAN PAYMENTは、チャット上で会話をしながら注文を進められる決済フォームです。ユーザーのストレスを軽減させ、アップセル・クロスセルを促進します。

CODE Marketing Cloud(株式会社エフ・コード)

CODE Marketing Cloudは、CV向上に着目したWeb施策ツールです。Google Analyticsとの連携で過去のユーザーの行動を把握できて、的確なWeb接客を提供します。

Repro(Repro株式会社)

世界各国の企業で採用されているRepro。サポート体制も充実しており、顧客満足度の高いWeb接客ツールです。Web店舗から実店舗まで、多くのデータを収集して管理できます。アナリティクス機能が充実しているので、サイト離脱のポイントを測定し、購入率上昇につなげてくれます。

Robee(株式会社Macbee Planet)

Robeeは、解約理由を詳しく分析し、解約防止につなげ、継続率を増やしていく特徴があります。継続率の高い顧客を見つけ出して、離脱防止をしてくれます。サブスクリプションや定期購入などの顧客生涯価値を示す「LTV」を最大化することに重点を置いたWeb接客ツールです。

b→dash(株式会社データX)

b→dashは、プログラミングをせずに活用できるデータマーケティングツールです。テンプレートと必要な機能を選ぶだけでデータマーケティングを実現し、売上の増加やCV向上に繋がります。

AI-FAQボット(株式会社L is B)

AI-FAQボットは、エクセルだけでシステムの導入・運用が可能なWeb接客ツールです。AIが搭載されているため、自然学習で多くの言葉を学び、精度を深めます。分析ツールを利用することで、利用状況を可視化してFAQを改善します。

sinclo(メディアリンク株式会社)

直感的な操作で誰でも使えるsinclo。FAQデータはエクセルで簡単にインポートできます。スピーディーなオンライン接客で、サイト上でも店頭にいるような接客を実現し、顧客満足度の向上に繋げられます。

Web接客を取り入れて自社サイトを充実させよう。

今回の記事では、Web接客のおすすめツールと、比較方法や導入のメリットを紹介しました。自社の問題を解決できるWeb接客ツールは見つかりましたか?

Web接客ツールには、さまざまなタイプのものがあります。自社に合ったWeb接客ツールを見つけるためには、分類や用途を理解し、自社で解決したい問題を明確化することが大切です。

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