「Web接客とは、どのようなものなのか？」「対面式でないなかで、どれだけの接客が提供できるのか？」と考えている担当者は多いでしょう。
Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーが、店頭での接客と同じようなサービスを受けられる体験です。これを実施すれば、人件費を削減しつつ顧客対応し、店舗を運営できるようになるかもしれません。
しかしWeb接客はまだまだ新しい技術です。したがってわからないことが多いのも当然だと言えるでしょう。そこで本記事では以下を解説します。
- Web接客の定義
- Web接客で使われるツールの種類
- 実際に導入するメリット
- Web接客ツール導入時の比較ポイント
- おすすめのツール
本記事を読めば、Web接客の導入の必要性を判断できるだけの知識が身に付けられるはずです。ぜひご参考にしてください。
Web接客とは
Web接客とは、サイトに訪れたユーザー一人ひとりに合わせてオンライン上で接客することです。チャットツールやチャットボットなどの専用のツールを使用し、ユーザーの購買活動を促進するほか、問題解決の手助けをします。
具体的には、ECサイトやWebサイトでリアルタイムで質問に答え、ユーザーの行動に合わせたおすすめ商品やサービスを紹介します。
ECサイトやWebサイトの需要が高まる中、ユーザーのサイト離脱を防ぐために、それぞれのニーズに見合った接客が必要になっていると言えるでしょう。また顧客もオンラインを使って行動することが増えていることもあり、Web接客ツールの需要が伸びている背景と言えます。
Web接客ツールは、サイトに訪れたユーザーの閲覧履歴や行動を収集し、同じ属性を持つユーザーに区分けします。そのあとに、それぞれの属性にあった接客をし、実店舗にいるときと同じように、個々のユーザーに合わせた接客を実現できるのです。
Web接客が求められる背景
近年、Web接客はあらゆる業界で求められるようになりました。その背景として以下のような要因が挙げられます。
人員の不足
Web接客が求められる最大の要因は人員の不足です。
近年では少子高齢化が進行したり、個人によるフリーな働き方が広まったりと、とにかく人手を揃えるのが難しくなりつつあります。実際にこの点に課題を感じている担当者は多いでしょう。
そこで人員の代わりに接客できるチャットボットなどが、重宝されるようになりました。
ECサイトでの購買活動の活発化
ECサイトでの購買がより活発になった点も、Web接客の必要性を高めています。
企業のECサイトはもちろん、個人によるECショップ開設も身近になりました。また各種SNSからECサイトへ遷移できる広告形態も増加し、インターネット上でのショッピングは確実に活性化しています。
この購買活動をサポートする手段として、Web接客は注目されるようになりました。
滞在率向上の施策として有効
さらにWeb接客は、滞在率を向上させることがわかっています。例えばチャットボットであれば、離脱する前に問い合わせを受け付け、的確なサポートを提供することが可能です。
つまりWeb接客は、ECサイトの情報不足をフォローしたり、より興味関心の高いコンテンツを積極的に提示したりするなどして、ユーザーをサイトに留める効果が期待できるのです。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールの種類は、3つに分けられます。それぞれで役割や費用感が全く異なるため、導入の検討にあたってはきちんと確認しておきましょう。
ポップアップタイプ
ポップアップタイプは、ユーザーの見ている画面におすすめ商品やサービス、キャンペーン情報などのポップアップを表示するものです。
ユーザーの閲覧記録や購入記録を分析し、それぞれのユーザーにあったポップアップを最適なタイミングで表示させます。
Webサイトを開いて数分操作しなかったとき、「⚪︎⚪︎がおすすめ」といった趣旨のウィンドウが表示されたことはないでしょうか？それこそがポップアップ型のWeb接客です。
ポップアップ型は、わかりやすく言えば、アパレルショップなどの「声かけ」に相当します。このようにユーザーに適切な情報を提供することで、購買行動を促進するほか、マーケティング上必要な情報を収集するツールとしても活用されています。
チャットタイプ
チャットタイプは、サイトを訪問したユーザーと、チャットを通してリアルタイムで会話し、問題を解決する類型です。代表的なのがチャットボットと呼ばれるツールです。
ECサイトなどを閲覧しているときに、画面右下あたりに小さなウィンドウが表示されたのを見たことはないでしょうか？それこそがチャットボットです。
ユーザーはここに文章で問い合わせ内容を打ち込めば、チャットボットが事前にプログラムされた解答を示します。
このようにユーザーと双方向性のコミュニケーションを取り、問題解決を目指す仕組みです。またトラブルシューティングのみならず、関連商品などのサジェストを実施する場合もあります。
ハイブリッドタイプ
上記2タイプに加えてその他機能を盛り込んだものが、ハイブリッドタイプです。ポップアップとチャットを中心に、あらゆる形でユーザーの購買活動やトラブル解決をサポートします。
ハイブリッドタイプには多くの機能が搭載されており、あらゆる施策を実現できます。その分費用も高額になるため、導入を考える際は社内で慎重に検討することをおすすめします。
Web接客のメリット
この項では、Web接客のメリットについて紹介します。Web接客は業務効率化や顧客の満足度向上など、幅広いメリットがあります。一つずつ詳しく見ていきましょう。
CV（コンバージョン）の改善
営業やマーケティング観点のメリットとして、CV（コンバージョン）の改善が挙げられます。CVとは、Webサイト上で獲得を目指す成果のことを指し、何をコンバージョンとするのかはWebサイトによって異なります。
例えば、ECサイトのCVは商品の購入、商品やサービスを紹介するサイトでは、資料ダウンロードや契約締結をCVとすることがあります。
Web接客ツールを使用してCVを上げる場合、まずチャット型ツールでの商品問い合わせ受付が考えられます。
例えばECサイトの商品ページに説明文が書いてあっても、それが常にユーザー側の求める情報をすべて網羅しているわけではありません。しかしチャット型ツールがあれば、ユーザーが疑問を持ったときにテキストベースでただちに問い合わせができます。
ポップアップ型であれば、ユーザーを分析し、属性に合わせたクーポンを配布したり、キャンペーン情報を提供したり、あらゆるアプローチが実現できるでしょう。
ECサイトを用意しただけでは、実際に顧客とコミュニケーションが取れず、適切にセールスができているか不安です。しかしWeb接客ツールを設置すれば、ユーザー側のニーズや目的に合わせて的確なサポートを提供し、CVへと導くことが可能です。
サイト離脱の防止
Web接客ツールがあれば、サイトからの離脱をある程度防止できます。
ユーザーはサイトを閲覧しているとき、あらゆる理由でそこから離れます。理由としては「説明の内容がよくわからない」「利用料金が高い」といった要因が挙げられますが、Web接客ツールはこれらの不満を解決できる可能性を秘めています。
例えばあるサービスに関する説明が、ユーザーに理解されなかったとしましょう。もしそれ以上に噛み砕いた説明文がなければ、「わからないから、もういいや」と判断されて離脱される恐れがあります。
しかしここでチャット型のWeb接客ツールがあれば、「ここで聞いてみよう」と考えさせることができ、一定数のユーザーをとどめておくことができるでしょう。
ポップアップ型であればユーザーの閲覧履歴などを参照し、離脱しようとしたときにニーズとマッチした情報を提供できます。したがって「やはり、もう少し調べてみよう」という判断を誘発し、結果として離脱率を下げられます。
カゴ落ちや解約を避けられる
サイトからの離脱率を下げられることによって、カゴ落ちや解約を避けられるのもポイントです。
カゴ落ちとは、ECサイトで商品がカートに入れられたものの、決済には至らず離脱してしまうケースを指します。あとわずかというところで売上を逃しており、運営者側としては避けたい事態です。
しかし商品がカートに入ってから決済するまでに発生する疑問や不安をWeb接客ツールで解消できれば、当然ながらカゴ落ちの頻度は落とせます。これは明確に売上・業績に繋がっていると言えるでしょう。
定額制・サブスクリプション型のビジネスでは、最も回避したい解約を避けられるようになります。例えばポップアップ型を採用しているのであれば解約に繋がりうるアクションを取った場合に、それを踏みとどまるような情報を提供することが可能です。
Web接客ツールは新規の顧客を獲得するだけでなく、既存顧客が流出しないよう防ぐ役割を持っています。
業務効率化
これはチャット型のWeb接客ツールを利用した場合のメリットです。設置しているだけで業務の大幅な効率化が期待できます。
例えばチャットボットを設置していれば、ユーザーは何らかの疑問を持ったとき、まずはここで問い合わせをするはずです。
もしチャットボットで疑問を解決できたなら、これ以上タスクは発生しません。つまりカスタマーサポートやメールでの問い合わせ対応の機会が少なくなります。
電話とメールの問い合わせ対応による業務効率の悪化には、頭を悩ませている企業も多いでしょう。しかしチャット型のツールをひとつ導入すれば頻出する質問の大部分が吸収され、業務が大幅に効率化される可能性があります。
顧客のニーズを把握できる
Web接客ツールを使えば、顧客のニーズを正確に把握できます。これによりECサイトをより使いやすくしたり、商品やサービスを改良したりするヒントが得られるでしょう。
ほとんどの場合Web接客ツールには、顧客の行動履歴や問い合わせ内容を収集する機能がついています。またそれらの情報はダッシュボードなどと呼ばれるセクションで詳細にレポートされます。つまりレポートされる情報が、そのまま顧客のニーズを表現しています。
例えば「ポップアップ型ではクーポンがよくクリックされている」という事実が明らかになったとしましょう。そうすると引き続きクーポンは配信すべきで、一方で商品のプライスには見直しが必要かもしれません。
このようにWeb接客ツールを導入すればより詳細なニーズを掴むことができ、それに合わせて改良を進められるようになります。
Web接客ツールを比較する際のポイント
Web接客ツールには相当な種類があり、自社にはどのツールが合っているのだろうか、と迷ってしまうこともあるかもしれません。この項では、Web接客ツールの比較ポイントを紹介します。
運用リソースの程度
初めてWeb接客ツールを取り入れる場合、どの程度の成果が見込めるのか予測が付きづらいでしょう。まずは各社へ問い合わせて、それぞれの運用リソースがどの程度かかりそうか比較検討するのが大切です。
たとえ多機能かつ高性能だったとしても、それに応じたリソースが分配できないのであれば、そのパフォーマンスは十分に発揮されません。自社で現実的に運用できるツールがどの程度のレベルかを掴み、選択肢を絞り込みましょう。
操作の簡易性
Web接客ツールは簡単に操作・運用できる、わかりやすいものであることが重要です。操作が難しいと、慣れるまでに時間がかかり成果が出るのが遅れてしまいます。直感的な操作で、誰でも取り扱えるような仕様のものを選ぶことがポイントです。
ツールを制作している企業もその点は課題だと感じているようで、できるだけ使いやすいデザインやレイアウトを心がけています。
とはいえツール慣れしていない企業や担当者にとって、それでも操作が難解だと感じる場面はあるはずです。自社側のスキルを過信せず、できるだけ操作の簡易性が高いものを優先しましょう。
操作が簡単であればあるほど、上述した運用リソースの削減に繋がります。
テンプレートの充実度
テンプレートの充実度も意識しておくとよいでしょう。
一部のWeb接客ツールには、ただちに高度な運用ができるように、業界やシチュエーションごとのテンプレートが用意されています。これを利用すれば、運用リソースをかけず、また高度な技術も求められることなくWeb接客が始められるでしょう。
自社の事業にあったテンプレートが実装されているのか、まずは確認しましょう。また派生した事業を展開する場合も踏まえて、より多くのテンプレートが用意されているものを選択することもおすすめです。
ただしテンプレートがなくても問題なく利用できるWeb接客ツールもあり、この点はリソースや操作の簡易性と照らし合わせながら検討するとよいでしょう。
運用のサポート体制
Web接客ツールの中には、コンサルティングサービスや、運用サポートを提供してくれるツールもあります。社内に知識のある人がいない場合は、手厚いサポートをしてくれるツールを選ぶことがおすすめです。
ただし運用サポートが具体的にどこまでの範囲を対象としているのか、ツールごとで違います。ほとんどの場合は導入や初期設定の際は最低限サポートしてくれるでしょう。
ただしその後の運用方法や具体的な施策まで対応できる運用サポートは決して多くありません。事前にどこまでバックアップしてくれるのか確認しておくことが重要です。
必要な機能の有無
Web接客ツールは、ツールにより搭載されている機能や費用が異なります。何があって何がないのか事前に確認しましょう。
機能の種類が多いものは、相応に運用費用も高額になる傾向があります。そのため、数多くの機能があるのに使い切れずにいると、経費の無駄使いになってしまうでしょう。
例えば顧客からの注文を受注して決済できるEFOチャットという機能があります。しかしお問合せフォームや電話などでの申し込みで問題がない場合、EFOチャットは必ずしも必要ではないでしょう。この場合、EFOチャットは実質的に休眠した状態となり、そこに対するコストが無駄になってしまいます。
自社でどのような機能が必要なのか、あるいはかけられる費用のバランスを検討して、使用するツールを決定しましょう。
【補足】チャットボットとWeb接客の違い
Web接客ツールは、Webサイト上で顧客とコミュニケーションを取ったり、ポップアップを表示したりして何らかの目的達成を補助するためのシステムです。
一方でチャットボットは、Webサイトの訪問者からの質問にチャットで自動的に対応するプログラムを言います。つまり「オペレーターによるチャット」をシステムによって自動化したもので、大きな括りではWeb接客ツールの中に分類されています。
Web接客ツールには色々な種類がありますが、中でもチャットボットは基本的な施策として使われている点を知っておきましょう。テキストベースでチャットを交わして問い合わせたりトラブルシューティングできたりするのは、ユーザーや顧客にとって利便性の高い魅力的なポイントになり得るでしょう。
Web接客におすすめのツール比較
Web接客を実現するツールは、近年爆発的に増加しました。最近ではひとつの業界として成り立つほどになり、数多くの企業からツールが提供されています。
つまりWeb接客ツールの選択の余地が広がったと言えますが、とはいえこれだけ多種多様なサービスがあると選定も簡単ではありません。下記では特に評価が高い、あるいは汎用性の高いおすすめのサービスを紹介します。
さっとFAQ（株式会社サンソウシステムズ）
さっとFAQは、問い合わせに特化したFAQチャットボットです。ExcelデータにFAQを入力するだけで会話データが作成でき、最短3日で公開できます。
シナリオ形式の会話にも対応しており、企業のホームページやECサイトでの問い合わせ・学校などでの問い合わせなど、様々なシーンで活用されています。
ダッシュボード機能も充実しており、詳細なレポート内容から次なる施策を考案することも可能です。またダッシュボード自体もかなり見やすく、システム構築などの経験がないスタッフでも直感的に理解できるように配慮されています。
使い勝手がよい上に多機能であり、強力なWeb接客ツールだと言えます。チャットボット自体、Web接客ツールとしては基本的な存在であり、幅広い業界で活用されています。ぜひ一度導入を検討してみましょう。
KARTE（株式会社プレイド）
（引用：KARTE）
KARTEは、顧客の行動分析と仮説検証のプロセスにすぐれたWeb接客ツールです。ユーザーの過去の情報を分析し、適切なタイミングで状況に応じた顧客体験を提供します。
特に分析機能が優れており、ユーザーのプロフィールや過去の購入履歴や閲覧方法、使用したデバイスなどから、正確にニーズを掴むことが可能です。
ポップアップ型のツールとしては高い支持を得ており、SBI証券や三菱地所などの大手企業でも導入されています。実績面で選ぶなら、KARTEは有力な候補となるでしょう。
flipdesk（株式会社フリップデスク）
（引用：flipdesk）
flipdeskは、世界15万社で採用されているヘルプデスクの管理ツールです。電話やメール、ダイレクトメッセージなどから来る顧客からの連絡を一括で管理できます。
操作も直感的でわかりやすく、最短1日で運用を開始できる点もメリットです。
多機能性も強みのひとつで、ターゲティングやABテスト、スクロール量分析や予約配信など、ありとあらゆる方法でWeb接客の向上を追求できます。
ecコンシェル（株式会社NTTドコモ）
（引用：ecコンシェル）
ecコンシェルは、PKSHA TechnologyとNTTドコモが共同開発したWeb接客ツール。AIを搭載しているため、即座に結果を把握して、PCDAサイクルを回しながら学習できます。
ユーザーに合わせた最適なバナーを表示させ、CVを自動で改善していきます。Web接客のエキスパートに相談できるなど、サポート体制も充実している点も魅力です。
ユーザー行動がわかりやすく表示されるダッシュボードもポイントです。グラフと数字両方から行動を分析し、次なる施策を速やかに考案できるように配慮されています。
Chat Plus（チャットプラス株式会社）
（引用：Chat Plus）
Chat Plusは、月額1.650円から始められる、カスタマサポート向けのWeb接客ツールです。
AIが搭載されており、チケット機能やシステム連携機能など、多数の機能を利用できます。簡単な設定で開始できるため、ITの知識が少なくても短時間でチャットボットの作成が可能です。
技術者が不在の状態でも、ただちにWeb接客を始められ、また業界ごとに合わせたテンプレートも多数用意されており、導入時からクオリティの高いチャットボットを運用できます。
Chamo（株式会社ジーニー）
（引用：Chamo）
Chamoは、顧客のニーズに合わせてダイレクトメッセージを自動で送信してくれるツールです。
ユーザーの行動を観察してCV率の向上を実現できるほか、あたたかみのあるオンライン接客で、オペレーターをサポートしてくれます。チャットボットから有人オペレーターに繋げたい場合にぴったりのWeb接客ツールです。
またチャットEFOも搭載しており、フォームを使わず顧客情報の入力を受け付けるといった施策も実施できます。特にECサイトを運用する際には決済手段としてChamoを導入することで、スムーズな購買体験を提供できるようになるかもしれません。
Sprocket（株式会社Sprocket）
（引用：Sprocket）
Sprocketは、100種類以上の業界別シナリオを完備した、多くの業種で対応できるCV改善ツールです。
ユーザーの行動から理解を深め、CVを最適化するためのプラットフォームになります。Web接客の企画から運営・代行までをコンサルティングしてくれるツールです。
実績も優秀で、CVRを平均で145.4%改善、ABテストの回数は50,000回以上にも上ります。導入にあたって信頼感を持てるツールだと言えるでしょう。
BOTCHAN PAYMENT（株式会社wevnal）
（引用：BOTCHAN PAYMENT）
BOTCHAN PAYMENTは、チャット上で会話をしながら注文を進められる決済フォームです。
ユーザーのストレスを軽減させ、アップセル・クロスセルを促進します。EFOでの決済を進めたい場合には役立つツールです。
またAPI連携数は業界トップクラスで、幅広い決済システムを構築する際の起点としてはうってつけの存在です。（BOTCHAN PAYMENTの提携先の詳細を見る）
CVRに対する実績も優秀で、200％以上改善した事例も報告されています。
CODE Marketing Cloud（株式会社エフ・コード）
（引用：CODE Marketing Cloud）
CODE Marketing Cloudは、CV向上に着目したWeb施策ツールです。Google Analyticsとの連携で過去のユーザーの行動を把握でき、的確なWeb接客を提供します。
ECやトラベルなど、あらゆるシチュエーションに合わせたテンプレートが用意されているのもポイント。これを利用すれば、いくつかの項目に回答するだけで、CV向上のために必要なWeb接客のシステムを構築できます。
またGoogle Analyticsのみならず各種MAツールとも連携が可能です。自社で使用しているツールと相互性があるか確認してみましょう。
Repro（Repro株式会社）
（引用：Repro）
世界各国の企業で採用されているRepro。サポート体制も充実しており、顧客満足度の高いWeb接客ツールです。
Web店舗から実店舗まで、多くのデータを収集して管理できます。アナリティクス機能が充実しているので、サイト離脱のポイントを測定し、購入率の改善に役立ちます。
ツールだけではなく、カスタマーサポートが付属するのも魅力です。ツール実装から具体的な施策の考案まで一気通貫のバックアップを受けられます。特にツール慣れしていない場合に役立つ製品だと言えるでしょう。
また実績が充実しており、過去にはROIを863%向上させたという衝撃的な成果も。Reproの導入が、自社のビジネスは大きな改善するきっかけになるかもしれません。
Robee（株式会社Macbee Planet）
（引用：Robee）
Robeeには、解約理由を詳しく分析し、解約防止に繋げて、継続率を増やしていく特徴があります。継続率の高い顧客を見つけ出して、離脱防止をしてくれます。
サブスクリプションや定期購入などの顧客生涯価値を示す「LTV」を最大化することに重点を置いたWeb接客ツールです。
また検証改善機能が優れており、流入経路やキーワードごとでユーザー情報を分類します。この分析により、どのような導線を作成すべきか瞬時に判断できようになります。
b→dash（株式会社データX）
（引用：b→dash）
b→dashは、プログラミング不要で活用できるデータマーケティングツールです。テンプレートと必要な機能を選ぶだけでデータマーケティングを実現し、売上の増加やCV向上を目指せます。
ダッシュボードは、「誰でも操作できるプロダクト」をコンセプトに掲げているだけあって、視認性が高いビジュアルがポイント。あらゆる操作や分析を直感的にできるよう配慮されています。
AI-FAQボット（株式会社L is B）
（引用：AI-DAQボット）
AI-FAQボットは、Excelだけでシステムの導入・運用が可能なWeb接客ツールです。AIが搭載されているため、自然学習で多くの言葉を学び、精度を深められます。
特に自然文に対する理解力が高い点がポイント。ユーザーは基本的に話し言葉を入力しますが、それでもその意図を正確に掴む思考力に長けています。
また回答が見つからなかった場合のヒアリング機能やEFOチャット機能も搭載。多機能であるため、幅広い運用方法を検討できるでしょう。
sinclo（メディアリンク株式会社）
（引用：sinclo）
直感的な操作で誰でも使えるsinclo。FAQデータはExcelで簡単にインポートできます。スピーディーなオンライン接客で、サイト上でも店頭にいるような接客を実現し、顧客満足度の向上に繋げられます。
双方向の操作によるハイレベルなWeb接客ができる点もポイントです。いわゆるブラウザ同期を用いて、ユーザーと画面を共有しながら問題解決を図ります。
またサイトにタグを打ち込むだけで設置ができるので、導入に際してもリソースを必要としません。スピーディーにWeb接客の体制を整えたいときには重宝しそうなサービスです。
Web接客を取り入れて自社サイトを充実させよう
今回の記事では、Web接客のおすすめツールと、比較方法や導入のメリットを紹介しました。自社の問題を解決できるWeb接客ツールは見つかりましたか？
Web接客ツールには、さまざまなタイプのものがあります。自社に合ったWeb接客ツールを見つけるためには、分類や用途を理解し、自社で解決したい問題を明確化することが大切です。
さっとFAQでは、問い合わせに特化したFAQチャットボットを低価格で提供しています。ご興味のある方はぜひご連絡ください。