DXの推進などデジタル化が進む昨今、さまざまなシーンでチャットボットが活用されるようになってきています。
ツール自体は知っているものの、使い方や利用シーンを具体的にイメージできない方も多くいるのではないでしょうか。
今回は、チャットボットの使い方や活用事例、導入のメリットについて紹介します。スモールスタートとしておすすめのチャットボットも紹介していますので、ぜひ最後までお読みください。
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チャットボットとは
チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、自動で会話を実行してくれるプログラムのことを言います。インターネットを利用したリアルタイムコミュニケーションである「チャット」と、タスクや処理を自動化するロボットの略「ボット」を合わせた言葉です。
チャットは人間同士が会話するものですが、チャットボットは人工知能を組み込んだプログラムが人間の代わりに会話をしてくれます。Webサイトやアプリに組み込むことで、ユーザーと自動で会話をし、求めている情報を瞬時に提供することが可能です。
近年はさまざまなタイプのチャットボットが普及し、自社サイトやECサイトで導入する企業が増えてきています。
チャットボットの種類
チャットボットは大きく分けて「シナリオ型」と「AI搭載型」の2種類があります。
あらかじめ設定したシナリオに沿って回答していくのがシナリオ型です。選択肢を提示し、ユーザーがその中から自分のニーズに合ったものを選択し、会話を進めていく仕組みです。「どんな会話をしているか？」をチャットが認識しているわけではなく、あくまでも事前に設定したシナリオに沿って分岐を進めていくため、よくある質問への回答や、アンケートなどのマーケティング目的でよく用いられます。
AI搭載型は、機械学習が搭載されており、より複雑な質問にも回答ができます。蓄積されていくデータを活用するため、使うたびに回答の精度が上がっていくのが特徴です。
表現のゆらぎにも対応できるため、シナリオ型よりも有人対応に近い使い心地を得られます。精度の高さはツールによって異なるため、事前に確認することが大切です。
そのほか、シナリオ型とAI搭載型両方の機能を兼ね備えた「ハイブリッド型」チャットボットも存在します。
チャットボットでできること
チャットボットでできることは多岐にわたりますが、代表的な機能は下記のとおりです。
- 24時間365日、問い合わせに自動で対応できる
- 回答の品質を一定に保てる
- ユーザーの情報を収集できる
- 外部システムやFAQと連携して業務を効率化できる
- 社内問い合わせ用のヘルプデスクとして活用できる
- 有人対応との切り替えができる
シナリオ型かAI搭載型かによって対応方法は異なりますが、基本的には上記のような機能を兼ね備えていると考えておくと良いでしょう。
上記のような機能をうまく利用することで、問い合わせ対応だけではなく、スケジュール確認や会議室の予約、勤怠管理などにも活用できます。
チャットボットの使い方の例
チャットボットの具体的な活用シーンと使い方を紹介します。あらゆる場面で活用できるため、自社が達成したい目的に合わせて検討してみてください。
カスタマーサポートとして
チャットボットは、自社の商品やサービスを提供するサイトやアプリ上に設置し、カスタマーサポートとして活用できます。
商品やサービス、それらの購入などに関する質問をチャットボットで自動回答すれば、オペレーターの業務負担が軽減されます。さらに「電話が混み合っていて問い合わせができない」といったユーザーの不便も防ぐことが可能です。
さらに、チャットボットは24時間365日稼働するため、営業時間外の問い合わせにも対応できます。多くの質問に対応できる体制を整えておくことで、顧客との機会損失を防ぐ効果も期待できます。
すべての質問に対応できるとは限らないため、よくある問い合わせに関してはチャットボットで対応し、難しい質問には有人対応ができる環境を整えておくと良いでしょう。
社内ヘルプデスクとして
チャットボットは、社内からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスク部門でも有効活用できます。
社内ヘルプデスクは「ログインができない」「パスワードを紛失した」など、主にパソコンやネットワークに関する問い合わせに対応する部署です。情報システム部門がその業務を担っている企業もあります。
パソコンに関する問い合わせは、基本的には一度回答すればそれだけで完了します。解決すれば以降同じ問い合わせがくることは基本的にありません。
問い合わせる側は1回きりであっても、問い合わせを受けるヘルプデスクは同じ質問を別の従業員から受けることがあります。従業員の数が多い企業だと、膨大な数の問い合わせを受ける可能性もあるでしょう。
「ログインできない」などのよくある質問と回答をあらかじめ設定しておけば、チャットボットが自動で回答してくれます。また、IDやパスワードの提示は、従業員情報をチャットボットに連携しておけば対応が可能です。
マーケティングとして
チャットボットで蓄積されたデータを分析することで、マーケティングにもつなげられます。
チャットボットでユーザーの声を集められれば、各ユーザーごとにおすすめ商品やサービスを提案することが可能になります。多くユーザーが使用しているLINEツールと連携し、公式LINEアカウントにチャットボットを導入すれば、より高い利用率を期待できるでしょう。
そのほか、コラムページに設置するのも一つの方法です。コラムコンテンツをみて理解を深めるユーザーが「◯◯について詳しく知りたい」と思っても、サイト内のコンテンツが複雑化していると情報にたどり着けない可能性があります。
コラムページにチャットボットを設置しておけば、ユーザーは知りたい情報にすぐにアクセスできます。チャットボットを活用すれば、あらゆる場面で機会を逃すことなく最適な顧客対応が可能です。
営業サポートとして
チャットボットの機能を活用し営業担当者からの問い合わせに対応できるようにしておくことで、営業活動の効率化につなげられます。
営業事務的な問い合わせに関しては、営業担当者が自ら調べるか、事務担当者に尋ねるかが主な解決方法です。外出が多い営業担当者にとっては、少し手間に感じてしまうこともあるでしょう。
チャットボットを顧客管理ツールなどの外部システムと連携しておけば、事務担当者による対応をチャットボットが代行できます。外出先からもスマートフォンで問題を解決できれば、営業担当者の手間も減り、事務担当者としても伝達漏れがなく助かります。
このように、チャットボットは情報共有を確実におこなうためのツールとしても活用できるのです。
チャットボットの活用手順
チャットボットの活用は、下記の手順でおこなうのが一般的です。
- チャットボットで達成する目的を明確にする
- チャットボットを導入する、もしくは自社で開発する
- シナリオを設計する
- PDCAサイクルを回し、改善しながら運用する
まず大事なのは、チャットボットで達成する目的を明確にしておくことです。目的が明確でないと、運用を進めていく上でのゴールが見えず、無駄な時間や人員を割くことになりかねません。
また、チャットボットは自社で開発することも可能ですが、近年はノーコードで作成できるチャットボットも多くあります。自社の人員の状況や費やせる時間などを考慮し、適切なツールを選択するようにしましょう。
チャットボットの活用事例
ここでは、実際にチャットボットを導入し活用した事例を紹介します。使い方は目的によって多種多様ですので、自社の目的に合ったツールを選び活用することが大切です。
近年、チャットボットを導入する企業は増加しています。業務効率化など何らかの課題をお持ちの企業は、チャットボットで解決できることがあるかもしれません。
カスタマーセンターの負担を軽減｜花キューピット株式会社
花キューピット株式会社は、遠距離の配送をおこなうことなく、お届け先の近くの花屋さんが直接届けてくれるサービスを展開しています。
カスタマーセンターを設置していたものの、人材採用が困難であったりロケーションの確保が難しかったりといった課題のほか、時期によって繁閑の差が激しく、繁忙期には受けきれないほどの問い合わせがきてしまう状況が発生していたそうです。業務効率化にも限界を感じ、お客様に疑問を自己解決してもらうためにチャットボットを導入しました。
チャットボット「さっとFAQ」を導入した結果、注文の変更や領収書の発行方法など、基本的な質問はチャットボットでお客様が自己解決していることがデータからわかっているそうです。お客様の満足度向上に直結していると考えられるでしょう。
さらに、今後はカスタマーセンターでオペレーター向けのナレッジ共有ツールとして、チャットボットの活動を検討しているとのことです。
参考：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減
採用活動にチャットボットを活用｜株式会社ティービーケー・システムエンジニアリング
株式会社ティービーケー・システムエンジニアリングは、ITサービスの提供によって顧客の発展と社会貢献を目指す企業です。アプリの企画・開発のほか、保守・運営も提供している同社では、地元の大学以外での知名度があまりない、採用担当者が他業務と兼任で十分に工数を割けないなどの課題を持っていました。
チャットボットはマーケティングツールとして認識しており、採用活動にも活用できたらおもしろいのではと思い、導入を検討することになったそうです。企業側からプッシュするツールとしても有効なのではないかとの期待もありました。
導入した結果、導入前と比べて学生からの反応が良く、面談では聞きづらい質問もチャットボットで拾うことができたと言います。直接話すのが苦手な学生とのコミュニケーションツールとしても機能し、学生との接点づくりに役立てられているとのことです。
参考：チャットボット導入で採用ブランディング強化に挑戦。「RICOH Chatbot Service」が学生との新たなタッチポイントに
AIチャットボットをWebマーケティングに活用｜三谷商事
三谷商事は、1914年に創業したセメントや生コンクリートの建設卸業を展開する企業です。主な事業は建設卸ですが、燃料販売やエネルギー事業、情報系システム事業など、さまざまな事業を営んでいます。
販売管理・工事原価管理・建設会計をパッケージにしたサービスを販売しており、全国の建設・工事・建設販売業界の400社以上で導入実績があります。しかし、お客様が見つかったからといってすぐに売れるようなものではなく、新規顧客を取り入れることに課題を持っていました。
集客改善を目的としてチャットボットを導入し、最初は有人対応をメインに運用をしていたそうです。そのうちにデータが蓄積されていき、需要の調査に役立ってきました。その経験値を活かし、AIチャットボットの導入に踏み切ったとのことです。
今後AIチャットボットは、販売促進・営業のほか、開発や会社の「働き方改革」にまで活用できるのではないかと考えています。
参考：【パッケージメーカーで初導入！】働き方改革にも活用できるAIチャットボットの可能性
チャットボットを使うメリット
これまで述べてきたように、チャットボットはあらゆるシーンで活用でき、実際に企業での導入も進んでいます。ここでは、チャットボットを使うメリットについて詳しく紹介します。
担当者の業務負担を軽減できる
チャットボットを活用すると、担当者の業務負担を軽減できるメリットがあります。
問い合わせの内容をあらかじめ想定し準備しておくことで、対応を自動化できるためです。担当者が対応するのは、チャットボットで対応しきれなかった問い合わせのみに絞られます。
よくある質問への回答を自動化するだけでも、担当者の負担は大きく軽減し、人件費の削減にもつながります。もし担当者が他業務と兼任している場合は、チャットボットで問い合わせを自動化することでコア業務に集中できるようになり、企業としての生産性アップも見込めるでしょう。
問い合わせのハードルが下がる
チャットボットは機械的な対応をおこなうため、人間に問い合わせるよりも心理的なハードルが下がるメリットがあります。
電話やメールでの問い合わせにハードルを感じるユーザーは意外と多くいます。チャットボットが設置されていれば、「ちょっと聞いてみたいな」という気持ちで気軽に質問できるでしょう。LINEなど他のツールと連携できれば、ユーザーはより使いやすくなるはずです。
一度チャットボットを利用してくれたユーザーはデータとして残るため、再度企業側からメッセージを送ることもできます。結果として、これまで接点がなく逃してしまっていた見込み客を獲得できる可能性もあると言えるでしょう。
24時間365日対応できる
チャットボットは24時間365日稼働できるため、夜間や休日などでも回答が可能です。
ユーザーの中には、日中は仕事や学業で忙しく問い合わせができない人もいます。チャットボットを設置していれば、そのようなユーザーの機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上が期待できます。
ユーザーが問い合わせをするのは、知りたいことや解決したいことがある時です。すぐに解答ができればできるほど満足度につながるといっても過言ではありません。
いつでもどこからの問い合わせにも迅速に対応できるのは、チャットボットの強みであると言えます。
ユーザーとの接点が増える
チャットボットがあれば、ユーザーは問い合わせや資料請求などの手続きを踏むことなく、チャットボットに聞くだけですぐに求める情報が手に入るようになります。
電話やメールではアクションを起こす気になれなくても、チャットであれば短文かつかしこまらずに問い合わせができるため、問い合わせ数の増加が見込めます。
選択肢を提示する回答方法を採用していればより問い合わせをしやすくなり、電話やメールのみでしか受け付けない場合に比べて、大幅な問い合わせ数の増加が期待できるでしょう。
回答レベルが均一になる
コールセンターやカスタマーサポートの一部にチャットボットを導入すれば、テクニカルなスキルが不要になり、オペレーターや担当者の業務レベルに関係なく一定の回答品質を維持できます。
人間が対応する場合、同じマニュアルを参照していたとしても、ベテランと新人では回答内容や回答までの時間に差が出てしまう可能性があります。
チャットボットで対応すれば、回答の品質を均一にできます。その結果として、社員教育の簡素化やスキルアップへのコスト削減も見込めるはずです。
スモールスタートにおすすめのチャットボット
ここまで説明してきたチャットボットの使い方やメリットをふまえ、最後におすすめのチャットボットを紹介します。
導入を検討する際「効果が出なかったらどうしよう…」「あまりコストをかけられないし…」などと悩む企業もあるでしょう。そのような場合は、スモールスタートで始めて改善を繰り返しながら運用してみるのがおすすめです。
さっとFAQ
さっとFAQは、Excelで簡単にFAQの設定ができるハイブリッド型のチャットボットです。
Excelのテンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけで容易に公開できます。会話データ作成のために新たな知識を入れる必要はありません。
専用のダッシュボードで利用状況を視覚的に把握でき、改善の一手が分かりやすいのも魅力です。
月額1万円から利用できるため、スモールスタートに向いています。30日間の無料トライアルも用意されており、使い心地や効果を検証してから本格的に導入できるのも嬉しいポイントです。
ChatPlus
ChatPlusは、チャットボットのリーディングカンパニーとして確かな実績を持つチャットボットです。
幅広い業種・業態での利用実績があり、搭載機能を常にアップデートしています。欲しい機能が揃っているため、チャットボットの導入が初めての企業でも問題なく使えます。
オンラインセミナーも頻繁に開催しており、最新の情報を得られるのも大きなポイントです。トライアルから運用までをスタッフがサポートしてくれるため、「使い方がわからず使わなくなってしまった」という事態に陥らずに済みます。
チャットディーラーAI
チャットディーラーAIは、簡単に導入できてすぐに利用開始できる社内向けのチャットボットです。
社内ポータルやグループウェア、ビジネスチャットなどあらゆるプラットフォームと連携できます。社内ヘルプデスクや情報システム部門に代わって問い合わせ対応を自動でおこなうほか、ナレッジが蓄積されるので属人化の解消にもつながります。
あらかじめ用意された社内用テンプレートと学習済みのAIで、知識がなくてもすぐに利用開始できるのがポイントです。社内向けにチャットボットを利用したいと考えている企業は、社内向け利用に特化したツールを選ぶのも一つの方法でしょう。
チャットボットは使い方によって幅広く活用できる
チャットボットを導入すると、いつでもどこからでの問い合わせに対応できたり、対応の品質を一定に保てたりするなど多くのメリットを享受できます。
社内向け・顧客向けの問い合わせ対応のほか、マーケティングや営業サポートとしても活用でき、使い方はさまざまです。自社が達成したい目的に合わせて使い方を検討し、適切なチャットボットを選んで導入を検討してみてください。
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、スモールスタートにぴったりなチャットボットの一つです。30日間の無料トライアル期間を活用し、チャットボットの使い方を学んだ上で導入を検討できます。
月額1万円からスタートできますので、気になった方はぜひチェックしてみてください。