チャットボットとFAQシステムは、どちらも顧客満足度を向上させるためには必要不可欠なツールです。しかし、その違いを知らないという方も多いのではないでしょうか。
近年、企業が顧客対応の負担軽減や顧客満足度向上を目的に、FAQシステムやチャットボットを導入するケースが非常に増えてきました。そして、この2つのシステムを組み合わせた「FAQチャットボット」という新たなアプローチが注目を集めています。
本記事では、FAQシステムとチャットボットの違い、それぞれのメリットやデメリット、そしてどちらを選ぶべきかについて解説します。
弊社サンソウシステムズが提供するハイブリット型のチャットボットツール「さっとFAQ」であれば、あらかじめFAQを設定することで、顧客のお問合せに自動で回答することが可能です。
月額1万円、ノーコードで導入・運用・分析までできるのも魅力の一つです。30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。
チャットボットとは？
チャットボットは、人工知能を利用して顧客と対話をすることができるツールです。チャットボットという言葉は、「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉であり、チャットを自動でおこなうプログラムのことを指しています。
近年ではWebサイトやSNSなど、顧客の問い合わせに対応するための自動応答システムとして利用されています。例として、以下のような操作をチャットボットで対応することが可能です。
- 商品の問い合わせ
- 商品・サービスの予約の変更・キャンセル
- カスタマーサポート
- 予定の管理
- 情報収集や分析
ユーザーの問い合わせや要望に対して、24時間体制で自動的に応答することができるのも特徴です。また、AI技術の発展に伴い、機械学習や深層学習を活用したチャットボットもあり、より複雑な問題やタスクにも対応することができます。
このチャットボットの特徴や機能については、下記記事で詳しく解説しています。
チャットボットの種類
チャットボットには大きく分けて、下記の3つの種類があります。
- ルールベース（シナリオ型）チャットボット
- AI搭載型（機械学習型）チャットボット
- ハイブリッド型チャットボット
ルールベースチャットボットは、シナリオ型チャットボットとも呼ばれており、その名の通り、予めプログラムされたルールやスクリプトといったシナリオを用意し、それらに基づいて応答する仕組みです。このタイプのチャットボットは、決められたフレーズや質問にしか対応できないため、より複雑な問題には応対できないのが特徴です。
AIが搭載されている機械学習型チャットボットは、過去の対話データから学習し、自然言語処理技術を使って質問に回答することができる仕組みです。
AI搭載型のチャットボットは、シナリオ型と比較するとより複雑な問題に対応することができますが、学習をするためのトレーニングデータが重要であるため、トレーニングデータに偏りがある場合、精度が低下することがあります。
シナリオ型とAI搭載型の両面を兼ね備えたハイブリッドチャットボットは、ルールベースチャットボットのようにあらかじめ定義された応答を提示することができると同時に、機械学習を用いて学習をおこない、より複雑な問題に対応できます。
チャットボットのメリット
チャットボットは、よくある質問に対する回答を提供するだけでなく、顧客の問題に対してリアルタイムに、迅速かつ正確な対応をおこなうことができます。顧客が問題を解決するのに必要な情報を収集して伝達するだけではなく、顧客を最適なサポートチャネルに誘導することもできるので、顧客満足度の向上にも役立てられるシステムと言えます。
そして、24時間いつでも対応ができるために、質問の受付時間に制限を設ける必要がありません。また、ロボットが対応するため同時に複数の問い合わせに対応することもでき、問い合わせ処理を効率化できます。
また、通常のカスタマーサポートと比較すると人件費がかからないため、コスト削減にもつながり、生産性の向上も期待できるでしょう。
チャットボットのデメリット
万能なチャットボットですが、実はデメリットもあります。
チャットボットの大きなデメリットは、すべての質問には対応できないという点です。複雑な問題や個別に対応が必要な問い合わせに対しては、適切な応答ができない場合があります。そのため、クレーム対応や何度も言葉のキャッチボールをしながら深堀りしていく作業はチャットボットには向いていないでしょう。
また、人間との会話と比較すると、どうしても精度に限界があったり、チャットボットまでの導線がうまく設計されていないと、使いにくいと感じ離脱してしまう人もいたりします。
しかし、デメリット以上に導入することの効果は大きいため、近年では導入する企業がどんどん増えています。
FAQシステムとは？
FAQシステムは、よくある質問や問題に対する答えをまとめたデータベースです。
システムには、テキストベースのものや音声対応のもの、Webページ上で利用できるものなどがあります。一般的に、FAQシステムは企業のWebサイトに掲載され、顧客が必要な情報を自己解決するために参照できるものです。
ユーザーがFAQシステムによって疑問を自己解決できるようになれば、カスタマーサポートにかかる負担を最小限におさえられるため、社内の生産性向上にもつながります。
ここではFAQシステムの種類や導入するメリット・デメリットについて解説します。
FAQシステムの種類
FAQシステムは、目的や利用するユーザーによって大きく下記の3つに分類できます。
- 一般ユーザー（顧客）向けのFAQシステム
- コールセンターやカスタマーサポートの担当者向けのFAQページ
- 従業員向けのFAQシステム
ユーザー向けのFAQシステムは、企業のWebサイトに埋め込まれているのが一般的で、自社のサービスや商品を検討しているユーザーに対して提供されています。そのため、商品の購入方法や予約方法、配送についてなどが記載されている場合が多いでしょう。
コールセンターやカスタマーサポートの担当者向けのFAQページは、顧客とのコミュニケーションに参照するマニュアルの役割を担っており、検索をすれば該当の回答が出てくる仕組みとなっています。FAQページ上から該当の部署へ連携する機能を持っているシステムもあり、カスタマイズが柔軟にできるシステムも存在します。
従業員向けのFAQシステムは、社内で使用しているツールの使い方や住所変更や登録情報の更新などの手続きに関するFAQをまとめたものです。これらはヘルプデスクや人事や総務への問い合わせを削減する役割があります。社員が自分で自己解決できる仕組みとなっているので、社員の自発性の向上にも役立てられる仕組みです。
FAQシステムのメリット
FAQシステムのメリットは、企業が受ける問い合わせ件数を減らすことができる点です。ユーザーによる自己解決を促すためのFAQシステムを導入することで、オペレーターの負担軽減も実現できます。
また、顧客が自分で問題を解決できることによる顧客満足度の向上も見込めます。コールセンターしか問い合わせる手段がないと、問い合わせの時間が制限されたり、電話に対して苦手意識があるユーザーは問い合わせをすることに躊躇してしまったりして、結局問題を解決できない場合があります。
FAQシステムがあれば、スムーズに解決策を知れることはもちろん、時間や心理的弊害に囚われることがないため、結果的に顧客満足度の向上に期待ができます。
FAQシステムのデメリット
一方で、FAQシステムには、あらかじめ用意された質疑応答しか存在しないため、顧客の問題に完全に対応できない場合があります。
そのため、FAQシステム内には直接オペレーターに連絡ができる連絡先も記載しておくことが重要です。FAQを作成する際は、過去の問い合わせ内容を分析し、今後も問い合わせが見込まれそうな内容や疑問に感じる点を先回りして作成することが大切です。
また、FAQの回答内容の更新や管理に手間がかかることもデメリットの1つと言えるでしょう。問い合わせ内容は日々変化するため、そのたびにアップデートをおこなう必要があります。定期的な更新をおこなうことでより顧客に寄り添ったFAQを作ることができます。
チャットボットとFAQシステムの違い
チャットボットとFAQシステムの違いとしては、回答のスピードや取得できるデータ量、提供できる情報量が挙げられます。
チャットボットはロボットが即座に返答をしてくれるため、迅速な対応が求められるシーンに適しています。その一方で、FAQシステムは大量の問い合わせに一気に対応ができるため、一定の規模以上の企業やサービスに適しています。
この章ではFAQシステムとチャットボットを比較し、それぞれの強みや特徴を解説します。
回答のスピード
チャットボットは、ユーザーの入力に対して即座に応答できるため、高速に回答ができる点が特徴です。条件分岐のような形でユーザーの悩みに近いものを選んでもらえば、よりその回答スピードを速めることができます。
その一方で、FAQシステムはあらかじめ登録されたキーワードから、ユーザーが淡々と検索を進めていく必要があるため、ユーザーの質問内容によっては回答を見つけるまでの時間が遅くなる場合があります。
結果として、回答までのスピードはチャットボットの方が優れていると言えるでしょう。
取得できるデータ量
チャットボットは複数回の質問のラリーを通して回答を導き出すため、ユーザーの情報を多く集めることが可能です。そのため、欲しい情報があれば質問の流れの中で聞くことで、ピンポイントに取得することもできます。
対して、FAQシステムは情報を集めるということにはあまり向いていません。検索の際に使われたキーワードは取得できるものの、結局問題が解決できたのかやユーザーの属性を判断できるような情報を得ることはできないでしょう。
そのため、取得できるデータ量としてはチャットボットの方が優勢です。
提供できる情報量
チャットボットは短文の会話を繰り返しながら、ユーザーの求めている回答を導き出す方式であるために、一度に表示できる情報量は少ない傾向にあります。また、基本的にはWebサイト上の端でやり取りをするため、根本的に大量の情報を提示するのが向いていないという、インターフェイスならではの課題もあるでしょう。
一方でFAQシステムは1つの質問に対して1つの回答を用意できるので、内容の網羅性はチャットボットよりも高くなります。図やグラフ、写真などを用いてわかり易く伝えることもできるでしょう。
提示できる情報量は圧倒的にFAQシステムのほうが優れていると言えます。
チャットボットとFAQシステムの共通点
チャットボットとFAQシステムの共通点は、両方ともカスタマーサポート業務において役立つツールであることです。
したがって、両方のシステムは、カスタマーサポート業務において有用なツールであり、企業が顧客の問題を迅速かつ効果的に解決することを支援します。
ここではチャットボットとFAQシステムの共通点について解説します。
問い合わせ対応の負担軽減ができる
チャットボット、FAQシステムを導入すれば、問い合わせ対応をするコールセンターのオペレーターやスタッフ、ヘルプデスクのメンバーの負担を減らすことができます。これは社内外問わず共通です。
よくある質問や全員が抱きそうな内容への回答を事前に用意しておく、もしくはチャットボットに対応させることで、担当者は個別に対応が必要な問い合わせやその他のコア業務に集中して取り組めます。
問い合わせ対応をする側の心理的負担も減らすことができれば、働きやすい職場づくりにも直結するでしょう。
顧客満足度の向上に直結する
チャットボットとFAQシステムは、どちらも顧客が問題を解決するための情報を提供することを目的としています。
電話やメールでの問い合わせでは、待たされる時間が発生しますが、チャットボットやFAQシステムはユーザーが疑問を感じた時にスピード感をもって解決できる仕組みであるため、必然的に顧客の満足度を上げる効果が期待できます。
自分で検索をしたり、画面の選択肢に沿って質問に回答したりするだけで問題が解決できるので、電話で問い合わせをすることに苦手意識があるユーザーの問い合わせハードルを下げることにもつながるでしょう。
コストを削減できる
両方のシステムは、企業にとってコスト削減の効果ももたらします。
FAQシステムやチャットボットは、企業が受ける問い合わせ数を減らすことができるので、人的リソースを節約することができます。そのため、人件費の削減はもちろん、より適材な部署への配置も可能となります。
また、チャットボットは24時間体制で質疑応答に対応ができるため、深夜や土日祝日に対応していた人の分の人件費の大幅削減を実現できると言えます。
チャットボットとFAQシステムのどちらを選ぶべき？
チャットボットとFAQシステムどちらを導入したらよいかわからないという担当者もいるでしょう。そこでこの章では、チャットボットとFAQシステムのどちらを選ぶべきなのかを、想定される利用シーンに分けて紹介します。
自社のニーズに合わせてFAQシステムとチャットボットのどちらがよいかをイメージしながら検討をしてみてください。
チャットボットの使用がおすすめなシーン
チャットボットは扱うQ&Aが少ない場合におすすめです。それでいて、比較的大規模な企業や問い合わせ件数が多い企業に適しています。
なぜなら、チャットボットの導入には、高度な技術や開発コストが必要となる場合があるからです。
導入後もシステムの改善や管理が必要となるため、資金・人材ともにリソースが十分担保できるほうが運用をする上で望ましいと言えるからです。
また、自社のWebサイトにどんな人が訪れているのかを知りたいなど、ユーザーからの情報を積極的に集めたい場合も適しています。
FAQシステムの使用がおすすめなシーン
FAQシステムは、比較的小規模の企業や問い合わせ件数が多くない企業に適しています。なぜなら、チャットボットに比べて導入コストが比較的低く、簡単に導入することができるからです。
また、Q&Aが大量にある場合はFAQシステムのほうが向いています。チャットボットで大量の質問に対応しようとすると、導入はもちろん、質問の回答までに多くの時間や手間がかかってしまう可能性もあるからです。
自社に問い合わせをしてくるユーザーが、自分で抱えている質問をよく理解している場合にはFAQの方が適しています。
「FAQチャットボット」とは
FAQとチャットボットを組み合わせた「FAQチャットボット」とは、FAQシステムにチャットボット機能を組み込んだもので、顧客の問い合わせに対応するための自動応答システムです。
FAQシステムとチャットボットにはそれぞれ特徴があるため、それぞれを組み合わせることで、より効果的な顧客対応を実現することができます。
この章ではFAQチャットボットの活用シーンや他チャットボットとの違いについて解説します。
FAQチャットボットとその他のチャットボットの違い
FAQシステムは基本的にユーザーが自分でキーワードを入力して検索し、問題を解決していくことを想定しています。
しかし、それを面倒に感じたり、使い勝手が悪いと判断したりするユーザーが一定数存在するのも事実です。
FAQチャットボットは従来からのQ&Aはそのままに、ユーザーからの質問や問い合わせに対してロボットが自動で回答をするため、FAQを利用する人の利便性を向上させることができる点が大きな違いと言えます。
FAQチャットボットの活用シーン
FAQチャットボットは、よくある質問に対する自動回答機能を備えたチャットボットのことです。FAQチャットボットを活用することで、顧客からの問い合わせ数を減らし、効率的なカスタマーサポートを実現することができます。
FAQチャットボットのおすすめの活用シーンは下記の通りです。
- オンラインストアのカスタマーサポート
- 企業のヘルプデスク
- 航空会社や鉄道会社の予約システム
- 銀行のオンラインバンキングサービス
上記はどれも「同様の内容の質問が大量に寄せられる」という特徴があります。
オンラインストアでは、商品や配送、支払いなどの疑問が生じやすく、航空会社や鉄道会社の予約システムでは、キャンセルの仕方や航空券の発行の仕方などについての質問が多く寄せられます。銀行のオンラインバンキングサービスでは、パスワードを忘れてしまった時の対処法や近年であれば積立投資などについての質問も増えています。
FAQチャットボットを導入することで、上記のようなよくある疑問や問題に対する自動回答を提供することができ、顧客からの問い合わせに迅速に対応することができるでしょう。
ただし、FAQチャットボットは、よくある疑問や問題に対する回答を提供するため、複雑な問題には対応できない場合があります。そのため、FAQチャットボットと人間のカスタマーサポートを併用して使うと、さらに満足度の高いサービスを提供できるでしょう。
チャットボットでFAQの解決率を向上させるためのポイント
チャットボットを導入する際は、システムで対応させる問い合わせに優先順位をつけてから取り組むことが大切です。問い合わせボリュームが多いものからチャットボットに対応させることで、効率よく担当者の負担を軽減することができます。
この章では、実際にチャットボットを導入する際に、FAQの回答率を向上させるためのポイントについて解説します。
問い合わせ件数の多い項目から取り組む
チャットボットを導入する場合は、過去に寄せられた問い合わせを分析し、まずはカテゴリ分けと優先順位付けをおこないましょう。
チャットボットが提供する回答は、FAQに登録された情報から生成されます。FAQの充実度を高めることで、より正確な回答を提供することができるため、顧客が頻繁に問い合わせる疑問や問題に対するFAQを増やすことが重要です。
また、顧客からの質問は、単純であっても様々な言い回しで表現されることが多くあります。チャットボットは、自然な言い回しに対応できるようにするためにもFAQの登録内容を充実させる必要があります。
定期的に更新作業をおこなう
顧客から寄せられる問い合わせは日々変化していきます。
定期的なアップデートをおこなわないと、回答が取得できても情報が古いままとなってしまい、結果的に顧客満足度が下がってしまう要因にもなります。また場合によっては、現状と異なる誤った情報を伝えることにもなりかねず、クレームの原因にもなり得ます。
そのため、システムの担当者や担当チームを決め、定期的に更新作業をおこなうことが重要です。
有人対応との連携をスムーズにする
チャットボットと人間のカスタマーサポートの連携体制を整えておくこともおすすめです。
チャットボットだけでは解決できない複雑な問題に対応するために、チャットボットと人間のカスタマーサポートを連携させることで、よりユーザーに寄り添った対応を提供することができます。顧客が問題を解決できなかった場合には、カスタマーサポートに切り替えることで、より迅速かつ正確なサポートを提供することが可能です。
切り替える際はチャットボットで回答していた内容を引き継ぐと、よりスムーズに問い合わせ対応を進めることができます。
利用シーンに合わせてチャットボットかFAQシステムを選ぼう
この記事では、FAQシステムとチャットボットの違い、それぞれのメリットやデメリット、そしてどちらを選ぶべきかについて解説しました。
総じて言えることは、企業がどちらのシステムを採用するかは、企業のニーズや予算、人的リソースに依存するため、事前によく検討することが重要であるということです。
FAQシステムで回答できない複雑な問い合わせに対しては、チャットボットを活用するなど、柔軟に対応することでより顧客の満足度の向上に期待できるでしょう。
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