「Web接客ツールってどんなもの？」「Web接客ツールとチャットボットって何が違うの？」という疑問を持つ人も多いのではないでしょうか。
Web接客ツールの導入を考えている場合には、まずチャットボットとの違いや導入時のポイントについて知っておきましょう。
この記事では、Web接客ツールとチャットボットの違いやWeb接客ツールのメリット、Web接客ツールを導入するときのポイントについて解説しています。
また、株式会社サンソウシステムズが提供している月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」では、30日間の無料トライアルをご用意しております。Excelから簡単に会話データを作成でき、ノーコードで導入・運用が可能です。
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Web接客ツールとチャットボットの違い
Web接客ツールとチャットボットは、どちらもオンラインでのカスタマーサービスを支援するためのツールです。ただし、その使い方や特徴が異なります。
Web接客ツールは、Webサイトに訪れたユーザーに対し1人1人にカスタマイズされた接客をおこなうツールの総称です。一方チャットボットは、オンラインチャットシステムであり、自動で会話を実施することができるプログラムです。
ここでは、2つのツールの違いについて詳しく解説します。
Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、Web上での接客を効率的におこなうためのツールのことです。Web接客ツールにはポップアップ型とチャット型があります。
ポップアップ型では、Webサイトに訪れたユーザーに対し任意のタイミングでポップアップを表示させることができます。適切なタイミングでポップアップを表示させることで、有効なアクションの促進に繋げることが期待できるでしょう。
チャット型では、Webサイト上にチャットができる画面を表示させ、ユーザーとのリアルタイムな対話を実施することが可能です。気軽に問い合わせができる環境を構築することで、ページの離脱防止やコンバージョン率の向上が期待できます。
Web接客ツールを活用することで、オンライン上でのさまざまな行動を促進させることができます。また、ユーザーのフィードバックを収集し分析することで、ビジネスの改善や新しいサービスの開発などに役立てることも可能です。
チャットボットとは
チャットボットは、オンラインチャットシステムで、顧客からの問い合わせや要望に対してリアルタイムで自動的に返答してくれるものです。
自然な会話ができることが特徴で、予め設定された会話シナリオに従い、ユーザーの入力に応じて適切な返答ができます。一定水準のサポートの提供が可能になり、ユーザーの満足度を高めることが期待できます。
AIを搭載した学習機能を持つものでは、会話内容を記憶して、日々の改善をおこなうことも可能です。主にオンラインのサポートシステムやカスタマーサービスにおいてよく使用されます。また、アプリやウェブサイトなどのインターフェースにおいて、ユーザーとのやりとりを効率化するためにも使用されます。
それぞれの使用用途の違い
Web接客ツールは、Webサイトに訪れたユーザーに対し行動を促進させることが主な目的です。
近年ECサイトが増加していることや、Web上でもユーザー1人1人に合わせた提案を実施するために導入されることが増えてきました。適切な接客をすることで、Web上でのさまざまな行動を促進できます。
一方チャットボットは、問い合わせに対して自動的に返答することで顧客サービスを向上させることを目的としています。
企業のホームページやランディングページなどに設置されるほか、カスタマーサービスやヘルプデスクの用途で設置されたり、社内の問い合わせ対応として使用されたりすることが多いです。回答自体は事前に登録されたものであるため、回答の質を一定に保つことが可能です。
Web接客ツールのメリット
Web接客ツールの活用には、ユーザーそれぞれにカスタマイズされた効率的な接客が実施できる点や、広告効果の拡大、ビジネスプロセスの改善といった、さまざまなメリットが挙げられます。
ここでは、Web接客ツールを使用するメリットを営業・マーケティングで使用する場合と、カスタマーサポートで使用する場合の2つに分けて紹介します。
営業・マーケティングで使用する場合
Web接客ツールを営業やマーケティングの分野で使用する場合、ユーザーの行動や目的に合わせたコンテンツの案内や広告を表示させることができるため、コンバージョン率の向上が期待できるでしょう。また、過去のユーザーの行動や購入履歴の分析をおこない、的確な営業戦略を策定することも可能です。
ユーザーごとにカスタマイズされたWeb上での接客をおこなうことで、これまで発生していたマイナスの要素を減らすことも期待できます。カゴ落ちやカート放棄率を下げたり、サイト離脱率を下げたりすることも可能です。
さらに、LTVの向上にも効果的であると言えるでしょう。1人1人に適切な提案やポップアップを表示することで、ユーザーの満足度やリピート率の向上が見込めます。
カスタマーサポートで使用する場合
Web接客ツールをカスタマーサポートで使用する場合、ユーザーからの問い合わせに迅速かつ的確に対応できるようになります。適切な対応を実施することで、ユーザーからの満足度向上に繋がるでしょう。
また、カスタマーサービスの情報を管理するためのデータベースを構築できたり、業務フローを効率化できたりもするため、作業効率を高めることが期待できます。チャットやメールなどでのやり取りを記録できるので、後から情報を確認しやすいというメリットもあります。情報を簡単に共有できることから複数のカスタマーを同時に対応することも可能です。
さらに、技術的なサポートを提供する場合には、画面共有もできるため、実際に見て指導の実施ができるといった点もメリットとして挙げられます。
Web接客ツールを導入するときのポイント
Web接客ツールのメリットについて理解したものの、どのようなことに気を付けて導入したらよいか分からないという場合もいるでしょう。さまざまなツールがある中で、自社に合ったツールを選び活用していくことが重要です。
ここでは、Web接客ツールを導入するときのポイントを紹介します。
必要な機能が過不足なく備わっているか
Web接客ツールを導入する際には、必要な機能が過不足なく備わっているかを必ず確認することが重要です。たくさんのツールがあるため、まずはどんな機能が自社にとって必要かを整理しましょう。
ユーザーからのアクセスを受け付ける場合には、クリック一つでの簡単アクセスや、カンタンなサイト操作が求められます。そのため、Web接客ツールは、シンプルでわかりやすいサイト構成や、カンタンなユーザー登録、ログイン機能などが求められるでしょう。
また、お問い合わせフォームからの問い合わせに対応するためには、問い合わせ受付機能や、問い合わせ自動応答機能も必要です。その他にも、ユーザーに必要な情報を簡単に提供するため、情報提供機能や、情報更新通知機能が必要になることもあるでしょう。
機能が足りないために想定していたサービスができないことはもちろん、機能が過多であっても使いこなせなかったり、費用が上がったりする要因になります。自社に必要な機能が過不足なく備わっているかを確認して、Web接客ツールを導入することで、より良いサービスを提供できます。
サポート体制が整っているか
サポートが手厚いサービスは、問題が発生したときにすばやく対処できるため、不慣れな場合には特に重要です。他社のツールを利用することになるため、分からないことや不明な点が発生した際にも、すぐに解決できる体制があると、安心感して運用できます。
また、導入するWeb接客ツールのサプライヤーから、導入後のシステムの運用保守やトラブル対応などのサポートが提供されているかも事前に確認しましょう。支援体制が、どの程度の品質で提供されるかを理解しておくことも大切です。
さらに、社内での導入準備や運用管理などに必要な技術的なサポートを提供する内部的なリソースについても、導入前に検討しておく必要があります。
操作が難しくないか
操作が難しくないツールを選ぶことも重要です。操作が難しいツールは、使いこなせないということはもちろん、使い方を覚えるために多くの時間を要し、業務の効率が低下します。また、作業ミスも発生しやすくなり、結果的に作業の質が低下することにも繋がるでしょう。
操作が難しくないツールを選ぶことは、業務の効率を上げるためにもとても重要です。
使いやすいツールを選ぶことで、作業者がストレスを感じずに仕事をできます。さらに、ミスのない作業にも繋がり、質の高い仕事ができるでしょう。
どの程度の運用リソースが必要か
Web接客ツールを導入する際には、運用リソースが必要です。この運用リソースは、ツールを適切に運用するために必要な人的、物的、財的な資源を意味します。運用リソースが必要な範囲とその量を把握することは、ツールの導入を成功させるために欠かせません。
運用リソースが不足してしまうと、ツールの利用や管理が困難になり、予期しないトラブルや問題が発生する可能性があるためです。人的運用リソースが不足した場合、ツールの導入が遅れるだけでなく、導入後も十分な運用ができません。また、運用に不備があると、データの精度や信頼性が低下したり、システムの不具合や障害が発生したりする可能性があります。
運用リソースが十分であれば、ツールを適切に管理し、効率的かつ継続的に活用できます。必要な運用リソースを適切に把握し、事前に確保や調整をおこなうことが大切です。
おすすめのチャットボットツール
チャットボットツールを利用することで、24時間の自動応答が可能になります。また、回答の質を担保できるため、ユーザーの満足度向上にも繋がるでしょう。さらに、ユーザーとのやり取りを記録し分析をおこない、サイトの改善をおこなうことにも役立ちます。
ここでは、チャットボットツールを紹介します。
さっとFAQ（株式会社サンソウシステムズ）
さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供している、FAQチャットボット作成ツールです。Excelから簡単に会話データを作成でき、導入直後から高い回答率を実現できます。
また、シナリオ形式の対話にも対応しているため、ユーザーが本当に必要としている情報を提供でき、ユーザー満足度向上にも繋がります。さらに、チャットからさまざまな観点での分析をおこなうことができるため、チャットボットの利用状況を一目で把握可能です。
料金プランは3種類用意されており、1万円から利用できます。使用できる機能が豊富で、非常にコストパフォーマンスに優れたツールで、30日間の無料トライアルも実施しています。
ChatPlus（チャットプラス株式会社）
ChatPlusはチャットプラス株式会社が提供するチャットボットです。10,000社以上の導入実績があります。
機能数はなんと5,000個あり、その中でも代表的なものとして、AI会話機能やシナリオ設定機能、Q&A予測表示、レポート・データ分析などを、用途に合わせて組み合わせることが可能です。
マーケティングの分野では、チャットのデータ分析機能を活用し、課題や改善点を抽出することでコンバージョンの改善を図ることができます。他にも、チャットボットとのやりとりを通じてユーザーの関心を引き出し、購買意欲を促進させることも可能です。
料金プランは5つあり、最低で1,500円から利用できます。サイト数の追加オプションや、他サイトとの連携オプションなど、豊富なオプションも用意されています。
PKSHA Chatbot（株式会社PKSHA Communication）
PKSHA Chatbot（旧：BEDORE Conversation）は、株式会社PKSHA Communicationが提供するAIチャットボットです。金融系の企業を中心に、導入企業数は100社以上です。
数行のタグをWebサイトに埋め込むだけで簡単にチャット型対話エンジンを設置できます。PKSHA Technologyグループによる自社開発AIエンジンによって、高い日本語の精度を実現したツールで、受け答えの精度も高いと言えるでしょう。
また、誰でも簡単にチューニングできるダッシュボード機能があり、専門的な知識が無くても分析・改善をおこなうことが可能です。さらに、Office365やRPAなどとの連携も可能で、「会議室の予約」や「在籍証明書発行」などの広範囲なバックオフィス業務の自動化も実現できます。
GENIEE CHAT（株式会社ジーニー）
GENIEE CHATは、株式会社ジーニーが提供するチャット型Web接客プラットフォームです。Web接客からサポート・解約防止までを一貫して対応できるチャットボットツールです。
ユーザーに合わせて最適なチャットを表示させられることはもちろん、一人ひとりの行動に合わせてメッセージを出し分けることができます。また、チャットEFOという機能を用いて、対話形式で情報の入力アシストの実施も可能です。ユーザーの入力ストレスを軽減させ、フォーム入力の完了率を高めることができます。
料金プランは、サイトの申込数を増やしたい企業向けのものと、問い合わせ対応工数を削減したい企業に向けたものの大きく2種類が用意されています。
BOTCHAN PAYMENT（株式会社wevnal）
BOTCHAN PAYMENTは、株式会社wevnalが提供する、単品リピート通販向けのCVR・LTVを最大化する決済チャットフォームです。ECサイトにおけるユーザビリティが不十分な決済フォームを改善し、消費者のストレスを軽減できます。
残りの設問数の表示や、郵便番号やカナの入力補助、チャットフォーム内での決済が可能になる機能があり、ユーザーの入力ストレスを軽減させ、コンバージョンを促します。また、項目ごとの回答数や回答内容を記録し、レポートで確認できます。
数多くのクレジットカード決済代行会社と連携しており、ユーザーにとって多様な支払方法の選択肢を提示できるため、サービスの幅も広がります。料金体系は初期費用+従量課金制です。
Zendesk （株式会社Zendesk）
Zendeskは、株式会社Zendeskが提供する、カスタマーサポートソフトウェアです。日本を含む全世界10万社を超える企業に導入されている、多彩な機能を備えたツールと言えます。
さまざまな業界や職種、会社の規模別に分けられた非常に多くの機能があります。カスタマーサービス向けの機能では、統合型サポートチケット管理システムがあり、ユーザーからの問い合わせや要望・意見などをすべて1か所で管理することが可能です。
チャット機能では、顧客一人ひとりにパーソナライズされたサポートを提供可能です。それぞれのニーズを踏まえたリッチでインタラクティブなやり取りをおこなうことができます。
料金体系は、ベーシック・エンタープライズの大きく2つに分けられており、その中から自社に合ったものを選択できます。
おすすめのWeb接客ツール
Web接客ツールを導入することで、WebサイトやWebアプリケーション上でのやり取りがスムーズかつ効率的になります。これにより、顧客サービスの改善や、顧客満足度の向上に繋がる可能性があります。
また、顧客とのやり取りを記録できるため、データを分析して顧客の傾向やニーズを把握することも可能です。ここでは、Web接客ツールを紹介します。
さらにおすすめなWeb接客ツールは以下の記事でも紹介しています。あわせてご参考ください。
KARTE（株式会社プレイド）
KARTEは株式会社プレイドが提供する、顧客データをユーザーごとに統合できるWeb接客ツールです。KARTEでは、ユーザーの行動記録を分析し、一人ひとりの体験を可視化することでユーザーを深く理解します。また、ユーザーに合わせたコミュニケーションを実施し、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。
Web接客機能では、訪問したユーザーの行動を理解し、最適なWeb接客を実現することが可能です。他にも、サイト管理・改善機能や、マーケティングオートメーション機能、広告配信最適化機能など、多彩な機能が備えられています。さらに、ノーコードで直感的に使用できるような管理システムとなっており、誰でも使いやすい画面であると言えます。
質問はオンラインチャットでおこなうことが可能です。また、導入時には初期設定や使い方のレクチャーの実施もあります。
Flipdesk（株式会社フリップデスク）
Flipdeskは、株式会社フリップデスクが提供する、コンバージョン率改善が期待できるWeb接客ツールです。サイトに訪れたユーザーの訪問・閲覧・購買データを基に、ユーザーの趣味嗜好を把握し、適切な情報訴求をおこなうことができます。キャンペーンの告知やクーポンの発行、チャットサポートなど、一人ひとりに最適化した自動接客を実装可能です。
1,300社・1,600サイト以上の導入実績があり、さまざまな企業で利用されています。ターゲティング機能やレポート作成機能、A/Bテスト機能、予約配信機能など、数多くの機能が備わっています。
料金プランは、ライトプランとスタンダートプランの2種類が用意されているため、必要に応じたプランの選択が可能です。サポート体制では、専任のコンサルタントをつけるプランも用意されているため、ツールに熟知したコンサルタントと共にサイト改善を推進することもできます。
Ptengine（株式会社Ptmind）
Ptengineは、株式会社Ptmindが提供する、直感的な分析とサイト最適化を可能にするWeb接客機能を備えたサイト運営プラットフォームです。
「データ収集」「インサイト取得」「施策実行」「効果検証」の改善サイクルを誰でも簡単に、高速で実施できる設計になっています。さまざまな機能をノーコードで利用でき、タグを実装してから5分で利用が可能です。1つのタグをWebサイトに設置するだけで、多くの機能を使用できます。
料金プランは無料のFreeプラン、月額性のGrowthプラン、従量課金制のPremiumプランの3種類から選べます。Growthプランではチャット・メールサポートを受けることができ、Premiumプランでは選任カスタマーサクセスマネージャーが付くので、サポート体制も万全のツールです。
Sprocket（株式会社Sprocket）
Sprocketは、株式会社Sprocketが提供する、ユーザーの行動を分析し適切なタイミングでポップアップを表示するWeb接客ツールです。
ユーザーの行動を計測し、Webサイトの「フリクションポイント（引っかかり）」を見つけ出し、改善プロセスを回す一連の仕組みが備わっています。行動データの計測以外にも、シナリオ作成機能やシナリオの成果分析機能、ヒートマップ機能など、成果を出すことにこだわった機能が揃っています。多様な外部サービスとの連携も可能です。
料金プランは4つ用意されており、それぞれ利用できるサービスが異なるため、自社に必要なサービスを選ぶことができます。運用支援を受けられるプランもあり、プロからのアドバイスを受けながら効率的な運用をおこなっていくことも可能です。
Repro Web（Repro株式会社）
Repro WebはRepro株式会社が提供する、コンバージョンを改善するためのWeb接客ツールです。
サイトに訪れたユーザーの属性データや行動データを基に、1to1コミュニケーションを素早く実現できます。行動データを分析し、結果をメールマーケティングに利用することもできます。また、ユーザーの行動にあわせたWebメッセージやプッシュ通知などを簡単な操作で設計・管理することも可能です。
ノーコードで利用できるため、プログラミングのスキルが無くてもマーケター自身がPDCAをスピーディーに回すことができます。また、操作方法が直感的に分かるようなUIが実装されており、経験の少ない担当者でも運しやすいツールです。
Robee（株式会社Macbee Planet）
Robeeは、株式会社Macbee Planetが提供する、データ分析に特化したWebホスピタリティツールです。
さまざまなユーザーデータを取得し分析をおこない、施策を実行して得られたデータをRobeeを通じて紐づけ、LTVを最大化させる施策を実施します。また、ユーザーインサイトを可視化し、ユーザー自身も意識していない深層心理を把握することで本質的なマーケティングを提供します。
さらに、グラフィカルなレポートを用いてWebの利用状況を的確に捉え、効果的な施策運用をおこなうことが可能です。ユーザーの行動分析の他にも、広告効果の自動分析機能や、細かい粒度でのA/Bテスト機能、接客ポップアップ機能やチャットボット機能も備わっています。
Web接客ツールやチャットボットを導入し顧客満足度の高いサービスを実現しよう
Web接客ツールを導入することで、Web上での接客を効率的な実施が可能になります。
導入を検討する際は、自社に必要な機能を事前に確認し、ツールを利用するためのリソースを十分に用意した上で導入するようにしましょう。
チャットボットツールを導入される場合は、弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」の導入がおすすめです。
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