BtoBマーケティングにおいて幅広く活用されているチャットボット。ユーザーがWEBサイトを訪れたとき、画面右下に現れ、チャットで顧客対応を行います。
あらゆる分野で急速に普及しているチャットボットは、BtoBマーケティングにも活用できるツールです。本記事では以下の点について解説します。
- BtoBマーケティングにおけるチャットボットの概要
- BtoBマーケティングで導入が検討できるチャットボットの種類や費用感
- チャットボットを活用するメリットとデメリット
- 導入方法とその際の注意点
本記事を読めば、BtoBマーケティングにおける、チャットでの顧客対応の重要性が理解できます。チャットボットに興味がある方は、ぜひ参考にしてください。
BtoBマーケティングにおけるチャットボットとは
チャットボットとは、WEBサイトなどにおいて、24時間体制でユーザーからの問い合わせへチャット形式で回答するシステムです。
BtoBマーケティングにおいては、WEBサイトからユーザー（顧客）へどのように商品やサービスを訴求するかが重要となります。
ここでチャットボットを設置することで、ユーザーへの対応効率が向上し、BtoBマーケティングは加速するでしょう。導入を検討する段階では、以下の点を知っておく必要があります。
- チャットボットの種類や費用感
- BtoBマーケティングにおけるチャットボットの役割
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
BtoBマーケティングで導入が検討できるチャットボットの種類
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの種類として、以下2種類が挙げられます。
- 自動応答型チャットボット
- 半自動型チャットボット
他にもチャットボットの類型はありますが、ひとまず上記2種類のみを理解しておけば問題ありません。
自動応答型チャットボット
自動応答型は、BtoBマーケティングのチャットボットにおいて主流となる形態です。基本的に「事前に想定している問い合わせ内容」に対して「あらかじめ設定していたテンプレートどおりの答えを返す」、という仕組みになっています。
テンプレートを充実させれば、あらゆる問い合わせ内容に対応することが可能です。またユーザーへ選択肢を提示して、選択するだけで求める情報へ辿り着けるようなフローも構築できます。
またAIが搭載されている場合は、ユーザーからの問い合わせ内容を学習し、自動的により適切な回答ができるように進化します。当然ながらチャットによる回答にはオペレーターが必要ではないので、コストを大きくおさえることが可能です。
半自動型チャットボット
半自動型チャットボットは、「チャット」と「オペレーター」を組み合わせて問い合わせに対応するシステムです。
この場合、まずはチャットで顧客の問い合わせを受け付けます。そしてオペレーターが内容を確認し、手入力でユーザーへ回答するという仕組みです。たとえばAmazonのサポートチャットが半自動型チャットボットに該当します。
最終的な回答がオペレーターに委ねられるため、臨機応変な対応を取れるのがメリットです。一方で人員リソースが必要なので、BtoBマーケティングの自動化や効率化が狙いづらい点がデメリット。運用するうえでは少し注意が必要なタイプだと考えましょう。
チャットボットの費用感
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの費用感は数万円から100万円程度に及ぶものまで様々です。プロダクトやチャットボットのタイプによって大きな違いがあるので、注意してください。
＜チャットボットの機能性と費用感の目安＞
| タイプ | 費用感 |
| 自動応答型 | 10,000円〜30,000円/月 |
| AI搭載・カスタマイズ不可能 | 150,000円〜500,000円/月 |
| AI搭載・カスタマイズ可能 | 300,000円〜1,200,000円/月 |
チャットボットはAIが搭載されるものは高額になる傾向があります。よほど顧客対応をチャットに依存していない限りは、廉価な自動応答型を選択するのがよいでしょう。
また、いきなり費用がかかるチャットボットを導入する必要はありません。なぜなら高価であることと、BtoBマーケティングの向上がかならずしも結びつくわけではないからです。予算に見合わない効果しか得られない可能性もあります。
単価が低いチャットボットから試験的に導入して効果測定し、継続的な運用をすべきか判断するのがよいでしょう。多くの場合は高価なチャットボットでなくとも、十分な効果が得られるはずです。
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの役割と活用方法
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの役割や活用方法としては、以下が挙げられます。
- 顧客に対するFAQ対応
- 自社WEBサイト上におけるページの案内
- 商品に関するヒアリング
- ヒアリングに基づいた商品の紹介
- 有人対応への取次
- 問い合わせ内容における情報の蓄積
- 離脱率や直帰率の改善
というようにBtoBマーケティングの役割と活用方法は非常に幅広いものです。もっとも一般的なのは「顧客に対するFAQ」となります。メールや電話ではなくチャットを用いることで、即座にユーザーへ回答するわけです。
またSEOの観点から見れば、離脱率や直帰率を改善するという効果ももたらします。役割や活用方法は幅広く、チャットボットひとつで大きな変化が得られるケースもあります。
関連記事：チャットボットでできること5選｜できないことと対策も解説
チャットボットをBtoBマーケティングで活用するメリット
「BtoBマーケティングでチャットボットを導入した場合、どのようなメリットがあるのか？」と感じている人は多いでしょう。
実際に活用したことがなければ、何が効果として期待できるかイメージしづらい部分もあります。チャットボットを導入する主なメリットは以下のとおりです。
- CVRの向上
- 顧客に利便性の高いサポートを提供できる
- 適切なコンテンツの提供
- 対応の自動化によるリソースとコストの大幅な削減
- 顧客情報を蓄積できる
- 応対品質の均一化
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
CV数や問い合わせ数の向上
BtoBマーケティングでチャットボットを導入すれば、CV数や問い合わせ数などの向上が期待できます。
従来はCVや問い合わせが発生まで、「顧客がメールや電話で問い合わせる」というハードルのやや高い段階がありました。しかしチャットボットなら簡単なテキストのやり取りでCVや問い合わせを獲得することが可能です。
これまでメールや電話の手間を嫌って離脱していたユーザーは確実に存在します。しかしチャットボットなら、それらのCVや問い合わせもすい取ることが可能です。
SEOの観点から言えば、直帰率や滞在時間も改善されます。すると検索順位にもよい影響が出て、自社サイトは多くのユーザーに認識されるでしょう。後ほど解説しますが、CV数などの急激な向上が具体的な数字として現れた成功事例も多数あります。
顧客に利便性の高いサポートを提供できる
BtoBマーケティングでチャットボットを導入すれば、顧客に利便性の高いサポートを提供できるでしょう。なぜなら電話をかけたり、メールを書いたりしなくても、チャットテキストでサポートされるからです。
そのうえ自動応答型の場合は、24時間いつでも良質な回答を提供できます。自社側から見れば、よりスピーディーなサポートで顧客との良好な関係値を築き上げることが可能です。もちろん顧客側からの印象がよく、リピーターやリード獲得という意味でも重要になるでしょう。
ただし継続的に運用するうえでは、チャットボットに新しい対応を覚えさせる「チューニング」という作業が必要です。一度設置したら終わり、というわけではないので注意しましょう。
対応の自動化によるリソースとコストの大幅な削減
BtoBマーケティングにチャットボットを導入すると、リソースやコストが大幅に削減されるでしょう。なぜなら、顧客対応が自動化されるからです。
オペレーターにかかる人件費などが圧縮され、コストがかかりづらくなるでしょう。電話応対で消費されたマンパワーを温存し、別なタスクへ投じることも可能となります。
対応の自動化によってリソースとコストが削減できるのは、BtoBマーケティングにチャットボットを導入するうえでたいへん大きなメリットです。
適切なコンテンツの提供
チャットボットを用いれば、顧客のニーズに合ったコンテンツを提供できます。自社WEBサイトのコンテンツで検索意図に応えられない場合は、ユーザーが離脱してしまうでしょう。
しかしチャットボットを通すことで、テキストのやりとりによって顧客ニーズを読み取ることが可能です。これはCVはもちろん、SEO上の効果を獲得するうえでも役立ちます。
応対品質の均一化
BtoBマーケティングでチャットボットを導入すれば、応対品質が一定となります。対応するのはシステムなので、品質に差異は生まれません。
有人対応と違いオペレーターごとでのムラがなくなるので、インシデントも起こりづらくなるでしょう。
顧客情報を蓄積できる
チャットボットには、問い合わせ内容から収集した顧客情報が蓄積されます。BtoBマーケティングにおいてこれは重要なメリットです。
顧客情報を参照することで、新しい施策のヒントが得られます。たとえば「商品の仕様に対する問い合わせが多い」と分かったなら、「商品紹介ページをより詳細化するべきだ」と判断できるわけです。
関連記事：チャットボットの効果測定の方法とは？ポイントや事例を徹底解説
チャットボットをBtoBマーケティングで活用するデメリット
チャットボットをBtoBマーケティングに導入することには、さまざまなメリットがあります。一方で以下のデメリットがあることは、理解しておかなければいけません。
- プロダクトによっては運用ハードルが高い
- 対応できる問い合わせ内容には限界がある
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
プロダクトによっては運用ハードルが高い
チャットボットには運用ハードルが高いものもあります。たとえば以下の点が、運用をさまたげるかもしれません。
- プログラミングやコーディングができなければ操作できない
- 初期費用や月額料金が高い
- 操作が複雑で習得まで時間を要する
一部のチャットボットは「数十万円の費用感」と「プログラミングやコーディング」を前提として設計されています。これは非常に高度な顧客問い合わせなどを想定しているものです。
一般的なBtoBマーケティングにおいて、これほどまでに高価で敷居が高いチャットボットを運用する必要はありません。特にチャットボットの導入経験がないなら、運用ハードルが低いものを優先的に選ぶのが重要です。
対応できる問い合わせ内容には限界がある
BtoBマーケティングにおいては「チャットボットにも限界があること」を理解しておきましょう。これを理解しておかないと、かえって顧客への対応品質が悪化する場合もあります。
チャットボットは、想定される質問へ、事前に登録した内容を返答するシステムです。つまり想定外の質問には対応できないという限界があります。
チャットボットは便利なシステムですが、問い合わせ内容次第では有人対応が必要です。その点を理解して運用方法を検討しなければいけません。
関連記事：チャットボットの導入時に確認すべき8つのKPI｜成功事例も紹介します
BtoBマーケティングにおけるチャットボット導入の成功事例3選
BtoBマーケティングにおけるチャットボット導入では、すでに数多くの成功事例が報告されています。下記では特に注目すべきケースを解説するので、参考にしてください。
株式会社RECEPTIONIST｜資料請求率が162％上昇
株式会社RECEPTIONISTは「クラウド型受付システム」や「日程調整ツール」などを運営する企業です。同社はシステムやツールを売り込むうえで、資料請求を安定して獲得する必要があります。
しかし同社は「請求フォームから離脱するユーザーが多い」という課題を抱えていました。ヒートマップツールなどで適宜改善していたものの、さほど効果は得られません。
これを解決するため、同社は自動応答型チャットボットを導入。既存の請求フォームとボット、ふたつの経路を用意します。
結果として同社の資料請求率は、過去最高となる162%向上を達成。「請求ページでの離脱率が高い」という問題は、劇的に解決されました。このように、チャットボットひとつでBtoBビジネスを左右するほどの効果が現れることもあります。
株式会社IDEA｜問い合わせ数を大幅削減
出典：株式会社IDEA
チャットボットによる自動化と効率化が達成された成功例です。株式会社IDEAは、医療支援コンサルタントを展開する企業。同社は非常に多い問い合わせ数を課題としていました。
さらに予約システムを自動化するというビジョンがあり、それらの達成に向けてチャットボットを導入します。その後問い合わせ数は大幅に削減され、コールセンターへの負担は大きく改善されました。
そしてチャットボットと予約ツールを組み合わせることで、システム上だけで予約できるサービスの構築にも成功しています。
株式会社TENDA｜導入後半年で問い合わせ数を2割削減
出典：株式会社TENDA
マニュアル自動制作ソフト「Dojo」などを提供する株式会社TENDA。同社は複数プロダクトからの問い合わせをひとつのヘルプデスクで対応していました。しかしユーザー数増加に追いつけず、明らかな人員不足を課題として感じるようになります。
この状況を打開するために自動応答型チャットボット「さっとFAQ」を導入。非常に運用が容易であり、すぐにチャットでの顧客応対がなされる体制を整えられました。
導入後、さっとFAQが全質問のうち4割を解決していることが判明。これは全問い合わせ数の2割を担当していることになります。これによりヘルプデスクの負担が軽減され、より安定したカスタマーサポートを提供できるようになりました。
関連記事：株式会社テンダ 様 – さっとFAQ
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの導入方法とポイント
BtoBマーケティングにおいてチャットボットを導入する方法は、決して複雑なものではありません。基本的な流れとしてはおおむね以下のとおりです。
- チャットボットの利用を申し込む
- チャットボットの設定
- チャットボットの運用を開始する
- PDCAサイクルを回して、チャットボットの設定を改善する
- 3に戻る
懸念されるのは「チャットボットの設定が難しそうだ」という部分でしょう。しかし初期設定については、マニュアルや担当者によるサポートを受けることが可能です。基本的にその指示に従えば、問題なく設定できます。
ただしBtoBマーケティングにおいてチャットボットを導入する際は、以下のポイントを理解しておかなければいけません。
- 何を目的として導入するのか明確化する
- 具体的な運用スケジュールを決定しておく
- 運用担当者をアサインし、常に管理する
- きちんと効果を測定して、PDCAサイクルを回す
チャットボットで何かの目的を達成するには、「具体的にどのように運営して目的を達成するか明確化する」ことが重要です。この点についてしっかりと検討したうえで運用を開始しましょう。
関連記事：チャットボット導入は簡単にできる？導入のメリットや期間・コストまで徹底解説
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの効果は計り知れない
チャットボットは、BtoBマーケティングにおいても幅広く活用されています。その効果は非常に大きなもので、たとえば以下のようなメリットが期待できるでしょう。
- CV数や問い合わせ数の向上
- 顧客側の利便性向上
- 自動化によるコスト・リソースの削減
- 顧客情報の蓄積
そのほかにも活用方法によって、必要とする効果を得ることが可能です。ぜひ一度チャットボットを導入する余地がないか検討してみましょう。
ただしBtoBマーケティングでチャットボットを導入する場合は、導入ハードルについて理解しておかなければいけません。中には高性能ではあるものの、月額100万円以上の維持費がかかるプロダクトもあります。
また性能が高い場合は、自社側にプログラミンやコーディングなどの専門知識が要求される傾向があります。現実的に運用できるチャットボットを選ぶことが重要です。
「さっとFAQ」は、月額10,000円から運用できる、コストパフォーマンスの高いチャットボット。リスクが小さい状態で、チャットによるサポートを運用できます。
運用について特別なスキルは必要ではありません。Excelを用いて想定される質問とその回答を簡単に設定することが可能です。
さらにはユーザーへ選択肢を提示し、より適切なサポートを導き出せる「シナリオ設計」の機能も備わっています。そのうえ問い合わせにおける膨大な情報をダッシュボードで自動集計することも可能です。
実際の運用において「導入後わずか半年で問い合わせ数を2割削減した」という実績もあります。BtoBマーケティングにおけるチャットボットの導入を検討している方は、ぜひ一度「さっとFAQ」をご利用ください。