「お花を贈りたい」という思いに寄り添って
お客様の手間をチャットボットで軽減
花キューピット株式会社 様
会社紹介
花キューピット株式会社様は、JFTD花キューピット様グループの事業会社として、花キューピットブランドによるフラワーギフトの受注事業を展開しています。
「日本の社会を花で笑顔にする」をスローガンにお客様のご要望に「いつでも、どこからでも、どこへでも」お応えすることを目指しています。
『花キューピット』は、お届け先近くのお花屋さんが直接お届けするサービスです。遠距離の配送を行わずに、お届け先近くの花キューピット加盟店から手渡しでお届けします。そのため配送しなかった距離分のCO２排出抑制ができ、また梱包材の使用が最小限で済み環境保護にもつながることから「地球にやさしいサービス」としても注目されています。
「日本の社会を花で笑顔にする」をスローガンにお客様のご要望に「いつでも、どこからでも、どこへでも」お応えすることを目指しています。
『花キューピット』は、お届け先近くのお花屋さんが直接お届けするサービスです。遠距離の配送を行わずに、お届け先近くの花キューピット加盟店から手渡しでお届けします。そのため配送しなかった距離分のCO２排出抑制ができ、また梱包材の使用が最小限で済み環境保護にもつながることから「地球にやさしいサービス」としても注目されています。
『インターネット花キューピット』
https://www.i879.com/
カスタマーセンターを取り巻く環境改善のために導入を検討
―『さっとFAQ』を検討した背景、御社の課題を教えてください。
戸田氏（営業事業本部 CS推進事業部 カスタマーセンター センター長）：
カスタマーセンターを取り巻く環境が非常に厳しくなったことがあげられます。外的要因としては人材採用難や新型コロナウイルスの感染症対策のためのロケーションの確保などがあり、内的要因としてはフラワーギフトという商品の特性上、繁閑の差が激しく、母の日などの最繁忙期のお問い合わせに対応しきれない状況が発生していました。人員配置や業務効率化対応では限界があり、お客様が自己解決するためのツールとして、『さっとFAQ』を導入しました。
― 繁閑の差というのはどれくらいあるものなのでしょうか？
戸田氏：
『さっとFAQ』のチャット利用者数、チャット回数を見ると、母の日前後の1ヶ月間は、6月や7月の平均と比べると約2.5倍も利用されていることがわかります。
今回、最繁忙期である母の日の需要増加を見越しての導入でしたが、確実にお客様に対応してくれたことから『さっとFAQ』の機能や性能に自信を深めることができました。
今回、最繁忙期である母の日の需要増加を見越しての導入でしたが、確実にお客様に対応してくれたことから『さっとFAQ』の機能や性能に自信を深めることができました。
営業事業本部 CS推進事業部 カスタマーセンター センター長 戸田氏
コストメリットと使い勝手が最大の特長
―『さっとFAQ』が優れていると感じた点を教えてください。
戸田氏：
コストメリットの大きさと使い勝手の良さです。
導入費用と公開までに費やした時間を考えると非常に低コストでチャットボットを公開できたと思います。なにしろ既に存在するQAデータ（質問と回答）をExcelで編集して、それをアップロードするだけで8割以上完成だったので、思っていたより手間ひまはいりませんでした。
導入費用と公開までに費やした時間を考えると非常に低コストでチャットボットを公開できたと思います。なにしろ既に存在するQAデータ（質問と回答）をExcelで編集して、それをアップロードするだけで8割以上完成だったので、思っていたより手間ひまはいりませんでした。
― 導入決定から公開までどのくらいかかったのでしょうか？
戸田氏：
さっとFAQセールス/サポートチームが親身に支援してくれましたので、2週間弱で公開することができました。むしろ公開後に時間を費やしたくらいです。
公開直後に「ダッシュボード」で答えられなかった質問数を見ると、約2割が回答にたどりついていないということがわかりました。それらを一つひとつ改善していき、最終的には答えられなかった質問を約1割まで抑えることができました。
こういったツールは導入してからどう育てていくかが重要で、操作性やメンテナンスのしやすさが重要になります。『さっとFAQ』はその点、UIが優れていて使い勝手は非常に良いと感じています。
公開直後に「ダッシュボード」で答えられなかった質問数を見ると、約2割が回答にたどりついていないということがわかりました。それらを一つひとつ改善していき、最終的には答えられなかった質問を約1割まで抑えることができました。
こういったツールは導入してからどう育てていくかが重要で、操作性やメンテナンスのしやすさが重要になります。『さっとFAQ』はその点、UIが優れていて使い勝手は非常に良いと感じています。
― コストメリットはどの程度あったと考えていますか？
戸田氏：
『さっとFAQ』を公開した2022年4月後半から半年弱が経過した時点のデータですと、チャット回数が10万回を超えました。導入前は、これらのお問い合わせにメールや電話で回答していましたが、仮に1つの回答に1分かかるとすると、15万回で15万分、時間にすると2,500時間になり、対応するオペレーターの時給を2,000円とすると、500万円のコストメリットがあると考えられます。
また何よりも大きいのが繁忙期の対応です。母の日に近くなるとスタッフが総出で対応するものの対応できないお客様もいらっしゃり、いわゆる離脱につながってしまいます。これらを最小限に食い止められたことを考えると、コストメリットはさらに大きくなると考えています。
また何よりも大きいのが繁忙期の対応です。母の日に近くなるとスタッフが総出で対応するものの対応できないお客様もいらっしゃり、いわゆる離脱につながってしまいます。これらを最小限に食い止められたことを考えると、コストメリットはさらに大きくなると考えています。
かんたんに利用状況を把握できるダッシュボード
お客様の「知りたい」を常に考えて創意工夫
― 運用にあたって気をつけたのはどういった点でしょうか？
戸田氏：
カスタマーセンターとして普段は当たり前に対応している「お客様が何を望まれているのか」、「どういったことを知りたいのか」を、しっかりとお客様目線で考えることが、チャットボットでも重要であると痛感しました。と言いますのは、運用開始直後に「答えられなかった質問履歴」を見て、正直なところ問題だと思いました。最初期に登録したQAデータでは、母の日のお問い合わせには、ほとんど対応できていなかったからです。
それからは、今までメールや電話で対応してきたことと同じように考えるようになりました。例えば、母の日に向けてのご注文なら「母の日期間に日時指定できるか？」、「今、注文して母の日に間に合うか？」といったことを知りたいわけですが、「5月8日に届けたい」、「5/8に間に合うのか？」（注：2022年の母の日は5月8日）といったお問い合わせにも回答できるよう工夫しました。
それからは、今までメールや電話で対応してきたことと同じように考えるようになりました。例えば、母の日に向けてのご注文なら「母の日期間に日時指定できるか？」、「今、注文して母の日に間に合うか？」といったことを知りたいわけですが、「5月8日に届けたい」、「5/8に間に合うのか？」（注：2022年の母の日は5月8日）といったお問い合わせにも回答できるよう工夫しました。
― 戸田様ご自身がメンテナンスすることに抵抗はありませんでしたか？
戸田氏：
前述のとおり『さっとFAQのUIは秀逸で、「管理コンソール」も直感的に操作できるため抵抗はまったくありませんでした。一問一答式の「QAトーク」にQAデータを追加、編集するのはとてもかんたんですし、選択式の「シナリオトーク」も画面を見ながらの操作のみなので難しくはありません。シナリオ自体を設計するのに、ある程度の慣れは必要だと思いますが、業務フロー把握している人であれば、これも問題なく対応できると思います。
「お客様目線で常に創意工夫しています」（戸田氏）
お客様の時間と手間を軽減し、満足度が高まった
―『さっとFAQ』の導入が、お客様へどのような影響をおよぼしたのでしょうか？
戸田氏：
導入前は、お問い合わせフォームに質問を入力してもらい、オペレーターがそれにメールで回答するという流れでしたが、それですと、お客様が疑問を解消するまでにタイムラグが発生します。
『さっとFAQ』を導入したことにより、それを大幅に削減できたと実感しています。実際に、ご注文の変更や領収書の発行方法など基本的なことは『さっとFAQ』で自己解決していると思われるデータもあり、これは、お客様の満足度向上に直結していると考えています。
『さっとFAQ』を導入したことにより、それを大幅に削減できたと実感しています。実際に、ご注文の変更や領収書の発行方法など基本的なことは『さっとFAQ』で自己解決していると思われるデータもあり、これは、お客様の満足度向上に直結していると考えています。
花キューピット公式サイトに新たに追加された『さっとFAQ』（2022年4月）
最後に
―『さっとFAQ』を今後どのように活用したいと考えていますか？
戸田氏：
『さっとFAQ』は色々な活用方法があると思います。
まず、カスタマーセンターで、オペレーター向けのナレッジ共有ツールとして活用できないかを考えています。しっかりとしたマニュアルはあるのですが、ナレッジの共有となるとマニュアルだけではハードルが高く、「こういった質問に、こういった回答をして、このように満足いただけた」ということを共有できる仕組みができれば、さらに顧客満足度の向上に寄与できるのではないかと思います。
また、加盟店様向けに利用することも考えています。加盟店様もお客様からのご注文などに対して疑問を持つことが多くありますので、それらを『さっとFAQ』で解消できる仕組みづくりを推進していきたいと考えています。
まず、カスタマーセンターで、オペレーター向けのナレッジ共有ツールとして活用できないかを考えています。しっかりとしたマニュアルはあるのですが、ナレッジの共有となるとマニュアルだけではハードルが高く、「こういった質問に、こういった回答をして、このように満足いただけた」ということを共有できる仕組みができれば、さらに顧客満足度の向上に寄与できるのではないかと思います。
また、加盟店様向けに利用することも考えています。加盟店様もお客様からのご注文などに対して疑問を持つことが多くありますので、それらを『さっとFAQ』で解消できる仕組みづくりを推進していきたいと考えています。
戸田様、ご協力ありがとうございました。
＜花キューピット株式会社＞
| https://www.hana-cupid.co.jp/ | |
| 設立 | 2005年4月 |
| 事業概要 | 花キューピットブランドによる生花の通信配達受注業務、 ＊インターネットによる受注 ＊電話・FAXによる受注 花材供給事業、小売支援事業、その他ギフト商品の企画・販売 |
2022年9月取材